Ditt företag är levande och sparkande.
Och precis som hur ditt företag har en livscykel, så gör dina kunder också. De interagerar kontinuerligt med de varor och tjänster du erbjuder. Detta fenomen kallas ofta kundens livscykel.
För att sätta det i ett snabbt perspektiv finns det olika sätt att få en potentiell kund att överväga ditt erbjudande och sedan se till att de kommer tillbaka för mer hela tiden.
Och varför är detta viktigt?
Det här är den exakta strategin som jättar som Amazon och Alibaba använda för att maximera sin vinst per användare.
Vill du veta den hemliga konsten? Läs vidare.
Låt oss först titta på de olika faserna som en kund går igenom.
Stadierna i kundlivscykeln
Livet är synonymt med affärer; båda har olika stadier.
Den processen är nämligen indelad i dessa huvudsteg: din räckvidd, förvärv, utveckling och vård, behålla dem och sedan förvandla dem till förespråkare.
Det handlar inte bara om att få dem att komma tillbaka för mer. För att du ska förstå tekniken måste du titta på dessa i sammanhang.
- Nå - detta hänvisar till hur du kan få dina erbjudanden framför din kund. Tänk reklam, marknadsföring och uppsökande.
- Förvärvs - få dem att betala för dina varor eller tjänster.
- Utveckling och vårdande - upprätthålla en sund relation med dem. Om du redan har fått dem att köpa en gång kan du alltid få dem att göra det igen - månad efter månad eller år efter år.
- Retentionstid - hålla dina kunder nära, mycket nära.
- Befrämjande - ge så mycket värde att de kommer att sprida ordet om dig.
Dessa steg är viktiga för att utveckla en vara hantering av kundrelationer strategi tillsammans med kundens livscykel.
Öka kundlivscykelvärdet
Nu när vi har hamnat ner allt, låt oss ta en titt på hur vi kan öka kundens livscykel och förvandla kunder till kundkrets.
Den viktigaste delen av att öka kundens livscykelvärde är förhållandet du har med din kund efter försäljningen. För de flesta entreprenörer, detta kommer förmodligen att vara den bästa delen.
Och det blir bättre:
Att få den här delen rätt kommer att resultera i mer affärer för ditt företag. Ta ett steg tillbaka och tänk på detta ett tag:
Vad är bättre - en enda försäljning under en period or upprepa försäljning från en kund?
I teorin kostar upprepade försäljningar mindre pengar för att skaffa och öppna dörrarna för ännu fler möjligheter i framtiden. (Jag kommer att diskutera detta senare)
En oklanderlig efterförsäljningsupplevelse
Har du någonsin älskat en nästan perfekt tjänst bara för att dina känslor mot den ska förändras efter att ha pratat med irriterande tekniska supportrepresentanter som bara bryr sig om att logga in på sina timmar?
Vi har alla varit där.
Du kanske har den perfekta produkten och tjänsten, men om din eftersäljningsupplevelse suger kommer de inte att komma tillbaka för mer.
Se till att du har lämpliga rutiner för att hantera efterförsäljningsaspekten av den faktiska försäljningen. Detta inkluderar att ha ett bra team som kan hantera alla problem, ha en ordentlig återkopplingssystemoch uppföljning.
Följ inte bara upp om de har ett klagomål. Om de har ett klagomål bör du bli mycket personlig med dem i din anslutning. Kolla in Pizza Huts exempel: ett ursäktbrev skickat till den här kvinnan.
Du kanske tänker följa upp som ett sätt att generera försäljning utanför fladdermallen, men lita på mig, kunder vet vanligtvis när du försöker att sälja nästan omedelbart efter försäljningen.
Istället för att erbjuda dem ett tillägg, fråga dem hur de tycker om en produkt och hur du kan hjälpa dem med ditt erbjudande. Varje interaktion med dem måste visa att du bryr dig om dem mer än dina vinster.
Tro mig, det är inte så svårt att genomföra, och väcker verkligen frågan - 'Hur man gör det?'
Nåväl, här är några mycket användbara sätt.
Erbjuda mer än vad de har bett om
Visste du att det tar mer än fem gånger resurserna att landa en ny försäljning än att behålla en ny? Så om du redan spenderar pengar bör du erbjuda mer!
Jag talar inte om att ge bort ditt lager, utan snarare om ökar värde till vad de köper.
En utökad garanti, halvförmånsbehandling, specialförpackning, specialpriser, Gratis frakt, inga leveransavgifter - är alla exempel på värdetillägg som du kan erbjuda nästan gratis. Så länge det får dem att känna sig speciella, kommer de att vilja få mer av den känslan från dig.
Plus:
De kommer att associera den specifika känslan med dina produkter så att du kan utveckla ditt märke ännu mer.
Kolla in denna Redditor som talar om hur Dell värderar garantier på sina produkter.
Efter att ha pratat med sin kund beslutade de att faktiskt skicka en riktig person och debiterade inte kunden ett enda öre!
Bind med dina kunder
ännu ett sätt du positivt kan öka kundens livscykelvärde är att binda med din kund. Skapa meningsfulla interaktioner om du kan och skapa medvetet verkliga vägar för konversation.
- Sociala medier är ett bra verktyg. Använd den.
Älskar du inte bara det här? Red Bull, ett av världens största dryckeföretag med en lista över kända människor som vi älskar, samarbetar fritt med sina kunder. Sociala medier kan lätt överbrygga divide om kunderna uppfattar att du är för företag.
- Ge feedback om ditt slut när det gäller hur andra använder de erbjudanden som de har köpt.
Kolla in hur Grammarlys e-postmeddelanden inte är irriterande och gör det till en mycket avslappnad läsning. Du känner dig verkligen bra när du använder deras tjänster och de kan till och med uppmuntra dig att skriva lite mer! (Medan de indirekt berättar att de hjälper dig!)
De skapar denna samverkande känsla mellan dig och deras företag.
- Skicka e-postmeddelanden till dem på speciella dagar med specialerbjudanden.
- Räck ut till dem och fråga dem hur de har det.
Var dock inte irriterande.
Förstå din kund
Kundernas behov är mycket dynamiska och du måste också vara lika dynamisk med dina erbjudanden.
Detta går utöver de vanliga undersökningarna eller feedback från kunder som vi alla är vana vid. Studera deras köpbeteende och se hur du kan förbättra dina produkter för att matcha efterfrågan. Ta reda på vad som får dem att kryssa för och anpassa sig till det, allt kommer att vara värt det på lång sikt.
Kolla in vad Starbucks brukade göra.
Även om de nu har flyttat detta till sin huvudsakliga Twitter sidan fungerar det fortfarande som ett bra exempel på att ett företag når ut till sina kunder och ber dem att engagera sig!
Verktyg som hjälper dig att vårda livscykeln
Om du äger ett företag bör du vara uppmärksam på din kundrelationshantering.
Det finns förmodligen hundra olika CRM-programvara för dig där ute och du bör inte ha några problem att plocka en ur förpackningen.
Välj en som låter dig tratt dina kunder i deras olika stadier av livscykeln.
Men inser en sak, de flesta CRM-mjukvarulösningar är koncentrerade på att försegla affären. Leta efter en som hjälper dig att hålla en förbindelse med din kund även efter den första försäljningen.
Det är vad som kommer att vårda förhållandet, inte själva försäljningen.
Att få dem att vara lojala
Kundens livscykel är precis som alla förhållanden du har med en person. Det är viktigt att notera att lojalitet spelar en viktig roll för att få dem att stanna hos dig.
Men det är inte dina kunder som behöver vara lojala mot ditt varumärke eller erbjudande. Du måste se till att du också är lojal mot dem.
Såhär är det:
Jag vill inte att du ska låta som din make, men lojalitet är en tvåvägsström. Som jag har diskuterat tidigare måste du vårda affärsrelationen du har med din kund.
Bygg ett förespråk med dina kunder. Lita på mig, du kommer att skörda fördelarna snart nog.
Kunderna börjar prata om dig och det är när du inser att du har gjort ett bra jobb.
Titta till exempel på detta slumpmässiga Buffer användare. Kolla in det personliga svaret från Buffer efter att kunden förespråkat sin produkt.
Förresten, om du har ett socialt ledningsdebakel när det gäller att vårda kundens livscykel, kan du använda deras tjänst. Ser du effekten? Även vi gillar dem av någon anledning!
De spikar perfekt. De erbjöd en bra tjänst som fick användarna att förespråka för dem, de tenderar att vara personlig med sina användare och det skapar en anslutning, och de kan vara säkra på att den här användaren kommer att komma tillbaka.
Detta är den nedersta raden:
Om du tar hand om dem tar de hand om dig, för de är också mänskliga.
Förhoppningsvis har den här artikeln gett tillräckligt med insikt för att hjälpa dig utveckla och vårda de viktigaste värdena i din kundcykel.
I slutet, allt du måste göra är att bry sig om dem som om de var familj.
Funktionsbild av Csaba
Kommentarer 0 Responses