Комплексное руководство по использованию социальных сетей для обслуживания клиентов

Если вы подпишитесь на услугу по ссылке на этой странице, Reeves and Sons Limited может получить комиссию. Смотрите наши заявление об этике.

Независимо от того, связывается ли клиент с вами по электронной почте, телефону, через чат или через службу поддержки, ему нужен быстрый ответ. В данный момент это единственное, чего они желают.

Поэтому быстрое реагирование всегда должно быть вашей основной целью при создании системы поддержки. После этого клиент будет судить вас по качеству поддержки. Это зависит от того, насколько вы осведомлены, решаете ли вы их проблему с первой попытки и приспосабливаетесь ли вы к любым проблемам, с которыми они столкнулись на вашем сайте.

К счастью, социальные сети идеально подходят для обслуживания клиентов. Подумайте об этом: вам не нужно настраивать собственную систему чата через веб-сайт и такие места, как Facebook и Twitter где ваши клиенты тусуются большую часть времени в любом случае.

Что действительно хотят клиенты от поддержки социальных сетей?

Исследования показывают, что клиенты электронной коммерции действительно заботятся о типе обслуживания клиентов, которое они получают. Они хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, а также с людьми, которые проявляют заботу о них взамен.

Клиенты рассматривают социальные сети как нечто среднее между чатом и поддержкой по телефону. Они не обязательно ожидают немедленного ответа на сообщение или вопрос, но им определенно хочется, чтобы он был быстрым. И это огромная часть уравнения. Чего еще ваши клиенты хотят от поддержки в социальных сетях?

  1. Честность и забота – Клиенты хотят чувствовать, что их уважают. Именно здесь вы можете иметь огромное преимущество перед крупными компаниями, у которых есть специалисты поддержки, использующие скрипты.
  2. Супер быстрый ответ - Хотя клиенты быстро переключаются на качественную поддержку, ваша первая задача - ответить в разумные сроки.
  3. Помощь через выход, с которыми они связались с вами – Если клиенты связываются с вами через Facebook, они не ждут в ответ электронного письма или телефонного звонка.

Понимайте, где ваши клиенты, а затем возьмите его один за одним

Выбор Facebook или Twitter поскольку ваш основной центр поддержки в социальных сетях может работать нормально. Тем не менее, разумно заранее провести некоторое исследование, чтобы выяснить, где ваши клиенты взаимодействуют в Интернете.

Первое, что нужно сделать, — это просмотреть потенциальные социальные сети, чтобы узнать, говорит ли кто-нибудь о вашем бизнесе. Если вы еще не достаточно крупный бренд, вы можете изучить своих конкурентов и увидеть, где именно они взаимодействуют с поклонниками.

Многие бренды электронной коммерции любят создавать несколько учетных записей в социальных сетях, чтобы охватить все возможности. К сожалению, это обычно приводит к тому, что клиентами пренебрегают, поскольку вы слишком разбросаны среди множества вариантов. Как только вы установите свое присутствие в Интернете, ваши пользователи ожидают, что смогут связаться с вами через него, и исследования показывают, что 88 процентов ваших клиентов с меньшей вероятностью порекомендуют ваш бренд другим, если не получат ответа в социальных сетях.

Узнайте, как эффективно реагировать на сообщения со скоростью

Независимо от того, используете ли вы Zendesk, Zoho, Sprout Social или Hootsuite, вам необходимо найти инструмент, который позволит управлять всеми вашими социальными сетями. Однажды у меня был клиент, который оставил все свои Twitter сообщения без ответа, потому что они связали старую учетную запись электронной почты с Twitter, Поэтому они никогда не получали уведомления, когда у кого-то возникал вопрос.

Я бы предположил, что каждый из этих клиентов либо полностью забыл о своем бизнесе, либо, по крайней мере, подумал, что странно, что они никогда не получали ответа, ни один из которых не хорош для того, чтобы поместить в сознание клиентов.

Поскольку скорость является ключевой для поддержки клиентов в социальных сетях, выбор многоканального инструмента поддержки входит в игру для просмотра всех сообщений в одном месте. Не только это, но вы получаете пинг, когда у кого-то есть сообщение для вас.

Если кто-то приходит в бешенство, следуйте этим трем шагам

  1. Решите проблему.
  2. Приносим извинения за неудобства.
  3. Найдите способ решения проблемы.

Кажется простым следовать этим шагам при чтении. В конце концов, мы все спокойны, когда кто-то не ругает компанию, над созданием которой вы так усердно трудились. Но иногда вы встретите людей на Facebook, Twitter или другие социальные сети, которые, похоже, одержимы желанием сообщить миру о ваших недостатках.

Считаете ли вы это оправданным или нет, следуйте трехэтапному процессу. Не пытайтесь объяснять или защищать компанию. Просто ответьте в разумные сроки, извините за неудобства, а затем подумайте, как вы можете решить проблему с этим конкретным клиентом.

Некоторые резолюции включают предоставление купонов или полное возмещение. Хорошая вещь об этом трехэтапном процессе заключается в том, что другие разумные клиенты могут увидеть взаимодействие. Если вы выглядите так, как будто на равных, пытаясь сделать все правильно, все остальные будут хорошо видеть ваш бренд и списывать с клиента как обычного клиента, у которого были свои потребности, или неразумный тролль.

Facebook Messenger

Хотя вы можете завершить свою поддержку в социальных сетях через такие места, как Facebook, Twitter, Pinterest и даже Instagram, новый Facebook Messenger приложение дает вам уникальную возможность привлекать клиентов с помощью окон чата, а также предоставляет информацию о ваших продуктах, которые они могут захотеть купить. После этого покупателю может быть предоставлена ​​ссылка для оформления заказа с продуктом непосредственно из Facebook.

Social Media Examiner имеет замечательное руководство для получения всех настроек с помощью Facebook Messenger. Shopify Также есть приложение, которое мгновенно интегрируется с вашим магазином и настраивает конечную платформу поддержки социальных сетей.

Некоторые вещи, которые вы никогда не должны делать

  • Никогда не ругайтесь и не становитесь агрессивными по отношению к клиенту.
  • Не привлекайте клиента, который явно хочет добиться от вас успеха.
  • Не публикуйте слишком длинные или запутанные комментарии или сообщения.
  • Не забывайте отвечать клиентам. С тем же успехом у вас может не быть социальных сетей, если вы не можете ответить вовремя.
  • Не занимайте оборонительную позицию по поводу своей компании.
  • Никогда не скрывайте и не удаляйте комментарии, которые, по вашему мнению, могут испортить репутацию вашей компании.

Заключение

Использование социальных сетей для обслуживания клиентов начинается с поиска, где взаимодействуют ваши клиенты, а затем быстро реагирует на сообщения, затем использует правильные инструменты и точно знает, как разрешать проблемы.

Если у вас есть какие-либо вопросы об обслуживании клиентов электронной коммерции через социальные сети, сообщите нам об этом в комментариях ниже.

Джо Варнимонт

Джо Варнимонт - писатель из Чикаго, специализирующийся на инструментах электронной коммерции, WordPress и социальных сетях. Когда не рыбачит и не занимается йогой, он коллекционирует марки в национальных парках (хотя это в основном для детей). Посмотрите портфолио Джо чтобы связаться с ним и просмотреть прошлые работы.

Комментарии Ответ 1

  1. Шарлотта говорит:

    Любое программное обеспечение может предлагать многоканальное управление через все социальные сети на одной платформе и сравнение цен, пожалуйста? Большое спасибо

Оставьте комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены * *

Рейтинг *

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.