Комплексное руководство по работе с непростыми клиентами в 2023 году

Если вы подпишитесь на услугу по ссылке на этой странице, Reeves and Sons Limited может получить комиссию. Смотрите наши заявление об этике.

Одна из печальных истин о веб-разработке заключается в том, что хорошие клиенты встречаются крайне редко. Некоторые клиенты обладают удивительной способностью превращаться из Джекила в Хайда, не переводя дыхания, а остальные — почти большинство — просто придурки. Кстати, для любого из моих клиентов, которые это читают, вы, конечно, один из хороших.

Итак, заранее зная, что в этой сфере бизнеса вам придется столкнуться с множеством придурков, вы сможете лучше подготовиться к тому, чтобы справиться с теми, кто окажется особенно хитрым. Сунь Цзы предвидел это более 2500 лет назад, когда писал:

Высшее мастерство состоит в том, чтобы сломить сопротивление врага без боя. — Сунь Цзы

Мудрость этих слов как раз подходит для ситуации, с которой вы столкнулись, потому что вы действительно не можете позволить себе сражаться с собственным клиентом в лоб, вам нужно найти способ без конфликта преодолеть проблемы, возникающие на вашем пути. Таким образом, вы одержите победу, воздействуя на разум, когда сталкиваетесь с неразумностью, на спокойствие, когда сталкиваетесь с враждебностью, и на разум, когда сталкиваетесь с глупостью. Это может быть трудная мысль, но если вы сможете справиться со смирением, столкнувшись с высокомерием, это тоже будет неплохо.

Однако все это не означает, что вам следует просто перевернуться и притвориться мертвым. Вы не выиграете, сдавшись. Идея в том, что вам нужно победить, не сражаясь, и для этого вам нужно заставить клиента изменить свое мировоззрение. Никогда, конечно, ни на мгновение не забывая, что многие из них просто пытаются ухитриться получить некоторую финансовую выгоду от своих жалоб.

Это может показаться невыполнимой задачей, но есть некоторые проверенные и настоящие методы, которые вы можете использовать, которые могут быть удивительно эффективными.

1. Работа с привычным жалобщиком

Сначала выслушайте, а потом ответьте. Если ваш клиент предъявляет вам устную жалобу, не бросайтесь сразу же защищаться. Это то, чего они ждут от вас. Это заставляет вас выглядеть слабым. Когда ты защищаешься, ты теряешь лицо. Вместо этого внимательно слушайте то, что они говорят, даже если они действительно критически настроены или открыто оскорбляют. Записывайте ключевые слова по мере их произнесения и не поддавайтесь искушению перебить.

Во-первых, вы должны учитывать, что жалоба может быть законной, даже если клиент плохо выражает свои мысли. Как только они выдохнут, только тогда вы должны ответить. Если вы хотите повеселиться в этот момент, просто дайте развиться неудобной тишине, потратив больше времени, чем обычно, прежде чем что-то сказать.

Существуют различные возможные сценарии:

  • Вины нет, клиент просто обманчив или параноик
  • Вина воображаемая, из-за неосведомленности клиента
  • Есть ошибка, но клиент вызвал ее
  • Есть ошибка и она твоя

В первом и втором сценариях вам нужно будет проявить дипломатичность и терпеливо объяснять реальность. Делайте это тактично и не так, чтобы у клиента возникло ощущение, что вы смотрите на него свысока.

Постройте золотой мост, чтобы ваши враги отступили. - Сунь Цзы

В третьем сценарии, когда клиент способствовал возникновению ошибки, не погружайтесь сразу в проблему вины, а вместо этого идите к ней косвенно, например:

«Да, вы совершенно правы, мы действительно указали неправильный адрес электронной почты на вашей домашней странице. Сожалеем, если это причинило вам неудобства. Однако у меня есть копия вашего первоначального запроса, и, как вы можете видеть, адрес электронной почты, указанный вами в документе, также неверен и соответствует тому, который используется на веб-сайте. Спасибо, что обратили мое внимание на этот вопрос. Я немедленно попрошу кого-нибудь это исправить.

Вот вы отвергаете обвинение в некомпетентности, но спокойно, вежливо, профессионально. Обещание в конце быстро решить проблему является для вас важным шагом на пути к победе, потому что оно показывает, что вы настроены на обслуживание, и не существует эффективного способа дать клиенту неприятный ответ, не выглядя при этом придурком.

В последнем сценарии, когда это действительно ваша вина, вы должны признать это. Но не совершайте ошибку, принося извинения, так как это ослабит вашу позицию и приведет оппонента в мстительное настроение. Ваша последовательность действий должна быть такой: признание, сочувствие, извинение, заверение.

Когда вы говорите, старайтесь добиться медленной, устойчивой доставки. Быстрая речь указывает на нервозность или страх.

Если бы жалоба была в письменной форме, вы бы следовали процедуре, аналогичной описанной выше, но, очевидно, у вас нет возможности воздействовать на клиента таким прямым психологическим способом. Слишком длинные паузы сделают вас ленивым, а не сильным. Поэтому в этом случае ответьте как можно скорее, но опять же не извиняйтесь и не защищайтесь в первую очередь, а просто признайте обеспокоенность клиента. Например:

«Спасибо, что предупредили нас о проблемах, с которыми вы столкнулись. Я попрошу кого-нибудь проверить проблему, о которой вы сообщили, как можно скорее, и я скоро свяжусь с вами, чтобы сообщить вам, что происходит по этому поводу ».

В идеале решить проблему, если это возможно сделать в течение достаточно короткого промежутка времени, другоеwise снова свяжитесь с клиентом с обновлением. Держите клиента в курсе прогресса в устранении проблемы, а затем, когда все будет решено, можно безопасно принести какие-либо извинения. Если у вас есть очень хорошая отговорка, вы можете использовать ее, но будьте осторожны с отговорками, потому что они могут сделать вас более слабым и в дальнейшем могут работать против вас.

2. Работа с «учеником»

Некоторые клиенты настолько воодушевлены проектом, что постоянно беспокоят вас вопросами, желая узнать, что вы делаете, как вы это делаете и почему. Поначалу это может даже показаться немного лестным, но вскоре это начнет раздражать, поскольку съедает ваше драгоценное время.

На самом деле лучшая стратегия — обойти это, предвидя такую ​​возможность. Во время раннего контакта с клиентом он подает сигналы о том, что он любопытный тип. Всегда полезно хорошо планировать свои проекты и тщательно оформлять документы, но это еще полезнее, когда у вас есть такой тип клиентов. Когда они засыпают вас вопросами, вы можете просто направить их к соответствующему разделу документации. Надеюсь, они поймут подсказку и RTM, прежде чем беспокоить вас, но иногда это не срабатывает, поэтому вам нужно перейти на следующий уровень.

Если клиент все еще продолжает задавать вопросы, сделайте ваши объяснения длинными, скучными лекторами, которые вникают во все самые технические детали. Используйте жаргон, аббревиатуры и все, что вы обычно не должны делать. Если клиент прерывает лекцию дополнительными вопросами, верните лекцию к предыдущей главе с:

«Ну, как я уже говорил, чтобы понять причину, по которой лучше всего использовать JSON для этого конкретного раздела, нам нужно начать с понимания двоичного кода…»

Напрасная трата времени клиента должна положить конец бесконечным вопросам, потому что он будет чувствовать себя наказанием за то, что ему придется выслушивать ваши длинные, скучные и во многом непонятные объяснения. Есть отличный пример непреднамеренного применения техники в «Теории большого взрыва», 3.эп.10, под названием «Эксперимент с гориллой»:

Это начало путешествия длиной в двадцать шесть столетий, которое мы собираемся совершить вместе от древних греков через Исаака Ньютона к Нильсу Бору, Эрвину Шредингеру и голландским исследователям, которых Леонард сейчас обманывает. - Шелдон Купер

Овладейте этим подходом, и вы будете меньше беспокоиться.

3. Имея дело с идиотом

Вероятно, нет ничего хуже, чем человек, который ничего не смыслит в веб-дизайне, технологиях или компьютерах и рассказывает вам, как выполнять вашу работу. Многие разработчики просто стиснут зубы и позволяют клиенту платить за его собственное шутовство, но на самом деле это довольно аморальная позиция, и она дорого обходится вам, поскольку вы можете добавить в свое портфолио на один сайт меньше.

Поправляйте клиентов, когда они неправы. Тот, кто придумал фразу «клиент всегда прав», был всего лишь презренным золотоискателем. Как профессионал, вы несете моральную ответственность давать клиентам соответствующие советы, во многом так же, как врач не советует пациенту продолжать делать что-то, что, как он знает, вредно, даже если пациент настаивает на этом. Нельзя ставить прибыль превыше всего, иначе вы будете способствовать всеобщей отвратительности Интернета, а это уже достаточно отвратительно.

С такими клиентами нужно быть терпеливыми. Они не знают, что делают. И иногда из-за этого они будут немного оскорбительны в том, как разговаривают с вами, но вам нужно напомнить себе об их невежестве, прежде чем ответить на это.

Не беспокойся о луне. Мы… мы включили лазер, чтобы оглушить. — Леонард Хофштадтер

Обучайте их, это часть вашей работы. Расскажите им о том, как правильно поступать, и о последствиях неправильного поведения. Прежде всего, вдохновите их поделиться вашим видением и создать для них что-то прекрасное.

Будьте предельно тонки, вплоть до бесформенности. Будьте предельно загадочны, вплоть до беззвучности. Тем самым вы сможете стать вершителем судьбы вашего противника. — Сунь Цзы

Сложные клиенты сложны, только если вы позволите им быть. Вам необходимо оценить каждую ситуацию по мере ее возникновения и выбрать наиболее подходящий ответ. В любом случае, терпение с вашей стороны, небольшая дипломатия и решимость отстаивать свои позиции будут ключами к победе.

изображение заголовка любезно предоставлено Юстас Галабурда

Богдан Рэнца

Богдан является одним из основателей Inspired Mag, накопив за этот период почти 6-летний опыт. В свободное время он любит изучать классическую музыку и изучать изобразительное искусство. Он тоже одержим исправлениями. У него уже есть 5.

Комментарии Ответы 0

Оставьте комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены * *

Рейтинг *

Этот сайт использует Akismet для уменьшения количества спама. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.