Программы лояльности клиентов 101: примеры, руководства и приложения

Доступно 75% потребителей говорят, что они отдают предпочтение компаниям с программами лояльности клиентов, и 65% среднего онлайн-бизнеса исходят от существующих клиентов, поэтому неудивительно, что вознаграждения или программы лояльности стали настолько популярными. 

Программы лояльности клиентов: 

• Дайте клиенту почувствовать себя особенным, как будто он находится в эксклюзивном клубе и к нему относятся как к VIP-члену. 
• Предоставляйте скидки клиентам, которые остаются приверженными покупкам в вашем магазине 
• Улучшайте показатели удержания клиентов вместо того, чтобы заставлять компании находить новых клиентов на регулярной основе. 

Есть невероятные преимущества (как для продавцов, так и для клиентов), когда дело доходит до запуска программы лояльности клиентов. Но, как владелец бизнеса электронной коммерции, у вас могут возникнуть некоторые вопросы, например:

• Что такое программа лояльности клиентов?
• Как работают программы лояльности клиентов? 
• Каковы различные структуры программ вознаграждений? 
• Каковы реальные примеры компаний, успешно использующих программы лояльности? Как устроены их программы? 
• Когда вы должны добавить программу лояльности клиентов в свой бизнес? 
• Какие приложения для лояльности клиентов лучше всего добавить в ваш интернет-магазин? 

В этой статье мы ответим на все эти и другие вопросы. Продолжайте читать, чтобы узнать все о программах лояльности клиентов и найти инструменты и идеи, которые помогут вам добиться успеха. 

Что такое программа лояльности клиентов?

Вот самое простое определение программы лояльности клиентов: 

Программа лояльности клиентов вознаграждает покупателей, которые неоднократно покупают у компании. Это считается эффективной тактикой удержания клиентов, которая побуждает клиентов потенциально покупать больше, возвращаться за повторные покупкии покупайте у своего бизнеса, а не у конкурентов. 

Традиционно программы лояльности вознаграждают постоянных клиентов, которые покупают у вашего бренда, но некоторые программы предлагают стимулы для простых взаимодействий, таких как подписка на информационный бюллетень по электронной почте (в обмен на данные клиента) или направление бизнеса друзьям и семье. 

В целом, эти программы, как правило, дают больше вознаграждений тем, кто покупает больше у бизнеса, а также снижают отток клиентов. 

Как работают программы лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов работает, раздавая что-то тем, кто наиболее лоялен к вашему бизнесу. 

В программах лояльности часто используется система вознаграждения, вроде фальшивых денег или перфокарт, которые клиенты накапливают, чтобы выкупить те вещи, которые вы собираетесь раздать. 

Например, компания может раздавать:

• Скидки
• Бесплатные продукты
• Бесплатные брендовые товары
• Больше наград
• Эксклюзивный доступ к мероприятию
• Маленькие подарки
• Награды на день рождения
• Ранний доступ к новым продуктам, услугам или распродажам
• Инсайдерские льготы
• Предложения и рекомендации, адаптированные к клиенту 

Раздача этих типов преимуществ укрепляет отношения между клиентской базой и бизнесом, а также стимулирует клиентов совершать многократные покупки. В целом, идея состоит в том, чтобы заставить клиентов делать больше покупок и повысить их лояльность к вашей компании. 

Использование программы лояльности — это улица с двусторонним движением. Бизнес раздает преимущества и предметы, многие из которых стоят денег. Цель, однако, состоит в том, чтобы получить взамен несколько вещей. 

Клиенты, участвующие в программах лояльности, обеспечивают:

• Пропаганда бренда: Если вы проводите солидную программу вознаграждений, клиенты могут стать чрезвычайно лояльными к вашему бренду, даже если они будут носить фирменные товары, обсуждать бренд с друзьями или создавать сообщения о нем в социальных сетях. Это превращается в один из наиболее экономически эффективных маркетинговых вариантов, которые вы можете запросить. 
• Больше продаж: Программы лояльности показали увеличение средней стоимости заказа, и это имеет смысл, поскольку кто-то, кто пытается получить больше наград, может намеренно купить больше предметов и вернуться в ваш магазин, чтобы убедиться, что они достигли уровней вознаграждений. 
• Более длительное удержание клиентов: Если клиенты найдут ценность в вашей программе поощрений, они останутся с вами дольше. Программы лояльности клиентов предназначены для этого, учитывая, что клиентам часто приходится покупать определенное количество продуктов, чтобы достичь определенных уровней вознаграждения. 
• Рекомендации из уст в уста (и онлайн): Некоторые программы лояльности поощряют онлайн-рефералов за вознаграждение. Вы также обнаружите, что маркетинг из уст в уста может увеличиться, если люди увидят ценность вашей программы лояльности. 

В целом, успешные программы вознаграждений основаны на доверии: клиент достаточно доверяет вашему бизнесу, чтобы предоставлять большие вознаграждения; взамен они вкладывают в него больше своей покупательной способности. Кроме того, отношения с клиентами строятся на доверии к вашему бренду, поэтому вы вознаграждаете их соответствующим образом. 

Различные типы программ лояльности клиентов

Теперь, когда вы понимаете основную цель и внутреннюю работу программ лояльности клиентов, давайте рассмотрим наиболее распространенные структуры программ вознаграждений, которые можно запустить в вашем бизнесе электронной коммерции. 

Короче говоря, большинство типов программ лояльности по-прежнему придерживаются основных принципов, таких как вознаграждение в обмен на покупки. Однако структура программы вознаграждений определяет, какие типы вознаграждений получают клиенты, а также то, как они могут их получить. 

1. Классическая система баллов лояльности

Возможно, наиболее распространенной структурой программы поощрения лояльности является «система баллов», когда клиенты зарабатывают баллы за определенные действия, которые они совершают на вашем сайте электронной коммерции. После того, как они наберут достаточно очков, они могут обменять эти очки на вознаграждение. 

В системе баллов клиенты могут заработать баллы следующими способами:

• Выставление ордеров
• Подписка на рассылку по электронной почте
• Оставить отзыв
• У них день рождения
• Следите за брендом в социальных сетях
• Делитесь брендом с друзьями и семьей

Все эти варианты «начисления баллов» могут различаться в зависимости от вашего бизнеса. Таким образом, вы можете выдавать баллы за покупки, но не за акции в социальных сетях. Все зависит от того, как вы ожидаете, что ваши клиенты будут чувствовать себя ценными. 

В программах лояльности клиентов, основанных на баллах, есть уровни, на которых клиенты могут использовать эти баллы. Очки служат кредитами, где покупатель может совершать покупки, когда достигает уровней. Например, клиенты могут получить скидку 20% на следующую покупку, набрав 10,000 25,000 баллов, но, возможно, XNUMX XNUMX баллов позволят им приобрести стильные фирменные товары. 

Как только клиент использует баллы, они вычитаются из общего количества сохраненных баллов, как кошелек с деньгами, которые они могут использовать только в вашем интернет-магазине. 

2. Членские (платные) программы лояльности

Когда вы думаете о Costco, Amazon и REI, что у них общего? У каждого из них есть платные программы лояльности. Теперь они могут рекламировать это как «членство» или «кооператив», но на самом деле все это простые платные программы лояльности, где есть вступительный взнос, чтобы присоединиться. 

Вот как работают платные программы лояльности: 

• Клиенты вносят первоначальный взнос, немедленно отправляя денежный поток в бизнес и активируя свое членство. 
• Возможно, им придется платить это на регулярной основе, например, ежегодно или ежемесячно. 
• Чтобы платное членство работало, бизнес должен обеспечивать немедленную ценность для клиента, а также постоянные преимущества, которые превышают то, что вы получили бы с обычной системой баллов. Например, бренды могут предоставлять услуги потокового вещания с тысячами фильмов и телешоу (Amazon Prime) или доступ к своему розничному магазину с чрезвычайно низкими ценами (Costco) или даже бесплатный продукт после регистрации. 
• Платные программы также должны предоставлять доказательства ценности, чтобы убедить клиентов зарегистрироваться. Это означает, что для распространения информации может потребоваться несколько маркетинговых долларов. 

Люди охотнее регистрируются в платных программах лояльности клиентов, когда бренд узнаваем, а клиенты видят невероятную ценность членства. Таким образом, их немного сложнее создать, но в результате, в случае успеха, появляется яростно преданная фанатская база. 

Вот общие элементы, которые мы обнаружили в успешных платных программах лояльности:

• Бренд делает вовлечение клиентов приоритетом; примеры включают постоянные скидки, информационные бюллетени, советы, льготы и сообщения. 
• Самые лояльные клиенты, как правило, остаются больше для клиентского опыта, а не для скидок. Эти типы привилегий заставляют их чувствовать себя особенными, будь то VIP-контент или персонализированный опыт. 
• Сборы кажутся небольшими по сравнению с исключительными преимуществами, которые дает регистрация. 

3. Программы лояльности, основанные на ценности

Программа лояльности, основанная на ценности, на самом деле не вознаграждает клиентов, а скорее дает им выбор, куда они хотели бы пожертвовать свои вознаграждения. 

Бренды чаще всего комбинируют программу лояльности, основанную на ценности, с другой структурой, чтобы клиенты все равно получали что-то взамен. 

Тем не менее, аспект, основанный на ценности, работает, показывая покупателям, что ваш бренд заботится об определенных причинах, а также дает ощущение того, что вы делаете добро всякий раз, когда кто-то покупает продукт в вашем магазине. Наконец, клиенту часто предоставляется своего рода контроль над процессом, когда он может решить, на какую благотворительную организацию пойдет пожертвование. 

4. Многоуровневые программы лояльности

От Southwest Airlines до Enterprise Rent-A-Car многоуровневые программы лояльности живы и здоровы, и они включают геймификацию в программу поощрений, чтобы клиенты продолжали делать покупки, чтобы сохранить свой статус. 

Мы видели многоуровневую модель лояльности в электронной коммерции, путешествиях, аренде и других областях, поэтому нет требований к типу бизнеса, чтобы сделать многоуровневые программы успешными. 

Многоуровневая программа лояльности работает, предоставляя уровни членства (в других случаях называемые рангами или статусами). Клиенты создают свой статус, совершая покупки, и иногда есть бонусы за регистрацию или другие способы повысить свой уровень. 

Бренд классифицирует каждый уровень по имени (например, «Бронза», «Серебро» и «Золото»), чтобы сделать каждый уровень более привлекательным, чем следующий. И преимущества улучшаются по мере продвижения вверх по уровням, часто с чрезвычайно заманчивыми преимуществами для более высоких уровней (поскольку они, скорее всего, являются VIP-персонами для вашей компании). 

Мы также видели многоуровневые программы лояльности с датами истечения срока действия, поэтому участникам необходимо использовать свои статусные привилегии через один или два года. 

Многоуровневые программы лояльности клиентов имеют ряд преимуществ:

• Клиенты получают статус или ранг, благодаря чему клиенты с более высоким рейтингом чувствуют себя принадлежащими к эксклюзивному клубу с исключительными преимуществами. 
• Участники, вероятно, захотят сохранить свои статусы после достижения, что приведет к увеличению продаж. 
• Это простой способ идентификации ваших VIP-клиентов, особенно когда речь идет о вашей целевой маркетинговой стратегии. 

Реальные примеры лучших программ лояльности клиентов

Хотите вдохновения при разработке собственной программы вознаграждений? Вот наш лучший выбор самых успешных, креативных и уникальных программ лояльности к брендам в мире розничной торговли и электронной коммерции. 

Barnes & Благородный

Начиная с платной программы вознаграждений, Barnes & Noble поощряет покупку и чтение через эксклюзивное членство. У него даже есть отдельное членство только для детей. 

Программа вознаграждений Barnes & Noble требует выплаты 25 долларов в год, после чего участники получают привилегии только за то, что являются частью программы. 

Некоторые преимущества для участников Barnes & Noble включают:

• Бесплатная доставка на все покупки
• Скидка 10% на все товары в магазине
• Специальное предложение ко дню рождения в вашей электронной почте
• Ранний доступ к распродажам и мероприятиям
• Скидка 40% на самые продаваемые книги в твердом переплете (только в магазине)
• Эксклюзивные предложения для участников в течение года
• Скидки на устройства Nook

Детский клуб Barnes & Noble — это более традиционная (бесплатная) программа лояльности клиентов со следующими преимуществами: 

• Бесплатный кекс от кафе Barnes & Noble в дни рождения
• 5 долларов вознаграждения за каждые 100 долларов, потраченные в магазинах и в Интернете.
• Приветственный подарок — скидка 30% на любую игрушку или детскую книгу.

CVS 

Программа вознаграждений и лояльности CVS, получившая название ExtraCare, работает в магазинах и в Интернете, а участники получают постоянные купоны на скидку в течение года, доступные по почте или через приложение CVS. 

Эта программа похожа на гибрид классической системы начисления баллов с некоторыми преимуществами, которые клиенты могут получить от платной программы, за исключением того, что присоединиться к ней можно бесплатно. 

Перки включают: 

• 2% возврата вознаграждений каждый раз, когда вы совершаете покупки в CVS
• Вознаграждение в размере 3 долларов США на ваш день рождения каждый год
• Еженедельные рекламные предложения
• Персонализированные предложения, отправленные по тексту, электронной почте или через приложение CVS

CVS также предлагает расширения своей основной программы ExtraCare:

• ExtraCare BeautyClub: предоставляет такие награды, как бесплатный косметический подарок, когда вы тратите 30 долларов США каждый месяц в категории «Красота»; 10% возврата вознаграждений за покупки на специальных мероприятиях красоты; и мобильные эксклюзивы. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Клиенты зарабатывают до 50 долларов США в год в виде денежных вознаграждений, когда они выписывают рецепты через CVS. 
• CarePass: это платная версия программы лояльности CVS, где клиенты тратят 5 долларов в месяц, чтобы присоединиться и получать привилегии, такие как промо-награда в размере 10 долларов каждый месяц, бесплатная доставка Rx в тот же день и скидка 20% на любые продукты CVS Health Brand, которые вы купить. 

Спортивные товары Дика

Scorecard от Dick's Sporting Goods предоставляет то, что они называют ScoreRewards, постоянным покупателям популярного продавца спортивных товаров. 

Это отличный пример гибридной программы лояльности, в которой смешаны элементы многоуровневой системы, классические баллы и даже кредитная карта (вознаграждение наличными). 

Вот как это работает:

1. Клиенты могут подписаться на ScoreCard бесплатно. Это дает им 1 балл вознаграждения за каждый доллар, который они тратят в магазине или в Интернете. Другие привилегии включают бесплатную доставку для заказов на сумму от 1 долларов США, инсайдерские сделки и доступ, более быструю онлайн-оплату и получение баллов, если вы подключите свой фитнес-трекер и будете оставаться активными. 
2. Существует многоуровневая система, которая вступает в силу, если покупатель тратит более 500 долларов в год на Dick's Sporting Goods. Когда клиент достигает этого уровня (называемого Золотым уровнем), он получает все с уровня ScoreCard, а также: возможность выбрать день, чтобы получить в 3 раза больше баллов; ежегодное вознаграждение в размере 10 долларов США; Доступ к эксклюзивным предложениям Gold; и специальная линия поддержки клиентов. 
3. У клиентов также есть возможность подписаться на кредитную карту ScoreRewards, которая является максимально возможной и не требует платы за применение. Взамен покупатели получают 2 бонусных балла за каждый потраченный 1 доллар, все, что было на предыдущих уровнях, а также специальные предложения по финансированию и держателям карт. 

Уильямс Сонома

Бренд Williams Sonoma предлагает так называемые «Ключевые награды», которые дают вознаграждение за покупки в семи брендах, принадлежащих Williams Sonoma, включая Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm и Марк и Грэм. 

Эта программа лояльности работает по многоуровневой системе с добавленной возможностью подать заявку на получение кредитной карты и получить еще больше преимуществ и вознаграждений. 

Есть два яруса. Первый уровень называется Silver Rewards. Эти участники получают: 

• 2% в качестве вознаграждения за покупки в любом из перечисленных выше брендов.
• Предложения только для членов
• Ранний доступ к новым продуктам и распродажам
• Первый взгляд на новые коллекции
• Бесплатные дизайнерские услуги

Следующим является Gold Rewards (который требует от клиентов подачи заявки и получения кредитной карты) с такими преимуществами, как:

• 5% в награду за покупки во всех ранее перечисленных брендах
• 2X в наградах за первые 30 дней
• 1% бонусов за покупки в любом другом месте
• Все с предыдущего уровня
• Бесплатная доставка от Williams Sonoma
• Награда в размере 25 долларов на день рождения
• 10% на все покупки в течение первых 30 дней
• Варианты финансирования на 12 месяцев

The Body Shop

The Body Shop продает всевозможные средства для ванны и тела, от лосьонов для лица до средств по уходу за волосами. Его программа лояльности включает в себя две структуры: классическую систему начисления баллов и программу лояльности, основанную на ценностях, для пожертвования вознаграждений клиентов на достойные цели. 

Предпосылка проста: получайте 10 долларов в виде вознаграждений за каждые 100 баллов, которые вы зарабатываете. Достигнув необходимого уровня расходов, клиенты могут сделать покупки для себя или выбрать благотворительную организацию для пожертвований. The Body Shop сотрудничает с некоторыми благотворительными организациями, занимающимися дикой природой, гражданскими правами и насилием в семье, чтобы клиенты могли контролировать, куда идут их доллары вознаграждения. 

Что касается самой программы, то в ней есть нечто большее, чем просто пункты. Регистрация бесплатна, и участники получают: 

• 1 балл за каждый потраченный доллар
• Приглашения на эксклюзивные вечеринки для участников, мероприятия и предварительный просмотр продуктов
• Награда в размере 10 долларов на день рождения
• Возможность пожертвовать баллы на благотворительность или использовать их для покупок самостоятельно

REI

Любой может делать покупки в REI (в Интернете или в магазинах), но членство в популярном продавце товаров для активного отдыха работает по платной системе лояльности с единовременной платой в размере 30 долларов США. 

Это пожизненное членство, которое включает в себя: 

• Возврат 10% ежегодно на соответствующие покупки
• БЕСПЛАТНО Стандартная доставка
• Специальные предложения для участников
• Специальная коллекция участников на выбор
• Скидки на аренду
• Скидки на услуги велосипедного и снежного магазина
• Возможность подписаться на кредитную карту REI, чтобы получить еще больше вознаграждений.
• Бесплатная машинная вощение и ремонт спущенных шин
• Эксклюзивные события для участников
• Пожертвования благотворительным организациям дикой природы при подписке на членство
• Скидки на опыт
• Варианты покупки и обмена подержанного снаряжения

Когда вы должны добавить программу лояльности в свой бизнес?

Ответ на этот вопрос прост: всякий раз, когда вы разработали надежный план действий для программы лояльности. 

Вам не нужно беспокоиться о своей отрасли; были успешные программы лояльности от всех видов бизнеса. И мы уже знаем, что программы лояльности — прекрасный способ повысить доверие, благодарность и общее впечатление клиентов. Не говоря уже о том, что данные показывают, что удержание текущих клиентов является более устойчивым планом, чем постоянные попытки приобрести новых. 

Итак, вот как вы можете начать: 

1. Завоевывайте лояльность с самого начала своего бизнеса, даже если для этого достаточно отправить автоматическое приветственное письмо, предоставить купон после первой покупки или отправить опрос для получения отзывов клиентов. Все это укрепляет доверие, и в процессе вы можете получить адреса электронной почты. 
2. Выберите структуру программы лояльности для ваших клиентов; выберите из распространенных, таких как система баллов, платное членство, программа на основе ценности или многоуровневая программа лояльности, или рассмотрите гибридную версию. 
3. Определите уровни вашей программы и награды, которые вы планируете раздавать. Достаточно ли легко достичь уровней или очков? Будут ли клиенты действительно ценить вознаграждения? 
4. Обязательно добавьте немедленную ценность своей программе вознаграждений, например, со скидкой или подарком за регистрацию. 
5. Проявите творческий подход к наградам, названиям уровней, привилегиям и общему брендингу вашей программы лояльности. Мы обнаружили, что самые успешные программы вознаграждений уникальны для брендов, которые их предлагают. Избегайте общих систем вознаграждения любой ценой. 
6. Создавайте и управляйте своей программой с помощью приложения для лояльности клиентов. Есть много приложений на выбор популярные платформы для электронной коммерциив том числе Shopify, Bigcommerceкачества WooCommerce. Мы расскажем о наших любимых приложениях для лояльности клиентов в разделе ниже. 
7. Продолжайте следить за постоянными клиентами: спрашивайте отзывы, проводите опросы и анализируйте общее использование программы. Это гарантирует, что вы обеспечиваете ценность в будущем. 

Топ-3 приложения для лояльности клиентов

Прелесть программы поощрения заключается в том, что нет необходимости разрабатывать программное обеспечение самостоятельно; несколько приложений доступны на Shopify, Bigcommerceкачества WooCommerce для создания программ лояльности клиентов, добавления вознаграждений, установки уровней и простой интеграции системы в ваш текущий интернет-магазин. 

Есть из чего выбрать, но вот наши фавориты, основанные на тщательном тестировании и анализе. 

1. Growave

Growave представляет собой маркетинговую систему 5-в-1 для Shopify с программой лояльности, входом через социальные сети, wishсписок, отзывы об удовлетворенности клиентов и пользовательский контент. Модуль лояльности и вознаграждений позволяет вознаграждать пользователей за то, что они следят за вашим брендом в социальных сетях, делятся информацией в социальных сетях, оставляют отзывы и совершают покупки. Вы также можете раздавать подарки на день рождения и использовать API для окончательной настройки. Интеграции включают Shopify и Shopify Plus, но доступ к API может предлагать интеграционные решения для других платформ. 

2. Smile.io

Smile.io это приложение, которое позволяет вам начислять баллы клиентам, предоставлять VIP-привилегии и настраивать реферальную систему, и все это с инструментами для настройки внешнего вида вашей программы. К основным интеграциям относятся Shopify, Shopify Plus, Bigcommerceкачества Wix, но у них есть API для привязки приложения к платформе любого типа. 

3. Yotpo

Yotpo представляет собой набор маркетинговых инструментов электронной коммерции с функциями отзывов клиентов, пользовательского контента, SMS-маркетинга, подписок, программ лояльности и рефералов. Он используется такими популярными брендами, как Allbirds, Chubbies, MVMT и Parks Project. Основные моменты модуля лояльности включают разнообразные предложения вознаграждений, расширенную сегментацию, планирование кампаний, многоуровневые программы и шаблоны для программ лояльности. 

Наше резюме по программам лояльности клиентов

Вы узнали, что программы лояльности клиентов, особенно для интернет-магазинов, открывают прекрасные возможности для привлечения клиентов и доверия. Мало того, что ваши клиенты чувствуют себя VIP-персонами во время покупок, ваш бренд получает сторонников бренда, увеличивает количество покупок и лояльность на этом пути. 

Лучший способ начать — это признать, что любой бизнес может запустить успешную программу лояльности; его успех просто определяется вашим творчеством, ценностью привилегий и тем, хорошо ли он соответствует вашему бренду и тому, что хотят клиенты. 

Используйте известные примеры, такие как Barnes & Noble и Dick's Sporting Goods, чтобы создать свою программу лояльности клиентов, а затем обратитесь к такому приложению, как Growave, Smile.io или Yotpo, чтобы легко запустить программу вознаграждений, которая ссылается на ваш интернет-магазин. 

Если вам нужны какие-либо разъяснения о программах лояльности клиентов или вы хотите поделиться своим опытом их запуска, оставьте нам комментарий в разделе ниже!