Un ghid cuprinzător pentru utilizarea rețelelor sociale pentru serviciul clienți

Dacă vă abonați la un serviciu dintr-un link de pe această pagină, Reeves and Sons Limited poate câștiga un comision. Vezi noastre declarație de etică.

Indiferent dacă un client vă contactează prin e-mail, telefon, chat sau un bilet de asistență, își dorește un răspuns rapid. În acel moment, acesta este singurul lucru pe care îl doresc.

Prin urmare, un timp de răspuns rapid ar trebui să fie întotdeauna obiectivul dvs. principal atunci când stabiliți un sistem de asistență. După aceea, clientul te va judeca cu privire la calitatea suportului. Acest lucru se leagă de cât de informat sunați, dacă rezolvați problema lor din prima încercare și dacă vă adaptați la orice probleme pe care le-au întâlnit pe site-ul dvs.

Din fericire, rețelele de socializare sunt perfect configurate ca un punct de vânzare de servicii pentru clienți. Gândiți-vă: nu trebuie să vă configurați propriul sistem de chat printr-un site web și locuri precum Facebook și Twitter oricum sunt clienții dvs. care petrec mai mult timp.

Ce doresc cu adevărat clienții de la asistența pentru rețelele sociale?

Studiile arată că clienților de comerț electronic le pasă de fapt despre tipul de serviciu pentru clienți pe care îl primesc. Vor să fie tratați ca oameni, în timp ce vorbesc și cu oameni care le arată îngrijire în schimb.

Clienții văd rețelele sociale ca pe o cale de mijloc între chat și asistență telefonică. Nu se așteaptă neapărat un răspuns imediat la o postare sau o întrebare, dar cu siguranță îl doresc rapid. Și asta este o mare parte a ecuației. Ce mai doriți clienții dvs. de la suportul social media?

  1. Onestitate și grijă – Clienții doresc să simtă că sunt respectați. Aici puteți avea un avantaj imens față de companiile mari cu tehnici de asistență care folosesc scripturi.
  2. Un răspuns super rapid - Deși clienții trec rapid la dorința de asistență excelentă, primul ordin de lucru este să răspundeți într-un timp rezonabil.
  3. Asistență prin priza prin care v-au contactat – Dacă clienții te contactează prin Facebook, nu caută un e-mail sau un apel telefonic în schimb.

Înțelegeți unde sunt clienții dvs., apoi luați-l unul câte unul

Alegerea Facebook sau Twitter deoarece centrul dvs. principal de asistență pentru rețelele sociale poate funcționa bine. Cu toate acestea, este prudent să finalizați câteva cercetări în prealabil pentru a afla cu adevărat unde interacționează clienții dvs. online.

Prima acțiune de luat este să răsfoiți potențialele rețele de socializare pentru a vedea dacă cineva vorbește despre afacerea dvs. Dacă nu ești încă o marcă suficient de mare, atunci poți să te uiți la concurenții tăi și să vezi exact unde interacționează aceștia cu fanii.

Multe mărci de comerț electronic le place să creeze mai multe conturi de rețele sociale pentru a acoperi toate bazele. Din păcate, acest lucru duce de obicei la neglijarea clienților, deoarece sunteți prea subțire printre numeroasele opțiuni. Odată ce îți stabilești o prezență online, utilizatorii tăi se așteaptă să te poată contacta acolo, iar studiile arată 88% dintre clienții dvs. este mai puțin probabil să vă recomande marca altora atunci când nu primesc un răspuns pe rețelele sociale.

Aflați cum să răspundeți eficient la mesaje cu rapiditate

Indiferent dacă utilizați Zendesk, Zoho, Sprout Social sau Hootsuite, trebuie să găsiți un instrument care să vă permită gestionarea tuturor rețelelor de socializare. Odată am avut un client care a lăsat tot Twitter mesaje fără răspuns deoarece au conectat un cont de e-mail vechi la Twitter. Prin urmare, nu au primit niciodată o notificare atunci când cineva a avut o întrebare.

Aș presupune că fiecare dintre acești clienți fie a uitat complet de afacere, fie cel puțin a considerat ciudat că nu au primit niciodată un răspuns, niciunul dintre aceștia nu este bun de pus în mintea clienților.

Deoarece viteza este esențială cu asistența pentru clienți din rețelele sociale, selectarea unui instrument de asistență cu mai multe canale intră în joc pentru a vedea toate mesajele într-un singur loc. Nu numai asta, dar primești un ping ori de câte ori cineva are un mesaj pentru tine.

Dacă cineva se înnebunește, urmați acești trei pași

  1. Abordează problema.
  2. Scuze pentru neplăceri.
  3. Găsiți o modalitate de a rezolva problema.

Pare simplu să urmezi acești pași atunci când îl citești. La urma urmei, suntem cu toții calmi când cineva nu reproșează compania pe care ai muncit atât de mult să o construiești. Dar ocazional vei întâlni oameni pe Facebook, Twitter sau alte rețele de socializare care par că sunt gata să anunțe lumea despre deficiențele tale.

Indiferent dacă credeți că este justificat sau nu, urmați procesul în trei pași. Nu încerca să explici sau să aperi compania. Pur și simplu răspundeți într-un interval de timp rezonabil, cereți scuze pentru neplăcerile create, apoi găsiți cum puteți rezolva problema cu acel client anume.

Unele rezoluții includ oferirea de cupoane sau o rambursare completă. Lucrul bun al acestui proces în trei pași este că alți clienți rezonabili pot vedea interacțiunea. Dacă arăți ca o petrecere echilibrată care încearcă să facă lucrurile corecte, toți ceilalți vor vedea brandul tău într-o lumină bună și vor scrie clientul fie ca un client obișnuit care și-a îndeplinit nevoile, fie ca un troll nerezonabil.

Facebook Messenger

Deși vă puteți completa asistența de socializare prin locuri precum Facebook, Twitter, Pinterest și chiar Instagram, noul Facebook Messenger aplicația vă oferă o oportunitate unică de a interacționa clienții cu casete de chat, oferind în același timp detalii pentru produsele dvs. pe care ar putea dori să le cumpere. După aceea, un link poate fi furnizat clientului pentru a finaliza achiziția cu un produs direct de pe Facebook.

Social Media Examiner are un ghid minunat pentru a face toate setările Facebook Messenger. Shopify are, de asemenea, o aplicație care se integrează instantaneu cu magazinul dvs. și configurează platforma de asistență socială supremă.

Câteva lucruri pe care nu ar trebui să le faci niciodată

  • Nu jurați niciodată și nu vă agresați față de un client.
  • Nu implicați un client care dorește clar să obțină o creștere din partea dvs.
  • Nu postați comentarii sau mesaje prea lungi sau confuze.
  • Nu uitați să răspundeți clienților. S-ar putea la fel de bine să nu ai rețele sociale dacă nu poți răspunde la timp.
  • Nu fi defensiv cu privire la compania ta.
  • Nu ascunde și nu șterge niciodată comentariile care crezi că vor face compania ta să arate rău.

Concluzie

Utilizarea rețelelor sociale pentru serviciul clienți începe cu găsirea locului în care interacționează clienții dvs., apoi răspunderea promptă la mesaje, apoi utilizarea instrumentelor potrivite și știind exact cum să rezolvați problemele.

Dacă aveți întrebări despre serviciul pentru clienți de comerț electronic prin intermediul rețelelor sociale, anunțați-ne în comentariile de mai jos.

Joe Warnimont

Joe Warnimont este un scriitor din Chicago care se concentrează pe instrumentele de comerț electronic, WordPress și social media. Când nu pescuiește sau nu practică yoga, colectează ștampile în parcurile naționale (chiar dacă asta este în principal pentru copii). Vezi portofoliul lui Joe pentru a-l contacta și a vedea lucrările din trecut.

Comentarii Raspuns 1

  1. șarlotă spune:

    Orice software poate oferi management multicanal prin toate rețelele sociale într-o singură platformă și comparație de preț, vă rog? Mulțumesc mult

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate *

Evaluare *

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Aflați cum sunt procesate datele despre comentarii.