Tratarea clienților dificili

Unul dintre micile adevăruri triste despre jocul de dezvoltare web este că clienții buni sunt extrem de rare. Unii clienți au această abilitate uimitoare de a se transforma de la Jekyll la Hyde fără să se oprească pentru respirație, iar ceilalți dintre ei - aproape majoritatea - sunt pur și simplu niște ciudate. De altfel, pentru oricare dintre clienții mei care citesc acest lucru, ești unul dintre cei buni, desigur.

Așadar, știind din timp că veți întâlni o mulțime de necazuri în această linie de afaceri, sunteți mai capabil să vă pregătiți pentru a face față celor care se dovedesc a fi extrem de complicate. Sun Tzu a anticipat acest lucru acum mai bine de 2500 de ani, când a scris:

Excelența supremă constă în ruperea rezistenței inamicului fără a lupta. - Sun Tzu

Înțelepciunea acestor cuvinte este potrivită pentru situația cu care vă confruntați, deoarece într-adevăr nu vă puteți permite să vă luptați cu propriul client frontal, trebuie să găsiți o modalitate de a depăși problemele puse în calea voastră fără conflicte. Astfel veți câștiga afectând rațiunea atunci când vă confruntați cu nerezonabilitate, seninătatea când vă confruntați cu ostilitate și inteligența când vă confruntați cu prostia. Gândul dificil ar putea fi, dacă poți gestiona umilința atunci când te confrunți cu aroganță, nici cu siguranță nu ar fi un lucru rău.

Nimic din toate acestea nu înseamnă că ar trebui să te răstoarnă și să te joci mort. Nu câștigați cedând. Ideea este că trebuie să câștigați fără să luptați și, pentru a face acest lucru, trebuie să determinați clientul să-și schimbe perspectiva. Bineînțeles că nu uităm niciodată pentru un moment, că mulți dintre ei încearcă pur și simplu să-și obțină un avantaj financiar din plângerile lor.

Poate părea o sarcină imposibilă, dar există câteva metode încercate și adevărate pe care le puteți folosi, care pot fi surprinzător de eficiente.

1. Tratarea reclamantului obișnuit

Ascultă mai întâi, răspunde mai târziu. Dacă clientul dvs. vă adresează verbal o reclamație, nu treceți imediat la propria apărare. Asta se așteaptă să faceți. Te face să pari slab. Când ești în defensivă, pierzi fața. În schimb, ascultați cu atenție ceea ce spun, chiar dacă sunt cu adevărat critici sau jignitori în mod deschis. Notați cuvintele cheie pe măsură ce sunt rostite și nu vă lăsați tentați să întrerupeți.

Mai întâi trebuie să considerați că reclamația poate fi legitimă, chiar dacă clientul nu se exprimă bine (sau pe sine). Odată ce au rămas fără abur, abia atunci ar trebui să răspundeți. Dacă doriți să vă distrați în acest moment, permiteți pur și simplu să se dezvolte o tăcere inconfortabilă luând mai mult timp decât ar fi potrivit în mod normal înainte de a spune ceva.

Există diferite scenarii posibile:

  • Nu există nicio vina, clientul este doar devious sau este paranoic
  • Vina este imaginată, din cauza lipsei de cunoștințe a clientului
  • Există o eroare, dar clientul a cauzat-o
  • Există o eroare și este a ta

În primul și al doilea scenariu, va trebui să fiți diplomat și să explicați cu răbdare realitatea. Faceți-o cu tact și nu într-un mod în care clientul simte că îi priviți de sus.

Construiește un pod de aur pentru ca inamicii tăi să se retragă. - Sun Tzu

În cel de-al treilea scenariu, în care clientul a contribuit la defecțiune, nu vă scufundați imediat în problema vinovăției, ci în loc să vă îndreptați spre aceasta oblic, de exemplu:

„Da, sunteți destul de corect, am pus adresa de e-mail greșită pe pagina dvs. de pornire. Îmi pare rău dacă acest lucru v-a cauzat neplăceri. Cu toate acestea, am o copie a solicitării dvs. originale aici și, după cum puteți vedea, adresa de e-mail pe care ați furnizat-o în document este, de asemenea, incorectă și se potrivește cu cea utilizată pe site. Vă mulțumim că mi-ați adus această atenție în atenție. Voi pune pe cineva să îndrepte asta imediat. ”

Aici respingi acuzația de incompetență, dar într-un mod calm, politicos, profesional. Promisiunea de a rezolva problema rapid la sfârșit este un pas major către victorie, pentru că arată că sunteți preocupat de serviciu și nu există o modalitate eficientă pentru client să ofere un răspuns neplăcut fără să pară un cur.

În scenariul final în care este cu adevărat vina ta, trebuie să-l deții. Dar nu faceți greșeala de a conduce cu scuze, deoarece acest lucru vă va slăbi poziția și vă va pune adversarul într-un cadru răzbunător. Secvența dvs. de acțiune ar trebui să fie: recunoaștere, empatie, scuze, asigurare.

Când vorbiți, depuneți eforturi pentru a obține o livrare lentă, constantă. Vorbirea rapidă indică nervozitate sau frică.

Dacă reclamația a fost scrisă, ați urma o procedură similară cu cea de mai sus, dar, evident, nu aveți ocazia de a afecta clientul într-un mod psihologic atât de direct. Pauzele excesive vă vor face să păreați leneși, nu puternici. Deci, în acest caz, răspundeți cât mai curând posibil, dar din nou nu vă cereți scuze și nu vă apărați în primă instanță, ci doar recunoașteți preocupările clientului. De exemplu:

„Vă mulțumim că ne-ați avertizat asupra problemelor pe care le-ați întâmpinat. Voi pune pe cineva să verifice problema pe care ați raportat-o ​​cât mai curând posibil și voi lua legătura în curând pentru a vă informa despre ce se întâmplă în această chestiune. ”

În mod ideal, rezolvați problema dacă se poate face acest lucru într-un interval de timp suficient de scurt, altfel contactați clientul din nou cu o actualizare. Păstrați clientul informat cu privire la progresele înregistrate în soluționarea problemei, iar atunci când totul este rezolvat, atunci este sigur să faceți orice fel de scuze. Dacă aveți o scuză foarte bună, o puteți folosi, dar aveți grijă cu scuzele, deoarece acestea pot avea tendința de a vă face să pară mai slabi și pot lucra în continuare împotriva voastră.

2. Tratarea unui „ucenic”

Unii clienți sunt atât de entuziasmați de proiect, încât te deranjează întotdeauna cu întrebări, dorind să știe ce faci, cum o faci și de ce. La început, poate părea chiar măgulitor, dar în curând va deveni destul de enervant, deoarece îți consumă timpul prețios.

Cea mai bună strategie este cu adevărat să o ocolești anticipând posibilitatea. În timpul contactului timpuriu cu clientul, acesta va fi dat câteva semnale că sunt de tipul curios. Este întotdeauna o idee bună să vă planificați bine proiectele și să faceți documente meticuloase, dar este și mai benefic atunci când aveți acest tip de client. Când vă bombardează cu întrebări, le puteți pur și simplu trimite la secțiunea relevantă a documentației. Sperăm că vor lua indicii și RTM înainte să te deranjeze, dar uneori asta nu funcționează, așa că trebuie să treci la nivelul următor.

Dacă clientul persistă încă cu întrebări, faceți explicațiile dvs. lungi, lectorii plictisitori, care aprofundează toate detaliile cele mai tehnice. Folosiți jargon, acronime și orice altceva nu ar trebui să faceți în mod normal. Dacă clientul întrerupe prelegerea cu mai multe întrebări, readuceți prelegerea la capitolul anterior, cu:

„Ei bine, așa cum spuneam, pentru a înțelege motivul pentru care este mai bine să folosim JSON pentru această secțiune specială, trebuie să începem cu o înțelegere a binarului ...”

Pierderea timpului clientului ar trebui să pună capăt întrebărilor nesfârșite, deoarece vor simți că este o pedeapsă să fii nevoit să asculți explicațiile tale lungi, plictisitoare și în mare măsură de neînțeles. Există un exemplu excelent de tehnică aplicată neintenționat în The Big Bang Theory, s3.ep10, intitulat The Gorilla Experiment:

Acesta este începutul călătoriei de douăzeci și șase de sute de ani pe care o vom face împreună de la grecii antici, prin Isaac Newton, la Niels Bohr, la Erwin Schrodinger, la cercetătorii olandezi pe care Leonard îi smulge în prezent. - Sheldon Cooper

Stăpâniți această abordare și ar trebui să vă deranjați mult mai puțin.

3. Să te descurci cu un idiot

Probabil că nu este nimic mai rău decât cineva care nu știe nimic despre designul web, tehnologia sau computerele care vă spune cum să vă faceți treaba. Mulți dezvoltatori pur și simplu mușcă glonțul și lasă clientul să plătească prețul propriei bufeuri, dar aceasta este de fapt o atitudine destul de imorală și este costisitoare pentru tine, pe baza faptului că este un site mai puțin pe care îl poți adăuga în portofoliul tău.

Corectați clienții atunci când sunt incorecte. Oricine a venit cu acea linie „clientul are întotdeauna dreptate” a fost doar un căutător de aur disprețuitor. În calitate de profesionist, aveți responsabilitatea morală de a sfătui clienții în mod corespunzător, în același mod în care un medic nu ar sfătui un pacient să continue să facă ceva despre care știau că este dăunător, chiar dacă pacientul a insistat asupra acestuia. Nu puteți pune profitul mai presus de orice, altfel veți contribui la dezgustul general al internetului și este deja suficient de dezgustător.

Trebuie să aveți răbdare cu astfel de clienți. Nu știu ce fac. Și uneori vor fi puțin ofensatori în modul în care vorbește cu tine ca urmare a acestui fapt, dar trebuie să-ți amintești de ignoranța lor înainte de a răspunde la aceasta.

Nu vă faceți griji cu privire la lună. Noi ... ne-am propus laserul să uimim. - Leonard Hofstadter

Educați-i, asta face parte din treaba voastră. Luminați-i cu privire la modalitățile corecte de a face lucrurile și la consecințele faptului că faceți lucrurile în mod incorect. Mai presus de toate, inspirați-i să vă împărtășească viziunea și să creeze ceva minunat pentru ei.

Fii extrem de subtil, chiar până la lipsa de formă. Fii extrem de misterios, chiar până la lipsa de sunet. Astfel puteți fi directorul soartei adversarului. - Sun Tzu

Clienții dificili sunt dificili doar dacă le permiteți să fie. Trebuie să evaluați fiecare situație pe măsură ce apare și să alegeți cel mai potrivit răspuns. În fiecare caz, răbdarea din partea dvs., puțină diplomație și rezoluția de a vă menține poziția, vor fi cheile victoriei.

imaginea antetului prin amabilitatea Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan este membru fondator al Inspired Mag, acumulând aproape 6 ani de experiență în această perioadă. În timpul liber îi place să studieze muzică clasică și să exploreze artele vizuale. Este destul de obsedat și de fixe. El deține deja 5.