Um estorno, em termos comuns, significa uma reversão. É mais uma medida de proteção ao comprador. O cliente recebe seu dinheiro de volta. Tomemos por exemplo, se os produtos que recebem são defeituosos, um estorno é sempre o remédio viável. Em circunstâncias normais, esta é a última coisa que um comerciante quer encontrar. Isso traz muitas frustrações, mais precisamente para o varejista.
Por outro lado, é mais uma batalha prolongada entre o comprador e o vendedor. Muitas vezes, parece que o comprador leva vantagem, pois os estornos são usados para resolver transações não autorizadas. Lamentavelmente, o vendedor arrisca grandes chances de incorrer em enormes perdas se mais clientes continuarem solicitando chargebacks.
O que é um estorno e como funciona?
O processo de resolução de estorno envolve três partes. O cliente, o comerciante e o banco emissor. O titular do cartão (cliente) geralmente entra em contato com o banco emissor para solicitar um estorno.
Uma vez que uma reclamação de estorno é arquivada, o banco emissor inicia o procedimento. Ele vai comunicar isso emformatção ao Comerciante. O banco explica em detalhes o motivo de uma reclamação de estorno. Para melhorar um resultado justo, há um período de janela (7 dias na maioria dos casos) que dá ao comerciante tempo suficiente para responder. Isso geralmente por meio de um código de razão. É importante notar que todos cartão de crédito as marcas têm seus próprios códigos de motivo de estorno.
Isso inclui marcas como:
- MasterCard
- Visa
- American Express
- Saiba mais
O que segue é uma resposta do comerciante para confirmar o estorno ou contestar a ação. Consequentemente, se eu quiser contestar um estorno, preciso apoiar meus argumentos com documentos apropriados para servir como evidência. Se a minha base não for convincente, o estorno entra em vigor.
Apesar disso, é altamente recomendável que os comerciantes tomem medidas para se familiarizar com esses procedimentos. Isso realmente ajuda em futuras experiências de estorno.
O que equivale a um estorno?
Os estornos ocorrem devido a disputas levantadas pelos compradores em relação a uma compra. No caso em que um comprador recebe um produto defeituoso, ele pode realmente fazer uma reclamação. A outra razão comum para um estorno é quando um comprador paga por mercadorias, mas o vendedor não envia o item.
Além disso, os clientes são propensos a roubo de cartão de crédito. Se estiver emformation é roubado e usado de forma fraudulenta para comprar mercadorias, então isso atrai muito uma reclamação de estorno. E é aí que entra o Chargeback para fazer valer os direitos de proteção do cliente. Infelizmente, isso não é muito impressionante para qualquer empresário. E o motivo é bastante óbvio. É tudo por minha conta como vendedor.
O montante é retirado da minha conta. Um estorno é efetuado em transações de pagamento feitas por meio de cartões de crédito, cartões de débito e transferências bancárias.
E aqui está o motivo pelo qual a maioria dos clientes exige um estorno.
Sempre que os clientes detectam qualquer discrepância em seus pedidos, eles geralmente entram em contato com os emissores de cartão de crédito e fazem uma reclamação. Lembre-se, o procedimento varia de uma empresa de cartão de crédito para outra, uma vez que todos eles têm regras e regulamentos diferentes. O que parece surpreendente para a maioria das entidades empresariais é que é muito difícil evitar estornos. Muito frustrante, certo?
Para aliviar o fardo, devo ser cauteloso e meticuloso na qualidade do produto. Em particular, se eu operar um negócio de varejo on-line, não devo deixar lacunas por imprecisões. Mais importante, preciso lidar com minhas transações comerciais com muita precisão. Isso ajuda-me a mitigar todas as formas de responsabilidade, principalmente se eu aceitar pagamentos com cartão de crédito.
De fato, se eu quiser analisar todos os riscos potenciais que vêm com as transações comerciais, preciso pensar em todas as possibilidades que podem trazer estornos futuros. Bastante irritante como os estornos sempre fazem parte da equação em uma configuração comercial.
Estornos relacionados ao cartão de crédito
Isso geralmente acontece com os comerciantes que recebem transações por telefone ou correio. Os clientes solicitarão um estorno com base no fato de não autorizarem o processo.
Para evitar tais riscos, sempre reúna os requisitos emformatdo cliente antes de atender um pedido. Além disso, faça questão de capturar o CVV (número de verificação do cartão) correto do cartão de crédito do cliente. Além disso, você precisa confirmar seu endereço. No entanto, existem comerciantes não confiáveis que desejam cobrar de um cliente duas vezes pelas mesmas transações.
Isso pode parecer um pouco trivial, mas é tão imperativo.
Certifique-se de que seus sistemas estejam atualizados. Isso ajuda um varejista a detectar se o cartão de crédito expirou ou se é inválido. Mas espere, tem mais. Um cliente pode pressionar o botão Pagar duas vezes. Se isso acontecer, resultará em duas transações simultaneamente. Definitivamente, isso atrai um estorno.
Mau Atendimento ao Cliente
As consequências para o descontentamento do cliente são inevitáveis no final do comerciante. Em particular, se um cliente considerar um estorno como o remédio final. Itens de baixa qualidade sempre solicitam que os clientes façam solicitações de estornos. Se houver atrasos na entrega do pedido, o comerciante estará prestes a receber uma notificação de estorno.
Estornos vs Reembolsos
Esses dois termos são tão distintos. Embora pareçam muito semelhantes a um leigo, eles na verdade têm significados totalmente distintos. A razão de seu paralelismo é porque ambos envolvem dinheiro que vem do comerciante e volta para o comprador. Ambos os processos giram em torno da garantia do produto do comprador. Basicamente, um banco não se intromete em questões de reembolso. Indiscutivelmente, um estorno é uma experiência muito pior se o compararmos com um reembolso. E os mercadores podem muito bem atestar isso.
Aqui está uma ilustração prática.
Comerciantes que usam PayPal contas de negócios, saiba como é valioso ser verificado. Propositadamente, ele realmente trabalha em favor do vendedor em alta escala. Isso aumenta a confiança para os clientes em potencial. Pelo contrário, se vários estornos forem movidos contra mim, arrisco a chance de bloquear minha conta.
Enquanto isso, o reembolso é o meio mais preferível de resolver um problema que envolve uma compra. Se o problema parecer genuíno, é melhor compensar o comprador em vez de esperar que ele solicite o reembolso.
Os consumidores têm o direito de receber um determinado nível de serviço ou um produto em troca de seu dinheiro. Se alguém paga por um item, mas nunca o recebe, então só faz sentido que isso emdividual gostaria de uma maneira confiável de obter seu dinheiro de volta.
Se você pagar por algo e não receber o que pagou, ou se ele chegar inutilizável, você pode tentar iniciar um estorno. No entanto, estornos não são o mesmo que obter um reembolso. Você pode obter um reembolso do banco adquirente de uma empresa, ou pode solicitar um estorno, e ambos o levarão a receber crédito por um pedido.
No entanto, um estorno é uma reversão de transação que visa contestar uma transação com cartão dentro da rede do cartão e garantir um reembolso. Os estornos funcionam quando o banco retira fundos anteriormente depositados na conta do varejista.
Notavelmente, os estornos se aplicam a todos os produtos de cartão de débito, embora as regras disponíveis sejam diferentes dependendo do esquema que você está usando, como Visa, Mastercard ou American Express. O estorno do cartão de crédito pode ser particularmente útil porque existem regras extras para proteger o extrato do seu cartão de crédito.
Por que e quando pedir um estorno
Os estornos podem ser adequados nos casos em que os produtos não chegam ou os produtos que chegam estão danificados. Também existe a opção de usar um estorno se um comerciante tiver encerrado as negociações. Se, por exemplo, você pediu dois itens, mas apenas um desses itens de volta, você pode pedir o dinheiro de volta sobre o produto que não recebeu.
Se você emitir uma solicitação de estorno e o comerciante discordar ou achar que uma fraude amigável está em jogo, eles podem contestar o estorno. Lembre-se de que as empresas precisam pagar uma taxa de estorno para proteção ao consumidor.
Se houver dinheiro na conta do comerciante da empresa quando você solicitar um estorno e ele for aprovado, você poderá receber um reembolso. Os motivos comuns para solicitar um estorno incluem:
- Carregadores não autorizados em sua conta de adquirente que você suspeita serem fraude.
- Os pacotes nunca foram entregues, mesmo depois de você receber a notificação de que foram.
- Itens defeituosos ou danificados que não são adequados para uso
- Cobranças incorretas em sua conta (como a cobrança de uma taxa errada por um produto)
- Roubo de identidade - se você acredita que alguém usou sua identidade
Lembre-se de que os emissores de cartão de crédito às vezes também podem ajudar com quaisquer transações não autorizadas que você vê em sua conta.
Para que um estorno seja bem-sucedido, você precisa ser capaz de violar se há violação de contrato entre você e a empresa. Também é importante notar que há prazos para questões de disputa de estorno, mesmo nos dias de COVID. Normalmente, você terá cerca de 120 dias a partir da taxa de transação saindo de sua conta (a conta do titular do cartão).
Identifique o problema o mais rápido possível, verificando seus extratos bancários e avise-os quando achar que há um problema. Existem algumas circunstâncias raras em que você pode ter a opção de levantar disputas de clientes com empresas de cartão de crédito por mais tempo do que o prazo padrão.
Como você solicita um estorno?
Se você deseja ter o dinheiro de volta em sua conta bancária após uma compra com a qual não está satisfeito, a melhor opção geralmente é solicitar um reembolso. Se você não tiver sorte com essa via, pode solicitar um estorno com o emissor do seu cartão de crédito. O resultado final é que muitos emissores de cartão permitirão que você conteste as transações com cartão de várias maneiras.
Você também pode enviar uma disputa diretamente pelo aplicativo móvel do emissor do cartão, mas esse não será o caso de todos os provedores. Ao enviar uma solicitação de estorno, talvez seja necessário incluir algum suporte emformation, como cópias de sua fatura, recibo, o número do cartão para o qual você deseja que o dinheiro seja devolvido e todas as conversas que você teve com o comerciante.
Depois de enviar a solicitação de estorno, lembre-se de que pode levar até 90 dias para que você obtenha uma resposta sobre as transações com cartão de crédito. Algumas empresas lidam melhor com os contatos dos clientes do que outras. Se você estiver preocupado com uma transação fraudulenta, sua primeira parada deve ser a administradora do cartão de crédito, o banco que você está usando ou a polícia.
Embora o processo de estorno que você encontrará dependa do banco do comerciante e do processador de pagamento, na maioria das vezes, a experiência é a seguinte:
- Você envia sua solicitação de estorno
- Um emissor de cartão ou uma empresa de cartão de crédito analisará as transações atuais que possam ser contestadas. Se a disputa for aceita, eles a passarão para a rede do cartão e você poderá receber um crédito em sua conta temporariamente até que o problema seja totalmente resolvido.
- A rede do cartão analisará a transação e solicitará o pagamento do emissor do cartão ou enviará a contestação ao banco adquirente do comerciante.
- O banco comercial tomará uma ação diferente dependendo da situação. A empresa pode devolver a disputa à rede emissora do cartão para saber se o emissor é o responsável pelo problema.
- Se a disputa for para o comerciante, ele pode concordar em pagar ou pode disputar o estorno com seu provedor.
- Se o estorno for contestado pelo comerciante, haverá algumas idas e vindas extras enquanto todos os envolvidos tentam resolver o problema e ver quem é o responsável.
- A rede de cartões decidirá eventualmente quem deve pagar o quê.
Por que os compradores preferem estornos?
Esta é a parte que intriga tantos comerciantes.
No primeiro caso, o banco sempre solicita a um comprador que resolva o assunto amigavelmente com o comerciante antes que qualquer estorno seja processado. No entanto, isso não acontece como esperado. Na maioria dos casos, existem diferenças de opinião e falta de boa comunicação entre as partes. Tenha em mente que o comprador sempre age com decepção e frustração.
Às vezes, acontece que um cliente deseja um estorno, pois acelera os resultados com um reembolso. Infelizmente, existem vários compradores sem escrúpulos que querem apenas fraude um comerciante. Eles solicitam um estorno mesmo quando recebem um produto em boa forma.
Uma transação pode ser igual a estorno e reembolso?
Boa pergunta.
Políticas de reembolso flexíveis têm seus próprios contratempos. Na maioria das situações, um comprador entrará em contato com um comerciante para receber um reembolso. Além disso, eles vão até o banco para solicitar um estorno. Na maior parte, o comerciante geralmente não está ciente de que o processo de estorno está em andamento.
Se ambas as transações forem bem sucedidas, um comerciante sofrerá uma perda duas vezes. Para resolver um encontro tão injusto, um comerciante pode apresentar provas claras e convincentes contra o incidente. Isso atua como prova de que um reembolso já foi feito depois que eles receberem uma notificação de cobrança retroativa.
Como evitar estornos
Consequentemente, a necessidade de evitar estornos a todo custo é tão essencial. Um comerciante precisa ser orientado para todas as medidas preventivas disponíveis. Para afastar os chargebacks o máximo possível, você pode querer observar os seguintes ponteiros;
Use um nome comercial exclusivo e o mesmo para todas as transações.
Quando os clientes percebem que autorizaram um pagamento para uma empresa cujo nome parece estranho e desconhecido para eles, eles frequentemente acabam solicitando um estorno. Acontece mesmo quando o pagamento é feito para uma conta comercial legítima. A solução principal é simplificar todas as cobranças e usar um nome que seja bastante familiar para meus clientes em potencial.
Em uma tentativa de efetuar isso, verifique se você está dentro do escopo de todas as regras e regulamentos do cartão de crédito. Isso ajuda um comerciante a evitar todos os tipos de estornos por uma margem significativa.
O que parece funcionar para os comerciantes high-end são seus recibos on-line elaborados. É de grande alcance se eu incluir os detalhes do meu telefone e o endereço de e-mail nos recibos ou em quaisquer outras declarações de faturamento. Um cliente entrará em contato comigo antes de aplicar uma cobrança extra para registrar um estorno.
Boa comunicação com os clientes
Uma coisa que eu preciso compreender é que o cliente tem sempre razão. Salve para aqueles com intenções fraudulentas. Principalmente, este é um meio muito sólido e simples de evitar os estornos. Você precisa de um responsive mecanismo de suporte ao cliente em cheque. Se você lida com vendas maciças diariamente, um suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, é, na verdade, um recurso que você precisa incluir em sua loja virtual online.
Proteção de cartão de crédito
Fraude de cartão de crédito é predominante em muitas maneiras. Eventualmente, é o comerciante que assume a responsabilidade. Evidentemente, é bastante complicado detectar transações de cartões de crédito roubados. Como resultado, um comerciante pode ter que lidar com tantos estornos. Acima de tudo, o que mais importa é a necessidade de tornar seu negócio de varejo on-line uma experiência sem esforço.
Ao fazer isso, preciso trabalhar com um plano de checkout seguro. O que parece promissor é o número de empresas profundas com tecnologia de ponta que ajuda a reduzir os riscos para os comerciantes em negócios on-line. No longo prazo, é um meio para ter certeza de que você não está lidando com cartões de crédito roubados.
Aqui está mais um.
Não hesite em entrar em contato com o banco emissor e verificar todos os detalhes através dos serviços de verificação de endereço. Procure assistência do banco para verificar a precisão dos detalhes do cliente. Para países que estão na lista negra de pontos de acesso de fraude de cartão de crédito, é altamente recomendável definir etapas de verificação rigorosas. Por fim, você economiza o risco de estornos futuros.
Além disso, é perigoso aceitar cartões de crédito vencidos. Isso é inseguro e, lamentavelmente, expõe você a possíveis perdas.
Melhore a qualidade do seu produto
Vai sem um pingo de dúvida. Um cliente precisa de um produto que corresponda à descrição. Além disso, você precisa vender itens de qualidade comercializável. Nem mais nem menos. É a única maneira de manter seus clientes satisfeitos. De fato, um chargeback será a última coisa em que pensarão.
Para promover a confiança do cliente em meus produtos e serviços, preciso incluir uma política de devolução viável. Isso funciona para classificar as reivindicações o mais rápido possível antes que um cliente pense em solicitar um estorno.
Mantenha todos os relatórios de transação
Existem tantas inversões de transações que aumentam diariamente. Para o final do comerciante, isso é tão grande se levarmos inteiramente em conta os estornos feitos por meios fraudulentos. No caso de um pedido de um comprador inescrupuloso, um comerciante terá uma vantagem para contestar se eles tiverem todos os recibos a bordo. Recibos detalhados sempre agilizam as investigações do banco emissor.
Cumprir as regras de processamento de cartão de crédito
Os regulamentos variam de uma marca de cartão de crédito para outra. Se um cartão for recusado, é bastante perspicaz não tentar passá-lo várias vezes. Muitas vezes resulta em um estorno. Esta é também uma medida para evitar a duplicação de transações. Para a maioria dos varejistas de comércio eletrônico, é wise usar sistemas de verificação de endereço como forma de validar aformatíon. Ele afasta todos os tipos de ambiguidades.
Se uma transação for feita, mas na ausência do cartão de crédito, insista nos números de verificação de cartão CVC e CVC.
Últimas palavras
Quando você está lidando com um estorno, o ideal é agir prontamente. Qualquer atraso vai custar-lhe no final. Se vocês são responsive suficiente, é muito fácil resolver qualquer reclamação com o consumidor sem ter que envolver o banco emissor. Além disso, você pode fornecer confiável emformation como prova de que você realmente entregou as mercadorias para evitar estornos.
Para os clientes que recebem estornos, é importante construir todos os direitos emformatíon. Veja o que você tem direito como parte do ato de empréstimo com um provedor de cartão de crédito. Entrarformation da empresa que você compra sobre se você pode obter um reembolso. Um estorno nem sempre é a única resposta.
No geral, siga todas as etapas listadas acima, que fornecem um conhecimento útil de como minimizar o número de estornos em sua empresa.
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