Você pode ter conhecido uma vez Bate-papo do Zendesk plugin como Zopim. Foi extremamente popular e acabou sendo adquirido e renomeado pela Zendesk. Com essa mudança de nome e do próprio site, estamos começando a ver alguns outros recursos introduzidos, principalmente as incríveis integrações com o suporte ao cliente Zendesk e o software de tickets.
Nesta análise do Zendesk Chat, falaremos sobre os melhores recursos, juntamente com os contras que o Zendesk ainda precisa trabalhar. No geral, é um sólido módulo de bate-papo com excelente suporte ao cliente. Você também não precisa se preocupar em quebrar seu orçamento desde que você paga por agente por mês e os planos de preços são bastante razoáveis.
Com todo o software de bate-papo ao vivo, procuramos elementos específicos que não incomodam as equipes de suporte ao cliente. Por exemplo, gostamos de ver recursos como acionadores e classificações de bate-papo. Também é bom quando há algum tipo de co-navegação, onde o representante de suporte ao cliente compartilha uma janela do navegador com o cliente para uma demonstração ou toca na tela do cliente para ajudá-los com o problema.
A desvantagem
A partir de agora, o chat do Zendesk não tem esse cobiçado recurso de co-navegação. Isso significa que você não pode compartilhar telas com o usuário e criar uma interface em que esteja ensinando visualmente o cliente, bem como com seu bate-papo. No entanto, podemos ver isso chegando em algum momento no futuro, então vamos manter nossos olhos abertos para isso.
Dito isso, você terá que considerar um software diferente para essa funcionalidade adicional. Muitas plataformas de bate-papo ao vivo e emissão de ingressos não têm co-navegação, mas existem algumas opções por aí. Na maioria das vezes, sua melhor aposta é obter uma ferramenta de co-navegação completamente separada que funcione sozinha ou integre-se ao Zendesk.
A Good Stuff
O que é ótimo no Zendesk é que a empresa oferece um conjunto completo de produtos relacionados ao atendimento ao cliente. O Zopim plugin era uma poderosa ferramenta de bate-papo ao vivo por si só, mas essa era a única funcionalidade que tinha. Agora, o Zendesk combina suas ferramentas criadas anteriormente, como emissão de tíquetes, bases de conhecimento e sistemas telefônicos de suporte ao cliente, com os benefícios do módulo de bate-papo.
Com isso, continue lendo para saber mais sobre os melhores recursos do Zendesk Chat.
Gatilhos e formulários pré-chat
O envio de gatilhos em sites de comércio eletrônico tornou-se comum. Por isso, é essencial ter algum tipo de sistema para entrar em contato com seus clientes por meio da caixa de bate-papo ao vivo sem precisar digitar algo novo.
Com o Zendesk Chat, os gatilhos são integrados ao programa, para que você possa criar suas mensagens pré-definidas para ajudar os clientes a concluir suas compras. O que é ótimo é que essas mensagens podem ser enviadas automaticamente, dependendo de onde o cliente está no processo de compra.
Outra ótima ferramenta vinculada a essa automação de bate-papo é o formulário pré-chat. Basicamente, você pede aos visitantes que digitem algunsformatantes de entrar na conversa. Portanto, se você tiver um bate-papo de alta prioridade ou alguém que deve ser enviado para um determinado departamento, poderá fazê-lo sem pensar nisso.
Compatibilidade com dispositivos móveis
Bate-papo do Zendesk fornece os aplicativos e recursos móveis necessários para que toda a sua equipe de suporte trabalhe em trânsito. Isso funciona com um chatbot, que contata automaticamente os clientes e passa a conversa quando necessário.
Você pode adicionar bate-papo ao seu aplicativo para dispositivos móveis usando o SDK do aplicativo para dispositivos móveis. Tudo o que é necessário é algumas linhas de código. Há também um widget otimizado para dispositivos móveis para o seu site, para que seus clientes tenham acesso às caixas de bate-papo enquanto estiverem em dispositivos menores.
Por fim, o Zendesk Chat inclui aplicativos para iPhone e Android para seus agentes manterem a conversa em seus próprios telefones. Portanto, seus clientes são atendidos constantemente, mesmo que os representantes de suporte ao cliente não estejam no escritório.
Organização com departamentos e roteamento de bate-papo
Um forte motivo para considerar o Zendesk Chat é por causa de seus recursos organizacionais. Ele oferece um fluxo de trabalho maravilhoso para que seus representantes de suporte ao cliente se sintam mais confortáveis e forneçam suporte em tempo hábil. Tudo começa com o roteamento do chat, que envia os clientes para os departamentos certos e garante que os chats realmente vão para os agentes ativos.
As tags de bate-papo são usadas para contextualizar os bate-papos, e as horas de funcionamento podem ser exibidas para esclarecer qualquer confusão que as pessoas possam ter sobre quando você está aberto para receber suporte. Funções e permissões são permitidas para dar a alguns agentes mais controle do que outros, enquanto os atalhos estão disponíveis para envio de respostas de modelo aos usuários.
Zendesk Chat Analytics
A área de análise fornece aformatVocê precisa melhorar seu suporte ao cliente e avaliar o desempenho de todos em sua equipe. Por exemplo, relatórios de bate-papo e agentes são gerados para todas as pessoas de sua equipe e as conversas que eles têm com os clientes. Você pode verificar métricas como volume de bate-papo, produtividade do agente e muito mais.
O monitoramento em tempo real é um recurso do qual o Zendesk Chat se orgulha, já que é uma das melhores maneiras para as lojas de comércio eletrônico fazerem check-in desses agentes quando estão fazendo seu trabalho.
Também gosto do acompanhamento de conversões, que mostra quantas vendas seu suporte ao cliente está realmente trazendo.
Engajamento Incrível do Cliente
Desde o envio de arquivos a classificações de chat e de formulários offline a uma lista de visitantes, é muito fácil fazer seus clientes se sentirem em casa com o Zendesk Chat. No geral, dá uma ideia de quem está em seu site a qualquer momento e você pode fornecer um suporte melhor com esses formulários off-line e ferramentas de envio de arquivos.
Revisão de bate-papo do Zendesk: preços
O preço do Zendesk Chat é bastante razoável em comparação com alguns da concorrência lá fora. Você está recebendo uma ferramenta maravilhosa para bater papo com os clientes e, como aprenderá a seguir, o suporte ao cliente do Zendesk é forte há algum tempo.
Para começar, o Zendesk oferece uma avaliação gratuita para 30 dias. Esta avaliação leva você ao plano Enterprise. Eu gosto disso por um motivo: ele realmente fornece a você todas as ferramentas que acompanham o Zendesk, para que você possa ver quais delas você pode e quem não pode viver sem elas. O único problema com essa configuração é que, depois que o teste terminar, você pode sentir que está recebendo um produto diluído em comparação com o que foi fornecido anteriormente.
De qualquer forma, o teste gratuito não requer cartão de crédito, então você pode testar o Zendesk Chat sem nenhum compromisso. Após o período de teste gratuito, uma caixa aparece para você pagar ou você pode encerrar a conta.
Além disso, o Zendesk vende seu módulo de chat por agente. Isso significa que você nunca vai acabar pagando demais por um plano. Tudo depende de quantas pessoas você tem trabalhando em sua equipe de suporte ao cliente. Finalmente, os planos de preços são divididos em pagamentos mensais e anuais. Assim, você pode economizar algum dinheiro, indo para a opção anual, se isso funciona melhor.
Quanto aos próprios planos de preços, aqui está o que você precisa trabalhar:
- Leve – $ 0 para um chat simultâneo, um recurso de classificação de chat e um histórico de chat de 30 dias. Nós gostamos disso melhor para menores startups ou até mesmo blogs com lojas de comércio eletrônico.
- A Nossa Equipa - $ 14 por agente por mês para tudo no plano anterior, chats ilimitados, dois acionadores, dois departamentos, Mensagem do Zendesk, personalização de widgets e aplicativos públicos. Lembre-se de que os aplicativos públicos e privados exigem que você tenha uma conta do Zendesk Support.
- Aprovação - $ 29 por agente por mês para tudo nos planos anteriores, gatilhos ilimitados, departamentos ilimitados, horas de operação, aplicativos privados, rastreamento de conversão, chat e relatórios de agente e muito mais. Mais uma vez, os aplicativos privados requerem o Zendesk Support.
- Empreendimento - $ 59 por agente por mês para tudo, desde os planos anteriores, desmarcação de widget, suporte de chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, Web SDK, roteamento baseado em habilidades, funções e permissões e monitoramento em tempo real.
Tudo somado, você não pode bater o preço para o chat do Zendesk. Há algumas ressalvas nos planos (como o requisito de ter uma conta do Suporte do Zendesk para algumas funcionalidades), mas é ótimo que você receba a Enterprise para testar por um mês inteiro. Você também não pode se queixar de ter um plano gratuito para algumas dessas empresas menores por aí.
Zendesk Chat Review: Suporte ao Cliente
O único suporte de chat ao vivo 24 / 7 para o Zendesk Chat está no plano Enterprise. Isso parece um pouco irônico vindo de uma empresa de bate-papo ao vivo, mas vou dizer que o preço da empresa não é tão ruim assim.
Quanto aos outros recursos de suporte, o centro de suporte do Zendesk é preenchido com artigos de treinamento, vídeos e módulos de treinamento. O blog do Zendesk é um ótimo lugar para aprender algumas dicas novas, e você sempre pode solicitar uma demonstração se for um novo cliente.
A maior parte do suporte do Zendesk Chat é fornecida por meio da base de conhecimento. Esta página permite enviar ingressos e ler sobre reclamações ou problemas no passado. O Zendesk também tem uma página da Comunidade para perguntas, respostas, dicas e truques e comentários sobre o produto.
Por fim, o Zendesk possui números de telefones listados para todos os seus locais no mundo, desde os EUA até o Reino Unido e o Japão até São Paulo.
Quem deve considerar o Zendesk Chat?
Eu recomendaria Bate-papo do Zendesk para lojas de comércio eletrônico sem a necessidade atual de co-navegação. Essa é a única desvantagem real que vejo no Zendesk Chat no momento, mas o preço está correto e você pode gerenciar seus agentes e clientes de uma maneira que deixa todos felizes. Ah, sim, e o Zendesk Chat tem uma avaliação gratuita e um plano gratuito para testar as coisas.
Se você tiver alguma dúvida sobre esta revisão do Zendesk Chat, informe-nos na seção de comentários abaixo.
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