Ultimamente, tem havido muito burburinho sobre conversação e-commerce. Que está prestes a transformar toda a cara do atendimento ao cliente online. Que em breve poderemos ter robôs virtuais de atendimento ao cliente assumindo nossas caixas de mensagens.
Bem, eu não sei sobre você, mas estou aberto a toda essa ideia. Eu acho isso bastante intrigante, na verdade - não os stalkers robóticos, mas sim as infinitas possibilidades que vêm com o ecommerce conversacional.
Um modelo notável, por exemplo, utiliza a tecnologia de co-visualização para capacitar o suporte ao cliente. Uma abordagem bastante simples quando você pensa nisso, mas que pode impactar substancialmente as equipes de suporte e vendas.
Agora espere um minuto. Como isso é possível?
Bem, fique comigo enquanto percorremos uma jornada através de uma ferramenta notavelmente excelente que atualmente facilita isso.
Revisão Oct8ne: Visão Geral
Oct8ne é um software que há cerca de um ano e meio vem tentando mudar o conceito de e-commerce de conversação nos Estados Unidos, na Espanha, na América Latina, na França e, agora, na Itália.
Sua estrutura fundamental aparentemente vai além da “fórmula” de atendimento ao cliente que costumávamos conhecer.
Como você pergunta?
Basicamente, a solução aproveita a tecnologia de co-visualização em tempo real no bate-papo ao vivo para impulsionar o engajamento interativo do cliente. Sua janela de bate-papo pode até mesmo compartilhar imagens e vídeos de clientes diretamente com agentes, caso tenham dúvidas sobre um produto.
Bem, o conceito por trás de tudo isso está transformando a interação on-line para torná-lo mais parecido com o que já estamos acostumados em lojas físicas. Em outras palavras, o Oct8ne tenta simplificar as conversas e, consequentemente, ajuda você a economizar tempo, evitando explicações desnecessárias.
Curiosamente, sua janela compartilhada permite que ambas as partes interajam com as imagens, ampliando ou possivelmente desenhando-as com uma caneta virtual.
Dito isso, parece que o Oct8ne foi criado para capitalizar o aumento da interação como um elo entre o atendimento ao cliente e as vendas. Ele desempenha os dois papéis, pois também ajuda os departamentos de atendimento ao cliente a trabalharem como exércitos de vendores sugerindo e recomendando produtos.
De fato, de acordo com a equipe de desenvolvimento da Oct8ne, as chances de uma venda bem-sucedida se multiplicam quando os agentes fazem sugestões de produtos. Eles alegam ainda que seu sistema aumenta o número de compras em até 15-20%, e o abandono de carrinho é drasticamente reduzido de 80% para 33%.
Ok, eu sei o que você está pensando neste momento. Quão atingível é tudo isso?
Para determinar isso, esta revisão Oct8ne analisa todos os recursos críticos do agente e do lado do cliente. Também analisamos seus preços para determinar se vale a pena alavancar.
Revisão Oct8ne: Recursos
Para uma avaliação conclusiva, veremos o que os seus clientes e agentes recebem.
Lado visitante
Visão compartilhada do produto
A visualização conjunta de produtos é aparentemente a principal característica da Oct8ne. Basicamente, o visitante e o agente podem visualizar independentemente o mesmo item em suas respectivas janelas.
E você sabe o que o torna único? O simples fato de que isso acontece em tempo real. Ele elimina completamente as instâncias frustrantes que os clientes são obrigados a transmitir e descrever as descrições dos produtos.
Como resultado, seus visitantes e agentes podem economizar tempo simplesmente indo direto ao ponto.
Falando em pontos, o Oct8ne não deixa por aí. Ele vai em frente para resolver outro problema comum em que um visitante pode não estar necessariamente interessado em todo o produto em si, mas sim em um componente específico do produto.
O que eu quero dizer?
Ok, imagine isso. Você está pensando em comprar um desktop PC - não apenas uma unidade de sistema, mas também uma tela de exibição e outros componentes periféricos. Então acontece que você gosta de adquirir cada uma dessas peças de diferentes fabricantes para obter uma construção híbrida. Infelizmente, o site com o qual você está lidando exibiu seus inúmeros itens de PC como compilações completas dedivifabricantes duais. Você não consegue encontrar, por exemplo, um teclado ou mouse exibido separadamente.
Então, o que você faz quando entra em contato com um agente?
Se o site executar o Oct8ne, você poderá se concentrar nos menores componentes, apontando, possivelmente ampliando e até mesmo passando para outros dispositivos. E cada uma dessas ações é replicada em tempo real pelo lado do agente.
Como resultado, você pode explorar vários componentes do mesmo produto e fazer perguntas relevantes sem perder o controle.
Navegador de produtos
Ainda comigo no case de compras de PC?
Ok, digamos que você esteja particularmente interessado em uma tela de exibição 32 da Sony, para combiná-la com uma unidade de sistema HP que roda em um processador Intel CoreXIMUM.
Como você encontra esses dois em um catálogo que se estende por centenas de páginas?
Normalmente, você seria forçado a sair do painel do visualizador para executar uma pesquisa e, em seguida, retornar ao agente de suporte. Com o Oct8ne, no entanto, você pode classificar, filtrar e pesquisar itens imediatamente sem fechar o bate-papo.
Ele se insere na ferramenta de filtro e pesquisa padrão do site para gerar resultados precisos que espelham a ferramenta de pesquisa real do site.
Controles do carrinho
A co-visualização conjunta parece ser uma estratégia de suporte que pode lhe render algumas vendas. Mas, para ser honesto, apresenta um novo desafio.
Você vê, um visitante pode aproveitar tanto o processo de engajamento que decide prosseguir com várias consultas durante um longo período de tempo.
Mas o que acontece quando o chat finalmente termina? O visitante poderá se lembrar de tudo desde o primeiro passo e aplicar o conhecimento subsequente no processo de seleção de itens?
Vamos encarar. Nós não temos cérebros de supercomputadores. Então, as chances são de que o visitante possa esquecer algumas coisas ao longo do caminho. E isso se traduz em vendas perdidas.
O Oct8ne tenta resolver esse problema integrando controles de carrinho no painel. Os visitantes podem adicionar produtos ao carrinho diretamente de seu painel enquanto prosseguem com o bate-papo. Se você gosta de um item específico sugerido por um agente, basta clicar e adicionar ao carrinho. É realmente muito simples.
Então adivinhem? Se você não achar importante incluir um item agradável no carrinho, o Oct8ne permite que você o adicione alternativamente ao seu wishlist- caso você queira revisitá-lo mais tarde.
Diálogo ao Vivo
Até agora, presumo que você saiba o que eles dizem sobre o envolvimento do cliente. Isso estabelece uma conexão emocional entre um negócio e sua perspectiva.
Justo. Mas você sabe o que mais eles dizem? Que quanto maior o nível de engajamento, mais clientes comprarão, mais eles promoverão um negócio e mais demonstrarão lealdade.
Dito isso, acho que os canais de engajamento digital, como o e-mail, são bastante eficazes. Mas a verdade simples é que nada bate bate-papo ao vivo.
De fato, um pesquisa por JD Power estabeleceu que uma maioria esmagadora de clientes prefere chat ao vivo - 42% em comparação a 23% para e-mail e 16% para mídias sociais.
Assim, parece que o Oct8ne dançou para a sintonia dos clientes, fazendo do chat ao vivo o principal canal de engajamento. As consultas levantadas pelos visitantes são, portanto, respondidas com mais rapidez e precisão.
Carregar imagem
Já andou em uma loja e disse algo como "Eu estou procurando o modelo que se assemelha ao que eu vi na TV", então seus agentes lançaram olhares confusos para o outro?
Esse não é o resultado que você esperaria porque todos nós odiamos descrever coisas que achamos que os agentes de vendas já deveriam saber. No entanto, você certamente teria muito mais facilidade em descrever suas necessidades na loja em comparação a uma loja on-line.
O Oct8ne tenta resolver esse problema por meio de uma funcionalidade de upload de imagens. Os visitantes só precisam clicar e enviar suas imagens para que eles falem. Afinal, uma imagem vale mais que mil palavras. Ou é?
Lado do agente
Visão compartilhada do produto
Como discutimos anteriormente, a visão conjunta do produto é uma coisa bidirecional. Aplica-se tanto aos agentes quanto aos visitantes.
Em outras palavras, além de replicar sua tela com o lado do visitante, os agentes podem aplicar zoom em vários elementos, fazer pan e apontar itens para explicar os recursos de acordo.
Mas isso não é tudo. Os agentes também podem ver praticamente as ações do visitante e, conseqüentemente, colocar algumas notas como lembretes do cliente.
Interações entre Agentes
Aqui está a coisa com chats de suporte - eles não são como e-mails, que você simplesmente responde em alguns segundos e depois espera por uma resposta depois de algumas horas. Um bate-papo leva algum tempo, especialmente quando você está envolvido em uma vantagem excepcionalmente curiosa.
Agora, imagine conversar com alguém enquanto seu turno está terminando. Você aceleraria as coisas dando respostas breves e incompletas, esperando concluir a discussão a tempo?
Ok, imagine outra situação. Você está ajudando um cliente com alguma coisa, então acontece que você não está exatamente bem informado sobre o assunto. Você gritaria do outro lado da sala para falar com seu colega especialista em busca de ajuda?
Bem, reconhecidamente, nenhuma dessas situações seria muito boa para você. É por isso que o Oct8ne aparentemente fornece ferramentas interagentes para transferir sessões de bate-papo com facilidade para seus colegas.
No final, você consegue manter uma linha ininterrupta de suporte ao cliente.
Caixa de ferramentas de engajamento
Escusado será dizer que os consumidores online odeiam ser forçados a esperar. É por isso que, de fato, 79% da fração que prefere bate-papo ao vivo aproveite por causa de sua resposta instantânea.
Mas, novamente, verifica-se que as empresas não são tão boas em atender tais expectativas. O tempo médio de resposta do chat ao vivo é de cerca de dois minutos. E se é mesmo respondido em primeiro lugar, considerando 21% de todos os pedidos de chat em direto são ignorados.
A linha de fundo?
Em primeiro lugar, é extremamente importante responder a todos os pedidos de chat. Então, enquanto você está nisso, minimize os tempos de resposta tanto quanto possível.
Bem, o Oct8ne fornece uma caixa de ferramentas de engajamento para ajudar os agentes a conseguir isso. Além de uma biblioteca de frases usadas com frequência, ele vem com função de upload de imagem, capacidade de conexão de voz, envio de formulários, além de lead informatcaptura de íons.
Session Manager
Ao tentar otimizar seu responsiveCom a caixa de ferramentas de engajamento, você notará que os níveis de eficiência correspondentes também dependem do número de sessões de bate-papo que seus agentes estão atendendo simultaneamente.
Enquanto todo o seu sistema pode ficar sem um pedido de horas ou dias, o fato é que, quando chove, derrama. Assim, as sessões podem exceder o número de agentes em espera de tempos em tempos.
Felizmente, o Oct8ne permite que os usuários alternem sistematicamente entre vários bate-papos. Em seguida, ele vai em frente para combinar isso com uma estrutura codificada por cores para gerenciar as sessões com base na prioridade.
Painel de informações do cliente
Não cometa erros. Os bate-papos ao vivo não são todos sobre como responder a consultas de clientes. Embora o aperfeiçoamento seja recomendável, a conversão bem-sucedida requer mais.
Em essência, você precisa empregar alguma sutileza em todo o processo de engajamento, abordando estrategicamente os clientes com base em seus interesses.
Agora, este é precisamente o lugar onde o chumbo emformatAssim, para ajudá-lo a evitar o constrangimento de tirar fotos no escuro, a Oct8ne oferece um painel de insights do cliente bastante forte. Ele essencialmente exibe o cliente básico relevante emformatcomo itens de carrinho de compras, wishlista e histórico de itens visualizados em tempo real.
Pesquisa de catálogo assistido e controles de carrinho
Encontrar um item em uma loja on-line padrão normalmente leva alguns cliques no catálogo. E isso é só se você tiver a sorte de lembrar sua posição exata logo de cara.
Admite. Mesmo os agentes de vendas, mais frequentemente do que não, não conseguem lembrar o link exato do produto fora de sua cabeça.
Por isso, o Oct8ne oferece uma pesquisa de catálogo assistido para ajudá-lo a vasculhar convenientemente todo o inventário em questão de microssegundos. Você pode, então, direcionar os clientes para sugestões de produtos relevantes.
Para completar, os clientes nem precisam adicionar os itens resultantes aos carrinhos do lado do visitante. Você pode lidar com isso sem esforço com os controles do carrinho do agente, que também são úteis quando você precisa adicionar wishlista em nome do cliente.
Avaliação Oct8ne: Preços
Oct8ne está disponível em quatro planos:
- Livre- construído para empresas que estão iniciando com o atendimento ao cliente online.
- Leve- oferecido a empresas que buscam impulsionar suas vendas através de atendimento visual ao cliente.
- Pró- para empresas que buscam capacitar suas equipes de atendimento ao cliente, transformando-as em agentes de vendas.
- Empreendimento- desenvolvido exclusivamente para grandes empresas.
A boa notícia aqui é que o Leve pacote está disponível completamente grátis para 14 dias. E eles não vão como você para credenciais de cartão de crédito.
Embora exista um pacote gratuito para iniciantes, os preços para Lite, Pro e Enterprise não estão disponíveis na programação de preços. Você precisa entrar em contato com a equipe de vendas da Oct8ne para cotações.
Quem deve considerar o uso do Oct8ne?
Depois de analisar seus recursos, o Oct8ne parece ser uma ferramenta bastante forte para todos os tipos de empresas que oferecem suporte ao chat ao vivo - iniciantes, pequenas, médias e grandes empresas. As duas únicas coisas que você precisa são: um site e agentes de suporte bem treinados.
Se acontecer de você experimentá-lo, fique à vontade para compartilhar sua experiência na seção de comentários.
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