Por que a comunicação é essencial no comércio eletrônico

Você tem um plano de negócios bem pensado, você pesquisou seu mercado, seu produto é sólido e você até tem um excelente estratégia de lançamento de produto, então você está pronto para ir, não é? Bem, em todas as aparências, sim, mas se você não tem um plano de comunicação detalhado e estratégia já pensado, então você não tem toda a imagem para garantir o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico.

Como Kristie Lorette de Negócio pequeno escreve:

“No mundo dos negócios, uma boa comunicação é importante para o funcionamento diário da empresa, mas também pode afetar as vendas e a lucratividade. Sem uma boa comunicação empresarial, a estrutura interna e externa de uma empresa pode enfrentar inúmeros desafios que podem levar à sua morte. ”

CRM social

O CRM social é uma das ferramentas mais úteis que uma empresa de comércio eletrônico pode ter. Em um mundo tão conectado, seria um erro perder a incrível riqueza de informações à sua disposição em sua base de consumidores. O mais curto e simples é que, para efetivamente vender para essa base, você precisa saber o que eles querem. De engajando-se em estratégias ativas de CRM social e manter um diálogo aberto com sua base de consumidores, você está muito melhor posicionado para fazer os movimentos certos que garantirão o sucesso da sua empresa de comércio eletrônico.

O engajamento social não é apenas uma ferramenta extremamente útil para pesquisa de mercado, permitindo que você ofereça melhor sua marca e produto ao seu público alvo, mas é o começo do atendimento ao cliente. Ao contrário de uma comunicação unidirecional em que você comercializa sua marca para sua principal base de consumidores, o engajamento social permite que esse mercado responda e, portanto, é uma comunicação bidirecional. Isso pode permitir que você aprimore seus métodos de atendimento ao cliente e de produtos, o que, por sua vez, ajuda a melhorar seus negócios e vendas, e todas essas informações estão disponíveis gratuitamente em seus canais de mídia social.

É claro que você ainda teria que pagar um gerente de mídia social para manter todas as plataformas, mas o alcance que isso dá ao seu negócio é incomparável a qualquer outra forma de marketing no momento. Se o seu anúncio social aparecer no Facebook no feed de notícias das suas conexões 25,000, isso já é uma grande exposição por si só. Agora considere que cada pessoa com a qual você está conectado possui conexões 2,000 próprias. A interconexão das redes sociais ajuda seu alcance a aumentar exponencialmente a cada nova conexão. Então use isso para sua vantagem. Ouça o que seu mercado está dizendo e responda a eles. E saiba que, para envolver seus clientes - visitar e clicar em seu site - não começa mais com propagandas chamativas e marketing direto, ele começa com um relacionamento pessoal que só pode ser alcançado por meio de um serviço de atendimento ao cliente superior. No comércio eletrônico, seus clientes são o coração e a alma do seu negócio, portanto, trate-os dessa maneira.

Opções de bate-papo ao vivo

Um método para oferecer atendimento personalizado ao cliente é a implementação de um recurso de bate-papo ao vivo. Embora isso nem sempre seja possível devido às horas de trabalho necessárias, especialmente quando uma empresa está emergindo na cena. No entanto, ter uma opção de chat ao vivo em um site pode ser imensamente gratificante. Os clientes podem não apenas responder perguntas em tempo real, como também podem conversar sobre o produto, e o bate-papo ao vivo também pode ajudar a persuadi-los a fazer uma compra em vez de abandonar o site. Ser capaz de se comunicar com seus clientes pode fazer a diferença tanto na experiência de compra quanto na conversão e na linha de lucro geral; antecipa as necessidades do cliente, ajuda a orientar a jornada do consumidor e a cumprir suas metas de negócios.

FAQ e entre em contato conosco

Parte de antecipar as necessidades de seus clientes é saber o tipo de perguntas que eles vão fazer. Certifique-se de ter respostas para eles diretamente em seu site em uma seção de perguntas frequentes. Também é uma boa ideia ter um grande espaço de caixa de correio e um endereço de e-mail com o mesmo domínio de uma empresa confiável, como 1and1. Ter um link "Fale Conosco" na mesma página, caso sua pergunta não seja respondida na seção de Perguntas Frequentes, é também uma jogada inteligente. Certifique-se de que as mensagens de e-mail enviadas através do formulário "Contact Us" sejam respondidas prontamente (idealmente dentro de 24 horas). Na verdade, é bom enviar um e-mail automático que garanta ao cliente que a mensagem foi recebida e será respondida ao mais rápido possível. Quando um cliente sente que pode entrar em contato com uma empresa e ter suas preocupações ouvidas e tratadas, é mais provável que elas façam uma compra e se tornem clientes repetidos.

Comunicação por e-mail de acompanhamento

Após uma compra ou abandono de carrinho, um e-mail de acompanhamento pode ser muito bom para a experiência do cliente, bem como para garantir negócios repetidos. Esta é realmente uma parte importante do CRM social. Um email de acompanhamento não é uma confirmação do email de compra. Em um e-mail de acompanhamento, você pergunta se o cliente está satisfeito com a compra e com a experiência de compra, se estaria disposto a escrever uma resenha declarando esse fato para o seu site e oferecendo um cupom a ser usado na próxima vez. compra se o fizerem. Isso faz com que o cliente sinta que seu negócio é apreciado e que alguém se importa com a experiência.

Obter uma análise positiva significa boa publicidade e maior autoridade para o seu site e pode ser um bom fator motivacional para incentivar novos compradores a se converterem. Oferecer aos clientes uma recompensa por escrever um comentário e uma recompensa geral por fazer compras com você também ajuda-os a se sentirem valorizados e incentiva a repetição de negócios. E desde a retenção de clientes é mais lucrativa do que a aquisição de clientes, o tempo que você investe na transformação de clientes convertidos com sucesso em defensores da marca de longo prazo vai render muito mais do que investir na tentativa de converter novos clientes.

A informação que esses clientes podem dar sobre suas experiências também é inestimável. Se houver algo errado com o produto, você saberá somente se você ouvir da fonte. Além disso, qualquer feedback sobre sua experiência de compra como um todo ajudará você a ver quais são seus pontos fortes e fracos e onde você pode melhorar. Especialmente se alguém abandona seu carrinho, sendo capaz de acompanhar e perguntar por que (se houver um meio de contato para fazê-lo) também pode ser uma informação inestimável para obter.

No final do dia, saber exatamente como você vai comunicar sua marca, como você vai envolver sua base de consumidores, e como você vai manter um diálogo com os clientes atuais, todos precisam ser considerados antes mesmo de fazer a primeira venda. Um plano de negócios não está completo sem um plano e uma estratégia de comunicação bem pensados.

Catalin Zorzini

Eu sou um blogueiro de web design e comecei este projeto depois de passar algumas semanas lutando para descobrir o que é a melhor plataforma de comércio eletrônico para mim. Confira minha corrente top 10 construtores de sites de comércio eletrônico.