Uma das pequenas e tristes verdades sobre o jogo de desenvolvimento para a web é que bons clientes são extremamente raros. Alguns clientes têm essa incrível capacidade de se transformar de Jekyll para Hyde sem parar para respirar, e o resto deles - praticamente a maioria - é simplesmente um idiota. Aliás, para qualquer um dos meus clientes que está lendo isso, você é um dos bons, é claro.
Assim, sabendo de antemão que você vai encontrar muitos idiotas nesta linha de negócios, você é mais capaz de se preparar para lidar com aqueles que se mostram mais complicados. Sun Tzu antecipou isso mais do que 2500 anos atrás, quando escreveu:
Excelência suprema consiste em quebrar a resistência do inimigo sem lutar. - Sun Tzu
A sabedoria dessas palavras está no alvo da situação que você está enfrentando, porque você realmente não pode se dar ao luxo de lutar com seu próprio cliente de frente, você tem que encontrar uma maneira de superar os problemas colocados em seu caminho sem conflitos. Assim você vencerá ao afetar a razão quando confrontado com a falta de razoabilidade, serenidade quando confrontado com hostilidade e inteligência quando confrontado com a estupidez. Por mais difícil que seja, se você conseguir administrar a humildade diante da arrogância, isso também não seria uma coisa ruim.
Nada disso significa que você deve apenas rolar e jogar morto, no entanto. Você não ganha cedendo. A ideia é que você tem que vencer sem lutar, e para fazer isso, você tem que fazer o cliente mudar sua perspectiva. Nunca esquecendo por um momento, é claro, que muitos deles estão simplesmente tentando obter vantagem financeira de suas queixas.
Pode soar como uma tarefa impossível, mas existem alguns métodos testados e verdadeiros que você pode colocar em prática que podem ser surpreendentemente eficazes.
1. Lidando com o reclamante habitual
Ouça primeiro, responda depois. Se o seu cliente lhe fizer uma reclamação verbalmente, não salte imediatamente para a sua própria defesa. É isso que eles esperam que você faça. Isso faz você parecer fraco. Quando você está na defensiva, você perde a face. Em vez disso, escute atentamente o que eles estão dizendo, mesmo que eles estejam sendo realmente críticos ou abertamente insultantes. Anote as palavras-chave à medida que são pronunciadas e não ceda à tentação de interromper.
Primeiro você precisa considerar que a reclamação pode ser legítima, mesmo que o cliente não esteja se expressando bem. Uma vez que eles saem do vapor, só então você deve responder. Se você quiser se divertir neste momento, simplesmente permita que um silêncio desconfortável se desenvolva tomando mais tempo do que normalmente seria apropriado antes de dizer qualquer coisa.
Existem vários cenários possíveis:
- Não há culpa, o cliente está apenas sendo desonesto ou é paranóico
- A culpa é imaginada, devido à falta de conhecimento do cliente
- Há uma falha, mas o cliente causou isso
- Há uma falha e é sua
No primeiro e segundo cenários, você precisará ser diplomático e pacientemente explicar a realidade. Faça com tato e não de uma maneira que o cliente sinta que você está olhando para eles.
Construa uma ponte de ouro para seus inimigos recuarem. - Sun Tzu
No terceiro cenário, onde o cliente contribuiu para a falha, não mergulhe imediatamente na questão da culpa, mas trabalhe o seu caminho em direção a ela obliquamente, por exemplo:
“Sim, você está certo, colocamos o endereço de e-mail errado em sua página inicial. Lamento se isso causou algum inconveniente para você. No entanto, tenho uma cópia de sua solicitação original aqui e, como você pode ver, o endereço de e-mail fornecido no documento também está incorreto e corresponde ao usado no site. Obrigado por trazer este assunto à minha atenção. Vou mandar alguém corrigir isso para você imediatamente. "
Aqui você está rejeitando a acusação de incompetência, mas de maneira calma, educada e profissional. A promessa no final de ter o assunto tratado rapidamente é um grande passo para a vitória para você, porque mostra que você está com espírito de serviço, e não há nenhuma maneira eficaz para o cliente dar uma resposta desagradável sem parecer um idiota.
No cenário final em que realmente é sua culpa, você tem que possuí-lo. Mas não cometa o erro de liderar com um pedido de desculpas, pois isso enfraquecerá sua posição e colocará seu oponente em um estado de espírito vingativo. Sua seqüência de ação deve ser: reconhecimento, empatia, pedido de desculpas, garantia.
Quando você fala, esforce-se para obter uma entrega lenta e constante. A fala rápida indica nervosismo ou medo.
Se a queixa foi por escrito, você seguiria um procedimento semelhante ao acima, mas obviamente você não terá a oportunidade de afetar o cliente de maneira psicológica tão direta. Pausas de duração prolongada apenas farão você parecer preguiçoso, não poderoso. Portanto, neste caso, responda o mais rápido possível, mas, novamente, não se desculpe ou defenda-se em primeiro lugar, apenas reconheça as preocupações do cliente. Por exemplo:
“Obrigado por nos alertar sobre os problemas que você encontrou. Mandarei alguém verificar o problema que você relatou o mais rápido possível e entrarei em contato em breve para informá-lo sobre o que está acontecendo sobre este assunto. ”
Idealmente, corrija o problema se isso for possível dentro de um curto espaço de tempo, outraswise entre em contato com o cliente novamente com uma atualização. Mantenha o cliente informado sobre o progresso na correção do problema e, quando tudo estiver resolvido, é quando é seguro fazer qualquer tipo de pedido de desculpas. Se você tem uma desculpa muito boa, você pode usá-la, mas tenha cuidado com as desculpas, porque elas podem fazer você parecer mais fraco e podem trabalhar ainda mais contra você.
2. Lidar com um “aprendiz”
Alguns clientes estão tão animados com o projeto que estão sempre lhe incomodando com perguntas, querendo saber o que você está fazendo, como está fazendo e por quê. A princípio, pode até parecer um pouco lisonjeiro, mas logo se tornará irritante, pois consome seu precioso tempo.
A melhor estratégia é contorná-lo antecipando a possibilidade. Durante o contato inicial com o cliente, eles terão emitido alguns sinais de que são do tipo curioso. É sempre uma boa ideia planejar bem seus projetos e fazer documentos meticulosos, mas é ainda mais benéfico quando você tem esse tipo de cliente. Quando eles te bombardeiam com perguntas, você pode simplesmente encaminhá-las para a seção relevante da documentação. Espero que eles aceitem a dica e o RTM antes que eles te incomodem, mas às vezes isso não funciona, então você precisa passar para o próximo nível.
Se o cliente ainda persistir com perguntas, faça com que suas explicações sejam palestrantes longos e entediantes que se aprofundem em todos os detalhes mais técnicos. Use jargão, acrônimos e qualquer outra coisa que você normalmente não deveria fazer. Se o cliente interromper a palestra com mais perguntas, leve a palestra de volta para o capítulo anterior, com:
“Bem, como eu estava dizendo, para entender por que é melhor usar JSON para esta seção específica, precisamos começar com um entendimento de binário ...”
Desperdiçar o tempo do cliente deve acabar com as questões intermináveis, porque elas vão sentir que é um castigo ter que ouvir suas explicações longas, chatas e amplamente incompreensíveis. Há um excelente exemplo da técnica aplicada de forma não intencional na The Big Bang Theory, s3.ep10, intitulada The Gorilla Experiment:
Este é o começo da jornada de dois mil e seiscentos anos que vamos levar dos antigos gregos, passando por Isaac Newton, a Niels Bohr, a Erwin Schrodinger, aos pesquisadores holandeses que Leonard está atualmente roubando. - Sheldon Cooper
Domine esta abordagem e você deve se preocupar muito menos.
3. Lidando com um idiota
Provavelmente, não há nada pior do que alguém que não saiba nada sobre web design, tecnologia ou computadores que lhe digam como fazer seu trabalho. Muitos desenvolvedores simplesmente moram de medo e deixam o cliente pagar o preço de sua própria bufonaria, mas isso é realmente uma postura imoral a ser tomada, e é caro para você com base no fato de ser um site a menos que você pode adicionar ao seu portfólio.
Corrija os clientes quando eles estiverem incorretos. Quem criou a frase “o cliente tem sempre razão” era apenas um desprezível caça-níqueis. Como profissional, você tem a responsabilidade moral de aconselhar os clientes de forma adequada, da mesma forma que um médico não aconselharia um paciente a continuar fazendo algo que sabia ser prejudicial, mesmo se o paciente insistisse nisso. Você não pode colocar o lucro acima de tudo, ou estará contribuindo para o nojo geral da Internet, e isso já é nojento o suficiente.
Você precisa ser paciente com clientes assim. Eles não sabem o que fazem. E às vezes eles serão um pouco ofensivos na maneira como falam com você como resultado disso, mas você precisa se lembrar da ignorância deles antes de responder a isso.
Não se preocupe com a lua. Nós ... estabelecemos laser para atordoar. - Leonard Hofstadter
Eduque-os, isso faz parte do seu trabalho. Ilumine-os quanto às maneiras corretas de fazer as coisas e as conseqüências de fazer as coisas da maneira incorreta. Acima de tudo, inspire-os a compartilhar sua visão e criar algo maravilhoso para eles.
Seja extremamente sutil, até ao ponto da falta de forma. Seja extremamente misterioso, até ao ponto da falta de som. Assim, você pode ser o diretor do destino do seu oponente. - Sun Tzu
Clientes difíceis só são difíceis se você permitir que eles sejam. Você precisa avaliar cada situação conforme ela surge e escolher a resposta mais apropriada. Em todos os casos, a paciência de sua parte, um pouco de diplomacia e a resolução para defender sua posição serão as chaves para a vitória.
imagem de cabeçalho cortesia de Justas Galaburda
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