Opanowanie komunikacji e-commerce: Twój najlepszy przewodnik na rok 2023

Masz przemyślany biznesplan, zbadałeś swój rynek, Twój produkt jest solidny, a nawet masz doskonałą strategia wypuszczenia produktu, więc jesteś gotowy do wyjścia, prawda? Cóż, na pozór tak, ale jeśli nie masz już przemyślanego szczegółowego planu komunikacji i strategii, to nie masz pełnego obrazu, który zapewni sukces Twojego biznesu e-commerce.

Jako Kristie Lorette z Mały biznes pisze:

„W świecie biznesu dobra komunikacja jest ważna dla codziennego funkcjonowania firmy, ale może również wpływać na sprzedaż i rentowność. Bez dobrej komunikacji biznesowej wewnętrzna i zewnętrzna struktura firmy może stanąć w obliczu wielu wyzwań, które ostatecznie mogą doprowadzić do jej upadku.

Społeczny CRM

Social CRM to jedno z najbardziej przydatnych narzędzi, jakie może mieć firma e-commerce. W tak połączonym świecie byłoby błędem przegapić niesamowite bogactwo informacji, którymi dysponujesz w swojej bazie klientów. Krótko mówiąc, aby skutecznie sprzedawać tej bazie, musisz wiedzieć, czego ona chce. angażowanie się w aktywne strategie CRM w mediach społecznościowych i utrzymując otwarty dialog ze swoją bazą konsumentów, jesteś znacznie lepiej przygotowany do podjęcia właściwych posunięć, które zapewnią sukces Twojej firmie e-commerce.

Zaangażowanie społeczne to nie tylko niezwykle przydatne narzędzie do badań rynku, pozwalające lepiej dostosować markę i produkt do grupy docelowej, ale także początek obsługi klienta. W przeciwieństwie do komunikacji jednokierunkowej, w której promujesz swoją markę wśród kluczowej grupy klientów, zaangażowanie społeczne pozwala temu rynkowi odpowiedzieć, a zatem jest komunikacją dwukierunkową. Może to umożliwić Ci ulepszenie produktu i metod obsługi klienta, co z kolei pomaga w ulepszeniu Twojej działalności i sprzedaży, a wszystkie te informacje są swobodnie dostępne w Twoich kanałach mediów społecznościowych.

Oczywiście nadal musiałbyś płacić menedżerowi mediów społecznościowych za utrzymanie wszystkich platform, ale zasięg, jaki zapewnia to Twojej firmie, jest nieporównywalny z jakąkolwiek inną formą marketingu obecnie. Jeśli Twoja reklama społecznościowa pojawi się na Facebooku w aktualnościach Twoich 25,000 2,000 połączeń, jest to już samo w sobie świetna widoczność. Weź teraz pod uwagę, że każda osoba, z którą jesteś połączony, ma około XNUMX własnych połączeń. Wzajemne powiązania sieci społecznościowych sprawiają, że Twój zasięg rośnie wykładniczo z każdym nowym połączeniem. Wykorzystaj to więc na swoją korzyść. Słuchaj, co mówi Twój rynek i reaguj na nie. Wiedz, że zaangażowanie klientów – odwiedzanie i klikanie Twojej witryny – nie zaczyna się już od krzykliwych reklam i marketingu bezpośredniego, ale zaczyna się od przyjaznej relacji, którą można osiągnąć jedynie dzięki doskonałej obsłudze klienta. W e-commerce Twoi klienci są sercem i duszą Twojego biznesu, więc traktuj ich w ten sposób.

Opcje czatu na żywo

Jedną z metod zapewnienia przyjaznej obsługi klienta jest wdrożenie funkcji czatu na żywo. Chociaż nie zawsze jest to możliwe ze względu na wymaganą liczbę godzin pracy, zwłaszcza gdy firma dopiero pojawia się na scenie. Jednak posiadanie opcji czatu na żywo w witrynie może być niezwykle satysfakcjonujące. Klienci nie tylko mogą uzyskać odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym, ale mogą porozmawiać o produkcie, a czat na żywo może również pomóc przekonać ich do zakupu zamiast opuszczenia strony. Możliwość komunikowania się z klientami może mieć wpływ zarówno na ich doświadczenia zakupowe, jak i na konwersję i ogólny zysk; przewiduje potrzeby klienta, pomaga kierować podróżą konsumenta i realizować cele biznesowe.

Często zadawane pytania i opcje kontaktu z nami

Częścią przewidywania potrzeb klientów jest znajomość rodzaju pytań, które będą zadawać. Upewnij się, że masz odpowiedzi na nie bezpośrednio w swojej witrynie, w sekcji FAQ. Dobrym pomysłem jest także posiadanie dużej skrzynki pocztowej oraz adresu e-mail w tej samej domenie od wiarygodnej firmy np 1and1. Posiadanie linku „Skontaktuj się z nami” na tej samej stronie w przypadku, gdy w sekcji FAQ nie ma odpowiedzi na pytanie, jest dodatkowo mądrym posunięciem. Upewnij się, że na wiadomości e-mail wysłane za pośrednictwem formularza „Skontaktuj się z nami” odpowiadamy szybko (najlepiej w ciągu 24 godzin). Właściwie dobrze jest wysłać automatyczną wiadomość e-mail, która zapewni klientowi, że wiadomość dotarła i na którą zostanie udzielona odpowiedź JAK NAJSZYBCIEJ. Kiedy klient czuje, że może skontaktować się z firmą, aby wysłuchał i rozwiał jego wątpliwości, jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu i zostanie stałym klientem.

Dalsza komunikacja e-mailowa

Po zakupie lub porzuceniu koszyka kolejna wiadomość e-mail może być bardzo dobra dla obsługi klienta, a także dla zabezpieczenia ponownych transakcji. Jest to właściwie ważna część społecznościowego CRM. E-mail uzupełniający nie jest potwierdzeniem zakupu. W kolejnym e-mailu poproś o informację zwrotną na temat tego, czy klient jest zadowolony ze swoich zakupów i doświadczeń związanych z zakupami, czy byłby skłonny napisać recenzję zawierającą ten fakt dla Twojej witryny i zaoferować mu kupon do wykorzystania przy następnym kupić, jeśli to zrobią. Dzięki temu klient ma poczucie, że jego firma jest doceniana i że komuś zależy na tym, jak wyglądało jego doświadczenie.

Pozytywna recenzja oznacza dobrą reklamę i większy autorytet Twojej witryny, a także może być naprawdę dobrym czynnikiem motywacyjnym, zachęcającym nowych klientów do konwersji. Oferowanie klientom nagrody za napisanie recenzji i ogólnej nagrody za zakupy u Ciebie również pomaga im poczuć się docenionym i zachęca do ponownych transakcji. A ponieważ Utrzymanie klienta jest bardziej opłacalne niż jego pozyskiwanie, czas, który zainwestujesz w przekształcenie pomyślnie przekonwertowanych klientów w długoterminowych zwolenników marki, zwróci się znacznie bardziej niż inwestowanie w próbę konwersji nowych klientów.

Informacje, które ci klienci mogą przekazać na temat swoich doświadczeń, są również bezcenne. Jeśli coś jest nie tak z produktem, dowiesz się o tym tylko wtedy, gdy usłyszysz to od źródła. Ponadto, każda informacja zwrotna na temat ich doświadczeń zakupowych jako całości pomoże Ci zobaczyć, jakie są Twoje mocne i słabe strony oraz gdzie możesz się poprawić. Zwłaszcza jeśli ktoś porzuci swój koszyk, możliwość skontaktowania się z nim i zapytania dlaczego (jeśli istnieje sposób na kontakt) może być również bezcenną informacją do uzyskania.

Ostatecznie, zanim dokonasz pierwszej sprzedaży, musisz dokładnie wiedzieć, w jaki sposób będziesz komunikować swoją markę, jak zaangażujesz bazę konsumentów i jak będziesz utrzymywać dialog z obecnymi klientami. Biznesplan nie jest kompletny bez przemyślanego planu i strategii komunikacji.