HubSpot Service Hub to lepszy wybór dla zespołów e-commerce, które potrzebują zunifikowanych systemów CRM, marketingu i wsparcia w jednym miejscu. Zendesk sprawdza się w centrach obsługi klienta o dużej liczbie zgłoszeń, skoncentrowanych wyłącznie na zarządzaniu zgłoszeniami i obsłudze głosowej.
Trudno znaleźć w dzisiejszych czasach firmę, która nie korzystałaby przynajmniej z jakiegoś rodzaju oprogramowania wspomagającego. Nawet mniejsze firmy e-commerce, z którymi współpracowałem, wiedzą, jak ważna jest możliwość śledzenia zgłoszeń klientów, historii zamówień i rozwiązań.
Ale jeśli kiedykolwiek wypróbowałeś kilka narzędzi serwisowych (jak ja), wiesz, że niektórzy zdają się lepiej rozumieć chaos związany z przepływami pracy w dziale wsparcia niż inni. HubSpot i Zendesk to dwie firmy cieszące się najlepszą reputacją nie bez powodu.
Kiedyś, HubSpot była znana głównie jako „firma zajmująca się marketingiem przychodzącym”, ale teraz zajmuje się o wiele więcej. HubSpot CRM i Service Hubw połączeniu z ciągle rosnącą gamą narzędzi AI przynoszą poważne rezultaty dużym firmom. Usługi płynnościowena przykład obniżyć koszty wsparcia o 50% poprzez samo skonsolidowanie z HubSpotultrapołączonej platformy.
Zendesk ma nieco inny charakter. To dojrzały system zarządzania zgłoszeniami, stworzony dla zespołów obsługi klienta o dużej liczbie zgłoszeń. Jeśli prowadzisz contact center lub kolejka zgłoszeń stale rośnie, Zendesk może okazać się dodatkową parą rąk, której Twój zespół desperacko potrzebuje.
Wybór między nimi sprowadza się tak naprawdę do jednego: jakie problemy trzeba rozwiązać?
HubSpot Service Hub kontra Zendesk: przegląd
HubSpot zdobywał doświadczenie w świecie marketingu, będąc pionierem koncepcji marketingu przychodzącego, które skupiają się na usamodzielnianiu i zachwycaniu klientów, zamiast po prostu bombardować ich wiadomościamiTo prawdopodobnie dlatego tak łatwo wkroczyła na rynek obsługi klienta.
HubSpot CRM (z technologią Breeze AI) stanowi szkielet danych, który napędza resztę HubSpotTowarzyszące mu centra. Dla zespołów wsparcia, Service Hub jest najważniejszy, łącząc wszystkie etapy ścieżki klienta i niezwykle ułatwiając automatyzację zadań.
Narzędzia AI HubSpotjest wdrażany, jak agent obsługi klientaSugestie odpowiedzi i logika routingu są również niezwykle pomocne. Zachowują się tak, jakby zostały przeszkolone w samym systemie CRM, dlatego otrzymujesz asystentów i generowany tekst, który brzmi jak Twoja marka.
Zendesk jest zazwyczaj uważany za platformę dla zespołów, które zajmują się Tom. Jest powód, dla którego wieloletni menedżerowie ds. wsparcia tak na to liczą. Przestrzeń robocza jest czyste, szybkie, przewidywalne i stworzone dla ludzi, którzy cały dzień stoją w kolejkach.
Sercem tego wszystkiego jest Zendesk Suite, łączący pocztę e-mail, czat, SMS-y, wiadomości społecznościowe i połączenia telefoniczne. Konfiguracja głosowa jest szczególnie rozbudowana. Jeśli Twój zespół często udziela wsparcia telefonicznego, Zendesk nadal oferuje jedno z najlepszych rozwiązań na rynku.
Zendesk Sell, ich CRM, to zupełnie inna historia. Działa, ale nigdy nie do końca wtapia się w otoczenie. Czuć, że został przeniesiony z zewnątrz (kiedyś był to Base CRM). HubSpotCRM firmy to prawdziwy silnik; Sprzedaż wydaje się być raczej dodatkiem z własnym sposobem myśleniaKiedy agenci potrzebują historii klienta, czasami przeskakują między odpowiedziami, co szybko staje się męczące.
Jak testowałem HubSpot kontra Zendesk
Jako osoba, która stale recenzuje platformy, zawsze lubię stawiać czoła dwóm dużym graczom. Ale w przypadku HubSpot i Zendesk, to było trochę skomplikowane. Oba mogą pomóc w kwestiach wsparcia, ale w praktyce bardzo się różnią.
Żeby uprościć sprawę, skupiłem się na kilku rzeczach:
- Łatwość użycia: Pytanie „jak szybko agent może się przyzwyczaić” jest ważniejsze, niż przyznaje większość dostawców. Nikt nie ma czasu na trzytygodniową naukę.
- Możliwości produktu: Funkcje, które są naprawdę istotne dla zespołów obsługi klienta, takie jak wspólne skrzynki odbiorcze, kierowanie zgłoszeniami, wyzwalacze przepływu pracy, sugestie AI i kontekst CRM.
- Cennik: Zawsze powtarzam, że najtańsza opcja nie zawsze jest najlepsza, ale ważne jest, aby przyjrzeć się temu, jaki stosunek jakości do ceny otrzymujesz do ceny.
- Skalowalność: Wiele systemów, szczególnie tych tworzonych dla małych zespołów, może mieć problemy ze skalowaniem. Dlatego moje testy uwzględniały punkty krytyczne (na wszelki wypadek).
- Integracje i ekosystem: Wsparcie nie powinno być oddzielną częścią Twojego miejsca pracy. Wszystko musi być ze sobą połączone: CRM, narzędzia marketingowe, systemy e-commerce i wiele innych.
HubSpot vs Zendesk: Tabela porównawcza
| Kategoria funkcji | HubSpot Service Hub | Pakiet Zendesk |
| Pozycjonowanie rdzenia | Zbudowany wokół HubSpot CRM + marketing przychodzący + narzędzia sprzedażowe. Wszystko się łączy. | Stworzone dla zespołów wsparcia technicznego o dużej liczbie zgłoszeń, gdzie priorytetem jest obsługa zgłoszeń i komunikacja głosowa. |
| Sztuczna inteligencja i automatyzacja | Breeze AI pisze odpowiedzi, kieruje zgłoszenia, sprawdza kontekst CRM i uruchamia przepływy pracy na całej platformie. | Doskonałe rozwiązanie dla zespołów świadczących wyłącznie usługi: agenci AI, automatyzacja głosowa, podsumowania, kontrola jakości, zarządzanie przepływem pracy. |
| Bilety i kanały | Helpdesk mieści się w systemie CRM. E-mail, czat, WhatsApp, Messenger i formularze – wszystko w jednym miejscu. | Szerszy wybór kanałów przesyłania wiadomości, zwłaszcza SMS-ów i czatów w aplikacjach. |
| Połączenie CRM | CRM to podstawa. Każde zgłoszenie natychmiast pobiera pełną historię klienta. | Zendesk Sell istnieje, ale jest niezależny. Agenci często korzystają z różnych narzędzi. |
| Raportowanie | Analityka usług powiązana z danymi CRM, notatkami sprzedażowymi i zachowaniami marketingowymi. | Poznaj pulpity nawigacyjne dostosowane do wydajności centrum kontaktowego. |
| Integracje | Duży ekosystem. Data Hub zapewnia płynną, dwukierunkową synchronizację z systemami e-commerce i sprzedaży. | Większy rynek, ale <10% obsługuje Zendesk Sell. Potrzeba więcej pracy nad klejem. |
| Voicie | Podstawowe połączenia z nagraniami i logami w CRM. Na razie bez głosu AI. | Jedno z najmocniejszych rozwiązań głosowych. IVR, narzędzia kolejkowe, podsumowania i wszystko, czego potrzeba. |
| Ceny | Darmowy CRM + niedrogie pakiety Starter. Koszty rosną, jeśli zdecydujesz się na funkcje korporacyjne. | Brak opcji darmowej. Podstawowe funkcje są często dostępne w ramach wyższych planów. |
| Najlepiej dopasowana | Zespoły zajmujące się handlem elektronicznym, które chcą mieć w jednym miejscu historię klienta, marketing i obsługę. | Organizacje wymagające dużego wsparcia, pracujące w kolejkach i opierające się na narzędziach głosowych i zapewniania jakości. |
Szczegółowe porównanie funkcji: HubSpot kontra Zendesk
Dobrze, przejdźmy do szczegółów. W tym konkretnym porównaniu skupię się na kilku kluczowych obszarach, opierając się na tym, co najczęściej słyszę od zespołów wsparcia (w e-commerce). szukają narzędzi, którym mogą zaufać, aby zarządzać obsługą klienta. Zacznijmy od łatwości obsługi..
Łatwość użytkowania, wdrażania i wsparcia
Jedną z rzeczy, która zazwyczaj przyciąga mniejsze firmy do obu HubSpot i Zendesk, jest to, że często opisuje się je jako łatwe w obsłudze. Zdecydowanie to rozumiem.
Zendesk sprawia wrażenie, jakby ktoś już dla Ciebie przygotował warsztat. Wszystko jest dokładnie tam, gdzie się tego spodziewasz, a narzędzia działają szybko, nawet gdy kolejka się wydłuża.
Nowi agenci mogą łatwo się odnaleźć, a szczerze mówiąc, aplikacja mobilna jest zaskakująco przydatna. Nie dostajesz rozwodnionej platformy, otrzymujesz miejsce, w którym możesz odpowiadać, przydzielać zadania, sprawdzać informacje o klientach, a nawet obsługiwać polecenia głosowe w podróży.
Zendesk oferuje również wszystkie kanały wsparcia (e-mail, czat, telefon) w każdym planie płatnym. Jeśli Twój zespół potrzebuje kontaktu z człowiekiem pierwszego dnia, masz taką możliwość.
HubSpot zaprasza w inny sposób. Jest nieco bardziej zatłoczony niż Zendesk jako platforma, ale zapewnia, że masz wszystko, czego potrzebujesz. wdrażać nowych użytkowników w krótkim czasie.
Proces uczenia się jest krótszy niż oczekiwano. Nawet osoby, które nie przepadają za oprogramowaniem, szybko się go uczą, ponieważ wszystko opiera się na tej samej logice: jeden CRM, jedna oś czasu i jeden rekord.
Gdzie HubSpot Bardziej skłania się ku opcji DIY, która zapewnia dostęp do wsparcia. Użytkownicy wersji darmowej nie mają indywidualnego wsparcia, a wsparcie telefoniczne jest dostępne dopiero w ramach poziomu Professional. Na szczęście, HubSpot Akademia jest ogromnaWiększość zespołów rozwiązuje problemy za pomocą filmów i dokumentów szybciej, niż gdyby korzystały z pomocy asystenta.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja: HubSpot Breeze AI kontra Service AI firmy Zendesk
Naprawdę nie można w pełni porównywać HubSpot i Zendesk, nie wspominając już o sztucznej inteligencji. Obie firmy zdecydowanie „rozszerzyły” ostatnio swoje funkcje inteligencji. HubSpotZa obsługę sztucznej inteligencji odpowiada Breeze, kompleksowy inteligentny system, który współpracuje z Tobą na całej platformie.
Asystent Breeze pomaga Ci śledzić informacje i generować odpowiedzi na pytania. HubSpot Agenci, jak agent klienta, automatyzacja zadań kompleksowej obsługi klienta. HubSpot twierdzi, że w przypadku większości zespołów agent obsługi klienta jest w stanie automatycznie rozwiązać nawet 65% rozmów.
Breeze Intelligence to funkcja, która moim zdaniem jest szczególnie imponująca. Pomaga ujednolicić i oczyścić dane, uprościć formularze i uzyskać wgląd w informacje, których odkrycie w innym przypadku zajęłoby tygodnie.
Sztuczna inteligencja firmy Zendesk skupia się bardziej na klasycznej pracy usługowej: sugerowane odpowiedzi, automatyczne triażowanie, podsumowania połączeń, punktacja QA i narzędzia dla pracowników, które pomagają dużym zespołom zachować organizacjęTo imponujące, jeśli pracujesz przy stałym poziomie głośności. Funkcje telefonu są szczególnie przydatne, gdy Twój zespół spędza godziny na rozmowach.
Naprawdę duży podział polega na tym, że Zendesk naprawdę skupia się na kolejce wsparcia, HubSpot zajmuje się całym procesem obsługi klienta, udostępniając narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które łączą sprzedaż, marketing i obsługę klienta.
Wsparcie wielokanałowe i zarządzanie zgłoszeniami
Wspólna skrzynka odbiorcza wydaje się czymś podstawowym, dopóki z niej nie zaczniesz korzystać. HubSpot Łączy e-maile, czaty, WhatsApp, Messenger i formularze w jednym widoku, który znajduje się w CRM. Oznacza to, że agenci mogą przełączać się między „Dlaczego moja paczka nie została wysłana?” do „Chyba zamówiłem zły rozmiar” bez utraty kontekstu.
Procesami obsługi zgłoszeń można łatwo zarządzać, co pomaga zespołom oddzielić zwroty, skargi, wiadomości VIP i pytania ogólne.
Lista kanałów Zendesk jest dłuższa. Obsługuje SMS-y, wiadomości w aplikacji i więcej kanałów społecznościowych, niż większość zespołów kiedykolwiek będzie potrzebować. Jeśli Twój sklep obsługuje wiele kanałów, podobnie jak czat, e-mail, wiadomości prywatne na Instagramie, telefon, przestrzeń robocza Zendesk wydaje się nieco bardziej kompleksowa.
Jednak przestrzeń robocza Zendesk nie pobiera pełnej historii CRM, dopóki jej nie zintegrujesz. Tak więc, choć zasięg kanału jest świetny, kontekst nie zawsze jest widoczny, dopóki nie połączymy danych w całość.
Siła CRM i dodatki do produktu
Warstwa CRM to miejsce, w którym różnica między tymi narzędziami staje się naprawdę oczywista.
HubSpotCRM to serce firmy. Wszystko przez niego przechodzi. W momencie pojawienia się zgłoszenia, agent widzi pełną historię zakupów klienta, porzucone koszyki, interakcje e-mailowe, historię obsługi, a nawet notatki od zespołu sprzedaży.
Zendesk Sell jest przyzwoity. Ale nie jest wpleciony w obsługę klienta. Przed przejęciem był to Base CRM i nadal zachowuje się jak narzędzie z własnym celem. Agenci, którzy potrzebują historii klienta często przeskakują między obszarem wsparcia a CRM, co oznacza ponad tydzień intensywnej pracy.
Z perspektywy „dodatków” HubSpot dodaje również drobne dodatki, dzięki którym obsługa klienta wydaje się być powiązana z resztą firmy:
- Harmonogram spotkań
- Solidny twórca chatbotów
- Wiadomości wideo
- HubSpot płatności dla szybkich przepływów płatności B2B
- Wbudowana funkcja scoringu potencjalnych klientów i automatyzacji sprzedaży
Dodatkowe funkcje Zendesk są przeznaczone dla następujących operacji:
- Kredyty prospektorskie dla Zendesk Sell
- Power Dialer
- Monitorowanie połączeń
- Punktacja QA
- Narzędzia do zarządzania siłą roboczą
Rozwiązanie to jest przeznaczone dla liderów, którzy niczym jastrzębie śledzą tablice czasu odpowiedzi.
Narzędzia do raportowania i obsługi klienta
HubSpotRaportowanie zawsze jest dla mnie wyjątkowe, ponieważ wszystko jest ze sobą powiązane. Bilety sąsiadują z ofertami, kampaniami marketingowymi, historiami zamówień i danymi o subskrypcjach. Można zobaczyć, jak obsługa klienta wpływa na przychody i retencję, a nie tylko jak szybko agent odpowiedział.
miejsce pracy działu obsługi klienta, ocena stanu zdrowia, śledzenie NPS i podręczniki zapewniają mniejszym zespołom zaskakująco dojrzałe narzędzia bez konieczności korzystania z dodatkowego oprogramowania.
Raportowanie w Zendesk przypomina bardziej klasyczny pakiet analityki wsparcia. Explore oferuje solidne statystyki zgłoszeń, trendy kolejek, ocenę jakości i wgląd w obsadę stanowisk. Menedżerowie contact center to uwielbiają.
Jednak Zendesk nie łączy działu wsparcia z resztą cyklu życia klienta bez dodatkowych integracji.
Ceny i skalowalność: HubSpot kontra Zendesk
Lubię łączyć te dwie rzeczy, ponieważ są ze sobą bardziej powiązane, niż mogłoby się wydawać. Potrzebujesz nie tylko niedrogiego systemu; potrzebujesz czegoś, co będzie przynosić realne rezultaty w miarę rozwoju Twojej firmy.
HubSpotCennik jest dość prosty. Po pierwsze, otrzymujesz darmowy CRM, który jest naprawdę przydatny (a nie tylko uproszczoną wersję głównej platformy). Dostępne są również bezpłatne narzędzia zorientowane na usługi, takie jak baza wiedzy, narzędzia automatyzacji pomocy technicznej i ankiety opinii klientów. Następnie ceny za Service Hub obejmują:
- Starter: 15 USD/miesiąc/miejsce
- Profesjonalny: 100 USD/miesiąc/stanowisko
- Enterprise: 150 USD/miesiąc/stanowisko
Oczywiście, jest tam niewielka różnica między poziomami, ale uwierz mi, kiedy mówię HubSpot może w rzeczywistości zaoszczędzić ci sporą sumę pieniędzy, jeśli obecnie używasz różnych narzędzi.
Zendesk nie oferuje wersji „darmowej”, choć możesz otrzymać wersję demonstracyjnąCeny początkowe są nieco wyższe i zaczynają się od 19 USD miesięcznie, ale różnica między poziomami jest mniejsza:
- Zespół wsparcia: 19 USD
- Specjalista ds. wsparcia: 55 USD
- Wsparcie Enterprise: 115 USD
Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk jest tańszy, ale nie oferuje wszystkich funkcji, które oferuje HubSpotZendesk Sell kosztuje dodatkowo, a nawet wtedy korzystasz z dwóch oddzielnych narzędzi. Sumując koszt pakietu Suite + Sell + integracji, suma jest zaskakująco bliska cenom korporacyjnym nawet w przypadku sklepów średniej wielkości.
Skalowalność: gdzie każda platforma się sprawdza
HubSpot Dobrze się starzeje, jeśli budujesz system wokół jednego, wspólnego rekordu klienta. Dodawanie kolejnych stanowisk, przepływów pracy i danych jest łatwe. System CRM został stworzony z myślą o rozbudowie i tak właśnie jest. Problemem są koszty na wyższych poziomach, zwłaszcza jeśli sklep dodaje wiele centrów danych na platformie.
Zendesk radzi sobie z rozwojem inaczej. Radzi sobie z dużą liczbą zgłoszeń lepiej niż prawie wszystko inne. Kolejka 800 rozgniewanych świątecznych klientów nie robi na nim wrażenia. Ale wraz z rozwojem firmy, tak samo jak potrzeba większej liczby narzędzi poza wsparciem technicznym, i to właśnie tutaj architektura „usługa na pierwszym miejscu” pokazuje swoje ograniczeniaMożesz łatwo skalować swój zespół wsparcia… podczas gdy reszta firmy nadal będzie polegać na odłączonych narzędziach.
Integracje i ekosystemy aplikacji
Wsparcie e-commerce nie powinno istnieć w próżni. Zawsze znajdzie się narzędzie do realizacji transakcji, które wymaga wsparcia, platforma marketingowa wysyłająca promocje w najgorszym możliwym momencie lub przedstawiciel handlowy dodający notatki, o których nikt Cię nie poinformował. Sposób, w jaki platforma usługowa obsługuje integracje, decyduje o powodzeniu lub porażce codziennej pracy.
HubSpotEkosystem 's rozrósł się do czegoś zaskakująco przydatnego dla sklepów. Jest HubSpot Rynek aplikacji, moduł synchronizacji Data Hub i wiele więcej Shopify/WooCommerce/BigCommerce złącza, niż można by się spodziewać na pierwszy rzut oka. Najbardziej rzuca się w oczy to, jak czysta jest synchronizacja danych w porównaniu z większością narzędzi.
Data Hub umożliwia rzeczywistą synchronizację dwukierunkową. Jeśli klient zaktualizuje swój adres e-mail w Shopify, HubSpot widzi to. Jeśli agent pomocy technicznej zaktualizuje rekord w systemie CRM, Twój system e-commerce otrzymuje notatkęPonadto, ponieważ Centrum Obsługi znajduje się w HubSpot CRM, każda integracja automatycznie przynosi korzyści działowi wsparcia, sprzedaży i marketingu.
Sklep Zendesk też jest duży. Można go połączyć z niemal wszystkim, jeśli się uzbroi w cierpliwość. Rzecz w tym, że jakość bywa różna. Wiele aplikacji doskonale sprawdza się w obszarze wsparcia, ale niewiele z nich bezproblemowo integruje się z Zendesk Sell. A ponieważ Sell już żyje oddzielnym życiem od Zendesk Suite, integracje wydają się podzielone na pół.
Wiele sklepów korzysta z Zendesk + oddzielnego CRM + oddzielnego pakietu marketingowego + garści własnych skryptów. To działa, ale to typowa konfiguracja, która staje się krucha w okresach wzmożonego ruchu. Konektory spełniają swoją rolę, choć niektóre z nich opierają się na przekaźnikach typu Zapier, co powoduje opóźnienia i dziwne, jednorazowe błędy przy gwałtownym wzroście liczby zamówień.
HubSpot vs Zendesk: Werdykt
Szczerze mówiąc, wybór wydaje mi się dość oczywisty. Kiedy sam przetestujesz te narzędzia, przekonasz się, że oba są doskonałe, ale… HubSpot Stale wyprzedza konkurencję w kwestiach, które naprawdę mają znaczenie. Utrzymuje wszystkie elementy Twojego zorientowanego na klienta biznesu w sposób, w jaki inne narzędzia po prostu nie potrafią.
Zendesk nadal wykonuje klasyczną pracę wsparcia lepiej niż prawie ktokolwiek inny. Jeśli Twój zespół spędza całe dnie w kolejkach, każdego dnia, poczujesz, jak solidny jest ten system.
Ale gdy sklep zależy od czegoś więcej niż tylko od ilości paragonów, HubSpot wydaje się bardziej naturalne, łatwiejsze w zarządzaniu i bardziej efektywne w oszczędzaniu czasu.
Jeśli skłaniasz się ku HubSpot, Tylko utwórz darmowe HubSpot CRM konto i rzuć kilka prawdziwych biletów i danych klientów. Zobaczysz, czy to dla Ciebie odpowiednie.
FAQ
W jaki sposób HubSpot porównać do Zendesk?
HubSpot Łączy wsparcie z całą ścieżką klienta. Zendesk koncentruje się na przepływie zgłoszeń. Jeśli bardziej zależy Ci na kontekście, HubSpot Wygrywa bez wysiłku. Jeśli Twój świat kręci się wokół kolejek, umów SLA i dużej liczby połączeń telefonicznych, Zendesk nadal wydaje się szybszy.
Kiedy powinieneś użyć HubSpot dla e-commerce?
Zastosowanie HubSpot Gdy Twój sklep zależy od stałych klientów i przejrzystej widoczności. Działy wsparcia, marketingu i sprzedaży korzystają z tego samego CRM, dzięki czemu zespoły widzą, co spowodowało zgłoszenie. To idealne rozwiązanie dla sklepów, które chcą zwiększyć retencję i wskaźnik LTV.
Is HubSpot Czy jest to przystępne cenowo dla małych firm?
Tak, HubSpot jest przystępny cenowo dla małych firm. Bezpłatny CRM obejmuje zarządzanie kontaktami i podstawową obsługę zgłoszeń dla maksymalnie 2 użytkowników. Cena Service Hub Starter zaczyna się od 15 USD/stanowisko/miesiąc. Koszty znacznie rosną w pakietach Professional i Enterprise.
Komentarze Odpowiedzi 0