Viktigheten av flerkanals shopping

Tidligere denne måneden så vi på ti interessante trender som de innen netthandel må vurdere når 2016 nærmer seg. På toppen av denne listen var viktigheten av flerkanals shopping. Av alle trendene som krever nøye oppmerksomhet neste år, er dette sannsynligvis det viktigste på grunn av - som vi skriver i innlegget - dens evne til å drive eller ødelegge enhver e-handelsvirksomhet.

I løpet av de siste årene har det blitt enklere og enklere å etablere en netthandel som leverandører av webhoteller (som 1 og 1 for eksempel) tilby domeneregistrerings- og nettstedbyggingsverktøy som kan initieres og utvides i løpet av noen få klikk. Når nettstedet er i gang, begynner imidlertid utfordringene med å opprettholde og optimalisere dette netthandelsområdet. Når du først har tatt tak i tigerens hale, er alt du kan gjøre å henge på. Å integrere netthandelssiden din med andre nettbaserte detaljhandelsplattformer og mursteinbutikker du måtte ha, er en av de største og viktigste utfordringene ethvert netthandelsselskap vil møte fra begynnelsen.

Så hva er egentlig multikanals shopping?

Multikanals shopping (noen ganger referert til som "omnichannel shopping") er i hovedsak praksisen med å tilby kundene en rekke plattformer som de kan kjøpe produktene dine fra. Tradisjonelt shopping med flere kanaler, eller flerkanals detaljhandel, vil henvise til virksomheter som tilbyr produktene sine både online og offline, via postordre, katalog og telefon. Derfor hadde det liten relevans for virksomheten som kun opererte online. Imidlertid, i dag (og enda mer i 2016), er multikanals detaljhandel en viktig faktor for de som ikke har kataloger og ingen fysiske butikkganger, men som opererer i den samme virtuelle verdenen som online-plattformer med flere selgere.

Det grunnleggende prinsippet for multikanals shopping forblir imidlertid det samme: når du skal optimalisere virksomheten din på tvers av flere kanaler, tar du sikte på å maksimere inntektene ved å tilby kundene et større valg, slik at de kan samarbeide med bedriften din på den mest praktiske metoden.

Banen mot flerkanals online shopping er ikke ledet av netthandel, men av forbrukerne selv. Faktum er at online-shoppere i økende grad forventer å finne produktene de søker etter på en spesifikk webside på en multi-handelsplattform også, Amazon er naturlig nok den mest produktive av disse. Attraksjonen for å kjøpe produkter på nettsteder som Amazon, Etsy eller ThemeForest er at de tilbyr en behagelig brukeropplevelse (ettersom de både er pålitelige og kjente), og man kan også kjøpe en kurv full av varer fra forskjellige leverandører mens du bare har å foreta en betaling.

En spesiell risiko for detaljister i multikanals shopping er å gjøre bort dataene som er konglomerert til kundene. Det er integrert når du tar i bruk flerkanals detaljhandel at kanalene som brukes er integrert slik at du i stedet for å dele opp kundeprofilene dine kan høste et 360 ° -bilde av dem.

I tillegg til at back-endeprosessene blir integrert, er det viktig at "front of house" -opplevelsen for forbrukeren er gjenkjennelig på tvers av alle kanaler. Å opprettholde en pålitelig opplevelse og merkevarekonsistens vil være en stor driver for å sikre kundelojalitet som fører til gjentatt salg. Fra designmaler til kundeservice, emballasje, levering og refusjonspolicy, ønsker du så få støt som mulig for å hilse på returkunder som nå kjøper produkter via en annen kanal for første gang.

Selv om kunder som handler på Amazon og dets konkurrenter neppe helt vil forlate å bruke tjenesten sin, vil du fremdeles sikre at kundene samtidig er relatert til og bygger opp et forhold til selskapet ditt. Det er viktig å fremme en følelse av merkevaren din gjennom handleopplevelsen; det estetiske, produktbeskrivelsene, kvaliteten på kundeservicen osv. Naturligvis er det visse begrensninger når du bruker tredjepartskanaler. For eksempel når du bruker Amazon og eBay er det visse krav når det gjelder produktkategori og attributter som må legges inn.

Innlemme dine murstein og mørteluttak

I etterkant av det nevnte er multikanals detaljhandel integrert for de virksomhetene som også driver offline. Selv om showrooming (der en kunde sjekker ut et produkt i butikken og deretter vender hjem for å kjøpe det på nettet) blir mer og mer vanlig, tar et betydelig antall forbrukere fremdeles tilnærmingen til å forske på produkter på nettet og deretter gjøre det endelige kjøpet i butikken. Uansett hvordan giften svinger i 2016, er det fremtredende poenget at forbrukerne fortsetter å engasjere seg både digitalt og personlig med selgere. Man må sørge for at deres netthandel tilsvarer deres murstein og mørtelbutikk, og ikke ta den tåpelige antagelsen om at kundene til hver enkelt deles inn i to separate og distinkte grupper.

I 2013, av 70% av kundene som brukte mobiltelefon mens de var i en butikk (og 43% av dem gjorde det), fikk 62% tilgang til butikkens nettsted eller app (Kilde: Phunware). Tenk deg en potensiell kunde som går inn i butikken din på jakt etter en vare som nettstedet eller appen hevder er på lager, bare for å finne at dette ikke er tilfelle. I fremtiden vil denne personen sannsynligvis ikke stole på verken nettsted eller butikk. Det er derfor viktig å få online og offline kanaler til å fungere samtidig med sanntidsoppdateringer. Det bør være et automatisert lagersystem der hver kanal har sanntids tilgang til produkttilgjengelighet for å sikre oppdatert nøyaktighet da disse produktene blir solgt gjennom en rekke forskjellige utsalgssteder.

Et oppdatert netthandelssted vil også tillate bedrifter som har murstein og mørtel-butikker å begi seg på praksis som å bevæpne sine ansatte med nettbrett, slik at de kan tilby butikkbesøkende omfattende produktinformasjon på stedet. Dette vil også gjøre det mulig for ansatte å umiddelbart legge inn en bestilling for kunder hvis en vare er utsolgt.

Det siste punktet i multikanals detaljhandel mellom nettbutikker og fysiske butikker tar oss til punkt 3 i 2016-trendposten. Av og online teknologi nyter en stadig tettere forening med introduksjonen av fyrteknologi. Beacon-teknologi gjør det mulig for selskaper å sende avtaler eller kampanjer direkte til en butikkbesøkers celle eller nettbrett når de går inn i (eller faktisk forbi) butikken. Naturligvis ville det være flaut om det skulle vise seg at den sendte avtalen eller kampanjen ikke faktisk kjører eller er tilgjengelig i den aktuelle butikken.

I hovedsak er utfordringen fra multikanals shopping å tilby en sømløs, komfortabel og effektiv service på tvers av alle plattformer, slik at kundene dine kan handle når og hvordan det er praktisk for dem, og sikre at flere kanaler ikke fragmenterer merkeidentiteten din. , men styrke det.

Funksjon av bildesiden av Kris Hunt

Catalin Zorzini

Jeg er en webdesignblogger og startet dette prosjektet etter å ha brukt noen uker på å slite med å finne ut hvilket den beste e-handelsplattformen for meg selv. Sjekk ut strømmen min topp 10 e-handel byggherrer.