I det siste har det vært mye surr om e-handel for samtale. At det er i ferd med å transformere hele ansiktet til online kundeservice. At vi snart kan ha virtuelle kundeservicroboter som overtar meldingsboksene våre.
Vel, jeg vet ikke om deg, men jeg er åpen for hele denne ideen. Jeg synes det er ganske spennende faktisk - ikke robotforfølgerne, men heller de uendelige mulighetene som følger med samtale e-handel.
En bemerkelsesverdig modell, for eksempel, utnytter samvisningsteknologi for å styrke kundestøtte. En ganske enkel tilnærming når du tenker på det, men en som kan ha betydelig innvirkning på både support- og salgsteam.
Nå vent litt. Hvor mulig er dette egentlig?
Vel, vær med meg når vi tar en reise gjennom et angivelig enestående verktøy som for øyeblikket letter dette.
Oct8ne gjennomgang: oversikt
8. oktober er en programvare som i omtrent halvannet år nå har prøvd å endre konseptet for samtale-e-handel i USA, Spania, Latin-Amerika Frankrike og nå Italia.
Den grunnleggende rammen går tilsynelatende utover kundeserviceformelen vi pleide å kjenne.
Hvordan spør du?
I utgangspunktet drar løsningen fordel av samvisningsteknologi i sanntid på live chat for å styrke interaktivt kundeengasjement. Nettpratvinduet kan til og med dele bilder og videoer fra kunder direkte til agenter i tilfelle de har spørsmål om et produkt.
Konseptet bak alt dette transformerer online-interaksjon for å gjøre det mer likt det vi allerede er vant til i fysiske butikker. Med andre ord, Oct8ne prøver å effektivisere samtaler og følgelig hjelpe deg med å spare tid og unngå unødvendige forklaringer.
Interessant er at det delte vinduet til og med lar begge parter samhandle med bildene ved å zoome inn eller muligens tegne på dem med en virtuell penn.
Når det er sagt, ser det ut til at Oct8ne er bygget for å utnytte økt interaksjon som en kobling mellom kundeservice og salg. Det spiller begge rollene siden det også hjelper kundeserviceavdelinger å jobbe som hærer av vendellers som foreslår og anbefaler produkter.
I følge Oct8nes utviklingsteam mangfoldiggjøres faktisk sjansene for et vellykket salg når agenter kommer med produktforslag. De hevder videre at systemet deres øker antallet kjøp med opptil 15-20%, og at avgivelse av vogn reduseres drastisk fra 80% til 33%.
Ok, jeg vet hva du tenker på dette tidspunktet. Hvor oppnåelig er alt dette?
For å fastslå det, analyserer denne Oct8ne-gjennomgangen alle de kritiske funksjonene fra både agent- og kundesiden. Vi ser også på prisene for å finne ut om det faktisk er verdt å utnytte.
Oct8ne gjennomgang: Funksjoner
For en konkluderende vurdering, skal vi se på hva både dine kunder og agenter får.
Besøksside
Delt produktvisning
Felles produktvisning er tilsynelatende Oct8nes viktigste funksjon. I utgangspunktet kan besøkende og agent uavhengig se det samme elementet i sine respektive vinduer.
Og du vet hva som gjør det unikt? Det enkle faktum at det skjer i sanntid. Det eliminerer de frustrerende tilfellene kunder blir tvunget til å videresende produktbeskrivelser frem og tilbake.
Som et resultat kan besøkende og agenter spare tid ved å fortsette rett til poenget.
Apropos poeng, viser det seg at Oct8ne ikke lar være med det. Det går videre for å løse et annet vanlig problem der en besøkende ikke nødvendigvis er interessert i hele produktet i seg selv, men snarere en spesifikk komponent av produktet.
Hva mener jeg?
Ok, se for deg dette. Du vurderer å kjøpe en desktop PC - ikke bare en systemenhet, men også en skjerm pluss andre perifere komponenter. Da hender det at du har lyst til å anskaffe hver av disse delene fra forskjellige produsenter for å oppnå en hybridkonstruksjon. Dessverre har nettstedet du har å gjøre med vist sine mange PC-elementer som komplette bygg fra inndividoble produsenter. Du finner for eksempel ikke et tastatur eller en mus som vises separat.
Så, hva gjør du når du kommer i kontakt med en agent?
Hvis nettstedet kjører Oct8ne, vil du kunne fokusere på selv de minste komponentene ved å peke, eventuelt zoome inn og til og med panorere for å gå videre til andre enheter. Og hver av disse handlingene er replikert i sanntid på agentens side.
Som et resultat får du utforske flere komponenter av samme produkt og komme med relevante henvendelser uten å slå rundt busken.
Produktleser
Fortsatt med meg på PC-shopping saken?
Ok, si at du er spesielt interessert i en 32-tommers skjerm fra Sony, for å kombinere den med en HP-systemenhet som kjører på en Intel Corei7-prosessor.
Hvordan finner du disse to i en katalog som strekker seg gjennom hundrevis av sider?
Normalt vil du bli tvunget til å forlate co-viewer-panelet for å gjøre et søk på egen hånd og deretter komme tilbake til supportagenten. Med Oct8ne kan du imidlertid sortere, filtrere og søke etter ting rett utenfor balltre uten å avslutte chatten.
Den innebygger seg i nettstedets standard søke- og filterverktøy for å generere nøyaktige resultater som speiler det faktiske nettstedets søkeverktøy.
Handlekurvkontroller
Fellesvisning virker som en gjennomtenkt støttestrategi som kan gi deg et par salg. Men for å være ærlig, gir det en helt ny utfordring.
Du forstår at besøkende kan glede seg over forlovelsesprosessen at de bestemmer seg for å fortsette med flere henvendelser over en lengre periode.
Men hva skjer når chatten endelig avsluttes? Vil den besøkende kunne huske alt fra trinn en, og anvende den påfølgende kunnskapen i valg av prosess?
La oss innse det. Vi har ikke superdatamassehjerner. Så sjansen er stor for at den besøkende kan glemme et par ting underveis. Og det tilsvarer tapte salg.
Oct8ne prøver å løse dette problemet ved å integrere vognkontroller i panelet. Besøkende kan legge til produkter i handlekurven rett fra panelet når de fortsetter med chatten. Hvis du liker et bestemt element som er foreslått av en agent, klikker du bare og legger til i handlekurven. Så enkelt er det.
Så gjett hva? Hvis du ikke synes det er viktig å inkludere en sympatisk vare i handlekurven, lar Oct8ne deg alternativt legge den til wishliste - i tilfelle du vil se den på nytt senere.
Live-dialog
Nå antar jeg at du vet hva de sier om kundens engasjement. At det etablerer en emosjonell forbindelse mellom en virksomhet og deres potensielle kunder.
Greit nok. Men, vet du hva de sier? At jo høyere engasjementsnivå, jo flere kunder vil kjøpe, jo lenger vil de markedsføre en virksomhet, og jo mer vil de vise lojalitet.
Når det er sagt, synes jeg digitale engasjementskanaler som e-post er ganske effektive. Men den enkle sannheten er at ingenting slår live chat.
Faktisk, a undersøkelse av JD Power fastslått at et overveldende flertall av kundene foretrekker live chat - 42% sammenlignet med 23% for e-post og 16% for sosiale medier.
Så det virker som Oct8ne danset til kundenes melodi ved å gjøre live chat til den viktigste engasjementskanalen. Spørsmål reist av besøkende blir derfor besvart raskere og mer nøyaktig.
Bildeopplasting
Har du noen gang gått inn i en butikk og sagt noe som "Jeg leter etter modellen som ligner den jeg så på TV," kastet agentene forvirrede blikk på hverandre?
Det er ikke resultatet du håper på, fordi vi alle hater å beskrive ting vi synes salgsagenter allerede burde vite. Imidlertid vil du ha en mye enklere tid på å beskrive dine behov i butikken sammenlignet med en nettbutikk.
Oct8ne prøver å løse dette problemet gjennom en funksjonalitet for opplasting av bilder. Besøkende trenger bare å klikke og laste opp bildene sine for å la dem snakke. Tross alt er et bilde verdt tusen ord. Eller er det?
Agent Side
Delt produktvisning
Som vi tidligere har diskutert, er felles produktvisning en toveis ting. Det gjelder agenter like mye som for besøkende.
Med andre ord, bortsett fra å gjenskape skjermen sin med besøkendes side, kan agenter zoome inn i forskjellige elementer, panorere og peke på ting for å forklare funksjoner deretter.
Men det er ikke alt. Agenter kan også se ganske mye besøkshandlingene, og slippe følgelig et par notater som kundepåminnelser.
Inter-agent interaksjoner
Her er tingen med supportchatter - de er ikke som e-postmeldinger, som du bare svarer i løpet av et par sekunder og deretter venter på at et svar skal komme igjennom etter noen timer. En prat tar ganske lang tid, spesielt når du får en uvanlig nysgjerrig varm ledelse.
Tenk deg å snakke med noen når skiftet ditt er avviklet. Vil du fremskynde ting ved å gi korte og ufullstendige svar i håp om å avslutte diskusjonen i tide?
OK, se på en annen situasjon. Du hjelper en kunde med noe, så viser det seg at du ikke akkurat har kunnskap om emnet. Vil du rope fra hele rommet for å nå ut til din sakkyndige kollega for å få hjelp?
Vel, riktignok, ingen av disse situasjonene ville passe veldig bra for deg. Det er derfor Oct8ne tilsynelatende gir interagentverktøy for å sømløst overføre chat-økter til dine kolleger.
Til slutt kan du opprettholde en uavbrutt linje med kundestøtte.
Engasjement Verktøykasse
Det sier seg selv at forbrukere på nettet hater å bli tvunget til å vente. Derfor er det faktisk 79% av brøkdelen som foretrekker live chat nyt den på grunn av den umiddelbare responsen.
Men igjen viser det seg at virksomheter ikke er så flinke til å innfri slike forventninger. Gjennomsnittlig svartid på live chat er omtrent to minutter. Og det er hvis det til og med blir svart på i utgangspunktet, med tanke på 21% av alle live chat-forespørsler blir ignorert.
Bunnlinjen?
For det første er det kritisk viktig å svare på alle chatforespørsler. Så mens du er inne på det, minimer responstidene så mye som mulig.
Vel, Oct8ne tilbyr en engasjementsverktøykasse for å hjelpe agenter med å oppnå det. I tillegg til et bibliotek med ofte brukte fraser, kommer den med en bildeopplastingsfunksjon, taletilkoblingsmulighet, sending av skjemaer, pluss innføringformationefangst.
Session Manager
Når du prøver å optimalisere din responsiveMed engasjementsverktøykassen vil du legge merke til at de tilsvarende effektivitetsnivåene også avhenger av antall chatteøkter agentene dine håndterer samtidig.
Mens hele systemet ditt kan gå uten forespørsel i timer eller dager, er det faktum at når det regner, strømmer det. Så øktene kan overstige antall agenter i standby fra tid til annen.
Heldigvis lar Oct8ne brukere systematisk veksle mellom en rekke chats. Så går det videre å kombinere det med en fargekodet ramme for å administrere øktene basert på prioritering.
Kundeinnsynspanel
Ikke gjør feil. Live chats handler ikke bare om å svare på kundespørsmål. Selv om perfeksjonering er prisverdig, krever vellykket konvertering mer.
I hovedsak må du bruke litt finesse i hele engasjementsprosessen ved å strategisk henvende deg til kundene basert på deres interesser.
Nå er det nettopp her du fører innformation kommer inn. Så, for å hjelpe deg med å unngå flauheten ved å ta bilder i mørket, tilbyr Oct8ne et ganske sterkt kundeinnsiktspanel. Den viser i hovedsak relevant grunnleggende kunde iformation som handlekurvvarer, wishliste og historikk over elementer sett i sanntid.
Assistert katalogsøk og vognkontroller
Å finne en vare i en standard nettbutikk tar vanligvis et par klikk gjennom katalogen. Og det er bare hvis du er heldig nok til å huske den nøyaktige plasseringen rett utenfor balltre.
Innrøm det. Selv salgsagenter kan oftere enn ikke huske den eksakte produktkoblingen fra toppen av hodet.
Så Oct8ne tilbyr assistert katalogsøk for å hjelpe deg med å gre gjennom hele varelageret i løpet av mikrosekunder. Du kan deretter henvise kunder til relevante produktforslag.
For å toppe det, trenger ikke kundene engang å legge de resulterende varene i handlekurvene fra den besøkendes side. Du kan enkelt håndtere dette med agentvognkontroller, som også kommer godt med når du trenger å legge til wishliste på vegne av kunden.
Oct8ne gjennomgang: Prising
Oct8ne er tilgjengelig i fire planer:
- Gratis- bygget for bedrifter som begynner med online kundeservice.
- Lite- tilbys til bedrifter som søker å øke salget gjennom visuell kundeservice.
- pro- for bedrifter som ønsker å styrke kundeserviceteamene sine ved å omdanne dem til salgsagenter.
- Bedriften- utviklet utelukkende for store bedrifter.
Den gode nyheten her er at Lite pakken er tilgjengelig helt gratis i 14 dager. Og de vil ikke være deg som kredittkortbevis.
Selv om det er en gratis pakke for startere, er ikke prisene for Lite, Pro og Enterprise tilgjengelige i prisplanen. Du må komme i kontakt med Oct8nes salgsteam for tilbud.
Hvem bør vurdere å bruke Oct8ne?
Etter å ha gjennomgått funksjonene, virker Oct8ne som et ganske sterkt verktøy for alle typer bedrifter som driver live chat support-nybegynnere, små, mellomstore og store bedrifter. De eneste to tingene du trenger er et nettsted og godt trente støtteagenter.
Hvis du tilfeldigvis prøver det, kan du gjerne dele opplevelsen din i kommentarfeltet.
Kommentar 0 Responses