Håndtere vanskelige klienter

En av de triste små sannhetene om nettutviklingsspillet er at gode kunder er ekstremt sjeldne. Noen klienter har denne fantastiske evnen til å forvandle seg fra Jekyll til Hyde uten å puste pusten, og resten av dem - stort sett flertallet - er bare bare rykk. Forresten, for noen av mine klienter som leser dette, er du selvfølgelig en av de gode.

Så når du vet på forhånd at du kommer til å møte mange rykk i denne bransjen, er du bedre i stand til å forberede deg til å håndtere de som viser seg å være ekstra vanskelige. Sun Tzu forutså dette for mer enn 2500 år siden, da han skrev:

Øverste dyktighet består i å bryte fiendens motstand uten å kjempe. - Sun Tzu

Visdommen til disse ordene er rett i mål for situasjonen du står overfor, fordi du virkelig ikke har råd til å kjempe mot din egen klient i front, må du finne en måte å overvinne problemene som blir satt i din vei uten konflikt. Dermed vil du vinne ved å påvirke fornuft når du blir møtt med urimelighet, ro når du blir stilt overfor fiendtlighet og intelligens når du blir møtt med dumhet. Vanskelig trodde det kan være, hvis du klarer ydmykhet når du blir møtt med arroganse, ville det absolutt ikke være en dårlig ting heller.

Ikke noe av dette betyr at du bare skal rulle over og spille død. Du vinner ikke ved å gi etter. Tanken er at du må vinne uten å kjempe, og for å gjøre det, må du få klienten til å endre synspunkter. Glem selvfølgelig ikke for et øyeblikk at mange av dem rett og slett prøver å slukke seg for å få noen økonomiske fordeler av klagene.

Det kan høres ut som en umulig oppgave, men det er noen prøvde og sanne metoder du kan bruke som kan være overraskende effektive.

1. Håndtere den vanlige klageren

Hør først, svar senere. Hvis klienten din klager muntlig, ikke hopp umiddelbart til ditt eget forsvar. Dette er hva de forventer at du skal gjøre. Det får deg til å virke svak. Når du er på defensiven, mister du ansiktet. I stedet lytt oppmerksomt til hva de sier, selv om de virkelig er kritiske eller åpent fornærmende. Skriv ned nøkkelord mens de blir talt, og ikke gi etter for fristelsen til å avbryte.

Først må du vurdere at klagen kan være legitim, selv om klienten ikke ytrer seg (eller seg selv) godt. Når de har gått tom for damp, bare da bør du svare. Hvis du vil ha det gøy på dette tidspunktet, kan du ganske enkelt la en ubehagelig stillhet utvikle seg ved å ta mer tid enn det som normalt vil være aktuelt før du sier noe.

Det er forskjellige mulige scenarier:

  • Det er ingen feil, klienten er bare å være slu eller paranoid
  • Feilen er innbilt, på grunn av klientens manglende kunnskap
  • Det er en feil, men klienten forårsaket det
  • Det er en feil, og den er din

I det første og andre scenariet må du være diplomatisk og tålmodig forklare realiteten. Gjør det taktfast og ikke på en måte at klienten føler at du ser ned på dem.

Bygg en gyllen bro slik at fiendene dine kan trekke seg tilbake over. - Sun Tzu

I det tredje scenariet, der klienten bidro til feilen, ikke dykk umiddelbart inn i skyldspørsmålet, men i stedet jobbe deg mot det på skrå, for eksempel:

“Ja, du har ganske riktig, vi la feil e-postadresse på hjemmesiden din. Beklager hvis dette har medført ulemper for deg. Imidlertid har jeg en kopi av den opprinnelige forespørselen din her, og som du ser, er e-postadressen du oppga i dokumentet også feil, og den samsvarer med den som brukes på nettstedet. Takk for at du gjorde oppmerksom på denne saken. Jeg får noen til å rette opp det for deg med en gang. ”

Her avviser du beskyldningen om inkompetanse, men på en rolig, høflig, profesjonell måte. Løftet mot slutten om å få saken behandlet raskt er et stort skritt mot seier for deg, fordi det viser at du er serviceinnstilt, og det er ingen effektiv måte for klienten å gi en ubehagelig respons uten å virke som en rumpe.

I det endelige scenariet der det virkelig er din skyld, må du eie det. Men ikke gjør feilen med å lede med unnskyldning, da dette vil svekke din posisjon og sette motstanderen din i en rettferdig sinnsramme. Handlingssekvensen din skal være: anerkjennelse, empati, unnskyldning, selvsikkerhet.

Når du snakker, forsøk å oppnå en langsom, jevn levering. Rask tale indikerer nervøsitet eller frykt.

Hvis klagen var skriftlig, ville du fulgt en lignende prosedyre som ovenfor, men åpenbart får du ikke muligheten til å påvirke klienten på en så direkte psykologisk måte. Pauser med over lengde vil bare gjøre at du virker lat, ikke kraftfull. Så i dette tilfellet må du svare så raskt som mulig, men ikke be om unnskyldning eller forsvare deg i første omgang, i stedet bare erkjenne klientens bekymringer. For eksempel:

“Takk for at du varslet oss om problemene du har opplevd. Jeg vil få noen til å sjekke problemet du har rapportert så snart som mulig, og jeg vil snart ta kontakt for å fortelle deg hva som skjer med denne saken. "

Løs ideelt sett problemet hvis det er mulig å gjøre det i løpet av kort tid, ellers kan du kontakte klienten igjen med en oppdatering. Hold klienten informert om fremdriften i å løse problemet, og når det hele er sortert, er det når det er trygt å be om unnskyldning. Hvis du har en veldig god unnskyldning, kan du bruke den, men vær forsiktig med unnskyldninger fordi de kan ha en tendens til at du virker svakere og kan jobbe videre mot deg.

2. Håndtere en "lærling"

Noen kunder er så begeistret for prosjektet at de alltid plager deg med spørsmål, ønsker å vite hva du gjør, hvordan du gjør det og hvorfor. Til å begynne med kan det til og med virke litt smigrende, men det vil snart bli irriterende når det spiser opp din dyrebare tid.

Den beste strategien er egentlig å omgå den ved å forutse muligheten. Under tidlig kontakt med klienten vil de ha gitt fra seg noen signaler om at de er den nysgjerrige typen. Det er alltid en god idé å planlegge prosjektene dine godt og lage grundige dokumenter, men det er enda mer fordelaktig når du har denne typen klienter. Når de bombarderer deg med spørsmål, kan du ganske enkelt henvise dem til den relevante delen av dokumentasjonen. Forhåpentligvis tar de hintet og RTM før de plager deg, men noen ganger fungerer det ikke, så du må gå til neste nivå.

Hvis klienten fortsatt vedvarer med spørsmål, gjør at forklaringene dine blir lange, kjedelige forelesere som tar for seg alle de mest tekniske detaljene. Bruk sjargong, akronymer og alt annet du normalt ikke bør gjøre. Hvis klienten avbryter forelesningen med flere spørsmål, ta forelesningen tilbake til forrige kapittel, med:

"Vel, som jeg sa, for å forstå grunnen til at det er best å bruke JSON til denne spesielle delen, må vi begynne med en forståelse av binær ..."

Å kaste bort klientens tid bør stoppe de uendelige spørsmålene, fordi de vil føle at det er en straff å måtte lytte til dine lange, kjedelige og stort sett uforståelige forklaringer. Det er et utmerket eksempel på teknikken som utilsiktet ble brukt i The Big Bang Theory, s3.ep10, med tittelen The Gorilla Experiment:

Dette er begynnelsen på den tjuetusen hundre år lange reisen vi skal ta fra de gamle grekerne, gjennom Isaac Newton, til Niels Bohr, til Erwin Schrodinger, til de nederlandske forskerne som Leonard for øyeblikket drar av. - Sheldon Cooper

Mestre denne tilnærmingen, og du bør bli stresset mye mindre.

3. Å håndtere en idiot

Det er sannsynligvis ikke noe verre enn noen som ikke vet noe om webdesign, teknologi eller datamaskiner som forteller deg hvordan du gjør jobben din. Mange utviklere biter ganske enkelt i kulen og lar klienten betale prisen for sitt eget buffoonery, men det er faktisk ganske umoralsk holdning å ta, og det er kostbart for deg på grunnlag av at det er en mindre side du kan legge til porteføljen din.

Gjør riktige klienter når de er feil. Den som kom med den linjen "kunden har alltid rett" var bare en foraktelig gullgraver. Som profesjonell har du et moralsk ansvar for å gi klienter råd på riktig måte, på samme måte som en lege ikke vil råde en pasient til å fortsette å gjøre noe de visste var skadelig, selv om pasienten insisterte på det. Du kan ikke sette fortjeneste fremfor alt annet, ellers vil du bidra til internettets generelle motbydelighet, og det er allerede ekkelt nok.

Du må være tålmodig med kunder som dette. De vet ikke hva de gjør. Og noen ganger vil de være litt krenkende på måten de snakker med deg som et resultat av det, men du må minne deg selv på uvitenheten deres før du reagerer på det.

Ikke bekymre deg for månen. Vi ... setter ut laser for å bedøve. - Leonard Hofstadter

Utdanne dem, det er en del av jobben din. Opplys dem om de riktige måtene å gjøre ting og konsekvensene av å gjøre ting på feil måte. Fremfor alt, inspirer dem til å dele visjonen din og skape noe fantastisk for dem.

Vær ekstremt subtil, til og med til formløshet. Vær ekstremt mystisk, selv til lydløshet. Dermed kan du være direktør for motstanderens skjebne. - Sun Tzu

Vanskelige klienter er bare vanskelige hvis du lar dem være det. Du må vurdere enhver situasjon når den oppstår og velge den mest passende responsen. I alle tilfeller vil tålmodighet fra din side, et lite diplomati og resolusjonen om å sette din grunn, være nøklene til seier.

header image med tillatelse fra Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan er et grunnleggende medlem av Inspired Mag, etter å ha opparbeidet seg nesten 6 års erfaring i løpet av denne perioden. På fritiden liker han å studere klassisk musikk og utforske billedkunst. Han er ganske besatt av fixies også. Han eier 5 allerede.