Een uitgebreide gids voor het gebruik van sociale media voor klantenservice

Als u zich abonneert op een dienst via een link op deze pagina, kan Reeves and Sons Limited een commissie verdienen. Zie onze ethische uitspraak.

Of een klant nu contact met u opneemt via e-mail, telefoon, chat of een ondersteuningsticket, ze willen een snel antwoord. Op dat moment is dat het enige waar ze naar verlangen.

Daarom moet een snelle reactietijd altijd uw primaire doel zijn bij het opzetten van een ondersteuningssysteem. Daarna gaat de klant je beoordelen op de kwaliteit van de ondersteuning. Dit hangt samen met hoe deskundig u klinkt, of u hun probleem bij de eerste poging oplost en of u inschikkelijk bent voor eventuele problemen die ze op uw site zijn tegengekomen.

Gelukkig zijn sociale media perfect ingesteld als klantenservice. Denk er eens over na: u hoeft uw eigen chatsysteem niet te configureren via een website en plaatsen zoals Facebook en Twitter zijn waar uw klanten sowieso meestal rondhangen.

Wat willen klanten echt van Social Media-ondersteuning?

Studies tonen aan dat ecommerce-klanten er echt om geven over het type klantenservice dat zij ontvangen. Ze willen behandeld worden als mensen, terwijl ze ook praten met mensen die in ruil daarvoor voor hen zorgen.

Klanten zien sociale media als een soort middenweg tussen chat en telefonische ondersteuning. Ze verwachten niet per se een onmiddellijk antwoord op een post of vraag, maar ze willen het wel snel. En dat is een groot deel van de vergelijking. Wat willen uw klanten nog meer van ondersteuning via sociale media?

  1. Eerlijkheid en zorgzaamheid – Klanten willen het gevoel hebben dat ze gerespecteerd worden. Dit is waar u een enorm voordeel kunt hebben ten opzichte van grote bedrijven met ondersteuningstechnici die scripts gebruiken.
  2. Een supersnelle reactie - Hoewel klanten snel overschakelen naar het willen van uitstekende ondersteuning, is uw eerste taak om binnen een redelijke termijn te reageren.
  3. Hulp via de outlet waarmee ze contact met u hebben opgenomen – Als de klanten contact met u opnemen via Facebook, zijn ze niet op zoek naar een e-mail of telefoontje.

Begrijp waar uw klanten zijn, neem het vervolgens een voor een

Facebook of kiezen Twitter aangezien uw primaire ondersteuningscentrum voor sociale media misschien wel goed komt. Het is echter verstandig om vooraf wat onderzoek te doen om erachter te komen waar uw klanten online interactie hebben.

De eerste actie die u moet ondernemen, is door de potentiële socialemediakanalen bladeren om te zien of iemand het over uw bedrijf heeft. Als je merk nog niet groot genoeg is, kun je naar je concurrenten kijken en precies zien waar ze interactie hebben met fans.

Veel e-commercemerken maken graag meerdere sociale media-accounts om alle bases te dekken. Helaas leidt dit er meestal toe dat klanten worden verwaarloosd, omdat je te dun verspreid bent over de vele opties. Als je eenmaal online aanwezig bent, verwachten je gebruikers dat ze daar contact met je kunnen opnemen, zo blijkt uit onderzoek 88 procent van uw klanten zullen uw merk minder snel aanbevelen aan anderen als ze geen reactie krijgen op sociale media.

Leer hoe u effectief kunt reageren op berichten met snelheid

Of u nu Zendesk, Zoho, Sprout Social of Hootsuite gebruikt, u moet een tool vinden waarmee u al uw socialemediakanalen kunt beheren. Ik heb ooit een klant gehad die alles achterliet Twitter berichten onbeantwoord omdat ze een oud e-mailaccount hadden gekoppeld Twitter. Daarom kregen ze nooit een melding wanneer iemand een vraag had.

Ik neem aan dat elk van die klanten het bedrijf volledig is vergeten of het op zijn minst vreemd vond dat ze nooit een reactie hebben ontvangen, die geen van beiden goed zijn om in de klant te zetten.

Omdat snelheid van cruciaal belang is met klantenondersteuning van sociale media, komt het selecteren van een meerkanaals supporttool in aanmerking om alle berichten op één plek te bekijken. Niet alleen dat, maar u krijgt een ping wanneer iemand een bericht voor u heeft.

Als iemand gek wordt, volg dan deze drie stappen

  1. Het probleem aanpakken.
  2. Excuses voor het ongemak.
  3. Zoek een manier om het probleem op te lossen.

Het klinkt eenvoudig om deze stappen te volgen tijdens het lezen. We zijn tenslotte allemaal kalm als iemand het bedrijf waar je zo hard aan hebt gewerkt niet uitscheldt. Maar af en toe kom je mensen tegen op Facebook, Twitter of andere socialemediakanalen die lijken alsof ze vastbesloten zijn om de wereld op de hoogte te stellen van uw tekortkomingen.

Of u nu denkt dat het gerechtvaardigd is of niet, volg het proces van drie stappen. Probeer het bedrijf niet uit te leggen of te verdedigen. Antwoord gewoon binnen een redelijke termijn, bied uw excuses aan voor het ongemak en zoek vervolgens uit hoe u het probleem met die specifieke klant kunt oplossen.

Sommige resoluties omvatten het aanbieden van kortingsbonnen of een volledige terugbetaling. Het goede aan dit driestappenproces is dat andere redelijke klanten de interactie te zien krijgen. Als je eruitziet als de leidinggevende partij die probeert de dingen recht te zetten, zal iedereen je merk in een goed daglicht zien te krijgen en de klant afschrijven als een vaste klant die aan zijn behoeften heeft voldaan of een onredelijke trol.

Facebook Messenger

Hoewel u uw ondersteuning voor sociale media kunt voltooien via plaatsen zoals Facebook, Twitter, Pinterest en zelfs Instagram, het nieuwe Facebook Messenger app geeft u een unieke kans om klanten te betrekken met chatboxen, terwijl u ook details verstrekt over uw producten die ze mogelijk willen kopen. Daarna kan voor de klant een link worden verstrekt om rechtstreeks vanaf Facebook met een product af te rekenen.

Social Media Examiner heeft een geweldige gids om alle instellingen te krijgen met Facebook Messenger. Shopify heeft ook een app die direct kan worden geïntegreerd met uw winkel en het ultieme ondersteuningsplatform voor sociale media configureert.

Sommige dingen die je nooit zou moeten doen

  • Nooit vloeken of agressief worden jegens een klant.
  • Ga niet in zee met een klant die duidelijk wil dat je opvalt.
  • Plaats geen opmerkingen of berichten die te lang of verwarrend zijn.
  • Vergeet niet te reageren op klanten. Je kunt net zo goed geen sociale media hebben als je niet op tijd kunt reageren.
  • Word niet defensief over uw bedrijf.
  • Verberg of verwijder nooit opmerkingen waarvan u denkt dat ze uw bedrijf er slecht uit laten zien.

Conclusie

Het gebruik van sociale media voor klantenservice begint met het vinden waar uw klanten communiceren, reageert vervolgens snel op berichten, gebruikt vervolgens de juiste hulpmiddelen en weet precies hoe problemen op te lossen.

Als je vragen hebt over e-commerce klantenservice via sociale media, laat het ons weten in de reacties hieronder.

Joe Warnimont

Joe Warnimont is een in Chicago gevestigde schrijver die zich richt op eCommerce-tools, WordPress en sociale media. Als hij niet vist of yoga beoefent, verzamelt hij postzegels in nationale parken (ook al is dat vooral voor kinderen). Bekijk Joe's portfolio om contact met hem op te nemen en eerder werk te bekijken.

Heb je vragen? Stel ze hier. Response 1

  1. Charlotte zegt:

    Elke software kan multichannel management bieden via alle sociale media op één platform en prijsvergelijking alstublieft? Erg bedankt

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Rating *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.