Een uitgebreide gids voor het omgaan met lastige klanten in 2023

Als u zich abonneert op een dienst via een link op deze pagina, kan Reeves and Sons Limited een commissie verdienen. Zie onze ethische uitspraak.

Een van de trieste kleine waarheden over het webontwikkelingsspel is dat goede klanten uiterst zeldzaam zijn. Sommige cliënten hebben het verbazingwekkende vermogen om van Jekyll naar Hyde te transformeren zonder te pauzeren om adem te halen, en de rest - zo'n beetje de meerderheid - zijn gewoon eikels. Trouwens, voor al mijn klanten die dit lezen, jij bent natuurlijk een van de goeden.

Als u dus van tevoren weet dat u in deze branche met veel schokken te maken zult krijgen, kunt u zich beter voorbereiden op de problemen die extra lastig blijken te zijn. Sun Tzu anticipeerde hierop ruim 2500 jaar geleden, toen hij schreef:

Opperste uitmuntendheid bestaat uit het breken van de weerstand van de vijand zonder te vechten. – Sun Tzu

De wijsheid van deze woorden past precies bij de situatie waarmee u wordt geconfronteerd. Omdat u het zich echt niet kunt veroorloven om frontaal tegen uw eigen cliënt te vechten, moet u een manier vinden om de problemen die op uw pad komen, zonder conflicten te overwinnen. Je zult dus winnen door de rede te beïnvloeden wanneer je wordt geconfronteerd met onredelijkheid, de sereniteit wanneer je wordt geconfronteerd met vijandigheid en de intelligentie wanneer je wordt geconfronteerd met domheid. Het kan een moeilijke gedachte zijn: als je nederigheid kunt beheersen als je met arrogantie wordt geconfronteerd, zou dat zeker ook geen slechte zaak zijn.

Niets van dit alles betekent echter dat je je gewoon moet omdraaien en dood moet spelen. Je wint niet door toe te geven. Het idee is dat je moet winnen zonder te vechten, en om dat te doen moet je de cliënt ertoe aanzetten zijn kijk te veranderen. We mogen natuurlijk geen moment vergeten dat velen van hen eenvoudigweg proberen een financieel voordeel uit hun klachten te halen.

Het klinkt misschien als een onmogelijke taak, maar er zijn enkele beproefde methoden die je kunt gebruiken die verrassend effectief kunnen zijn.

1. Omgaan met de gebruikelijke klager

Eerst luisteren, later reageren. Als uw cliënt mondeling een klacht bij u indient, ga dan niet meteen in uw eigen verdediging. Dit is wat ze van je verwachten. Het zorgt ervoor dat je zwak overkomt. Als je in de verdediging gaat, verlies je gezicht. Luister in plaats daarvan aandachtig naar wat ze zeggen, ook al zijn ze heel kritisch of openlijk beledigend. Noteer de sleutelwoorden terwijl ze worden uitgesproken, en geef niet toe aan de verleiding om te onderbreken.

Eerst moet je bedenken dat de klacht legitiem kan zijn, zelfs als de cliënt zichzelf niet goed uitdrukt. Zodra ze op zijn, moet je dan reageren. Als je op dit punt plezier wilt hebben, sta je gewoon toe een ongemakkelijke stilte te ontwikkelen door meer tijd te nemen dan normaal geschikt zou zijn voordat je iets zegt.

Er zijn verschillende mogelijke scenario's:

  • Er is geen fout, de cliënt is gewoon sluw of is paranoïde
  • De fout wordt ingebeeld vanwege het gebrek aan kennis van de klant
  • Er is een fout opgetreden, maar de klant heeft het veroorzaakt
  • Er is een fout en die is van jou

In het eerste en tweede scenario moet je diplomatiek zijn en de realiteit geduldig uitleggen. Doe het tactvol en niet op een manier waardoor de cliënt het gevoel krijgt dat je op hem neerkijkt.

Bouw een gouden brug voor je vijanden om je terug te trekken. - Sun Tzu

In het derde scenario, waarin de cliënt heeft bijgedragen aan de fout, duik je niet meteen in de kwestie van de schuld, maar werk je er in plaats daarvan schuin naar toe, bijvoorbeeld:

“Ja, je hebt helemaal gelijk, we hebben het verkeerde e-mailadres op je startpagina gezet. Het spijt me als dit enig ongemak voor u heeft veroorzaakt. Ik heb hier echter een kopie van uw oorspronkelijke verzoek en zoals u kunt zien, is het e-mailadres dat u in het document heeft opgegeven ook onjuist en komt het overeen met het adres dat op de website wordt gebruikt. Bedankt dat u deze kwestie onder mijn aandacht heeft gebracht. Ik zal het meteen door iemand laten corrigeren.'

Hier wijst u de beschuldiging van incompetentie af, maar op een rustige, beleefde en professionele manier. De belofte aan het eind dat de zaak snel wordt afgehandeld, is voor jou een grote stap richting de overwinning, omdat het laat zien dat je servicegericht bent en dat er geen effectieve manier is voor de cliënt om een ​​onaangenaam antwoord te geven zonder over te komen als een ezel.

In het laatste scenario waarin het echt jouw schuld is, moet je er de verantwoordelijkheid voor nemen. Maar maak niet de fout om te leiden met een verontschuldiging, omdat dit uw positie zal verzwakken en uw tegenstander in een wraakzuchtige gemoedstoestand zal brengen. Uw actievolgorde zou moeten zijn: erkenning, empathie, verontschuldiging, zekerheid.

Wanneer u spreekt, probeer dan een langzame, gestage levering te bereiken. Snelle spraak duidt op nervositeit of angst.

Als de klacht schriftelijk was, zou u een vergelijkbare procedure volgen als hierboven, maar u krijgt uiteraard niet de kans om de cliënt op zo'n directe psychologische manier te beïnvloeden. Te lange pauzes zorgen ervoor dat je lui en niet krachtig overkomt. Reageer in dit geval dus zo snel mogelijk, maar bied in eerste instantie geen excuses aan of verdedig jezelf niet, maar erken in plaats daarvan alleen de zorgen van de cliënt. Bijvoorbeeld:

“Bedankt dat u ons heeft gewezen op de problemen die u bent tegengekomen. Ik zal iemand het probleem dat u heeft gemeld zo snel mogelijk laten controleren, en ik zal spoedig contact met u opnemen om u te laten weten wat er met deze kwestie gebeurt. "

Los het probleem idealiter op als dat mogelijk is binnen een voldoende korte tijdspanne, anderswise neem opnieuw contact op met de klant met een update. Houd de klant op de hoogte van de voortgang bij het oplossen van het probleem, en wanneer het allemaal is opgelost, is het veilig om enige vorm van verontschuldiging te bieden. Als je een heel goed excuus hebt, kun je dat gebruiken, maar wees voorzichtig met excuses, omdat ze je zwakker kunnen laten lijken en verder tegen je kunnen werken.

2. Omgaan met een "leerling"

Sommige klanten zijn zo enthousiast over het project dat ze je altijd lastig vallen met vragen, omdat ze willen weten wat je doet, hoe je het doet en waarom. In eerste instantie lijkt het misschien zelfs een beetje vleiend, maar het zal al snel vervelend worden omdat het je kostbare tijd opslokt.

De beste strategie is om dit te omzeilen door op de mogelijkheid te anticiperen. Tijdens het vroege contact met de klant zullen ze signalen hebben afgegeven dat ze nieuwsgierig zijn. Het is altijd een goed idee om uw projecten goed te plannen en nauwgezette documenten te maken, maar het is nog voordeliger als u dit soort klanten heeft. Wanneer ze u met vragen bombarderen, kunt u ze eenvoudigweg doorverwijzen naar het relevante gedeelte van de documentatie. Hopelijk begrijpen ze de hint en RTM voordat ze je lastigvallen, maar soms werkt dat niet, dus moet je naar het volgende niveau gaan.

Als de klant nog steeds met vragen door blijft gaan, moet je uitleg lange, saaie docenten zijn die zich verdiepen in de meest technische details. Gebruik jargon, acroniemen en alles wat u normaal niet zou moeten doen. Als de cliënt de les onderbreekt met meer vragen, neemt u de lezing terug naar het vorige hoofdstuk, met:

"Nou, zoals ik al zei, om te begrijpen waarom het het beste is om JSON voor deze specifieke sectie te gebruiken, moeten we beginnen met een goed begrip van binair..."

Het verspillen van de tijd van de cliënt zou een einde moeten maken aan de eindeloze vragen, omdat hij of zij het gevoel zal krijgen dat het een straf is om naar je lange, saaie en grotendeels onbegrijpelijke uitleg te moeten luisteren. Er is een uitstekend voorbeeld van de techniek die onbedoeld wordt toegepast in The Big Bang Theory, s3.ep10, getiteld The Gorilla Experiment:

Dit is het begin van de zesentwintighonderd jaar durende reis die we samen gaan maken, van de oude Grieken, via Isaac Newton, naar Niels Bohr, naar Erwin Schrodinger, naar de Nederlandse onderzoekers die Leonard momenteel oplicht. - Sheldon Cooper

Beheers deze aanpak en je zou een stuk minder lastig gevallen moeten worden.

3. Omgaan met een idioot

Er is waarschijnlijk niets erger dan iemand die niets weet van webdesign, technologie of computers die je vertelt hoe je je werk moet doen. Veel ontwikkelaars bijten gewoon de knoop door en laten de klant de prijs betalen voor hun eigen grappenmakerij, maar dat is eigenlijk een nogal immorele houding en het is duur voor je, omdat het een site minder is die je aan je portfolio kunt toevoegen.

Corrigeer cliënten als ze onjuist zijn. Degene die de uitspraak ‘de klant heeft altijd gelijk’ bedacht, was gewoon een verachtelijke goudzoeker. Als professional heb je de morele verantwoordelijkheid om cliënten op de juiste manier te adviseren, net zoals een arts een patiënt niet zou adviseren iets te blijven doen waarvan hij wist dat het schadelijk was, zelfs als de patiënt erop aandrong. Je kunt winst niet boven alles stellen, anders draag je bij aan de algemene walging van het internet, en dat is al walgelijk genoeg.

Met zulke klanten moet je geduld hebben. Ze weten niet wat ze doen. En soms zullen ze daardoor een beetje aanstootgevend zijn in de manier waarop ze tegen je praten, maar je moet jezelf aan hun onwetendheid herinneren voordat je erop reageert.

Maak je geen zorgen over de maan. We... we vertrokken met een laser om te verdoven. – Leonard Hofstadter

Hen opleiden, dat hoort bij je werk. Informeer hen over de juiste manieren om dingen te doen en de consequenties als je dingen op de verkeerde manier doet. Inspireer ze vooral om uw visie te delen en iets prachtigs voor hen te creëren.

Wees uiterst subtiel, zelfs tot het punt van vormloosheid. Wees extreem mysterieus, zelfs tot het punt van geluidloosheid. Daardoor kun jij de regisseur zijn van het lot van je tegenstander. – Sun Tzu

Moeilijke klanten zijn alleen moeilijk als je ze toestaat. U moet elke situatie beoordelen zodra deze zich voordoet en de meest geschikte reactie kiezen. In elk geval zullen geduld van jouw kant, een beetje diplomatie en de resolutie om je positie te verdedigen de sleutels tot de overwinning zijn.

header afbeelding met dank aan Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan is een van de oprichters van Inspired Mag en heeft in die periode bijna 6 jarenlange ervaring opgebouwd. In zijn vrije tijd studeert hij graag klassieke muziek en onderzoekt hij beeldende kunst. Hij is ook behoorlijk geobsedeerd door fixies. Hij is al eigenaar van 5.

Heb je vragen? Stel ze hier. 0 Reacties

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Rating *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.