Een van de weinige kleine waarheden over het webontwikkelingsspel is dat goede klanten uiterst zeldzaam zijn. Sommige klanten hebben dit geweldige vermogen om van Jekyll naar Hyde te transformeren zonder te ademen, en de rest - vrijwel de meerderheid - zijn gewoon een eikel. Overigens, voor al mijn cliënten die dit lezen, bent u natuurlijk een van de goeden.
Dus als je van tevoren weet dat je veel schokken zult tegenkomen in deze branche, kun je je beter voorbereiden op het omgaan met degenen die zichzelf extra moeilijk laten zien. Sun Tzu anticipeerde dit meer dan 2500 jaren geleden, toen hij schreef:
Opperste voortreffelijkheid bestaat erin de weerstand van de vijand te doorbreken zonder te vechten. - Sun Tzu
De wijsheid van deze woorden ligt precies op schema voor de situatie waarmee je te maken hebt, omdat je het je echt niet kunt veroorloven om je eigen klant op de hak te nemen, je moet een manier vinden om de problemen op je pad zonder conflict te overwinnen. Je zult dus winnen door de rede te beïnvloeden wanneer je wordt geconfronteerd met onredelijkheid, rust wanneer je wordt geconfronteerd met vijandigheid en intelligentie wanneer je met domheid wordt geconfronteerd. Moeilijk te bedenken dat het kan zijn, als je nederigheid kunt hanteren als je met arrogantie wordt geconfronteerd, zou dat zeker ook geen slechte zaak zijn.
Dit betekent echter niet dat je gewoon moet omdraaien en dood spelen. Je wint niet door toe te geven. Het idee is dat je moet winnen zonder te vechten, en om dat te doen, moet je de klant vragen zijn kijk te veranderen. Nooit een moment vergeten natuurlijk, dat velen van hen gewoon proberen een manier te vinden om financieel voordeel te halen uit hun klachten.
Het klinkt misschien als een onmogelijke taak, maar er zijn enkele beproefde methoden die je kunt gebruiken die verrassend effectief kunnen zijn.
1. Omgaan met de gebruikelijke klager
Luister eerst, reageer later. Als uw klant mondeling een klacht bij u indient, spring dan niet meteen naar uw eigen verdediging. Dit is wat ze van je verwachten. Je lijkt er zwak uit te zien. Als je in de verdediging bent, verlies je gezicht. Luister in plaats daarvan aandachtig naar wat ze zeggen, ook al zijn ze echt kritisch of openlijk beledigend. Noteer sleutelwoorden terwijl ze worden uitgesproken en geef niet toe aan de verleiding om te onderbreken.
Eerst moet je bedenken dat de klacht legitiem kan zijn, zelfs als de cliënt zichzelf niet goed uitdrukt. Zodra ze op zijn, moet je dan reageren. Als je op dit punt plezier wilt hebben, sta je gewoon toe een ongemakkelijke stilte te ontwikkelen door meer tijd te nemen dan normaal geschikt zou zijn voordat je iets zegt.
Er zijn verschillende mogelijke scenario's:
- Er is geen fout, de cliënt is gewoon sluw of is paranoïde
- De fout is ingebeeld vanwege het gebrek aan kennis van de klant
- Er is een fout opgetreden, maar de klant heeft het veroorzaakt
- Er is een fout en die is van jou
In de eerste en tweede scenario's zul je diplomatiek moeten zijn en de realiteit geduldig moeten uitleggen. Doe het tactvol en niet op een manier dat de cliënt voelt dat je op hen neerkijkt.
Bouw een gouden brug voor je vijanden om je terug te trekken. - Sun Tzu
In het derde scenario, waarbij de klant heeft bijgedragen aan de fout, duik je niet meteen in de kwestie van de schuld, maar werk je er schuin naartoe, bijvoorbeeld:
“Ja, je hebt helemaal gelijk, we hebben het verkeerde e-mailadres op je homepage gezet. Het spijt me als dit voor u enige ongemak heeft veroorzaakt. Ik heb hier echter een kopie van uw oorspronkelijke verzoek en zoals u kunt zien, is het e-mailadres dat u in het document hebt opgegeven ook onjuist en komt het overeen met het adres dat op de website wordt gebruikt. Bedankt voor het onder mijn aandacht brengen van deze kwestie. Ik zal iemand dat meteen voor je laten corrigeren. "
Hier verwerpt u de beschuldiging van incompetentie, maar op een kalme, beleefde, professionele manier. De belofte aan het einde om snel met de zaak om te gaan is een belangrijke stap naar een overwinning voor jou, omdat het laat zien dat je servicegericht bent, en er is geen effectieve manier voor de cliënt om een onaangenaam antwoord te geven zonder te lijken op een ezel.
In het laatste scenario waar het echt jouw schuld is, moet je het bezitten. Maar maak niet de fout om te leiden met een verontschuldiging, want dit zal je positie verzwakken en je tegenstander in een wrekende gemoedstoestand brengen. Je volgorde van handelen zou moeten zijn: erkenning, empathie, verontschuldiging, verzekering.
Wanneer u spreekt, probeer dan een langzame, gestage levering te bereiken. Snelle spraak duidt op nervositeit of angst.
Als de klacht schriftelijk was, zou u een vergelijkbare procedure volgen als hierboven, maar uiteraard krijgt u niet de kans om de cliënt op zo'n directe psychologische manier te beïnvloeden. Door pauzes van een lange duur zult u zich gewoon lui en niet krachtig voelen. Dus reageer in dit geval zo snel mogelijk, maar verontschuldig of verdedig jezelf niet in de eerste plaats, maar erken alleen de zorgen van de klant. Bijvoorbeeld:
“Bedankt dat u ons heeft gewezen op de problemen die u bent tegengekomen. Ik zal iemand het probleem dat u heeft gemeld zo snel mogelijk laten controleren, en ik zal spoedig contact met u opnemen om u te laten weten wat er met deze kwestie gebeurt. "
Los het probleem idealiter op als dat mogelijk is binnen een voldoende korte tijdspanne, anderswise neem opnieuw contact op met de klant met een update. Houd de klant op de hoogte van de voortgang bij het oplossen van het probleem, en wanneer het allemaal is opgelost, is het veilig om enige vorm van verontschuldiging te bieden. Als je een heel goed excuus hebt, kun je dat gebruiken, maar wees voorzichtig met excuses, omdat ze je zwakker kunnen laten lijken en verder tegen je kunnen werken.
2. Omgaan met een "leerling"
Sommige klanten zijn zo enthousiast over het project dat ze je altijd lastigvallen met vragen, willen weten wat je doet, hoe je het doet en waarom. In eerste instantie kan het zelfs een beetje vleiend lijken, maar het zal snel vervelend worden als het je kostbare tijd opeet.
De beste strategie is eigenlijk om het te omzeilen door te anticiperen op de mogelijkheid. Tijdens vroeg contact met de klant hebben ze signalen afgegeven dat ze van het merkwaardige type zijn. Het is altijd een goed idee om uw projecten goed te plannen en nauwkeurige documenten te maken, maar het is nog voordeliger als u dit type klant hebt. Wanneer ze je met vragen bombarderen, kun je ze gewoon doorverwijzen naar het relevante gedeelte van de documentatie. Hopelijk nemen ze de hint en RTM voordat ze je lastig vallen, maar soms werkt dat niet, dus je moet naar het volgende niveau.
Als de klant nog steeds met vragen door blijft gaan, moet je uitleg lange, saaie docenten zijn die zich verdiepen in de meest technische details. Gebruik jargon, acroniemen en alles wat u normaal niet zou moeten doen. Als de cliënt de les onderbreekt met meer vragen, neemt u de lezing terug naar het vorige hoofdstuk, met:
"Nou, zoals ik al zei, om de reden te begrijpen waarom het het beste is om JSON voor deze specifieke sectie te gebruiken, moeten we beginnen met een goed begrip van binaire ..."
Het verspillen van de tijd van de cliënt zou een einde moeten maken aan de eindeloze vragen, omdat ze het als een straf voelen om te moeten luisteren naar je lange, saaie en grotendeels onbegrijpelijke uitleg. Er is een uitstekend voorbeeld van de techniek die ongewild is toegepast in The Big Bang Theory, s3.ep10, getiteld The Gorilla Experiment:
Dit is het begin van de zesentwintighonderd jaar durende reis die we gaan maken, van de oude Grieken, via Isaac Newton, tot Niels Bohr, tot Erwin Schrödinger, naar de Nederlandse onderzoekers die Leonard momenteel aan het rippen is. - Sheldon Cooper
Beheers deze aanpak en je zou een stuk minder lastig gevallen moeten worden.
3. Omgaan met een idioot
Er is waarschijnlijk niets erger dan iemand die niets weet van webontwerp, technologie of computers die je vertellen hoe je je werk moet doen. Veel ontwikkelaars bijten gewoon de kogel en laten de klant de prijs betalen van hun eigen gekheid, maar dat is eigenlijk een immorele houding en het is duur voor jou omdat het een minder site is die je aan je portfolio kunt toevoegen.
Corrigeer klanten als ze niet kloppen. Degene die op de proppen kwam met die regel "de klant heeft altijd gelijk" was gewoon een verachtelijke goudzoeker. Als professional heb je de morele verantwoordelijkheid om cliënten op de juiste manier te adviseren, net zoals een arts een patiënt niet zou adviseren iets te blijven doen waarvan hij wist dat het schadelijk was, zelfs als de patiënt erop stond. Je kunt winst niet boven alles stellen, anders draag je bij aan de algehele walging van internet, en het is al walgelijk genoeg.
Je moet geduldig zijn met klanten zoals deze. Ze weten niet wat ze doen. En soms zullen ze een beetje aanstootgevend zijn in de manier waarop ze tegen je praten als gevolg daarvan, maar je moet jezelf eraan herinneren dat ze onwetend zijn voordat je erop reageert.
Maak je geen zorgen over de maan. We ... we zetten laser op pad om te verdoven. - Leonard Hofstadter
Leer ze op, dat is een deel van je werk. Verlicht hen over de juiste manieren om dingen te doen en de gevolgen van het verkeerd doen van dingen. Boven alles, hen inspireren om uw visie te delen en iets moois voor hen te creëren.
Wees extreem subtiel, zelfs tot op het punt van vormloosheid. Wees buitengewoon mysterieus, zelfs tot het punt van geluidloosheid. Daardoor kun jij de regisseur zijn van het lot van je tegenstander. - Sun Tzu
Moeilijke klanten zijn alleen moeilijk als je ze toestaat. U moet elke situatie beoordelen zodra deze zich voordoet en de meest geschikte reactie kiezen. In elk geval zullen geduld van jouw kant, een beetje diplomatie en de resolutie om je positie te verdedigen de sleutels tot de overwinning zijn.
header afbeelding met dank aan Justas Galaburda
Heb je vragen? Stel ze hier. 0 Reacties