Panduan Komprehensif untuk Menggunakan Media Sosial untuk Perkhidmatan Pelanggan

Jika anda melanggan perkhidmatan daripada pautan di halaman ini, Reeves and Sons Limited mungkin mendapat komisen. Lihat kami pernyataan etika.

Sama ada pelanggan menghubungi anda melalui e-mel, telefon, sembang atau tiket sokongan, mereka mahukan respons yang cepat. Pada masa itu, itulah satu-satunya perkara yang mereka inginkan.

Oleh itu, masa tindak balas yang pantas hendaklah sentiasa menjadi objektif utama anda apabila mewujudkan sistem sokongan. Selepas itu pelanggan akan menilai anda tentang kualiti sokongan. Ini berkaitan dengan pengetahuan anda, jika anda menyelesaikan masalah mereka pada percubaan pertama dan jika anda menangani sebarang masalah yang mereka hadapi di tapak anda.

Nasib baik, media sosial disediakan dengan sempurna sebagai saluran perkhidmatan pelanggan. Fikirkanlah: Anda tidak perlu mengkonfigurasi sistem sembang anda sendiri melalui tapak web dan tempat seperti Facebook dan Twitter adalah tempat pelanggan anda sering melepak.

Apa Yang Pelanggan Mahukan Dari Sokongan Media Sosial?

Kajian menunjukkan bahawa pelanggan e-dagang sebenarnya mengambil berat mengenai jenis perkhidmatan pelanggan yang mereka terima. Mereka ingin diperlakukan seperti orang, sementara juga bercakap dengan orang yang menunjukkan bahawa mereka menjaga mereka.

Pelanggan melihat media sosial sebagai jalan tengah antara sembang dan sokongan telefon. Mereka tidak semestinya mengharapkan respons segera kepada siaran atau soalan, tetapi mereka pastinya mahukannya dengan cepat. Dan itu adalah sebahagian besar daripada persamaan. Apa lagi yang pelanggan anda inginkan daripada sokongan media sosial?

  1. Kejujuran dan penjagaan โ€“ Pelanggan mahu berasa seperti mereka dihormati. Di sinilah anda boleh mempunyai kelebihan besar berbanding syarikat besar dengan teknologi sokongan yang menggunakan skrip.
  2. Respons yang sangat pantas - Walaupun pelanggan dengan cepat beralih untuk menginginkan sokongan yang hebat, urutan perniagaan pertama anda adalah untuk memberi respons dalam masa yang tepat.
  3. Bantuan melalui kedai yang mereka hubungi melalui anda โ€“ Jika pelanggan menghubungi anda melalui Facebook, mereka tidak mencari e-mel atau panggilan telefon sebagai balasan.

Ketahui Di Mana Pelanggan Anda, Kemudian Bawa Satu demi Satu

Memilih Facebook atau Twitter kerana pusat sokongan media sosial utama anda mungkin berjaya. Walau bagaimanapun, adalah bijak untuk menyelesaikan beberapa penyelidikan terlebih dahulu untuk benar-benar mengetahui tempat pelanggan anda berinteraksi dalam talian.

Tindakan pertama yang perlu diambil ialah melayari saluran media sosial yang berpotensi untuk melihat sama ada sesiapa bercakap tentang perniagaan anda. Jika anda belum mempunyai jenama yang cukup besar, maka anda boleh melihat pesaing anda dan melihat dengan tepat di mana mereka berinteraksi dengan peminat.

Banyak jenama e-dagang suka mencipta berbilang akaun media sosial untuk merangkumi semua asas. Malangnya, ini biasanya menyebabkan pelanggan diabaikan kerana anda terlalu kurus di antara banyak pilihan. Sebaik sahaja anda mewujudkan kehadiran dalam talian, pengguna anda mengharapkan dapat menghubungi anda melalui sana, dan kajian menunjukkan 88 peratus pelanggan anda kurang berkemungkinan mengesyorkan jenama anda kepada orang lain apabila mereka tidak mendapat respons di media sosial.

Pelajari Cara Membalas Mesej dengan Berkesan dengan Berkesan

Sama ada anda menggunakan Zendesk, Zoho, Sprout Social atau Hootsuite, anda mesti mencari alat yang membenarkan pengurusan semua saluran media sosial anda. Saya pernah mempunyai pelanggan yang meninggalkan semuanya Twitter mesej tidak dijawab kerana mereka telah memautkan akaun e-mel lama ke Twitter. Oleh itu, mereka tidak pernah menerima pemberitahuan ketika seseorang mempunyai pertanyaan.

Saya akan beranggapan bahawa setiap pelanggan tersebut benar-benar melupakan perniagaan atau sekurang-kurangnya menganggap pelik bahawa mereka tidak pernah mendapat sambutan, yang mana satu pun tidak baik untuk difikirkan oleh pelanggan.

Oleh kerana kepantasan adalah kunci dengan sokongan pelanggan media sosial, memilih alat sokongan berbilang saluran mula digunakan untuk melihat semua mesej dalam satu tempat. Bukan hanya itu, tetapi anda mendapat ping setiap kali seseorang mempunyai mesej untuk anda.

Sekiranya Seseorang Gila, Ikuti Tiga Langkah Ini

  1. Atasi masalahnya.
  2. Minta maaf atas kesulitan.
  3. Cari jalan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Kedengarannya mudah untuk mengikuti langkah-langkah ini semasa membacanya. Lagipun, kita semua tenang apabila seseorang tidak mencerca syarikat yang anda telah bekerja keras untuk membina. Tetapi kadangkala anda akan bertemu orang di Facebook, Twitter atau saluran media sosial lain yang kelihatan seperti mereka bersedia untuk memberitahu dunia tentang kelemahan anda.

Sama ada anda fikir ia wajar atau tidak, ikut proses tiga langkah. Jangan cuba menjelaskan atau mempertahankan syarikat. Hanya balas dalam tempoh masa yang munasabah, mohon maaf atas kesulitan tersebut, kemudian fikirkan cara anda boleh menyelesaikan masalah dengan pelanggan tersebut.

Beberapa resolusi termasuk menawarkan kupon atau pengembalian dana sepenuhnya. Perkara yang baik dalam proses tiga langkah ini ialah pelanggan lain yang wajar dapat melihat interaksi tersebut. Sekiranya anda kelihatan seperti pihak yang berkepala tinggi yang berusaha memperbaikinya, orang lain akan melihat jenama anda dengan baik dan menuliskan pelanggan sebagai pelanggan tetap yang memenuhi keperluan mereka atau troll yang tidak masuk akal.

Facebook Messenger

Walaupun anda dapat melengkapkan sokongan media sosial anda melalui tempat seperti Facebook, Twitter, Pinterest dan juga Instagram, yang baharu Facebook Messenger apl memberi anda peluang unik untuk melibatkan pelanggan dengan kotak sembang, sambil turut memberikan butiran untuk produk anda yang mungkin mereka ingin beli. Selepas itu, pautan boleh diberikan untuk pelanggan membuat pembayaran dengan produk terus dari Facebook.

Media Sosial Pemeriksa mempunyai panduan hebat untuk mendapatkan semua persediaan dengan Facebook Messenger. Shopify juga mempunyai aplikasi yang langsung bergabung dengan kedai anda dan mengkonfigurasi platform sokongan media sosial utama.

Beberapa Perkara Yang Tidak Pernah Anda Lakukan

  • Jangan sesekali bersumpah atau bersikap agresif terhadap pelanggan.
  • Jangan libatkan pelanggan yang jelas ingin mendapat keuntungan daripada anda.
  • Jangan siarkan komen atau mesej yang terlalu panjang atau mengelirukan.
  • Jangan lupa memberi maklum balas kepada pelanggan. Anda juga mungkin tidak mempunyai media sosial jika anda tidak dapat membalas tepat pada masanya.
  • Jangan bersikap defensif tentang syarikat anda.
  • Jangan sesekali sembunyikan atau padamkan komen yang anda rasa akan menyebabkan syarikat anda kelihatan buruk.

Kesimpulan

Menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan bermula dengan mencari di mana pelanggan anda berinteraksi, kemudian segera bertindak balas terhadap mesej, kemudian menggunakan alat yang tepat dan mengetahui dengan tepat bagaimana menyelesaikan masalah.

Sekiranya anda mempunyai pertanyaan mengenai perkhidmatan pelanggan e-dagang melalui media sosial, beritahu kami di komen di bawah.

Joe Warnimont

Joe Warnimont adalah seorang penulis yang berpusat di Chicago yang memfokuskan pada alat eCommerce, WordPress, dan media sosial. Ketika tidak memancing atau berlatih yoga, dia mengumpulkan setem di taman negara (walaupun itu terutama untuk kanak-kanak). Lihat portfolio Joe untuk menghubunginya dan melihat karya lalu.

Komen-komen 1 Response

  1. Charlotte berkata:

    Mana-mana perisian boleh menawarkan pengurusan berbilang saluran melalui semua media sosial dalam satu platform dan perbandingan harga? Terima kasih banyak-banyak

Sila tinggalkan balasan anda

Alamat email anda tidak akan disiarkan. Ruangan yang diperlukan ditanda *

Kedudukan *

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.