HubSpot vs Zendesk: Ulasan Terang Kedua-dua Alat untuk Pasukan Sokongan E-dagang

HubSpot Hab Perkhidmatan merupakan pilihan yang lebih baik untuk pasukan e-dagang yang memerlukan CRM, pemasaran dan sokongan yang disatukan di satu tempat. Zendesk lebih kukuh untuk pusat hubungan volum tinggi yang tertumpu pada pengurusan tiket tulen dan sokongan suara.

Sukar untuk mencari satu syarikat pun yang tidak bergantung pada sekurang-kurangnya beberapa bentuk perisian sokongan pada masa kini. Malah perniagaan e-dagang kecil yang pernah saya bekerjasama pun tahu betapa pentingnya untuk dapat menjejaki tiket pelanggan, sejarah pesanan dan resolusi.

Tetapi jika anda pernah mencuba beberapa alat servis (seperti yang saya lakukan), anda akan tahu sesetengah orang nampaknya lebih memahami kekacauan aliran kerja sokongan berbanding yang lain. HubSpot dan Zendesk ialah dua syarikat dengan reputasi terbaik atas sebab tertentu.

Pada suatu masa, HubSpot dahulunya dikenali sebagai "syarikat pemasaran masuk", tetapi kini ia mengendalikan lebih banyak lagi. HubSpot CRM dan juga Hab Perkhidmatan, dicampur dengan rangkaian alatan AI yang semakin berkembang memacu hasil yang serius untuk syarikat besar. Perkhidmatan Kecairan, sebagai contoh, mengurangkan kos sokongan sebanyak 50% hanya dengan menyatukan dengan HubSpotplatform ultra-tersambung.

Zendesk mempunyai suasana yang sedikit berbeza. Ia merupakan sistem pengurusan tiket untuk pasukan perkhidmatan bervolum tinggi. Jika anda mengendalikan pusat panggilan atau barisan tiket anda tidak pernah berhenti berkembang, Zendesk mungkin terasa seperti kakitangan tambahan yang sangat diperlukan oleh pasukan anda.

Jadi memilih antara mereka sebenarnya bergantung kepada satu perkara: apakah masalah yang perlu anda selesaikan?

HubSpot Hab Perkhidmatan vs Zendesk: Gambaran Keseluruhan

HubSpot mempelopori konsep pemasaran masuk yang sebenarnya menumpukan pada memperkasakan dan menggembirakan pelanggan, daripada hanya membedil mereka dengan mesejItulah mungkin sebabnya ia menyelinap begitu lancar ke dalam pasaran khidmat pelanggan.

. HubSpot CRM (diinfusikan dengan Breeze AI) ialah tulang belakang data yang memacu seluruh HubSpothab pengiring. Bagi pasukan sokongan, Hab Perkhidmatan ialah hab yang besar, menghubungkan setiap bahagian perjalanan pelanggan dan menjadikannya sangat mudah untuk mengautomasikan tugas.

Alat AI HubSpottelah dilancarkan, seperti ejen pelanggan, cadangan balasan, logik penghalaan juga sangat membantu. Ia bertindak seperti mereka telah dilatih tentang CRM itu sendiri, itulah sebabnya anda berakhir dengan pembantu dan teks yang dijana yang kedengaran seperti jenama anda.

Zendesk biasanya dianggap sebagai platform untuk pasukan yang berurusan dengan jumlahAda sebab pengurus sokongan lama bersumpah dengannya. Ruang kerja itu bersih, pantas, boleh diramal dan dibina untuk mereka yang tinggal di dalam barisan sepanjang hari.

Zendesk Suite merupakan terasnya, menggabungkan e-mel, sembang, SMS, mesej sosial dan panggilan telefon. Persediaan suara amat mantap. Jika pasukan anda melakukan banyak sokongan telefon, Zendesk masih mempunyai salah satu pengalaman yang lebih baik di luar sana.

Zendesk Sell, CRM mereka, adalah cerita yang berbeza. Ia berkesan, tetapi tidak pernah sebati. Anda dapat merasakan ia dibawa masuk dari luar (dahulunya CRM Asas). HubSpotCRM ialah enjin sebenar; Jual terasa lebih seperti tambahan dengan cara berfikirnya sendiriApabila ejen memerlukan sejarah pelanggan, mereka kadangkala melompat-lompat, yang mana menjadi cepat meletihkan.

Bagaimana Saya Menguji HubSpot lawan Zendesk

Sebagai seorang yang sentiasa mengulas platform, saya sentiasa suka membandingkan dua pemain besar. Tetapi dalam kes HubSpot dan Zendesk, ia agak rumit. Kedua-duanya mungkin membantu anda dengan sokongan, tetapi pada hakikatnya mereka sangat berbeza.

Untuk memudahkan urusan, saya fokuskan kepada beberapa perkara:

• Kemudahan penggunaan: Keseluruhan soalan "seberapa cepat ejen boleh berasa selesa" lebih penting daripada yang diakui oleh kebanyakan vendor. Tiada siapa yang mempunyai masa untuk mempelajarinya selama tiga minggu.
• Keupayaan produk: Ciri-ciri yang sebenarnya penting kepada pasukan perkhidmatan, seperti peti masuk kongsi, penghalaan tiket, pencetus aliran kerja, cadangan AI dan konteks CRM.
• Harga: Saya selalu mengatakan pilihan yang paling murah tidak selalunya yang terbaik, tetapi penting untuk melihat nilai yang sebenarnya anda perolehi untuk bajet anda.
• Berskala: Banyak sistem, terutamanya yang dibina untuk pasukan kecil, boleh menghadapi masalah apabila anda mula membuat skala. Jadi ujian saya merangkumi titik tekanan (sekiranya berlaku).
• Integrasi dan ekosistem: Sokongan tidak sepatutnya menjadi bahagian berasingan di tempat kerja anda. Semuanya perlu berhubung: CRM anda, alat pemasaran, sistem e-dagang dan banyak lagi.

HubSpot vs Zendesk: Jadual Perbandingan

Kategori Ciri	HubSpot Hab Perkhidmatan	Suite Zendesk
Kedudukan Teras	Dibina di sekeliling HubSpot CRM + pemasaran masuk + alat jualan. Semuanya saling berkaitan.	Dibina untuk pasukan sokongan volum tinggi; penjualan tiket dan suara di pusat.
AI & Automasi	Breeze AI menulis balasan, menghalakan tiket, menyemak konteks CRM dan mencetuskan aliran kerja merentasi keseluruhan platform.	Kuat untuk pasukan perkhidmatan sahaja: ejen AI, automasi suara, ringkasan, QA, WFM.
Tiket & Saluran	Meja bantuan terletak di dalam CRM. E-mel, sembang, WhatsApp, Messenger, semuanya terletak di satu tempat.	Campuran saluran pesanan yang lebih luas, terutamanya SMS dan sembang peringkat aplikasi.
Sambungan CRM	CRM adalah asasnya. Setiap tiket memaparkan sejarah pelanggan penuh serta-merta.	Zendesk Sell wujud, tetapi ia berasingan. Ejen sering beralih antara alat.
laporan	Analisis perkhidmatan terikat dengan data CRM, nota jualan dan tingkah laku pemasaran.	Terokai papan pemuka yang ditala untuk prestasi pusat hubungan.
Integrations	Ekosistem yang besar. Hab Data memberikan penyegerakan dua hala yang bersih dengan sistem e-dagang dan jualan.	Pasaran yang lebih besar, tetapi <10% menyokong Zendesk Sell. Lebih banyak kerja gam diperlukan.
Suara	Panggilan asas dengan rakaman dan log dalam CRM. Tiada suara AI lagi.	Salah satu persediaan suara terkuat yang ada. IVR, alat giliran, ringkasan, semuanya berfungsi.
Harga	CRM percuma + peringkat Permulaan kos rendah. Kos meningkat jika anda lebih cenderung kepada ciri perusahaan.	Tiada pilihan percuma. Ciri teras sering terkunci di sebalik pelan yang lebih tinggi.
Sesuai Terbaik	Pasukan e-dagang yang mahukan sejarah pelanggan, pemasaran dan perkhidmatan semuanya dalam satu tempat.	Organisasi yang banyak menyokong yang hidup dalam barisan dan bergantung pada alat suara dan QA.

Perbandingan Ciri Mendalam: HubSpot lawan Zendesk

Baiklah, mari kita masuk ke perkara yang lebih mendalam. Untuk perbandingan khusus ini, saya akan memberi tumpuan kepada beberapa bidang utama, berdasarkan apa yang paling saya dengar daripada pasukan sokongan (dalam e-dagang), mencari alat yang boleh mereka percayai untuk mengurus khidmat pelanggan. Mari kita mulakan dengan kemudahan penggunaan.

Kemudahan Penggunaan, Penyertaan & Sokongan

Salah satu perkara yang biasanya menarik syarikat-syarikat kecil kepada kedua-duanya HubSpot dan Zendesk, ialah ia sering digambarkan sebagai mudah digunakan. Saya pasti dapat melihatnya.

Zendesk terasa seperti berjalan ke bengkel yang telah disediakan untuk anda. Semuanya berada di tempat yang anda jangkakan, dan alatannya berfungsi dengan pantas walaupun barisan anda semakin banyak.

Ejen baharu boleh menemui kedudukan mereka dengan mudah, dan sejujurnya, aplikasi mudah alih ini sangat berguna. Anda tidak akan mendapat platform yang dilembutkan, anda mendapat tempat di mana anda boleh membalas, menugaskan semula, menyemak maklumat pelanggan, malah mengendalikan tindakan suara semasa dalam perjalanan.

Zendesk juga menawarkan semua saluran sokongan (e-mel, sembang, telefon) pada setiap pelan berbayar. Jika pasukan anda perlu bercakap dengan manusia pada hari pertama, anda akan mendapat pilihan itu.

HubSpot menarik dengan cara yang berbeza. Ia sedikit lebih sibuk daripada Zendesk sebagai platform, tetapi ia memastikan anda mempunyai semua yang anda perlukan pengguna baharu dalam talian dalam masa yang singkat.

Keluk pembelajaran adalah lebih pendek daripada yang dijangkakan. Malah orang yang tidak menyukai perisian cenderung untuk mempelajarinya dengan cepat kerana semuanya mengikut logik yang sama: satu CRM, satu garis masa dan satu rekod.

Lokasi HubSpot Lebih condong kepada DIY adalah akses sokongan. Pengguna percuma tidak mendapat sokongan secara individu dan sokongan telefon tidak muncul sehingga peringkat Profesional. Syukurlah, HubSpot Akademi sangat besarKebanyakan pasukan menyelesaikan soalan melalui video dan dokumen lebih pantas berbanding dengan pembantu manusia.

AI & Automasi: HubSpot AI Breeze vs AI Perkhidmatan Zendesk

Anda benar-benar tidak dapat membandingkan sepenuhnya HubSpot dan Zendesk pada masa kini tanpa membincangkan tentang AI. Kedua-dua syarikat sememangnya telah "meningkatkan" ciri kecerdasan mereka kebelakangan ini. HubSpotPermainan AI yang dimainkan oleh Breeze ialah Breeze, sistem pintar komprehensif yang berfungsi bersama anda di seluruh platform.

Pembantu Breeze membantu anda menjejaki maklumat dan menjana respons kepada soalan. HubSpot Ejen, seperti ejen pelanggan, mengautomasikan tugas khidmat pelanggan hujung ke hujung. HubSpot mengatakan ejen pelanggan juga menyelesaikan sehingga 65% perbualan secara automatik untuk kebanyakan pasukan.

Breeze Intelligence merupakan satu ciri yang saya fikir sangat mengagumkan. Ia membantu menyatukan dan membersihkan data anda, memudahkan borang dan membuka kunci cerapan yang sebaliknya akan mengambil masa berminggu-minggu untuk didedahkan.

AI Zendesk lebih memberi tumpuan kepada kerja servis klasik: balasan yang dicadangkan, triaj automatik, ringkasan panggilan, pemarkahan QA dan alatan tenaga kerja yang membantu pasukan besar kekal teraturIa mengagumkan jika anda mengendalikan kelantangan yang tetap. Ciri-ciri telefon terutamanya menyerlah apabila pasukan anda menghabiskan berjam-jam untuk panggilan.

Perbezaan yang sangat besar di sini ialah Zendesk benar-benar memberi tumpuan yang sangat tinggi pada barisan sokongan, HubSpot mengendalikan keseluruhan perjalanan pelanggan, memberikan anda alatan AI yang menghubungkan jualan, pemasaran dan sokongan pelanggan.

Sokongan OmniChannel & Pengurusan Tiket

Peti masuk kongsi kelihatan seperti perkara asas sehingga anda menggunakannya. HubSpot menyalurkan e-mel, sembang, WhatsApp, Messenger dan penyerahan borang ke dalam satu paparan yang berada di dalam CRM. Ini bermakna ejen boleh bertukar daripada “Mengapa bungkusan saya belum dihantar?” kepada “Saya rasa saya memesan saiz yang salah” tanpa kehilangan konteks.

Saluran tiket mudah diurus, yang membantu pasukan mengasingkan pemulangan, aduan, mesej VIP dan soalan umum.

Senarai saluran Zendesk lebih panjang. Ia mengendalikan SMS, mesej dalam aplikasi dan lebih banyak saluran sosial daripada yang diperlukan oleh kebanyakan pasukan. Jika kedai anda menjalankan sokongan dalam pelbagai aspek, seperti sembang, e-mel, DM Instagram, telefon, ruang kerja Zendesk memang terasa lebih komprehensif.

Walau bagaimanapun, ruang kerja Zendesk tidak dapat memaparkan sejarah CRM sepenuhnya melainkan anda mengintegrasikannya. Jadi, walaupun liputan salurannya hebat, konteksnya tidak selalu ada melainkan anda menggabungkannya.

Kekuatan CRM dan Tambahan Produk

Lapisan CRM ialah tempat perbezaan sebenar antara alatan ini terasa sangat jelas.

HubSpotCRM merupakan nadi perniagaan. Semuanya melaluinya. Sebaik sahaja tiket dipaparkan, ejen akan melihat garis masa penuh pembelian pelanggan, troli yang ditinggalkan, penglibatan e-mel, sejarah perkhidmatan, malah nota daripada pasukan jualan.

Zendesk Sell memang bagus. Tetapi ia tidak digabungkan ke dalam pengalaman sokongan. Ia dahulunya merupakan CRM Asas sebelum pemerolehan, dan ia masih berfungsi seperti alat dengan agendanya sendiri. Ejen yang memerlukan sejarah pelanggan sering beralih antara ruang kerja sokongan dan CRM, yang melibatkan lebih seminggu syif sibuk.

Dari perspektif "tambahan", HubSpot juga menambah faedah kecil yang menjadikan perkhidmatan terasa terhubung dengan seluruh perniagaan:

• Penjadual mesyuarat
• Pembina chatbot yang kukuh
• Pemesejan video
• HubSpot pembayaran untuk aliran pembayaran b2b yang pantas
• Pemarkahan petunjuk terbina dalam dan automasi jualan

Ciri-ciri tambahan Zendesk disasarkan untuk operasi:

• Kredit Prospek Untuk Jualan Zendesk
• Pendail Kuasa
• Pemantauan Panggilan
• Pemarkahan QA
• Alat Pengurusan Tenaga Kerja

Ia dibina untuk pemimpin yang memerhatikan papan pemuka masa balas seperti helang.

Alat Pelaporan & Kejayaan Pelanggan

HubSpotPelaporan sentiasa menonjol bagi saya, kerana semuanya berkaitan. Tiket diletakkan di sebelah tawaran, kempen pemasaran, sejarah pesanan dan data langganan. Anda dapat melihat bagaimana perkhidmatan mempengaruhi hasil dan pengekalan, bukan hanya seberapa cepat ejen membalas.

. ruang kerja kejayaan pelanggan, pemarkahan kesihatan, penjejakan NPS dan buku panduan memberikan pasukan yang lebih kecil alatan yang matang secara mengejutkan tanpa memerlukan perisian tambahan.

Pelaporan Zendesk terasa lebih seperti suit analitik sokongan klasik. Explore memberikan metrik tiket, trend giliran, pemarkahan QA dan pandangan kakitangan yang kukuh. Pengurus pusat hubungan menyukai perkara ini.

Tetapi Zendesk tidak menghubungkan titik-titik antara sokongan dan seluruh kitaran hayat pelanggan tanpa integrasi tambahan.

Harga & Kebolehskalaan: HubSpot lawan Zendesk

Saya suka menggabungkan kedua-dua perkara ini kerana ia lebih berkaitan daripada yang anda sangkakan. Anda bukan sahaja memerlukan sistem yang berpatutan; anda memerlukan sesuatu yang terus memberikan hasil sebenar apabila perniagaan anda berkembang.

HubSpotHarganya agak mudah. ​​Pertama, anda mendapat CRM percuma yang benar-benar berguna (bukan sekadar versi platform utama yang dilembutkan). Terdapat juga alat berfokuskan perkhidmatan percuma yang tersedia, seperti pangkalan pengetahuan, alat automasi meja bantuan dan tinjauan maklum balas pelangganSelepas itu, harga untuk Hab Perkhidmatan termasuk:

• Permulaan: $15/bulan/tempat duduk
• Profesional: $100/bulan/tempat duduk
• Perusahaan: $150/bulan/tempat duduk

Jelas sekali, terdapat sedikit lompatan antara peringkat di sana, tetapi percayalah apabila saya katakan HubSpot sebenarnya boleh menjimatkan sejumlah wang tunai yang lumayan jika anda sedang menyusun pelbagai alatan.

Zendesk tidak menawarkan peringkat "percuma", walaupun anda boleh mendapatkan demoHarga peringkat permulaan sedikit lebih tinggi, bermula dari $19 sebulan, tetapi terdapat jurang yang lebih kecil antara peringkat:

• Pasukan sokongan: $19
• Profesional Sokongan: $55
• Sokongan Perusahaan: $115

Secara keseluruhan, Zendesk lebih murah, tetapi anda tidak mendapat semua ciri yang anda dapat HubSpotZendesk Sell memerlukan kos tambahan, dan walaupun begitu, anda menggunakan dua alat berasingan. Apabila anda menjumlahkan kos penyepaduan Suite + Sell +, jumlahnya hampir dengan harga perusahaan walaupun untuk kedai bersaiz sederhana.

Skalabiliti: Kejayaan Setiap Platform

HubSpot Berterusan dengan baik jika anda membina sistem berdasarkan satu rekod pelanggan yang dikongsi. Menambah lebih banyak tempat duduk, lebih banyak aliran kerja dan lebih banyak data adalah mudah. ​​CRM dibina untuk diperluas, dan memang begitu. Masalahnya datang dengan kos pada peringkat yang lebih tinggi, terutamanya jika kedai menambah berbilang hab merentasi platform.

Zendesk mengendalikan pertumbuhan secara berbeza. Ia lebih tahan terhadap jumlah tiket yang tinggi berbanding hampir apa sahaja. Barisan 800 pembeli percutian yang marah tidak menjadikannya sukar. Tetapi apabila perniagaan berkembang, begitu juga keperluan untuk lebih banyak alatan di luar sokongan, dan di situlah seni bina "perkhidmatan didahulukan" menunjukkan hadnyaAnda boleh mengembangkan pasukan sokongan anda dengan mudah… sementara perniagaan lain terus bergantung pada alat yang terputus sambungan.

Integrasi & Ekosistem Aplikasi

Sokongan e-dagang tidak sepatutnya hidup dalam kekosongan. Sentiasa ada alat pembayaran yang perlu dibantu, platform pemasaran yang menghantar promosi pada masa yang paling teruk, atau wakil jualan yang menambah nota yang tidak diberitahu oleh sesiapa pun. Cara platform perkhidmatan mengendalikan integrasi menentukan atau merosakkan aliran harian.

HubSpotEkosistem berkembang menjadi sesuatu yang sangat berguna untuk kedai. Terdapat HubSpot Pasar Aplikasi, enjin penyegerakan Hab Data dan banyak lagi Shopify/WooCommerce/BigCommerce penyambung daripada yang anda jangkakan pada pandangan pertama. Bahagian yang menonjol ialah betapa bersihnya penyegerakan data berbanding kebanyakan alat.

Hab Data melakukan penyegerakan dua hala yang sebenar. Jika pelanggan mengemas kini e-mel mereka dalam Shopify, HubSpot melihatnya. Jika ejen sokongan mengemas kini rekod dalam CRM, sistem e-dagang anda mendapat memo tersebutTambahan pula, kerana Hab Perkhidmatan berada di dalam HubSpot CRM, setiap penyepaduan secara automatik memberi manfaat kepada sokongan, jualan dan pemasaran pada masa yang sama.

Pasaran Zendesk juga besar. Anda boleh menghubungkannya dengan hampir apa sahaja jika anda cukup sabar. Masalahnya, kualitinya berbeza-beza. Banyak aplikasi berfungsi dengan baik untuk ruang kerja sokongan, tetapi lebih sedikit yang memasang Zendesk Sell dengan bersih. Dan memandangkan Sell sudah menjalani kehidupan yang berasingan daripada Zendesk Suite, integrasi terasa berpecah di tengah-tengah.

Banyak kedai beroperasi menggunakan Zendesk + CRM berasingan + susunan pemasaran berasingan + beberapa skrip buatan sendiri. Ia berfungsi, tetapi ia adalah jenis persediaan yang menjadi rapuh semasa musim sibuk. Penyambung berfungsi, walaupun sebahagian daripadanya bergantung pada geganti gaya Zapier, dan itu menimbulkan kelewatan dan pepijat sekali sahaja yang pelik apabila jumlah pesanan melonjak.

HubSpot vs Zendesk: Keputusannya

Sejujurnya, pilihannya terasa agak jelas bagi saya. Apabila anda menguji sendiri alat ini, anda akan melihat kedua-duanya sangat baik, tetapi HubSpot sentiasa mendahului dalam perkara yang benar-benar penting. Ia memastikan semua bahagian perniagaan anda yang berpusatkan pelanggan terhubung dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh alat lain.

Zendesk masih melakukan kerja sokongan klasik dengan lebih baik berbanding hampir semua orang. Jika pasukan anda hidup dalam barisan, sepanjang hari, setiap hari, anda akan merasakan betapa kukuhnya ia.

Tetapi apabila sesebuah kedai bergantung kepada lebih daripada sekadar jumlah tiket semata-mata, HubSpot terasa lebih semula jadi, lebih mudah diurus dan lebih berkesan dalam menjimatkan masa.

Jika anda condong ke arah HubSpot, Hanya buat percuma HubSpot CRM akaun dan lemparkan beberapa tiket sebenar dan rekod pelanggan kepadanya. Anda akan lihat sama ada ia sesuai untuk anda.

Soalan Lazim

Bagaimanakah HubSpot bandingkan dengan Zendesk?

HubSpot menghubungkan sokongan kepada keseluruhan perjalanan pelanggan. Zendesk memberi tumpuan kepada aliran tiket. Jika anda lebih mementingkan konteks, HubSpot Menang tanpa mencuba. Jika dunia anda berkisar tentang barisan, SLA dan kelantangan telefon yang tinggi, Zendesk masih terasa lebih pantas.

Bilakah anda perlu menggunakan HubSpot untuk e-dagang?

Penggunaan HubSpot apabila kedai anda bergantung pada pelanggan tetap dan keterlihatan yang jelas. Sokongan, pemasaran dan jualan semuanya diperoleh daripada CRM yang sama, jadi pasukan dapat melihat apa yang mencetuskan tiket tersebut. Ia sesuai untuk kedai yang cuba meningkatkan pengekalan dan LTV.

Is HubSpot mampu milik untuk perniagaan kecil?

Ya, HubSpot Mampu milik untuk perniagaan kecil. CRM percuma merangkumi pengurusan hubungan dan penjualan tiket asas untuk sehingga 2 pengguna. Permulaan Hab Perkhidmatan bermula dari $15/tempat duduk/bulan. Kos meningkat dengan ketara pada peringkat Profesional dan Perusahaan.