Berurusan dengan Pelanggan yang Susah

Salah satu kebenaran kecil yang menyedihkan mengenai permainan pembangunan web adalah bahawa pelanggan yang baik sangat jarang berlaku. Sebilangan pelanggan mempunyai kemampuan luar biasa ini untuk berubah dari Jekyll ke Hyde tanpa berhenti bernafas, dan selebihnya - hampir sebahagian besar - hanya tersentak. Secara kebetulan, bagi mana-mana pelanggan saya yang membaca ini, tentu anda adalah salah satu yang baik.

Oleh itu, dengan mengetahui terlebih dahulu bahawa anda akan menghadapi banyak masalah dalam bidang perniagaan ini, anda lebih baik mempersiapkan diri untuk menangani perkara yang menunjukkan diri mereka menjadi lebih sukar. Sun Tzu menjangka ini lebih dari 2500 tahun yang lalu, ketika dia menulis:

Keunggulan tertinggi terdiri daripada mematahkan perlawanan musuh tanpa bertempur. - Sun Tzu

Kebijaksanaan kata-kata ini tepat sasaran untuk situasi yang anda hadapi, kerana anda sebenarnya tidak mampu melawan pelanggan anda sendiri, anda harus mencari jalan untuk mengatasi masalah yang dilalui tanpa konflik. Oleh itu, anda akan menang dengan mempengaruhi akal ketika berhadapan dengan tidak masuk akal, ketenangan ketika menghadapi permusuhan, dan kecerdasan ketika menghadapi kebodohan. Sungguh sukar untuk berfikir, jika anda dapat mengurus kerendahan hati ketika menghadapi kesombongan, itu tentu juga bukan perkara buruk.

Walau bagaimanapun, ini tidak bermakna anda harus berguling dan bermain mati. Anda tidak menang dengan menyerah. Idenya adalah bahawa anda harus menang tanpa bertempur, dan untuk melakukan itu, anda harus meminta klien untuk mengubah pandangan mereka. Sudah tentu, tidak lupa sesaat, bahawa banyak dari mereka hanya berusaha untuk berusaha mendapatkan keuntungan kewangan daripada keluhan mereka.

Ini mungkin terdengar seperti tugas yang mustahil, tetapi ada beberapa kaedah yang telah dicuba dan benar yang dapat anda gunakan yang sangat berkesan.

1. Berurusan dengan pengadu biasa

Dengarkan dahulu, balas kemudian. Sekiranya pelanggan anda membuat aduan kepada anda secara lisan, jangan segera membela diri. Inilah yang mereka harapkan. Itu membuat anda kelihatan lemah. Apabila anda berada di bahagian pertahanan, anda akan kehilangan muka. Sebaliknya dengarkan dengan penuh perhatian apa yang mereka katakan, walaupun mereka benar-benar kritik atau menghina secara terbuka. Tuliskan kata-kata kunci ketika mereka diucapkan, dan jangan menyerah pada godaan untuk mengganggu.

Mula-mula anda harus mempertimbangkan bahawa aduan itu mungkin sah, walaupun pelanggan tidak menyatakan dirinya (atau dirinya) dengan baik. Setelah kehabisan wap, barulah anda bertindak balas. Sekiranya anda ingin bersenang-senang pada ketika ini, biarkan kesunyian yang tidak selesa berkembang dengan mengambil lebih banyak masa daripada yang biasanya sesuai sebelum anda mengatakan apa-apa.

Terdapat pelbagai senario yang mungkin:

  • Tidak ada kesalahan, pelanggan hanya menipu atau paranoid
  • Kesalahan itu dibayangkan, kerana kekurangan pengetahuan pelanggan
  • Terdapat kesalahan, tetapi pelanggan menyebabkannya
  • Ada kesalahan dan itu adalah kesalahan anda

Dalam senario pertama dan kedua, anda perlu bersikap diplomatik dan menerangkan kenyataannya dengan sabar. Lakukan dengan bijaksana dan tidak dengan cara yang dirasakan pelanggan anda memandang rendah mereka.

Bina jambatan emas untuk musuh anda berundur. - Sun Tzu

Dalam senario ketiga, di mana pelanggan menyumbang kepada kesalahan, jangan segera menyelami masalah kesalahan, tetapi sebaliknya lakukan dengan cara yang tepat, misalnya:

"Ya, anda betul, kami meletakkan alamat e-mel yang salah di halaman rumah anda. Saya mohon maaf sekiranya perkara ini menimbulkan kesulitan kepada anda. Walau bagaimanapun, saya mempunyai salinan permintaan asal anda di sini, dan seperti yang anda lihat, alamat e-mel yang anda berikan dalam dokumen juga tidak betul dan sama dengan alamat yang digunakan di laman web. Terima kasih kerana mengemukakan perkara ini. Saya akan meminta seseorang membetulkannya untuk anda dengan segera. "

Di sini anda menolak tuduhan tidak cekap, tetapi dengan cara yang tenang, sopan, dan profesional. Janji pada akhirnya untuk menyelesaikan masalah ini dengan cepat adalah langkah utama menuju kemenangan bagi anda, kerana ini menunjukkan anda berfikiran servis, dan tidak ada cara yang berkesan untuk klien memberikan respon yang tidak menyenangkan tanpa kelihatan seperti keldai.

Dalam senario terakhir di mana ia adalah kesalahan anda, anda harus memilikinya. Tetapi jangan membuat kesalahan memimpin dengan permintaan maaf, kerana ini akan melemahkan kedudukan anda dan meletakkan lawan anda dalam kerangka pemikiran yang pendendam. Urutan tindakan anda mestilah: pengakuan, empati, permintaan maaf, jaminan.

Semasa anda bercakap, berusaha untuk mencapai penyampaian yang perlahan dan stabil. Ucapan pantas menunjukkan rasa gugup atau takut.

Sekiranya aduan itu dibuat secara bertulis, anda akan mengikuti prosedur yang serupa dengan perkara di atas, tetapi jelas anda tidak berpeluang untuk mempengaruhi pelanggan dengan cara psikologi langsung. Jeda yang panjang akan membuat anda kelihatan malas, tidak kuat. Jadi dalam kes ini, balas secepat mungkin, tetapi sekali lagi jangan meminta maaf atau membela diri pada mulanya, sebaliknya hanya mengakui keprihatinan pelanggan. Sebagai contoh:

"Terima kasih telah memberi tahu kami tentang masalah yang Anda hadapi. Saya akan meminta seseorang memeriksa masalah yang anda laporkan secepat mungkin, dan saya akan segera menghubungi anda untuk memberitahu anda apa yang berlaku mengenai perkara ini. "

Sebaik-baiknya selesaikan masalah sekiranya perkara itu dapat dilakukan dalam jangka waktu yang cukup singkat, jika tidak, hubungi pelanggan sekali lagi dengan kemas kini. Beri maklumat kepada pelanggan mengenai kemajuan dalam menyelesaikan masalah, dan kemudian ketika semuanya diselesaikan, ketika itulah selamat untuk membuat permintaan maaf apa pun. Sekiranya anda mempunyai alasan yang sangat baik, anda boleh menggunakannya, tetapi berhati-hatilah dengan alasan kerana ia cenderung membuat anda kelihatan lebih lemah dan dapat terus menentang anda.

2. Berurusan dengan "magang"

Beberapa pelanggan sangat gembira dengan projek tersebut sehingga mereka selalu mengganggu anda dengan soalan, ingin mengetahui apa yang anda lakukan, bagaimana anda melakukannya, dan mengapa. Pada mulanya ia mungkin kelihatan sedikit menyanjung, tetapi akan segera menjadi menjengkelkan kerana memakan masa berharga anda.

Strategi terbaik sebenarnya adalah mengelakkannya dengan menjangkakan kemungkinan. Semasa hubungan awal dengan pelanggan, mereka akan memberikan beberapa isyarat bahawa mereka adalah jenis yang ingin tahu. Adalah idea yang baik untuk merancang projek anda dengan baik dan membuat dokumen yang teliti, tetapi lebih bermanfaat apabila anda mempunyai pelanggan jenis ini. Apabila mereka mengebom anda dengan soalan, anda boleh merujuknya ke bahagian dokumentasi yang berkaitan. Mudah-mudahan mereka mengambil petunjuk dan RTM sebelum mereka mengganggu anda, tetapi kadang-kadang itu tidak berjaya, jadi anda perlu beralih ke tahap seterusnya.

Sekiranya pelanggan masih bertahan dengan soalan, buat penjelasan anda panjang lebar, pensyarah membosankan yang menyelidiki semua butiran paling teknikal. Gunakan jargon, akronim, dan perkara lain yang biasanya tidak boleh anda lakukan. Sekiranya pelanggan mengganggu kuliah dengan lebih banyak soalan, kuliah kembali ke bab sebelumnya, dengan:

"Baiklah, seperti yang saya katakan, untuk memahami sebab mengapa lebih baik menggunakan JSON untuk bahagian tertentu ini, kita harus bermula dengan pemahaman tentang binari ..."

Membazirkan masa pelanggan harus menghentikan soalan yang tidak berkesudahan kerana mereka akan merasa seperti menghukum untuk mendengar penjelasan anda yang panjang, membosankan, dan tidak dapat difahami. Terdapat contoh teknik yang sangat baik yang diterapkan secara tidak sengaja dalam The Big Bang Theory, s3.ep10, bertajuk The Gorilla Experiment:

Ini adalah permulaan perjalanan dua puluh enam ratus tahun yang akan kita lalui bersama dari orang-orang Yunani kuno, melalui Isaac Newton, ke Niels Bohr, ke Erwin Schrodinger, kepada para penyelidik Belanda yang sedang dilakukan Leonard. - Sheldon Cooper

Menguasai pendekatan ini dan anda semestinya kurang senang.

3. Berurusan dengan orang bodoh

Mungkin tidak ada yang lebih buruk daripada seseorang yang tidak tahu apa-apa mengenai reka bentuk web, teknologi, atau komputer yang memberitahu anda bagaimana melakukan tugas anda. Banyak pemaju hanya menggigit peluru dan membiarkan pelanggan membayar harga bufet mereka sendiri, tetapi sebenarnya sikap yang tidak bermoral harus diambil dan mahal untuk anda dengan alasan bahawa ia adalah satu laman web yang boleh anda tambahkan ke portfolio anda.

Lakukan betul klien apabila mereka tidak betul. Siapa pun yang muncul dengan garis "pelanggan selalu benar" hanyalah penggali emas yang hina. Sebagai profesional, anda mempunyai tanggungjawab moral untuk menasihati klien dengan tepat, sama seperti doktor yang tidak akan menasihati pesakit untuk terus melakukan sesuatu yang mereka tahu itu berbahaya walaupun pesakit memaksanya. Anda tidak boleh meletakkan keuntungan di atas segalanya, atau anda akan menyumbang kepada keseluruhan kebencian Internet, dan sudah cukup menjijikkan.

Anda perlu bersabar dengan pelanggan seperti ini. Mereka tidak tahu apa yang mereka lakukan. Dan kadang-kadang mereka akan sedikit menyinggung cara mereka bercakap dengan anda sebagai akibatnya, tetapi anda perlu mengingatkan diri anda tentang kejahilan mereka sebelum anda membalasnya.

Jangan bimbang tentang bulan. Kami… kami memasang laser untuk mengejutkan. - Leonard Hofstadter

Didik mereka, itu adalah sebahagian daripada tugas anda. Ceritakan cara-cara yang betul untuk melakukan sesuatu dan akibat melakukan sesuatu dengan cara yang tidak betul. Yang terpenting, beri inspirasi kepada mereka untuk berkongsi visi anda dan mencipta sesuatu yang indah untuk mereka.

Jadilah sangat halus, hingga ke tahap yang tidak berbentuk. Jadilah sangat misteri, bahkan hingga tidak bersuara. Dengan itu anda boleh menjadi pengarah nasib lawan anda. - Sun Tzu

Pelanggan yang sukar hanya sukar sekiranya anda membiarkannya. Anda perlu menilai setiap situasi ketika timbul dan memilih tindak balas yang paling tepat. Dalam setiap kes, kesabaran dari pihak anda, sedikit diplomasi, dan ketetapan untuk bertahan, akan menjadi kunci kemenangan.

gambar header milik Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan adalah ahli pengasas Inspired Mag, yang telah mengumpulkan hampir 6 tahun pengalaman dalam tempoh ini. Pada masa lapang dia suka belajar muzik klasik dan mendalami seni visual. Dia juga taksub dengan fixies juga. Dia sudah memiliki 5 orang.