Perniagaan anda adalah hidup dan menendang.
Dan seperti bagaimana perniagaan anda mempunyai kitaran hidup, begitu juga pelanggan anda. Mereka terus berinteraksi dengan barang dan perkhidmatan yang anda tawarkan. Fenomena ini sering disebut sebagai kitar hayat pelanggan.
Untuk meletakkannya dalam perspektif cepat, terdapat pelbagai cara untuk mendapatkan calon pelanggan mempertimbangkan tawaran anda dan kemudian memastikan bahawa mereka akan kembali untuk mendapatkan lebih banyak setiap masa.
Dan mengapa ini penting?
Inilah strategi tepat yang dilakukan oleh gergasi seperti Amazon dan Alibaba gunakan untuk memaksimumkan keuntungan mereka setiap pengguna.
Ingin mengetahui seni rahsia? Teruskan membaca.
Pertama, mari kita lihat fasa berbeza yang dilalui pelanggan.
Tahap Kitaran Hidup Pelanggan
Hidup ini sinonim dengan perniagaan; kedua-duanya mempunyai tahap yang berbeza.
Yaitu, proses ini dibahagikan kepada langkah-langkah utama ini: jangkauan, pemerolehan, pengembangan dan pengasuhan anda, mengekalkannya, dan kemudian mengubahnya menjadi penyokong.
Ini bukan hanya untuk membuat mereka kembali untuk lebih banyak lagi. Untuk memahami tekniknya, anda perlu melihatnya mengikut konteks.
- mencapai - ini merujuk kepada bagaimana anda boleh mendapatkan persembahan anda di hadapan pelanggan anda. Fikirkan pengiklanan, promosi, dan jangkauan.
- Perolehan - membuat mereka membayar untuk kebaikan atau perkhidmatan anda.
- Pembangunan dan pemeliharaan - menjaga hubungan yang sihat dengan mereka. Sekiranya anda sudah memilikinya untuk membeli sekali, anda selalu boleh membuatnya melakukannya sebulan demi bulan atau tahun demi tahun.
- Pengekalan - menjaga pelanggan anda dekat, sangat dekat.
- Advokasi - memberikan banyak nilai sehingga mereka akan menyebarkan berita mengenai anda.
Langkah-langkah ini penting dalam mengembangkan kebaikan pengurusan perhubungan pelanggan strategi bersama dengan kitaran hidup pelanggan.
Meningkatkan Nilai Kitaran Hidup Pelanggan
Sekarang setelah semuanya dihancurkan, mari kita lihat bagaimana kita dapat meningkatkan kitaran hidup pelanggan dan mengubah pelanggan menjadi pelanggan.
Bahagian yang paling penting dalam meningkatkan nilai kitaran hidup pelanggan adalah hubungan yang anda ada dengan pelanggan anda selepas penjualan. Bagi kebanyakan usahawan, ini mungkin akan menjadi bahagian terbaik.
Dan ia menjadi lebih baik:
Mendapatkan bahagian ini dengan betul akan menghasilkan lebih banyak perniagaan untuk syarikat anda. Ambil satu langkah ke belakang dan fikirkan perkara ini sebentar:
Apa yang lebih baik - penjualan tunggal dalam satu tempoh or penjualan berulang dari pelanggan?
Secara teori, penjualan berulang berharga lebih sedikit wang untuk mendapatkan dan membuka pintu kepada lebih banyak peluang di masa depan. (Saya akan membincangkannya kemudian)
Pengalaman Selepas Penjualan yang sempurna
Pernah menyukai perkhidmatan yang hampir sempurna hanya untuk perasaan anda berubah setelah bercakap dengan perwakilan sokongan teknologi yang menjengkelkan yang hanya peduli dengan log masuk waktu mereka?
Kita semua ada di sana.
Anda mungkin mempunyai produk dan perkhidmatan yang sempurna, tetapi jika pengalaman purna jual anda terasa buruk, mereka tidak akan kembali lagi.
Pastikan anda mempunyai prosedur yang betul untuk menangani aspek penjualan selepas jualan sebenar. Ini termasuk mempunyai pasukan yang baik yang dapat menangani segala masalah, memiliki yang tepat sistem maklum balas, dan mengikuti.
Jangan hanya menindaklanjuti jika mereka mempunyai aduan. Sekiranya mereka mempunyai aduan, anda harus berhubung dengan mereka secara peribadi. Lihat contoh Pizza Hut: surat permintaan maaf yang dihantar kepada wanita ini.
Anda mungkin memikirkan untuk menindaklanjuti sebagai cara untuk menghasilkan penjualan dari kelawar, tetapi percayalah, pelanggan biasanya tahu kapan anda mencuba penjualan segera setelah penjualan.
Daripada menawarkan mereka tambahan, tanyakan kepada mereka bagaimana perasaan mereka tentang produk dan bagaimana anda dapat menolong mereka dengan tawaran anda. Setiap interaksi dengan mereka harus menunjukkan bahawa anda lebih mementingkan mereka daripada keuntungan anda.
Percayalah, tidak sukar untuk dilaksanakan, dan tentu saja menimbulkan persoalan - 'Bagaimana caranya?'
Berikut adalah beberapa kaedah yang sangat berguna.
Menawarkan Lebih Daripada Yang Mereka Meminta
Adakah anda tahu bahawa memerlukan lebih dari lima kali sumber untuk mendapatkan penjualan baru daripada mengekalkan penjualan yang baru? Oleh itu, jika anda sudah menghabiskan wang maka anda harus menawarkan lebih banyak lagi!
Saya tidak bercakap mengenai pemberian stok anda, tetapi lebih kepada nilai tambah dengan apa yang mereka beli.
Jaminan lanjutan, rawatan separa pilihan, pembungkusan khas, harga istimewa, penghantaran percuma, tiada caj penghantaran- adalah semua contoh penambahan nilai yang boleh anda tawarkan hampir secara percuma. Selagi itu membuat mereka merasa istimewa, mereka pasti ingin mendapatkan lebih banyak perasaan itu daripada anda.
Campur:
Mereka akan mengaitkan perasaan itu dengan produk anda yang membolehkan anda mengembangkan jenama anda lebih banyak lagi.
Lihat Redditor ini yang membincangkan bagaimana Dell menilai jaminan pada produk mereka.
Setelah bercakap dengan pelanggan mereka, mereka memutuskan untuk benar-benar menghantar orang sebenar dan tidak mengenakan bayaran sesen pun kepada pelanggan!
Ikatan dengan Pelanggan Anda
satu lagi cara anda dapat meningkatkan nilai kitaran hidup pelanggan secara positif adalah menjalin hubungan dengan pelanggan anda. Buat interaksi yang bermakna jika anda boleh, dan buat jalan perbualan dengan sengaja.
- Media sosial adalah alat yang baik. Gunakannya.
Tidakkah anda suka ini? Red Bull, salah satu syarikat minuman terbesar di dunia dengan daftar orang terkenal yang kita sayangi, bebas berinteraksi dengan pelanggan mereka. Media sosial dapat merapatkan dengan mudah divide sekiranya pelanggan menganggap anda terlalu korporat.
- Berikan maklum balas mengenai anda mengenai cara orang lain menggunakan persembahan yang telah mereka beli.
Lihat bagaimana e-mel Grammarly tidak mengganggu dan buat pembacaan yang sangat santai. Sebenarnya, anda berasa seronok menggunakan perkhidmatan mereka dan mereka bahkan boleh mendorong anda untuk menulis lagi! (Walaupun secara tidak langsung memberitahu anda bahawa mereka menolong anda!)
Mereka mewujudkan perasaan kolaboratif ini antara anda dan syarikat mereka.
- Hantarkan e-mel kepada mereka pada hari-hari istimewa dengan tawaran istimewa.
- Hubungi mereka dan tanyakan bagaimana keadaan mereka.
Namun, jangan menjengkelkan.
Fahami Pelanggan Anda
Keperluan pelanggan sangat dinamik, dan anda juga harus dinamis dengan penawaran anda.
Ini melangkaui tinjauan biasa atau maklum balas pelanggan yang biasa kita semua gunakan. Pelajari tingkah laku pembelian mereka dan lihat bagaimana anda dapat meningkatkan produk anda agar sesuai dengan permintaan. Ketahui apa yang membuat mereka berdetik dan menyesuaikan diri dengan itu, semuanya akan bernilai dalam jangka masa panjang.
Lihat apa yang biasa dilakukan oleh Starbucks.
Walaupun mereka sekarang telah memindahkan ini ke utama mereka Twitter halaman, ia masih berfungsi sebagai contoh baik syarikat menghubungi pelanggan mereka dan meminta mereka untuk terlibat!
Alat untuk Membantu Anda Memelihara Kitaran Hidup
Sekiranya anda memiliki syarikat maka anda harus memperhatikan pengurusan hubungan pelanggan anda.
Mungkin ada seratus yang berbeza Perisian CRM untuk anda di luar sana dan anda tidak seharusnya menghadapi masalah untuk memilihnya.
Pilih satu yang membolehkan anda menyalurkan pelanggan dalam pelbagai peringkat kitaran hidup mereka.
Namun, sedar satu perkara, kebanyakan penyelesaian perisian CRM tertumpu pada perjanjian yang dimeterai. Cari yang dapat membantu anda membuat hubungan dengan pelanggan anda walaupun selepas penjualan awal.
Itulah yang akan memupuk hubungan, bukan penjualan itu sendiri.
Mendapatkan Mereka untuk Tetap Setia
Kitaran hidup pelanggan sama seperti hubungan yang anda akan ada dengan seseorang. Penting untuk diperhatikan bahawa kesetiaan memainkan peranan penting dalam membuat mereka tetap bersama anda.
Tetapi bukan pelanggan anda yang perlu setia dengan jenama atau tawaran anda. Anda juga harus memastikan bahawa anda setia kepada mereka.
Inilah perjanjian itu:
Saya tidak mahu anda terdengar seperti pasangan anda, tetapi kesetiaan adalah aliran dua hala. Seperti yang telah saya bincangkan sebelumnya, anda perlu memupuk hubungan perniagaan yang anda ada dengan pelanggan anda.
Bina sokongan dengan pelanggan anda. Percayalah, anda akan mendapat faedah segera.
Pelanggan akan mula bercakap tentang anda dan ketika itulah anda menyedari bahawa anda telah melakukan pekerjaan dengan baik.
Contohnya, lihat rawak ini Buffer pengguna. Lihat jawapan yang diperibadikan dari Buffer setelah pelanggan menganjurkan produk mereka.
Ngomong-ngomong, jika anda mengalami masalah pengurusan sosial yang berkaitan dengan memelihara siklus hidup pelanggan, anda boleh menggunakan perkhidmatan mereka. Anda nampak kesannya? Malah kita suka mereka atas sebab-sebab tertentu!
Mereka memaku dengan sempurna. Mereka menawarkan perkhidmatan hebat yang membuat pengguna menganjurkan mereka, mereka cenderung bersifat peribadi dengan pengguna mereka, dan yang menjalin hubungan, dan mereka dapat memastikan bahawa pengguna ini akan terus kembali.
Ini adalah pokoknya:
Sekiranya anda menjaga mereka, mereka akan menjaga anda, kerana mereka juga manusia.
Mudah-mudahan, artikel ini memberikan pandangan yang cukup untuk membantu anda mengembangkan dan memupuk nilai terpenting dalam kitaran hidup pelanggan anda.
Pada akhirnya, yang harus anda lakukan hanyalah menjaga mereka seolah-olah mereka adalah keluarga.
Gambar ciri oleh Csaba
Komen-komen Responses 0