웹 개발 게임에 대한 슬픈 사실 중 하나는 훌륭한 고객이 극히 드물다는 것입니다. 일부 고객은 숨을 쉬지 않고 Jekyll에서 Hyde로 전환 할 수있는 놀라운 능력을 가지고 있으며, 나머지 대부분은 거의 바보 일뿐입니다. 덧붙여서, 이것을 읽고있는 내 고객들에게는 당신은 물론 좋은 사람 중 하나입니다.
따라서이 비즈니스 라인에서 많은 멍청이가 발생할 것이라는 것을 미리 알고 있으면 자신을 더욱 까다로워하는 사람들을 처리 할 수 있습니다. Sun Tzu는 2500 년 전에 다음과 같이 썼습니다.
최고의 탁월함은 싸우지 않고 적의 저항을 깨는 것으로 구성됩니다. – 순자
이 단어들의 지혜는 당신이 직면 한 상황에 맞습니다. 당신은 자신의 고객과 직접 싸울 여유가 없기 때문에 갈등없이 길에 놓인 문제를 극복 할 수있는 방법을 찾아야합니다. 따라서 당신은 불합리한 상황에 처한 이성, 적대감에 직면 한 평온, 어리 석음에 직면 한 지능에 영향을 미치게됩니다. 어리 석음에 직면했을 때 겸손을 관리 할 수 있다면 그다지 나쁜 일이 아니라는 생각이 들었습니다.
그러나이 중 어느 것도 롤오버하여 죽어야한다는 의미는 아닙니다. 당신은 포기함으로써 이기지 않습니다. 아이디어는 당신이 싸우지 않고 이겨야한다는 것이며, 그렇게하기 위해서는 클라이언트가 그들의 전망을 바꾸도록해야합니다. 물론 그들 중 많은 사람들이 단순히 불만에서 재정적 이점을 얻기 위해 자신의 길을 족제하려고 노력하고 있다는 것을 잊지 마십시오.
불가능한 작업처럼 들릴지 모르지만 놀랍도록 효과적 일 수있는 시도 할 수있는 진정한 방법이 있습니다.
1. 습관성 고소인 다루기
먼저 듣고 나중에 응답하십시오. 고객이 구두로 불만을 제기하는 경우 즉시 자신의 방어로 넘어 가지 마십시오. 이것이 그들이 기대하는 것입니다. 그것은 당신이 약한 것처럼 보이게합니다. 당신이 방어에있을 때, 당신은 얼굴을 잃습니다. 대신 그들이 비판적이거나 모욕적 인 태도를 취하고 있더라도 자신이하는 말을주의 깊게 들어보십시오. 핵심 단어를 말하면서 적어두고 중단하려는 유혹에 빠지지 마십시오.
먼저 고객이 자신을 잘 표현하지 않아도 불만이 합법적 일 수 있음을 고려해야합니다. 스팀이 부족하면 응답해야합니다. 이 시점에서 약간의 재미를 원한다면, 아무 말도하기 전에 평소보다 더 많은 시간을 들여 불편한 침묵이 일어나도록하십시오.
가능한 시나리오는 다양합니다.
- 결함이 없습니다. 클라이언트가 악의적이거나 편집증 적입니다.
- 고객의 지식 부족으로 인한 결점
- 결함이 있지만 클라이언트가 원인
- 결함이 있으며 그것은 당신의 것입니다
첫 번째와 두 번째 시나리오에서는 외교적이어야하며 참을성있게 현실을 설명해야합니다. 고객이 당신을 내려다보고 있다고 느끼지 않는 방식으로 재치있게 행동하십시오.
적들이 후퇴 할 황금 다리를 건설하십시오. – 순자
클라이언트가 결함에 기여한 세 번째 시나리오에서, 비난의 문제에 즉시 뛰어 들지 말고 대신에 예를 들어 비스듬히 그쪽으로 나아가십시오.
“예, 정확합니다. 홈페이지에 잘못된 이메일 주소를 입력했습니다. 이로 인해 불편을 드려 죄송합니다. 그러나 여기에 귀하의 원래 요청의 사본이 있습니다. 보시다시피 문서에 제공 한 이메일 주소도 잘못되었으며 웹 사이트에서 사용 된 것과 일치합니다. 이 문제를 알려 주셔서 감사합니다. 누군가가 즉시 수정 해 드리겠습니다.”
여기서 당신은 무능하다는 비난을 거부하지만 침착하고 정중하며 전문적인 방식으로 거부합니다. 마지막에 문제를 신속하게 처리하겠다는 약속은 당신에게 승리를 향한 중요한 단계입니다. 왜냐하면 그것은 당신이 서비스 지향적이라는 것을 보여주기 때문입니다. 그리고 고객이 엉덩이처럼 보이지 않고 불쾌한 반응을 보일 수있는 효과적인 방법은 없습니다.
그것이 당신의 잘못 인 마지막 시나리오에서, 당신은 그것을 소유해야합니다. 그러나 사과로 이끄는 실수를 저 지르지 마십시오. 이것은 당신의 입장을 약화시키고 상대방을 용감한 마음의 틀에 놓을 것이기 때문입니다. 행동 순서는 인정, 공감, 사과, 확신이어야합니다.
말할 때 느리고 꾸준한 전달을 위해 노력하십시오. 빠른 말은 긴장이나 두려움을 나타냅니다.
불만 사항이 서면으로 작성 되었다면 위와 유사한 절차를 따르지만 그러한 직접적인 심리적 방식으로 고객에게 영향을 줄 기회는 없습니다. 길이가 너무 길면 힘이 아닌 게으른 것처럼 보일 것입니다. 따라서이 경우 가능한 빨리 대응하되, 다시 한번 사과하거나 자신을 변호하지 말고 고객의 우려를 인정하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.
“발생한 문제를 알려 주셔서 감사합니다. 가능한 한 빨리 신고하신 문제를 누군가 확인하도록하겠습니다.이 문제에 대해 어떤 일이 일어나고 있는지 알려 드리기 위해 곧 연락 드리겠습니다. "
충분히 짧은 시간 내에 완료할 수 있는 경우 문제를 이상적으로 수정합니다.wise 업데이트로 클라이언트에 다시 문의하십시오. 클라이언트에게 문제 해결의 진행 상황을 알리고 모든 문제가 해결되면 어떤 종류의 사과라도 하는 것이 안전합니다. 아주 좋은 핑계가 있다면 써도 되지만, 핑계는 나를 더 약하게 보이게 하고 더 불리하게 작용할 수 있으므로 조심하세요.
2. "견습생"다루기
일부 고객은 프로젝트에 대해 매우 흥분하여 항상 질문으로 귀찮게하고, 현재하고있는 일, 수행 방식 및 이유를 알고 싶어합니다. 처음에는 조금 아첨 해 보일 수도 있지만 귀중한 시간을 먹으면서 곧 성 가실 것입니다.
최선의 전략은 실제로 가능성을 예상하여 우회하는 것입니다. 고객과의 초기 연락을하는 동안, 그들은 호기심 유형이라는 신호를 주었다. 프로젝트를 잘 계획하고 세심한 문서를 작성하는 것이 항상 좋은 생각이지만, 이러한 유형의 고객이있을 때는 더욱 유리합니다. 그들이 당신에게 질문을했을 때, 당신은 단순히 관련 문서 섹션을 참조 할 수 있습니다. 그들이 당신을 귀찮게하기 전에 힌트와 RTM을 취할 것이기를 바랍니다. 그러나 때로는 효과가 없으므로 다음 단계로 넘어 가야합니다.
고객이 계속해서 질문을한다면 가장 기술적 인 내용을 자세히 설명하는 지루한 강사가 설명을 길게 작성하십시오. 전문 용어, 두문자어 및 일반적으로하지 말아야 할 것을 사용하십시오. 고객이 더 많은 질문으로 강의를 중단 한 경우 다음과 같이 강의를 이전 장으로 다시 가져 가십시오.
"내가 말했듯이이 특정 섹션에 JSON을 사용하는 것이 가장 좋은 이유를 이해하려면 바이너리에 대한 이해부터 시작해야합니다…"
고객의 시간을 낭비하면 끝없는 질문에 멈춰야합니다. 길고 지루하며 이해하기 어려운 설명을 듣는 것이 형벌 인 것처럼 느껴지기 때문입니다. The Big Bang Theory (s3.ep10)에 고릴라 실험 (Gorilla Experiment)이라는 제목으로 의도하지 않게 적용된 훌륭한 기술의 예가 있습니다.
이것은 우리가 고대 그리스인들로부터 Isaac Newton, Niels Bohr, Erwin Schrodinger, Leonard가 현재 리핑하고있는 네덜란드 연구원들과 함께 할 XNUMX 년의 여정의 시작입니다. - 셀던 쿠퍼
이 접근 방식을 숙달하면 훨씬 덜 번거 롭습니다.
3. 바보 다루기
웹 디자인, 기술 또는 컴퓨터에 대해 잘 모르는 사람보다 더 나쁜 일은 없을 것입니다. 많은 개발자들이 총알을 깨물고 고객이 자신의 버켓 가격을 지불하게하지만 실제로는 매우 부도덕 한 입장이며 포트폴리오에 추가 할 수있는 사이트가 하나도 적기 때문에 비용이 많이 듭니다.
클라이언트가 정확하지 않은 경우 수정하십시오. "고객은 항상 옳다"라는 문구를 생각 해낸 사람은 경멸 할만한 금 채굴 자였습니다. 전문가로서 당신은 의사가 환자에게 해롭다 고 생각하는 일을 계속하도록 조언하지 않는 것과 마찬가지로 고객에게 적절하게 조언 할 도덕적 책임이 있습니다. 당신은 다른 무엇보다도 이익을 낼 수 없습니다. 그렇지 않으면 당신은 인터넷의 전반적인 역겨움에 기여하게 될 것입니다. 그리고 그것은 이미 충분히 역겨운 것입니다.
이와 같은 고객에게 인내심을 가져야합니다. 그들은 자신이하는 일을 모른다. 때때로 그들은 그 결과로 당신과 대화하는 방식에 약간의 불쾌감을 줄 것입니다. 그러나 당신이 그것에 무관심하기 전에 자신의 무지를 상기시켜야합니다.
달에 대해 걱정하지 마십시오. 우리는 ... 기절시키기 위해 레이저를 사용했습니다. – Leonard Hofstadter
그것들을 당신의 일의 일부로 교육하십시오. 일을하는 올바른 방법과 일을 잘못한 결과에 대해 깨달으십시오. 무엇보다도, 당신의 비전을 공유하고 그들에게 멋진 것을 창조하도록 영감을주십시오.
형태없는 점까지도 매우 미묘합니다. 소리가 나지 않는 지점까지 극도로 신비하십시오. 이로써 당신은 상대방의 운명의 감독이 될 수 있습니다. – 순자
어려운 고객은 당신이 허락하는 경우에만 어렵다. 발생하는 모든 상황을 평가하고 가장 적절한 대응을 선택해야합니다. 모든 경우에, 당신의 인내심, 약간의 외교, 그리고 당신의 입장을 견디는 결의안이 승리의 열쇠가 될 것입니다.
헤더 이미지 제공 유스 타스 갈라 부르다
코멘트 0 응답