メール、電話、チャット、サポート チケットのいずれで連絡しても、顧客は迅速な対応を求めています。 その瞬間、彼らが望むのはそれだけです。
そのため、サポート体制を構築する際は、常に迅速な対応を第一に考えてください。 その後、顧客はサポートの質についてあなたを判断します。 これは、最初の試行で問題を解決できるかどうか、およびサイトで発生した問題に対応できるかどうかに関係します。
幸いなことに、ソーシャル メディアはカスタマー サービスの窓口として完璧に設定されています。 考えてみてください: Web サイトや Facebook や Twitter とにかく、顧客がほとんどの時間に出かける場所です。
顧客がソーシャルメディアサポートに本当に求めているものは何ですか?
調査によると、eコマースの顧客は実際に 彼らが受ける顧客サービスの種類について。 彼らは人々のように扱われることを望みながら、見返りに彼らの世話をしている人々に話しかけます。
顧客は、ソーシャル メディアをチャットと電話サポートの中間のようなものと見なしています。 投稿や質問に対する即時の応答を必ずしも期待しているわけではありませんが、迅速な応答を望んでいることは確かです。 そして、それは方程式の大きな部分です。 顧客がソーシャル メディアのサポートに他に何を望んでいますか?
- 正直さとケア – 顧客は、自分が尊重されていると感じたいと思っています。 これは、スクリプトを使用するサポート技術者がいる大企業よりも大きなアドバンテージを持つことができる場所です.
- 超高速応答 –顧客はすぐに優れたサポートを求めるようになりますが、最初の仕事は妥当な時間内に対応することです。
- 彼らがあなたに連絡したアウトレットを通しての援助 – 顧客が Facebook 経由であなたに連絡した場合、彼らはメールや電話を求めているわけではありません。
顧客がどこにいるかを理解し、それをXNUMXつずつ取得する
Facebookまたは Twitter プライマリ ソーシャル メディア サポート センターが問題なく機能する可能性があるためです。 ただし、顧客がオンラインでやり取りしている場所を実際に把握するために、事前にいくつかの調査を完了することをお勧めします。
最初に取るべき行動は、将来のソーシャル メディア アウトレットを閲覧して、誰かがあなたのビジネスについて話しているかどうかを確認することです。 ブランドがまだ十分に大きくない場合は、競合他社を調べて、彼らがどこでファンとやり取りしているかを正確に確認できます。
多くの e コマース ブランドは、すべての拠点をカバーするために複数のソーシャル メディア アカウントを作成することを好みます。 残念なことに、これは通常、多くのオプションの中であまりにも薄く広がっているため、顧客が無視されることにつながります. オンラインでプレゼンスを確立すると、ユーザーはそこからあなたに連絡できることを期待し、調査によると 顧客の88% ソーシャル メディアで反応が得られない場合、他の人にあなたのブランドを勧める可能性は低くなります。
メッセージに効果的に迅速に応答する方法を学ぶ
Zendesk、Zoho、Sprout Social、Hootsuite のいずれを利用している場合でも、すべてのソーシャル メディア アウトレットを管理できるツールを見つける必要があります。 私はかつて、そのすべてを残したクライアントを持っていました Twitter 古いメールアカウントにリンクしていたため、未返信のメッセージ Twitter。 したがって、誰かが質問したときに通知を受け取ることはありませんでした。
私はそれらの顧客の一人一人がビジネスについて完全に忘れていたか、少なくとも彼らが応答を受け取らなかったのは奇妙だと思っていたと思います。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートではスピードが重要なので、マルチチャネルサポートツールを選択すると、すべてのメッセージをXNUMXか所で見ることができます。 それだけでなく、誰かがあなたにメッセージを送るたびにpingを受け取ります。
誰かが怒った場合、次のXNUMXつのステップに従ってください
- 問題に対処します。
- ご不便をおかけして申し訳ありません。
- 問題を解決する方法を見つけます。
それを読むとき、これらの手順に従うのは簡単に思えます。 結局のところ、あなたが懸命に築き上げてきた会社を誰かが非難していなければ、私たちは皆落ち着いています。 でもたまにフェイスブックで人に会ったり、 Twitter または、あなたの欠点を世界に知らせることに必死になっているように見える他のソーシャルメディアアウトレット.
それが正当だと思うかどうかにかかわらず、XNUMX つのステップのプロセスに従ってください。 会社を説明したり弁護したりしないでください。 妥当な期間内に返信し、ご迷惑をおかけしたことをお詫びし、その特定の顧客の問題を解決する方法を考えてください。
一部の解決策には、クーポンの提供または完全な払い戻しが含まれます。 このXNUMXステップのプロセスの良い点は、他の妥当な顧客が相互作用を確認できることです。 あなたが物事を正しくしようとしている平凡な党のように見える場合、他のすべての人はあなたのブランドを十分に見て、彼らのニーズを満たした常連客または不当なトロールのいずれかとして顧客を帳消しにしようとします。
Facebook Messenger
Facebookなどの場所からソーシャルメディアサポートを完了することができますが、 Twitter、Pinterest、さらにはInstagram、新しい Facebook Messenger アプリは、チャットボックスで顧客を引き付けるユニークな機会を提供すると同時に、顧客が購入したいと思う可能性のある製品の詳細を提供します。 その後、顧客がFacebookから直接製品をチェックアウトするためのリンクを提供できます。
ソーシャルメディア審査 すべてのセットアップを取得するための素晴らしいガイドがあります Facebook Messenger. Shopify また、ストアと即座に統合し、究極のソーシャルメディアサポートプラットフォームを構成するアプリもあります。
してはいけないこと
- 決して顧客に対して悪口を言ったり攻撃的になったりしないでください。
- 明らかにあなたから利益を得たいと思っている顧客に関与しないでください。
- 長すぎる、または混乱を招くようなコメントやメッセージを投稿しないでください。
- お客様への対応も忘れずに。 時間内に応答できない場合は、ソーシャル メディアを使用しないこともできます。
- あなたの会社について防御的にならないでください。
- 会社の印象を悪くすると思われるコメントを非表示にしたり、削除したりしないでください。
まとめ
カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用することは、顧客が対話する場所を見つけ、メッセージに迅速に応答し、適切なツールを使用して問題を正確に解決する方法を知ることから始まります。
ソーシャルメディアによるeコマースカスタマーサービスについて質問がある場合は、下のコメントでお知らせください。
XNUMXつのプラットフォームですべてのソーシャルメディアを介してマルチチャネル管理を提供できるソフトウェアと価格比較をお願いします。 どうもありがとう