כולנו כנראה היינו קורבנות של מערכת קופה לא מעשית או סתם לא שמישה בזמן שניסינו לבצע רכישה באינטרנט. רוב האתרים בנויים מתוך כוונה להמיר את המבקרים ללקוחות, אבל זה לא יקרה כאשר נעשה שימוש בעיצוב לקוי של קופה. לקוחות פוטנציאליים מחפשים א חוויה מקוונת מהירה ומספקת מה שאומר שאתה צריך לוודא שזה יקרה.
כדי למנוע לקוח פוטנציאלי בורח, יש צורך לבדוק לא רק את העיצובים שלך אלא גם עד כמה העיצובים האלה שמישים. השאלה העיקרית היא מדוע לקוחות נוטשים את עגלת הקניות שלהם לעתים קרובות כל כך ומהן הטעויות שמבצעות מעצבים שגורמות לזה לקרות. ננסה לפרט איזשהו הנחיה כללית שתשפר את הרעיון של קופה.
1. הפוך את הרישום לאופציונלי
הלקוחות שלך נמצאים באתר שלך כדי לקנות, לא למלא טפסים שונים. ודא שההרשמה מתבצעת במהלך תהליך התשלום ולא לפני (אם זה הכרחי בהחלט) - ובוודאי לא לפני שמבקר מכניס סחורה לסל הקניות שלו מכיוון שהדבר יוצר טרחה עבור המשתמש. טפסי הרשמה הם מחסומים כי הם דורשים מאמץ וזמן למילוי ואנחנו רגילים להחלקת חוויות שאינן דורשות טרחה רבה מהצד שלנו, ובכך הנטישה על שלב זה.
על ידי היפטרות מהחסמים הללו אתה מגדיל את ההסתברות שהמבקרים שלך יהפכו ללקוחות. הזמן שכבר בילו בקניות יגרום להם פחות להפסיק ולבזבז את הרצון הראשוני הזה. אם המחסום הזה ממוקם ממש בהתחלה, הם עלולים פשוט להפסיק את רעיון הרכישה.
2. צור חווית צ'ק-אאוט ליניארית
קיום שלבים בתוך שלבים יוצר בלבול והפחדה בקרב הלקוחות מכיוון שהוא אינו תואם את הרעיון שהקופה חייבת להיות ליניארית.
תהליכי צ'ק-אאוט לא ליניאריים ומבולגנים הם כנראה הסיבה העיקרית לנטישת עגלת הצ'ק-אאוט. סוג זה של צ'ק-אאוט יוצר בלבול והפחדה, מפר את השקט הנפשי שהוא ביג לא כשמדובר במצב הנפשי של לקוח במהלך או לפני רכישה.
השיטה הסבירה להימנע משיטה כזו היא לספק תהליך תשלום לא ליניארי שאינו כולל שלבים בתוך שלבים. ניתן להעלות דוגמאות שונות כאשר חושבים על צ'ק-אאוט שגוי, אך העיקריות שבהן הן אלו שדורשות ממך להסיח את הדעת מהרכישה על מנת לבצע פעולה ממושכת נוספת (כגון הרשמה). למרבה המזל, לא קשה להפוך את התהליך ללינארי לחלוטין מכיוון ששלב משנה כמו הרשמה לעולם לא צריך להפנות לאחד השלבים הקודמים במהלך תהליך התשלום, אלא לשלוח את הלקוח לשלב הבא בתהליך התשלום.
זה חשוב מכיוון שהמודל המנטלי של רוב הלקוחות קובע שתהליך קופה צריך להיות ליניארי כלשהו. לאחר שראו את אותו עמוד מספר פעמים, רוב הלקוחות מניחים שיש באתר שגיאה, מה שמפריע לרכישה שלהם.
אם נדרש תהליך רב-שלבי, עליך להשתמש במחוון ההתקדמות כדי ליידע את הלקוח באיזה שלב הוא נמצא כעת וכמה שלבים נוספים נותרו עד להשלמת המשימה.
3. לספק ללקוחות תמיכה בזמן אמת
מכיוון שתהליך התשלום צריך לקבל קלט של המשתמש, סביר להניח שמשתמשים רבים עלולים להיתקל בבעיות שנגרמו מאי הבנות בנוגע לטוב או לצרכים או תחומי עניין מסוימים שלא ניתן היה להגדיר בקלות באמצעות הממשקים שסופקו. במצבים אלה עשוי להיות חיוני להעניק למשתמשים סיוע מקצועי ואישי במקום לשלוח אותם לדפי עזרה או שאלות נפוצות גדולים שבדרך כלל לא כל כך מועילים ובעיקר לא ספציפיים. אנחנו לא יכולים לדבר מספרים כשאומרים כמה משתמשים ישתמשו בתמיכה החיה שלך, אבל סביר מאוד שההכרה בעובדה שתמיד יש מישהו שיעזור להם במקרה של תקלות, מצטברת לרושם הכללי ולשקט הנפשי שהוא משהו שאי אפשר להתעלם ממנו.
לכן זה תמיד רעיון מצוין ליישם סיוע בצ'אט אינטרנט לתהליך התשלום. לא כולם יכולים להרשות לעצמם את זה, אבל בהתחשב במאגר הגדול של הכלים הזמינים המאפשרים שירותי צ'אט אינטרנט בשידור חי במחירים בלבד, זה הפך להרבה יותר קל וללא טרחה ליישם תכונה זו.
4. הפוך את הטפסים לתיאוריים
ללא תיאור מתאים, רוב תוויות שדות הטופס עלולות להיחשב מעורפלות.
הטפסים חשובים מאוד במהלך הצ'ק-אאוט, כי מזה מורכב תהליך הצ'ק-אאוט (מילוי טפסים ולחיצה על כפתורים), ולכן כל בעיה "טכנית" בקשר לטופס עלולה להוביל לנטישה וזו הסיבה שאתה תמיד רוצה לספק הנחיות ברורות לכל תחום.
כאשר יש לך תוויות של שדות טפסים ללא הערה, סביר להניח שחלק מהלקוחות יתבלבלו לגבי מהformatיון מתבקש מהם (אלא אם כן אתה הופך את הטפסים באמת אינטואיטיביים בדרך יצירתית כלשהי). תקן זאת על ידי הוספת תיאורים קצרים ותוויות ליד, לטפסים או על הטפסים שלך כדי למנוע כל פרשנות שגויה.
אפילו שדות חד משמעיים, כגון "כתובת אימייל", הם דרכים מצוינות להסביר למה ישמשו הנתונים. "כתובת דואר אלקטרוני" עשויה להיות תיאור מספיק, אבל רוב האנשים היו רוצים לדעת למה זה נדרש. נימוקים קצרים אי שם מתחת לטפסים או בלחיצה על הטפסים יספיקו.
כמו כן, יש צורך להבין את החשיבות של גרפיקה, איורים וכל דבר שיכול להצטבר על הסוגסטיות במהלך התשלום.
5. השתמש בכתובת למשלוח ככתובת לחיוב כברירת מחדל
כמעט כל לקוח מזמין את המוצר לביתו, לעיתים רחוקות דורש כתובת חיוב שתהיה שונה מהכתובת למשלוח, ולכן לדרוש את שניהם לא תמיד הגיוני. כברירת מחדל, מומלץ להשתמש באותה כתובת למשלוח וחיוב, אלא אם כן יש צורך ברישום נתונים או שהלקוח מביע במפורש את הצרכים שלו של 2 כתובות שונות (במובן הזה כנראה כדאי ליצור דף נפרד עבור הלקוחות הזקוקים לכך. ולא להגדיר אותו כברירת מחדל). אם תהיה כתובת החיוב ככתובת המשלוח, תפחית את מספר השדות שיהפכו את מילוי הלקוחות לפחות מאיים. הפחתת הסיכון לכל סוג של שגיאת כתיב היא גם דבר חיובי לגבי ברירת המחדל של כתובות המשלוח והחיוב.
שדות הקשורים לחיוב צריכים כנראה להיות מוסתרים על פני כולם. אין להאפיר או להציג אותם ב"מצב לא פעיל" מכיוון שזה יוצר בלבול, במקום זאת, הצג רק את השדות עבור כתובת החיוב, רק אם הלקוח לא מבקש להשתמש בכתובות משלוח וחיוב נפרדות.
עיצוב חווית קופה טובה יותר
ישנם עקרונות רבים העומדים בבסיס תהליך קופה נהדר, אך לאחר יישום העקרונות הנידונים, יש לצפות שהקופה שלך תציג ביצועים משופרים שיכולים להיחשב הרבה מעבר לממוצע. אתרים רבים עם אוריינטציה של מסחר אלקטרוני מתעלמים מעקרונות ספציפיים של UX או מיישמים טכניקות שונות של שיפור שאינן ספציפיות לסוג האתר שלהם, ובכך נכנעים לתפיסה מוטעית לגבי המתאים וההכרחי. שמישות קַו מַנחֶה.
בעוד שהרבה מהאתרים הגדולים מספקים תכונות מרשימות כמו מיקוד גיאוגרפי ואימות כתובת, הם לא מסדרים נכון את עקרונות השימושיות הבסיסיים, והם סובלים מאוד כתוצאה מכך.
חשוב מאוד לעקוב אחר כל העקרונות כדי להשיג תוצאות טובות יותר.