Una guida completa all'utilizzo dei social media per il servizio clienti

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Indipendentemente dal fatto che un cliente ti contatti tramite e-mail, telefono, chat o ticket di supporto, desidera una risposta rapida. In quel momento è l'unica cosa che desiderano.

Pertanto, un tempo di risposta rapido dovrebbe sempre essere il tuo obiettivo principale quando stabilisci un sistema di supporto. Dopodiché il cliente ti giudicherà sulla qualità del supporto. Questo si lega a quanto sembri esperto, se risolvi il loro problema al primo tentativo e se accetti eventuali problemi che hanno riscontrato sul tuo sito.

Fortunatamente, i social media sono perfettamente configurati come punto di servizio al cliente. Pensaci: non è necessario configurare il proprio sistema di chat tramite un sito Web e luoghi come Facebook e Twitter sono i luoghi in cui i tuoi clienti restano comunque per la maggior parte del tempo.

Cosa vogliono davvero i clienti dal supporto dei social media?

Gli studi dimostrano che ai clienti e-commerce interessa davvero sul tipo di servizio clienti che ricevono. Vogliono essere trattati come persone, mentre parlano anche a persone che stanno mostrando loro assistenza in cambio.

I clienti vedono i social media come una via di mezzo tra la chat e il supporto telefonico. Non si aspettano necessariamente una risposta immediata a un post o a una domanda, ma sicuramente la vogliono velocemente. E questa è una parte enorme dell'equazione. Cos'altro vogliono i tuoi clienti dal supporto dei social media?

  1. Onestà e cura – I clienti vogliono sentirsi rispettati. È qui che puoi avere un enorme vantaggio rispetto alle grandi aziende con tecnici di supporto che utilizzano script.
  2. Una risposta super veloce - Sebbene i clienti passino rapidamente a desiderare un ottimo supporto, il primo ordine del giorno è rispondere in un tempo ragionevole.
  3. Assistenza attraverso lo sbocco che ti hanno contattato – Se i clienti ti contattano tramite Facebook, non cercano in cambio un'e-mail o una telefonata.

Comprendi dove sono i tuoi clienti, quindi prendili uno per uno

Scegliendo Facebook o Twitter poiché il tuo centro di supporto principale sui social media potrebbe funzionare bene. Tuttavia, è prudente completare alcune ricerche in anticipo per capire effettivamente dove i tuoi clienti interagiscono online.

La prima azione da intraprendere è esplorare i potenziali social media per vedere se qualcuno parla della tua attività. Se non sei ancora un marchio abbastanza grande, puoi esaminare i tuoi concorrenti e vedere esattamente dove interagiscono con i fan.

Molti marchi di e-commerce amano creare più account di social media per coprire tutte le basi. Sfortunatamente questo di solito porta a trascurare i clienti poiché sei troppo distribuito tra le molte opzioni. Una volta stabilita una presenza online, i tuoi utenti si aspettano di poterti contattare tramite lì, e gli studi lo dimostrano 88 percentuale dei tuoi clienti sono meno propensi a consigliare il tuo marchio ad altri quando non ricevono risposta sui social media.

Scopri come rispondere in modo efficace ai messaggi con velocità

Che tu stia utilizzando Zendesk, Zoho, Sprout Social o Hootsuite, devi trovare uno strumento che consenta la gestione di tutti i tuoi social media. Una volta ho avuto un cliente che ha lasciato tutto Twitter messaggi senza risposta perché avevano collegato un vecchio account di posta elettronica a Twitter. Pertanto, non hanno mai ricevuto una notifica quando qualcuno aveva una domanda.

Assumerei che ognuno di questi clienti o si sia completamente dimenticato del business o almeno abbia pensato che fosse strano non ricevere mai una risposta, nessuno dei quali è buono da mettere nelle menti dei clienti.

Poiché la velocità è fondamentale per il supporto dei clienti dei social media, la selezione di uno strumento di supporto multicanale entra in gioco per visualizzare tutti i messaggi in un unico punto. Non solo, ma ottieni un ping ogni volta che qualcuno ha un messaggio per te.

Se qualcuno diventa matto, segui questi tre passaggi

  1. Affrontare il problema.
  2. Scusarsi per l'inconveniente.
  3. Trova un modo per risolvere il problema.

Sembra semplice seguire questi passaggi durante la lettura. Dopotutto, siamo tutti tranquilli quando qualcuno non rimprovera l'azienda per cui hai lavorato così duramente per costruire. Ma occasionalmente incontrerai persone su Facebook, Twitter o altri social media che sembrano intenzionati a far conoscere al mondo i tuoi difetti.

Che tu pensi che sia giustificato o meno, segui il processo in tre fasi. Non cercare di spiegare o difendere l'azienda. Rispondi semplicemente in un periodo di tempo ragionevole, scusati per l'inconveniente, quindi scopri come risolvere il problema con quel particolare cliente.

Alcune risoluzioni includono l'offerta di coupon o un rimborso completo. La cosa buona di questo processo in tre fasi è che altri clienti ragionevoli riescono a vedere l'interazione. Se si assomiglia alla festa a testa piatta che tenta di sistemare le cose, tutti gli altri vedranno il tuo marchio in una buona luce e scriveranno il cliente come un cliente abituale che ha soddisfatto i propri bisogni o un troll irragionevole.

Facebook Messenger

Sebbene sia possibile completare il supporto dei social media attraverso luoghi come Facebook, Twitter, Pinterest e persino Instagram, il nuovo Facebook Messenger l'app ti offre un'opportunità unica per coinvolgere i clienti con le chat box, fornendo anche dettagli sui tuoi prodotti che potrebbero voler acquistare. Successivamente, è possibile fornire al cliente un collegamento per effettuare il checkout con un prodotto direttamente da Facebook.

Social Media Examiner ha una guida meravigliosa per ottenere tutte le impostazioni con Facebook Messenger. Shopify ha anche un'app che si integra istantaneamente con il tuo negozio e configura l'ultima piattaforma di supporto per i social media.

Alcune cose che non dovresti mai fare

  • Non imprecare mai o diventare aggressivo nei confronti di un cliente.
  • Non coinvolgere un cliente che vuole chiaramente farti arrabbiare.
  • Non pubblicare commenti o messaggi troppo lunghi o confusi.
  • Non dimenticare di rispondere ai clienti. Potresti anche non avere i social media se non puoi rispondere in tempo.
  • Non metterti sulla difensiva riguardo alla tua azienda.
  • Non nascondere o eliminare mai i commenti che ritieni possano mettere in cattiva luce la tua azienda.

Conclusione

L'utilizzo dei social media per il servizio clienti inizia con la ricerca dei luoghi in cui i clienti interagiscono, quindi risponde prontamente ai messaggi, quindi utilizza gli strumenti giusti e sa esattamente come risolvere i problemi.

Se hai domande sul servizio clienti e-commerce attraverso i social media, faccelo sapere nei commenti qui sotto.

Joe Warnimont

Joe Warnimont è uno scrittore con sede a Chicago che si concentra su strumenti di eCommerce, WordPress e social media. Quando non pesca o non pratica yoga, colleziona francobolli nei parchi nazionali (anche se è principalmente per bambini). Dai un'occhiata al portfolio di Joe per contattarlo e visualizzare il lavoro passato.

Commenti 1 risposta

  1. Charlotte dice:

    Qualche software può offrire una gestione multicanale attraverso tutti i social media in un'unica piattaforma e confronto dei prezzi per favore? Grazie molto

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