HubSpot A Service Hub a jobb választás azoknak az e-kereskedelmi csapatoknak, akiknek egy helyen kell egyesíteniük a CRM-et, a marketinget és a támogatást. A Zendesk erősebb a nagy volumenű ügyfélszolgálatok számára, amelyek a kizárólag a ticketkezelésre és a hangalapú támogatásra összpontosítanak.
Manapság nehéz egyetlen olyan céget is találni, amely ne támaszkodna valamilyen támogató szoftverre. Még a kisebb e-kereskedelmi vállalkozások is, amelyekkel együtt dolgoztam, tudják, mennyire fontos az ügyféljegyek, a rendelési előzmények és a megoldások nyomon követése.
De ha valaha is kipróbáltál egy maroknyi szervizeszközt (mint én), tudod, hogy egyesek jobban értik a támogatási munkafolyamatok káoszát, mint mások. HubSpot és a Zendesk nem véletlenül két olyan cég, amelyek a legjobb hírnévvel rendelkeznek.
Egyszer, HubSpot főként „inbound marketing cégként” volt ismert, de ma már sokkal több mindennel foglalkozik. HubSpot CRM és a Service Hub, a folyamatosan bővülő mesterséges intelligencia eszközökkel ötvözve komoly eredményeket hoznak a nagyvállalatok számára. Likviditási szolgáltatásokpéldául 50%-kal csökkentheti a támogatási költségeket pusztán a konszolidációval HubSpotultra-összekötött platformja.
A Zendesknek kicsit más a hangulata. Ez egy felnőtt jegykezelő rendszer, amelyet nagy volumenű szolgáltatási csapatok számára terveztek. Ha contact centert üzemeltetsz, vagy a jegyek sora folyamatosan növekszik, a Zendesk olyan plusz segítségnek tűnhet, amelyre csapatodnak kétségbeesetten szüksége van.
Tehát a köztük való választás valójában egyetlen dologra vezethető vissza: milyen problémákat kell megoldanod?
HubSpot Service Hub vs. Zendesk: Áttekintés
HubSpot befutott a marketing világában, úttörő szerepet töltve be az inbound marketing koncepciók terén, amelyek valójában az ügyfelek felhatalmazására és elégedettségére összpontosítanak, ahelyett, hogy csak üzenetekkel bombáznám őketValószínűleg ezért csúszott be olyan simán az ügyfélszolgálati piacra.
Az HubSpot CRM (a Breeze AI-val átitatott) az adat gerince, amely a többi részét táplálja HubSpotkísérő központjai. A támogatási csapatok számára a Service Hub a legfontosabb, amely összekapcsolja az ügyfélút minden részét, és hihetetlenül egyszerűvé teszi a feladatok automatizálását.
A mesterséges intelligencia eszközei HubSpotmár terjeszkedik, mint például a ügyfélszolgálati munkatárs, a válaszjavaslatok, az útvonaltervezési logika is rendkívül hasznos. Úgy viselkednek, mintha magán a CRM-en képezték volna ki őket, ezért kapsz asszisztenseket és generált szöveget, ami a márkád hangzása alapján hangzik.
A Zendesket általában azoknak a csapatoknak tekintik, akik a következőkkel foglalkoznak: kötetVan ok arra, hogy a régóta a támogatási menedzserek esküsznek rá. A munkaterület... tiszta, gyors, kiszámítható és azoknak készült, akik egész nap sorban állnak.
A Zendesk Suite a lelke, amely ötvözi az e-mailt, a csevegést, az SMS-t, a közösségi üzeneteket és a telefonhívásokat. A hangbeállítás különösen erős. Ha a csapatod sok telefonos támogatást nyújt, a Zendesk továbbra is az egyik legjobb élményt nyújtja.
A Zendesk Sell, a CRM-jük, már más tészta. Működik, de sosem olvad be teljesen. Érezni lehet, mintha kívülről hozták volna ide (régen Base CRM volt). HubSpotA CRM egy igazi motor; Az eladás inkább egy kiegészítőnek tűnik, saját gondolkodásmóddalAmikor az ügyintézőknek ügyfélelőzményekre van szükségük, néha ide-oda ugrálnak, ami gyorsan fárasztóvá válik.
Hogyan teszteltem HubSpot vs Zendesk
Mivel folyamatosan platformokat elemzek, mindig élvezem, ha két nagy szereplőt lehet összemérni. De a következő esetben HubSpot és a Zendesk esetében kicsit bonyolult volt. Mindketten tudnak segíteni a támogatással, de a motorháztető alatt nagyon különböznek egymástól.
Az egyszerűség kedvéért néhány dologra koncentráltam:
- Használhatóság: Az a kérdés, hogy „milyen gyorsan tud egy ügynök megszokni a helyzetet”, sokkal fontosabb, mint azt a legtöbb szolgáltató beismeri. Senkinek sincs ideje egy háromhetes tanulási görbére.
- Termékjellemzők: Azok a funkciók, amelyek valóban fontosak az ügyfélszolgálati csapatok számára, mint például a megosztott postafiókok, a jegyirányítás, a munkafolyamat-indítók, a mesterséges intelligencia által javasolt megoldások és a CRM-kontextus.
- Pricing: Mindig azt mondom, hogy a legolcsóbb megoldás nem mindig a legjobb, de fontos megnézni, hogy mennyit ér meg a pénztárcád.
- skálázhatóság: Sok rendszer, különösen a kis csapatok számára készültek, nehézségekbe ütközhetnek a skálázás kezdetén. Ezért a tesztjeimben szerepeltek a stresszpontok is (csak a biztonság kedvéért).
- Integrációk és ökoszisztéma: A támogatás nem lehet a munkahelyed különálló része. Mindennek össze kell kapcsolódnia: a CRM-nek, a marketingeszközöknek, az e-kereskedelmi rendszereknek és egyebeknek.
HubSpot vs. Zendesk: Összehasonlító táblázat
| Funkció kategória | HubSpot Service Hub | Zendesk Suite |
| A mag pozicionálása | Épített körül HubSpot CRM + bejövő marketing + értékesítési eszközök. Minden összekapcsolódik. | Nagy volumenű támogató csapatok számára készült; jegykezelés és hangvezérlés a központban. |
| AI és automatizálás | A Breeze AI válaszokat ír, ticketeket irányít, ellenőrzi a CRM kontextusát, és elindítja a munkafolyamatokat a teljes platformon. | Erős a kizárólag szolgáltatást nyújtó csapatok számára: AI-ügynökök, hangautomatizálás, összefoglalók, minőségbiztosítás, munkafolyamat-kezelés. |
| Jegyértékesítés és csatornák | Az ügyfélszolgálat a CRM-en belül található. Az e-mail, a chat, a WhatsApp, a Messenger és az űrlapok mind egy helyen találhatók. | Az üzenetküldési csatornák szélesebb választéka, különösen az SMS és az alkalmazásszintű csevegés. |
| CRM-kapcsolat | A CRM az alap. Minden egyes jegy azonnal lekéri a teljes ügyfélelőzményt. | A Zendesk Sell létezik, de különálló. Az ügynökök gyakran ugrálnak az eszközök között. |
| Beépített reporting | Szolgáltatásanalitika, amely CRM-adatokhoz, értékesítési jegyzetekhez és marketingtevékenységhez kapcsolódik. | Fedezze fel a contact center teljesítményére optimalizált irányítópultokat. |
| Integráció | Nagy ökoszisztéma. A Data Hub tiszta, kétirányú szinkronizációt biztosít az e-kereskedelmi és értékesítési rendszerekkel. | Nagyobb piactér, de <10% támogatja a Zendesk Sell-t. Több összeillesztésre van szükség. |
| Hang | Alapszintű hívásfelvételek és naplók a CRM-ben. Még nincs mesterséges intelligencia által vezérelt hang. | Az egyik legerősebb hangbeállítás a piacon. IVR, sorban állási eszközök, összefoglalók, minden működik. |
| Árazás | Ingyenes CRM + alacsony költségű kezdőcsomagok. A költségek emelkednek, ha vállalati funkciókra támaszkodik. | Nincs ingyenes opció. Az alapvető funkciók gyakran a magasabb csomagok mögött vannak. |
| Legjobban illeszkedő | E-kereskedelmi csapatok, akik egy helyen szeretnék látni az ügyfélelőzményeket, a marketinget és a szolgáltatást. | Támogatási szempontból nagy szerepet játszó szervezetek, amelyek sorban állnak, és hang- és minőségbiztosítási eszközökre támaszkodnak. |
Mélyreható funkciók összehasonlítása: HubSpot vs Zendesk
Rendben, akkor nézzük a részleteket. Ebben az összehasonlításban néhány kulcsfontosságú területre fogok összpontosítani, az (e-kereskedelemben dolgozó) ügyfélszolgálati csapatoktól legtöbbet hallott vélemények alapján, olyan eszközöket keresnek, amelyekben megbízhatnak az ügyfélszolgálat kezelésében. Kezdjük a könnyű kezelhetőséggel.
Könnyű használat, bevezetés és támogatás
Az egyik dolog, ami általában a kisebb cégeket vonzza mindkettőhöz, HubSpot és a Zendesk esetében az a jellemző, hogy gyakran könnyen használhatónak írják le őket. Ezt határozottan látom.
A Zendesk használata olyan érzés, mintha egy olyan műhelybe lépnél be, amit valaki már előkészített neked. Minden pontosan ott van, ahol elvárnád, és az eszközök gyorsan futnak, még akkor is, ha egyre nagyobb a sor.
Az új ügynökök könnyen megtalálják a helyüket, és őszintén szólva, a mobilalkalmazás meglepően hasznos. Nem egy felvizezett platformot kapsz, Kapsz egy helyet, ahol válaszolhatsz, átoszthatod a feladatokat, ellenőrizheted az ügyféladatokat, sőt, akár hangutasításokat is kezelhetsz útközben..
A Zendesk minden fizetős csomagban elérhető támogatási csatornát (e-mail, chaten, telefonon) is kínál. Ha csapatának az első napon emberrel kell beszélnie, ezt a lehetőséget is megkapja.
HubSpot másképp hívogat. Platformként kicsit forgalmasabb, mint a Zendesk, de biztosítja, hogy minden meglegyen, amire szükséged van új felhasználók felvétele nincs idő.
A tanulási görbe rövidebb a vártnál. Még azok is, akik nem szeretik a szoftvereket, hajlamosak gyorsan elsajátítani őket, mert minden ugyanazt a logikát követi: egy CRM, egy idővonal és egy rekord.
Hol HubSpot A támogatási hozzáférés inkább a barkácsolásra épül. Az ingyenes felhasználók nem kapnak személyes támogatást, a telefonos támogatás pedig csak a Professional szinten jelenik meg. Szerencsére... HubSpot Az Akadémia hatalmasA legtöbb csapat videók és dokumentumok segítségével gyorsabban oldja meg a kérdéseket, mint egy emberi asszisztenssel.
AI és automatizálás: HubSpot Breeze AI vs. Zendesk Service AI
Tényleg nem lehet teljesen összehasonlítani HubSpot és a Zendesk manapság a mesterséges intelligenciáról való szó nélkül. Mindkét vállalat határozottan „felerősítette” az intelligencia funkcióit az utóbbi időben. HubSpotA mesterséges intelligencia által vezérelt játék a Breeze, egy átfogó intelligens rendszer, amely a teljes platformon keresztül veled együttműködik.
A Breeze Assistant segít az információk felkutatásában és a kérdések megválaszolásában. HubSpot Ügynökök, mint az ügyfélszolgálati munkatárs, automatizálja a teljes ügyfélszolgálati feladatokat. HubSpot azt állítja, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a legtöbb csapat esetében a beszélgetések akár 65%-át is automatikusan megoldja.
A Breeze Intelligence egy különösen lenyűgöző funkció, amit különösen hasznosnak tartok. Segít egységesíteni és tisztítani az adatokat, egyszerűsíteni az űrlapokat, és olyan elemzéseket feltárni, amelyek feltárása egyébként hetekig tartana.
A Zendesk mesterséges intelligenciája a klasszikus szolgáltatási munkákra összpontosít: javasolt válaszok, automatikus triázs, hívásösszefoglalók, minőségbiztosítási pontozás és munkaerő-eszközök, amelyek segítenek a nagy csapatoknak szervezettnek maradniLenyűgöző, ha állandó hangerővel kell telefonálni. A telefon funkciói különösen akkor mutatkoznak meg igazán, ha a csapatod órákat tölt telefonálással.
Az igazán nagy különbség az, hogy a Zendesk túlságosan is a támogatási sorra koncentrál, HubSpot kezeli a teljes ügyfélutat, olyan mesterséges intelligencia eszközöket biztosítva, amelyek összekapcsolják az értékesítést, a marketinget és az ügyfélszolgálatot.
Többcsatornás támogatás és jegykezelés
A megosztott postaláda alapvető dolognak tűnik, amíg nem használsz egyet. HubSpot az e-maileket, a chatet, a WhatsAppot, a Messengert és az űrlapbeküldéseket egyetlen nézetbe vonja be, amely a CRM-en belül található. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök válthatnak „Miért nem küldték fel a csomagomat?” – „Azt hiszem, rossz méretet rendeltem” –, anélkül, hogy elveszítenénk a kontextust.
A jegyfeldolgozási folyamatok könnyen kezelhetők, ami segít a csapatoknak elkülönítve kezelni a visszaküldéseket, a panaszokat, a VIP üzeneteket és az általános kérdéseket.
A Zendesk csatornalistája hosszabb. SMS-eket, alkalmazáson belüli üzeneteket és több közösségi csatornát kezel, mint amennyire a legtöbb csapatnak valaha is szüksége lesz. Ha az áruházad több fronton is biztosít támogatást, mint például a csevegés, az e-mail, az Instagram DM-ek, a telefon, a Zendesk munkaterülete valamivel átfogóbbnak tűnik..
A Zendesk munkaterülete azonban nem képes teljes CRM-előzményeket lekérni, hacsak nem integrálod azokat. Tehát bár a csatornalefedettség nagyszerű, a kontextus nem mindig látható, hacsak nem illeszted össze a dolgokat.
CRM erősség és termék extrák
A CRM réteg az, ahol a két eszköz közötti valódi különbség hihetetlenül nyilvánvalónak tűnik.
HubSpotA CRM a vállalkozás lelke. Minden ezen keresztül fut. Abban a pillanatban, hogy megjelenik egy jegy, az ügynök látja az ügyfél teljes vásárlási idővonalát, elhagyott kosarait, e-mailes aktivitásait, szolgáltatási előzményeit, sőt még az értékesítési csapat jegyzeteit is.
A Zendesk Sell jó. De nincs beépítve a támogatási élménybe. A felvásárlás előtt Base CRM volt, és még mindig úgy viselkedik, mint egy saját feladattal rendelkező eszköz. Ügynökök, akiknek ügyfélelőzményekre van szükségük. gyakran ugrálnak a támogatási munkaterület és a CRM között, ami több mint egy hétnyi zsúfolt műszakot jelent.
Az „extrák” szemszögéből nézve, HubSpot apró extrákat is kínál, amelyek révén a szolgáltatás összekapcsolódik a vállalkozás többi részével:
- A találkozó ütemezője
- Egy megbízható chatbot készítő
- Videó üzenetküldés
- HubSpot fizetések a gyors B2B fizetési folyamatokért
- Beépített érdeklődőpontozás és értékesítési automatizálás
A Zendesk extra funkciói a működést célozzák:
- Kreditek felkutatása Zendesk Sellhez
- Egy Power Dialer
- Hívásfigyelés
- QA pontozás
- Munkaerő-gazdálkodási eszközök
Olyan vezetőknek készült, akik a válaszidő-dashboardokat a héják módjára figyelik.
Jelentéskészítési és ügyfélsiker-eszközök
HubSpotA jelentései mindig kiemelkednek számomra, mert minden mindennel összefügg. A jegyek az ajánlatok, marketingkampányok, rendelési előzmények és előfizetési adatok mellett jelennek meg. Láthatod, hogyan befolyásolja a szolgáltatás a bevételt és a megtartás, nem csak azt, hogy milyen gyorsan válaszolt egy ügynök.
Az ügyfél siker munkaterület, az állapotpontozás, az NPS-követés és a forgatókönyvek meglepően érett eszközöket biztosítanak a kisebb csapatok számára extra szoftverek nélkül.
A Zendesk jelentéskészítése inkább egy klasszikus támogatási elemzőcsomagra hasonlít. Az Explore hatékony jegymetrikákat, várakozási sor trendeket, minőségbiztosítási pontozást és személyzeti információkat nyújt. A contact center vezetők imádják ezt a funkciót.
De a Zendesk nem köti össze a pontokat a támogatás és az ügyfél életciklusának többi része között további integrációk nélkül.
Árazás és skálázhatóság: HubSpot vs Zendesk
Szeretem ezt a két dolgot összekapcsolni, mert jobban összefüggenek, mint gondolnád. Nem csak egy megfizethető rendszerre van szükséged; valami olyasmire, ami továbbra is valódi eredményeket hoz, ahogy a vállalkozásod növekszik.
HubSpotárazása meglehetősen egyszerű. Először is, ingyenes CRM-et kapsz, ami valóban hasznos (nem csak a fő platform felvizezett változata). Ingyenes, szolgáltatásokra fókuszáló eszközök is elérhetők, például a tudásbázis, az ügyfélszolgálati automatizálási eszközök és az ügyfél-visszajelzési kérdőívekEzt követően a Service Hub árai a következőket tartalmazzák:
- Kezdő: $15/hó/hely
- Professzionális: 100 dollár/hónap/munkahely
- Vállalati: 150 USD/hó/felhasználó
Nyilvánvalóan van egy kis különbség a szintek között, de hidd el, amikor azt mondom HubSpot valójában jelentős összeget takaríthatsz meg, ha jelenleg különböző eszközöket használsz.
A Zendesk nem kínál „ingyenes” szintet, bár demót is lehet szerezniA belépő szintű árak valamivel magasabbak, havi 19 dollártól kezdődnek, de a csomagok között kisebb a különbség:
- Ügyfélszolgálat: $19
- Ügyfélszolgálati szakember: $55
- Vállalati támogatás: 115 dollár
Összességében a Zendesk olcsóbb, de nem kapod meg az összes funkciót, amit a HubSpotA Zendesk Sell plusz költségekkel jár, és még akkor is két különálló eszközzel dolgozol. Ha összeadod a Suite + Sell + integrációk költségét, az összérték meglepően közel kerül a vállalati árakhoz még a közepes méretű üzletek esetében is.
Skálázhatóság: Ahol az egyes platformok megállják a helyüket
HubSpot Jól működik, ha egy megosztott ügyfélrekord köré építesz rendszert. Könnyű több munkaállomást, több munkafolyamatot és több adatot hozzáadni. A CRM-et a rugalmasságra tervezték, és ez így is van. A hátránya a magasabb szinteken költségekkel jár, különösen, ha egy üzlet több központot is hozzáad a platformhoz.
A Zendesk másképp kezeli a növekedést. Szinte bármi másnál jobban bírja a nagy jegyforgalmat. 800 dühös ünnepi vásárló sora sem okoz neki gondot. De ahogy az üzlet növekszik, ugyanúgy, mint a támogatáson kívüli eszközök iránti igény, és itt mutatkoznak meg a „szolgáltatás-első” architektúra korlátai.Könnyedén bővítheted a támogató csapatodat… miközben a vállalkozás többi része továbbra is a hálózatról leválasztott eszközökre támaszkodik.
Integrációk és alkalmazás-ökoszisztémák
Az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat nem légüres térben élhet. Mindig van egy fizetési eszköz, amit kézben kell tartani, egy marketingplatform, ami a legrosszabbkor küld promóciókat, vagy egy értékesítési képviselő, aki olyan üzeneteket ad hozzá, amikről senki sem szólt. A szolgáltatóplatform integrációkezelése határozza meg a mindennapi folyamatokat.
HubSpotökoszisztémája meglepően hasznossá vált az üzletek számára. Ott van a HubSpot App Marketplace, a Data Hub szinkronizáló motorja és egyebek Shopify/WooCommerce/BigCommerce csatlakozók, mint amire első pillantásra számítanánk. Ami igazán szembetűnő, az az adatszinkronizálás letisztultsága a legtöbb eszközhöz képest.
A Data Hub valódi kétirányú szinkronizálást végez. Ha egy ügyfél frissíti az e-mail címét a Shopify, HubSpot látja. Ha egy ügyfélszolgálati munkatárs frissít egy rekordot a CRM-ben, az e-kereskedelmi rendszered megkapja az emlékeztetőtRáadásul, mivel a Service Hub a HubSpot CRM, minden integráció automatikusan előnyös a támogatás, az értékesítés és a marketing számára egyaránt.
A Zendesk piactere is nagy. Szinte bármihez csatlakoztatható, ha elég türelmes vagy. A helyzet az, hogy a minőség változó. Sok alkalmazás tökéletesen működik a támogatási munkaterületen, de kevesebb csatlakozik tisztán a Zendesk Sellhez. És mivel a Sell már különálló életet él a Zendesk Suite-tól, az integrációk kettéosztottnak érződnek.
Rengeteg üzlet Zendesk-en fut + külön CRM-mel + külön marketing stack-kel + néhány saját fejlesztésű szkripttel. Működik, de ez az a fajta beállítás, ami a csúcsidőszakokban törékennyé válik. A csatlakozók elvégzik a dolgukat, bár némelyikük Zapier-stílusú relékre támaszkodik, és ez laggolásokat és furcsa, egyszeri hibákat okoz, amikor a rendelési mennyiség megugrik.
HubSpot vs. Zendesk: Az ítélet
Őszinte leszek, a választás elég nyilvánvalónak tűnik számomra. Amikor kipróbálod ezeket az eszközöket, látni fogod, hogy mindkettő kiváló, de HubSpot folyamatosan előrébb jár az igazán fontos dolgokban. Ügyfélközpontú vállalkozásod minden részét összekapcsolja olyan módon, amire más eszközök egyszerűen nem képesek.
A Zendesk még mindig szinte bárki másnál jobban végzi a klasszikus támogatási feladatokat. Ha a csapatod egész nap sorban áll, érzed, milyen erős.
De amikor egy üzlet nem csak a jegyforgalomtól függ, HubSpot természetesebbnek, könnyebben kezelhetőnek és időtakarékosabbnak érződik.
Ha arra hajlasz, hogy HubSpot, Csak hozzon létre egy ingyenes HubSpot CRM fiók és dobj rá néhány valódi jegyet és ügyfél-nyilvántartást. Majd meglátod, hogy neked való-e.
FAQ
Hogyan működik HubSpot összehasonlítva a Zendesk-kel?
HubSpot A támogatás a teljes ügyfélúthoz kapcsolódik. A Zendesk a jegyfolyamatra összpontosít. Ha jobban számít a kontextus, HubSpot próbálkozás nélkül nyer. Ha a világod a sorban állás, az SLA-k és a nagy mennyiségű telefonhívás körül forog, a Zendesk akkor is gyorsabbnak tűnik.
Mikor érdemes használni HubSpot az e-kereskedelemhez?
Felhasználás HubSpot amikor az üzleted a visszatérő vásárlókra és a tiszta láthatóságra támaszkodik. Az ügyfélszolgálat, a marketing és az értékesítés mind ugyanabból a CRM-ből származik, így a csapatok látják, mi váltotta ki a ticketet. Tökéletes azoknak az üzleteknek, amelyek a megtartást és az LTV-t szeretnék növelni.
Is HubSpot megfizethető a kisvállalkozások számára?
Igen, HubSpot Megfizethető a kisvállalkozások számára. Az ingyenes CRM tartalmazza a kapcsolattartási kezelést és az alapvető jegykezelést akár 2 felhasználó számára. A Service Hub Starter ára 15 dollár/felhasználó/hó. A költségek jelentősen megnőnek a Professional és Enterprise szinteken.
Hozzászólások 0 válaszok