ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करने के लिए एक व्यापक मार्गदर्शिका

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यह पृष्ठ मूल रूप से अंग्रेजी में लिखा गया था। अभी आप एक मशीनी अनुवादित संस्करण हिंदी में देख रहे हैं।

चाहे कोई ग्राहक आपसे ईमेल, फ़ोन, चैट या समर्थन टिकट के माध्यम से संपर्क करे, वे तेज़ प्रतिक्रिया चाहते हैं। उस समय समय में केवल यही एक चीज है जो वे चाहते हैं।

इसलिए, समर्थन प्रणाली की स्थापना करते समय एक त्वरित प्रतिक्रिया समय हमेशा आपका प्राथमिक उद्देश्य होना चाहिए। उसके बाद ग्राहक आपको समर्थन की गुणवत्ता के आधार पर आंकने वाला है। यह इस बात से जुड़ा है कि आप कितने जानकार लगते हैं, यदि आप पहली कोशिश में उनकी समस्या का समाधान करते हैं और यदि आप अपनी साइट पर उनके सामने आने वाली किसी भी समस्या को स्वीकार कर रहे हैं।

सौभाग्य से, सोशल मीडिया ग्राहक सेवा आउटलेट के रूप में पूरी तरह से स्थापित है। इसके बारे में सोचें: आपको किसी वेबसाइट और फेसबुक जैसी जगहों के माध्यम से अपना स्वयं का चैट सिस्टम कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता नहीं है Twitter जहां आपके ग्राहक वैसे भी अधिकतर समय बाहर घूम रहे हैं।

ग्राहक वास्तव में सोशल मीडिया समर्थन से क्या चाहते हैं?

अध्ययन बताते हैं कि ईकॉमर्स ग्राहक वास्तव में देखभाल करते हैं ग्राहक सेवा के प्रकार के बारे में वे प्राप्त करते हैं। वे लोगों की तरह व्यवहार करना चाहते हैं, जबकि ऐसे लोगों से भी बात कर रहे हैं जो बदले में उनकी देखभाल कर रहे हैं।

ग्राहक सोशल मीडिया को कुछ हद तक चैट और फोन समर्थन के बीच का माध्यम मानते हैं। वे आवश्यक रूप से किसी पोस्ट या प्रश्न पर तत्काल प्रतिक्रिया की अपेक्षा नहीं करते हैं, लेकिन वे निश्चित रूप से इसे शीघ्र चाहते हैं। और यह समीकरण का एक बड़ा हिस्सा है। आप ग्राहक सोशल मीडिया समर्थन से और क्या चाहते हैं?

  1. ईमानदारी और देखभाल – ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि उनका सम्मान किया जा रहा है। यह वह जगह है जहां आप स्क्रिप्ट का उपयोग करने वाली सहायक तकनीक वाली बड़ी कंपनियों पर भारी लाभ प्राप्त कर सकते हैं।
  2. एक सुपर फास्ट प्रतिक्रिया - हालांकि ग्राहक बहुत समर्थन प्राप्त करने के लिए जल्दी से स्विच करते हैं, आपके व्यवसाय का पहला ऑर्डर उचित समय में प्रतिक्रिया देना है।
  3. आउटलेट के माध्यम से सहायता के माध्यम से उन्होंने आपसे संपर्क किया - यदि ग्राहक फेसबुक के माध्यम से आपसे संपर्क करते हैं, तो वे बदले में ईमेल या फोन कॉल की तलाश में नहीं हैं।

समझें कि आपके ग्राहक कहां हैं, फिर इसे एक-एक करके लें

फेसबुक चुनना या Twitter क्योंकि आपका प्राथमिक सोशल मीडिया सहायता केंद्र ठीक से काम कर सकता है। हालाँकि, वास्तव में यह पता लगाने के लिए कि आपके ग्राहक ऑनलाइन कहां बातचीत कर रहे हैं, पहले से ही कुछ शोध पूरा करना समझदारी है।

पहली कार्रवाई यह है कि संभावित सोशल मीडिया आउटलेट्स को ब्राउज़ करके देखें कि क्या कोई आपके व्यवसाय के बारे में बात कर रहा है। यदि आप अभी तक बहुत बड़े ब्रांड नहीं हैं, तो आप अपने प्रतिस्पर्धियों पर नज़र डाल सकते हैं और देख सकते हैं कि वे प्रशंसकों के साथ कहां बातचीत करते हैं।

कई ईकॉमर्स ब्रांड सभी आधारों को कवर करने के लिए कई सोशल मीडिया अकाउंट बनाना पसंद करते हैं। दुर्भाग्य से इसके कारण आम तौर पर ग्राहकों की उपेक्षा हो जाती है क्योंकि आप कई विकल्पों के बीच बहुत कम फैले हुए हैं। एक बार जब आप ऑनलाइन उपस्थिति स्थापित कर लेते हैं तो आपके उपयोगकर्ता वहां के माध्यम से आपसे संपर्क करने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं, और अध्ययनों से पता चलता है अपने ग्राहकों का 88 प्रतिशत जब उन्हें सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया नहीं मिलती है तो उनके दूसरों को आपके ब्रांड की अनुशंसा करने की संभावना कम होती है।

स्पीड के साथ संदेशों को प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया देने का तरीका जानें

चाहे आप ज़ेंडेस्क, ज़ोहो, स्प्राउट सोशल या हूटसुइट का उपयोग कर रहे हों, आपको एक ऐसा टूल ढूंढना होगा जो आपके सभी सोशल मीडिया आउटलेट्स के प्रबंधन की अनुमति देता हो। एक बार मेरे पास एक ग्राहक था जिसने सब कुछ छोड़ दिया Twitter संदेश अनुत्तरित हो गए क्योंकि उन्होंने एक पुराने ईमेल खाते को लिंक कर दिया था Twitter। इसलिए, जब किसी के पास कोई प्रश्न था, तो उन्हें कभी सूचना नहीं मिली।

मुझे लगता है कि उन ग्राहकों में से हर एक या तो पूरी तरह से व्यापार के बारे में भूल गया या कम से कम यह अजीब लगता है कि उन्हें कभी भी प्रतिक्रिया नहीं मिली, जिनमें से कोई भी ग्राहक के दिमाग में नहीं डालना चाहिए।

चूंकि सोशल मीडिया ग्राहक सहायता के साथ गति महत्वपूर्ण है, इसलिए एक ही स्थान पर सभी संदेशों को देखने के लिए एक मल्टी-चैनल सपोर्ट टूल का चयन करना आता है। इतना ही नहीं, लेकिन जब भी कोई आपके लिए कोई संदेश देता है तो आप पिंग हो जाते हैं।

अगर कोई पागल हो जाता है, तो इन तीन चरणों का पालन करें

  1. समस्या का ध्यान दिलाना।
  2. असुविधा के लिए माफी माँगता हूं।
  3. समस्या को हल करने का एक तरीका खोजें।

इसे पढ़ते समय इन चरणों का पालन करना सरल लगता है। आख़िरकार, जब कोई उस कंपनी की आलोचना नहीं कर रहा होता है जिसे आपने इतनी मेहनत से बनाया है तो हम सभी शांत रहते हैं। लेकिन कभी-कभी आपका सामना फेसबुक पर ऐसे लोगों से होगा, Twitter या अन्य सोशल मीडिया आउटलेट जो ऐसा प्रतीत होते हैं जैसे वे दुनिया को आपकी कमियों के बारे में बताने पर तुले हुए हैं।

चाहे आपको लगे कि यह उचित है या नहीं, तीन चरणों वाली प्रक्रिया का पालन करें। कंपनी को समझाने या उसका बचाव करने का प्रयास न करें। बस उचित समय अवधि में उत्तर दें, असुविधा के लिए क्षमा मांगें, फिर पता लगाएं कि आप उस विशेष ग्राहक के साथ समस्या का समाधान कैसे कर सकते हैं।

कुछ प्रस्तावों में कूपन या पूर्ण वापसी की पेशकश शामिल है। इस तीन-चरण प्रक्रिया के बारे में अच्छी बात यह है कि अन्य उचित ग्राहकों को बातचीत देखने के लिए मिलती है। यदि आप चीजों को सही बनाने की कोशिश कर रहे स्तर के प्रमुख पार्टी की तरह दिखते हैं, तो बाकी सभी लोग आपके ब्रांड को एक अच्छी रोशनी में देखने जा रहे हैं और ग्राहक को एक नियमित ग्राहक के रूप में लिखेंगे जो उनकी जरूरतों को पूरा करते थे या अनुचित ट्रोल थे।

Facebook Messenger

यद्यपि आप फेसबुक जैसी जगहों के माध्यम से अपने सोशल मीडिया समर्थन को पूरा कर सकते हैं, Twitter, Pinterest और यहां तक ​​कि Instagram, नया Facebook Messenger ऐप आपको ग्राहकों को चैट बॉक्स से जोड़ने का एक अनूठा अवसर प्रदान करता है, साथ ही आपके उन उत्पादों के विवरण भी प्रदान करता है जिन्हें वे खरीदना चाहते हैं। उसके बाद, ग्राहक को सीधे फेसबुक से उत्पाद के साथ चेकआउट करने के लिए एक लिंक प्रदान किया जा सकता है।

सामाजिक मीडिया परीक्षक के साथ सभी सेटअप प्राप्त करने के लिए एक अद्भुत मार्गदर्शिका है Facebook Messenger. Shopify यह भी एक app है कि तुरन्त अपने स्टोर के साथ एकीकृत करता है और अंतिम सामाजिक मीडिया समर्थन मंच को कॉन्फ़िगर करता है।

कुछ चीजें जो आपको कभी नहीं करनी चाहिए

  • कसम न खाएं और न ही किसी ग्राहक के प्रति आक्रामक हों।
  • ऐसे ग्राहक को शामिल न करें जो स्पष्ट रूप से आपसे लाभ प्राप्त करना चाहता हो।
  • ऐसी टिप्पणियाँ या संदेश पोस्ट न करें जो बहुत लंबे या भ्रमित करने वाले हों।
  • ग्राहकों को जवाब देना न भूलें. यदि आप समय पर प्रतिक्रिया नहीं दे सकते तो आपके पास सोशल मीडिया भी नहीं हो सकता है।
  • अपनी कंपनी के बारे में रक्षात्मक न बनें।
  • उन टिप्पणियों को कभी न छिपाएं या हटाएं जिनके बारे में आपको लगता है कि इससे आपकी कंपनी की छवि खराब होगी।

निष्कर्ष

ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करना शुरू होता है जहां आपके ग्राहक बातचीत करते हैं, फिर संदेशों का तुरंत जवाब देते हैं, फिर सही टूल का उपयोग करते हैं और ठीक से जानते हैं कि समस्याओं को कैसे हल किया जाए।

यदि आपके पास सोशल मीडिया के माध्यम से ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा के बारे में कोई प्रश्न हैं, तो हमें नीचे टिप्पणी में बताएं।

जो वार्निमोंट

जो वार्निमॉन्ट एक शिकागो-आधारित लेखक है जो ईकामर्स टूल, वर्डप्रेस और सोशल मीडिया पर ध्यान केंद्रित करता है। मछली पकड़ने या योग का अभ्यास नहीं करने पर, वह राष्ट्रीय उद्यानों में टिकटों का संग्रह कर रहा है (भले ही वह मुख्य रूप से बच्चों के लिए है)। जो का पोर्टफोलियो देखें उससे संपर्क करने और पिछले काम को देखने के लिए।

टिप्पणियाँ 1 रिस्पांस

  1. चालट कहते हैं:

    कोई भी सॉफ्टवेयर सभी सोशल मीडिया के माध्यम से एक मंच और मूल्य तुलना में मल्टीचैनल प्रबंधन की पेशकश कर सकता है? बहुत धन्यवाद

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