Vous avez peut-être déjà connu le Zendesk Chat plugin comme Zopim. Il était extrêmement populaire et a finalement été acquis et renommé par Zendesk. Avec ce changement de nom et le site Web lui-même, nous commençons à voir d'autres fonctionnalités introduites, en particulier les intégrations impressionnantes avec le support client Zendesk et le logiciel de ticket.
Dans cet examen de Zendesk Chat, nous parlerons des meilleures fonctionnalités, ainsi que des inconvénients sur lesquels Zendesk doit encore travailler. Dans l'ensemble, c'est un module de discussion solide avec un excellent support client. Vous n'avez pas non plus à vous soucier de casser votre budget puisque vous payez par agent par mois et que les plans tarifaires sont tout à fait raisonnables.
Avec tous les logiciels de chat en direct, nous recherchons des éléments spécifiques qui en font un élément incontournable pour les équipes de support client. Par exemple, nous aimons voir des fonctionnalités telles que les déclencheurs et les évaluations de chat. Il est également intéressant de disposer d'une sorte de co-navigation, où le représentant du support client partage une fenêtre de navigateur avec le client pour une démonstration ou touche l'écran du client pour l'aider à résoudre le problème.
Le mauvais côté
À l'heure actuelle, Zendesk Chat ne dispose pas de cette fonctionnalité de co-navigation très convoitée. Cela signifie que vous ne pouvez pas partager les écrans avec l'utilisateur et créer une interface où vous enseignez visuellement au client et avec votre chat. Cependant, nous pouvons voir cela arriver dans le futur, alors nous garderons les yeux ouverts pour cela.
Cela dit, vous devrez envisager un logiciel différent pour cette fonctionnalité supplémentaire. De nombreuses plates-formes de chat en direct et de billetterie n'ont pas de navigation commune, mais certaines options existent. Plus souvent qu'autrement, votre meilleur pari est d'obtenir un outil de co-navigation complètement séparé qui fonctionne seul ou s'intègre à Zendesk.
The Good Stuff
Ce qui est génial avec Zendesk, c'est que la société propose une suite complète de produits liés au service client. Les Zopim plugin était un puissant outil de chat en direct, mais c'est la seule fonctionnalité dont il disposait. Maintenant, Zendesk combine ses outils précédemment créés, tels que la billetterie, les bases de connaissances et les systèmes téléphoniques d'assistance client, avec les avantages du module de chat.
Avec cela, continuez à lire pour en savoir plus sur les meilleures fonctionnalités de Zendesk Chat.
Déclencheurs et formulaires de pré-discussion
Envoyer des déclencheurs sur des sites de commerce électronique est devenu chose courante. Il est donc essentiel de disposer d'un système pour contacter vos clients via le chat en direct sans avoir à taper quelque chose de nouveau.
Avec Zendesk Chat, des déclencheurs sont intégrés au programme. Vous pouvez ainsi créer vos messages prédéfinis pour aider les clients à effectuer leurs achats. Ce qui est génial, c'est que ces messages peuvent être automatiquement envoyés en fonction de l'emplacement de votre client dans le processus d'achat.
Un autre excellent outil lié à cette automatisation du chat est le formulaire de pré-chat. En gros, vous demandez à vos visiteurs d'en saisirformation avant de vous lancer dans la conversation. Ainsi, si vous avez une conversation prioritaire ou quelqu'un qui doit être envoyé dans un certain service, vous pouvez le faire sans y penser.
Mobile-friendly
Zendesk Chat fournit les applications et les ressources mobiles nécessaires à l'ensemble de votre équipe d'assistance pour travailler en déplacement. Cela fonctionne avec un chatbot, qui contacte automatiquement les clients, puis passe la conversation en cas de besoin.
Vous pouvez ajouter une conversation à votre application mobile à l'aide du SDK de l'application mobile. Il suffit de quelques lignes de code. Il existe également un widget optimisé pour les mobiles pour votre site Web, permettant à vos clients d’accéder aux zones de discussion sur des appareils plus petits.
Enfin, Zendesk Chat comprend des applications iPhone et Android permettant à vos agents de poursuivre la conversation sur leurs propres téléphones. Ainsi, vos clients sont constamment pris en charge, même si vos représentants du support client ne sont pas au bureau.
Organisation avec départements et routage de discussion
Une bonne raison de considérer Zendesk Chat est en raison de ses fonctionnalités organisationnelles. Il offre un excellent flux de travail pour que vos représentants du support client se sentent plus à l'aise et fournissent une assistance en temps opportun. Tout commence par le routage des chats, qui envoie les clients vers les bons services et s'assure que les chats sont effectivement envoyés aux agents actifs.
Les balises de chat sont utilisées pour mettre en contexte les discussions, et les heures de fonctionnement peuvent être affichées pour éliminer toute confusion possible à propos de la période pendant laquelle vous êtes ouvert au support. Les rôles et les autorisations sont autorisés pour donner à certains agents plus de contrôle que d'autres, tandis que les raccourcis permettent d'envoyer des réponses de modèles aux utilisateurs.
Zendesk Chat Analytics
La zone d'analyse fournit l'information, vous devez améliorer votre support client et évaluer les performances de chaque membre de votre équipe. Par exemple, les rapports de chat et d'agent sont générés pour toutes les personnes de votre personnel et les conversations qu'elles ont avec les clients. Vous pouvez consulter des métriques telles que le volume de chat, la productivité des agents, etc.
La surveillance en temps réel est une fonctionnalité dont Zendesk Chat peut être fier, car c'est l'un des meilleurs moyens pour les magasins de commerce électronique d'enregistrer ces agents lorsqu'ils font leur travail.
J'aime aussi le suivi des conversions, qui indique le nombre de ventes que votre service client apporte réellement.
Engagement client incroyable
De l'envoi de fichiers aux évaluations de chat, en passant par les formulaires hors ligne et la liste des visiteurs, il est assez facile de faire en sorte que vos clients se sentent chez eux avec Zendesk Chat. Dans l'ensemble, cela vous donne une idée de qui est sur votre site à un moment donné, et vous pouvez fournir une meilleure assistance avec ces formulaires hors ligne et ces outils d'envoi de fichiers.
Zendesk Chat Review: Tarification
Le prix de Zendesk Chat est tout à fait raisonnable par rapport à certains concurrents. Vous recevez un outil formidable pour discuter avec les clients, et comme vous l'apprendrez ci-dessous, le support client de Zendesk est solide depuis un certain temps.
Pour commencer, Zendesk offre un essai gratuit pour les jours 30. Cet essai vous permet de démarrer avec le plan d'entreprise. Je l'aime pour une raison: en fait, il vous fournit tous les outils fournis avec Zendesk, vous permettant ainsi de voir lesquels vous pouvez et ne pouvez pas vivre. Le seul problème avec cette configuration est qu'une fois l'essai terminé, vous pourriez avoir l'impression que vous obtenez un produit dilué par rapport à ce qui a été donné auparavant.
Quoi qu'il en soit, l'essai gratuit ne nécessite pas de carte de crédit. Vous pouvez donc tester Zendesk Chat sans aucun engagement. Après l'essai gratuit, une boîte s'affiche pour vous permettre de payer ou vous pouvez fermer le compte.
De plus, Zendesk vend son module de chat par agent. Cela signifie que vous ne finirez jamais par payer trop cher pour un plan. Tout dépend du nombre de personnes travaillant sur votre équipe de support client. Enfin, les plans de tarification sont ventilés en paiements mensuels et annuels. Ainsi, vous pouvez économiser de l'argent en optant pour l'option annuelle si cela fonctionne le mieux.
En ce qui concerne les plans de tarification eux-mêmes, voici ce que vous devez travailler avec:
- Lite - 0 $ pour une discussion simultanée, une fonction d'évaluation des discussions et un historique des discussions de 30 jours. Nous aimons mieux cela pour les plus petits startups ou même des blogs avec des magasins de commerce électronique.
- équipe - 14 $ par agent et par mois pour tout ce qui était dans le plan précédent, les chats illimités, deux déclencheurs, deux services, Zendesk Message, la personnalisation des widgets et les applications publiques. Gardez à l'esprit que les applications publiques et privées nécessitent que vous ayez un compte Zendesk Support.
- Professional - 29 $ par agent et par mois pour tout ce qui était dans les plans précédents, déclencheurs illimités, services illimités, heures de fonctionnement, applications privées, suivi des conversions, rapports de chat et d'agent, et plus encore. Une fois de plus, les applications privées nécessitent Zendesk Support.
- Entreprise - 59 $ par agent et par mois pour tout ce qui concerne les plans précédents, la suppression de la marque des widgets, le support de chat en direct 24/7, le SDK Web, le routage basé sur les compétences, les rôles et autorisations et la surveillance en temps réel.
Dans l'ensemble, vous ne pouvez pas battre le prix pour Zendesk chat. Il y a quelques mises en garde tout au long des plans (comme la nécessité d'avoir un compte de support Zendesk pour certaines fonctionnalités), mais c'est bien que vous receviez Enterprise pour tester pendant un mois entier. Vous ne pouvez pas non plus vous plaindre d'avoir un plan gratuit pour certaines de ces petites entreprises.
Zendesk Chat Review: Support client
Le seul support de chat en direct 24 / 7 pour Zendesk Chat est inclus dans le plan Entreprise. Cela semble un peu ironique venant d'une société de chat en direct, mais je dirai que le prix de l'entreprise n'est pas si mauvais.
En ce qui concerne les autres ressources de support, le centre de support Zendesk contient des articles de formation, des vidéos et des modules de formation. Le blog Zendesk est un endroit idéal pour apprendre de nouveaux conseils et vous pouvez toujours demander une démonstration si vous êtes un nouveau client.
La majeure partie de la prise en charge de Zendesk Chat est fournie via la base de connaissances. Cette page vous permet de soumettre des billets et de lire des plaintes ou des problèmes dans le passé. Zendesk propose également une page de communauté pour les questions, les réponses, les conseils et astuces et les commentaires sur les produits.
Enfin, Zendesk possède des numéros de téléphone répertoriés pour tous ses sites dans le monde, allant des États-Unis au Royaume-Uni et au Japon, puis à Sao Paulo.
Qui devrait envisager Zendesk Chat?
je recommanderais Zendesk Chat aux magasins de commerce électronique sans le besoin actuel de co-navigation. C'est le seul véritable inconvénient que je vois pour Zendesk Chat en ce moment, mais le prix est correct et vous pouvez gérer vos agents et vos clients d'une manière qui rend tout le monde heureux. Oh oui, et Zendesk Chat propose un essai gratuit et un plan gratuit pour tester les choses.
Si vous avez des questions sur cet examen de Zendesk Chat, faites-le nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.
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