Zendesk Chat Review: prix impressionnant intégré avec un système de billetterie digne de confiance

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Vous avez peut-être déjà connu le Zendesk Chat plugin comme Zopim. Il était extrêmement populaire et a finalement été acquis et renommé par Zendesk. Avec ce changement de nom et le site Web lui-même, nous commençons à voir d'autres fonctionnalités introduites, en particulier les intégrations impressionnantes avec le support client Zendesk et le logiciel de ticket.

Dans cette revue Zendesk Chat, nous parlerons des meilleures fonctionnalités, ainsi que des inconvénients sur lesquels Zendesk doit encore travailler. Dans l'ensemble, c'est un module de chat solide avec un excellent support client. Vous n'avez pas non plus à vous soucier de dépasser votre budget puisque vous payez par agent par mois et que les plans tarifaires sont assez raisonnables.

Avec tous les logiciels de chat en direct, nous recherchons des éléments spécifiques qui en font une évidence pour les équipes de support client. Par exemple, nous aimons voir des fonctionnalités telles que les déclencheurs et les évaluations de chat. C'est également agréable lorsqu'il y a une sorte de co-navigation, où le représentant du support client partage une fenêtre de navigateur avec le client pour une démonstration ou accède à l'écran du client pour l'aider à résoudre le problème.

Le mauvais côté

Pour le moment, Zendesk Chat ne dispose pas de cette fonctionnalité de co-navigation tant convoitée. Cela signifie que vous ne pouvez pas partager des écrans avec l'utilisateur et créer une interface dans laquelle vous enseignez au client visuellement ainsi qu'avec votre chat. Cependant, nous pouvons voir cela arriver dans le futur, nous garderons donc les yeux ouverts.

Cela dit, vous devrez envisager un logiciel différent pour cette fonctionnalité supplémentaire. De nombreuses plateformes de chat en direct et de billetterie ne proposent pas de co-navigation, mais il existe quelques options. Le plus souvent, le mieux est d’obtenir un outil de co-navigation complètement distinct qui fonctionne seul ou s’intègre à Zendesk.

The Good Stuff

Ce qui est formidable avec Zendesk, c'est que la société propose une suite complète de produits liés au service client. Le Zopim plugin était un puissant outil de chat en direct à lui seul, mais c'était la seule fonctionnalité dont il disposait. Désormais, Zendesk combine ses outils existants, tels que la billetterie, les bases de connaissances et les systèmes téléphoniques d'assistance client, avec les avantages du module de chat.

Avec cela, continuez à lire pour en savoir plus sur les meilleures fonctionnalités de Zendesk Chat.

Déclencheurs et formulaires de pré-discussion

L'envoi de déclencheurs sur les sites de commerce électronique est devenu monnaie courante, il est donc essentiel de disposer d'une sorte de système pour contacter vos clients via la boîte de chat en direct sans avoir à saisir quelque chose de nouveau.

Avec Zendesk Chat, des déclencheurs sont intégrés au programme, vous pouvez donc créer vos messages prédéfinis pour aider les clients à finaliser leurs achats. Ce qui est génial, c'est que ces messages peuvent être automatiquement envoyés en fonction de l'étape où se trouve votre client dans le processus d'achat.

Un autre excellent outil lié à cette automatisation du chat est le formulaire de pré-chat. En gros, vous demandez à vos visiteurs d'en saisirformation avant de vous lancer dans la conversation. Ainsi, si vous avez une conversation prioritaire ou quelqu'un qui doit être envoyé dans un certain service, vous pouvez le faire sans y penser.

Mobile-friendly

Zendesk Chat fournit les applications et les ressources mobiles nécessaires à l'ensemble de votre équipe d'assistance pour travailler en déplacement. Cela fonctionne avec un chatbot, qui contacte automatiquement les clients, puis passe la conversation en cas de besoin.

Vous pouvez ajouter un chat à votre application mobile à l'aide du SDK de l'application mobile. Il suffit de quelques lignes de code. Il existe également un widget optimisé pour les mobiles pour votre site Web, permettant à vos clients d'avoir accès aux boîtes de discussion sur des appareils plus petits.

Enfin, Zendesk Chat comprend des applications iPhone et Android permettant à vos agents de poursuivre la conversation sur leur propre téléphone. Ainsi, vos clients sont constamment pris en charge, même si vos représentants du service client ne sont pas au bureau.

Organisation avec départements et routage de discussion

Une bonne raison de considérer Zendesk Chat est en raison de ses fonctionnalités organisationnelles. Il offre un excellent flux de travail pour que vos représentants du support client se sentent plus à l'aise et fournissent une assistance en temps opportun. Tout commence par le routage des chats, qui envoie les clients vers les bons services et s'assure que les chats sont effectivement envoyés aux agents actifs.

Les balises de discussion sont utilisées pour apporter du contexte aux discussions, et les heures d'ouverture peuvent être affichées pour dissiper toute confusion que les gens pourraient avoir lorsque vous êtes ouvert à l'assistance. Les rôles et les autorisations sont autorisés pour donner à certains agents plus de contrôle que d'autres, tandis que les raccourcis sont là pour envoyer des modèles de réponses aux utilisateurs.

Zendesk Chat Analytics

La zone d'analyse fournit l'information, vous devez améliorer votre support client et évaluer les performances de chaque membre de votre équipe. Par exemple, les rapports de chat et d'agent sont générés pour toutes les personnes de votre personnel et les conversations qu'elles ont avec les clients. Vous pouvez consulter des métriques telles que le volume de chat, la productivité des agents, etc.

La surveillance en temps réel est une fonctionnalité dont Zendesk Chat peut être fier, car c'est l'un des meilleurs moyens pour les magasins de commerce électronique d'enregistrer ces agents lorsqu'ils font leur travail.

J'aime aussi le suivi des conversions, qui indique le nombre de ventes que votre service client apporte réellement.

Engagement client incroyable

De l’envoi de fichiers aux évaluations de chat, en passant par les formulaires hors ligne et la liste de visiteurs, il est assez simple de faire en sorte que vos clients se sentent chez eux avec Zendesk Chat. Dans l’ensemble, cela vous donne une idée de qui se trouve sur votre site à un moment donné et vous pouvez fournir une meilleure assistance avec ces formulaires hors ligne et ces outils d’envoi de fichiers.

Zendesk Chat Review: Tarification

Le prix de Zendesk Chat est tout à fait raisonnable par rapport à certains concurrents. Vous recevez un formidable outil pour discuter avec les clients et, comme vous l’apprendrez ci-dessous, le support client de Zendesk est solide depuis un certain temps.

Pour commencer, Zendesk propose un essai gratuit de 30 jours. Cet essai vous permet de démarrer avec le plan Entreprise. J’aime cela pour une raison : il vous fournit en fait tous les outils fournis avec Zendesk, afin que vous puissiez voir ceux sans lesquels vous pouvez et ne pouvez pas vivre. Le seul problème avec cette configuration est qu'une fois l'essai terminé, vous pourriez avoir l'impression d'obtenir un produit édulcoré par rapport à ce qui était proposé auparavant.

Quoi qu’il en soit, l’essai gratuit ne nécessite pas de carte de crédit, vous pouvez donc tester Zendesk Chat sans aucun engagement. Après l’essai gratuit, une boîte apparaît pour que vous payiez ou vous pouvez fermer le compte.

De plus, Zendesk vend son module de chat par agent. Cela signifie que vous ne paierez jamais trop cher pour un forfait. Tout dépend du nombre de personnes qui travaillent dans votre équipe de support client. Enfin, les plans tarifaires se décomposent en paiements mensuels et annuels. Ainsi, vous pouvez économiser de l’argent en optant pour l’option annuelle si cela fonctionne le mieux.

En ce qui concerne les plans tarifaires eux-mêmes, voici ce avec quoi vous devez travailler :

  • Lite - 0 $ pour une discussion simultanée, une fonction d'évaluation des discussions et un historique des discussions de 30 jours. Nous aimons mieux cela pour les plus petits startups ou même des blogs avec des magasins de commerce électronique.
  • équipe - 14 $ par agent et par mois pour tout ce qui était dans le plan précédent, les chats illimités, deux déclencheurs, deux services, Zendesk Message, la personnalisation des widgets et les applications publiques. Gardez à l'esprit que les applications publiques et privées nécessitent que vous ayez un compte Zendesk Support.
  • Professional - 29 $ par agent et par mois pour tout ce qui était dans les plans précédents, déclencheurs illimités, services illimités, heures de fonctionnement, applications privées, suivi des conversions, rapports de chat et d'agent, et plus encore. Une fois de plus, les applications privées nécessitent Zendesk Support.
  • Entreprise - 59 $ par agent et par mois pour tout ce qui concerne les plans précédents, la suppression de la marque des widgets, le support de chat en direct 24/7, le SDK Web, le routage basé sur les compétences, les rôles et autorisations et la surveillance en temps réel.

Dans l’ensemble, vous ne pouvez pas battre le prix du chat Zendesk. Il y a quelques mises en garde dans les plans (comme la nécessité d'avoir un compte Zendesk Support pour certaines fonctionnalités), mais c'est formidable que vous receviez l'Enterprise à tester pendant un mois complet. Vous ne pouvez pas non plus vous plaindre d’avoir un forfait gratuit pour certaines de ces petites entreprises.

Zendesk Chat Review: Support client

La seule assistance par chat en direct 24h/7 et XNUMXj/XNUMX pour Zendesk Chat est disponible dans le plan Entreprise. Cela semble un peu ironique venant d'une société de chat en direct, mais je dirai que les tarifs Enterprise ne sont pas si mauvais.

Quant aux autres ressources d’assistance, le centre d’assistance Zendesk regorge d’articles de formation, de vidéos et de modules de formation. Le blog Zendesk est un endroit idéal pour apprendre de nouvelles astuces, et vous pouvez toujours demander une démo si vous êtes un nouveau client.

La majeure partie de la prise en charge de Zendesk Chat est fournie via la base de connaissances. Cette page vous permet de soumettre des billets et de lire des plaintes ou des problèmes dans le passé. Zendesk propose également une page de communauté pour les questions, les réponses, les conseils et astuces et les commentaires sur les produits.

Enfin, Zendesk possède des numéros de téléphone répertoriés pour tous ses sites dans le monde, allant des États-Unis au Royaume-Uni et au Japon, puis à Sao Paulo.

Qui devrait envisager Zendesk Chat?

Je recommanderais Zendesk Chat aux magasins de commerce électronique sans avoir besoin actuellement de co-navigation. C'est le seul véritable inconvénient que je vois à Zendesk Chat pour le moment, mais le prix est correct et vous êtes en mesure de gérer vos agents et vos clients d'une manière qui rend tout le monde heureux. Oh oui, et Zendesk Chat propose un essai gratuit et un plan gratuit pour tester les choses.

Si vous avez des questions sur cet examen de Zendesk Chat, faites-le nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.

Joe Warnimont

Joe Warnimont est un écrivain basé à Chicago qui se concentre sur les outils de commerce électronique, WordPress et les médias sociaux. Lorsqu'il ne pêche pas ou ne pratique pas le yoga, il collectionne des timbres dans les parcs nationaux (même si c'est principalement pour les enfants). Découvrez le portfolio de Joe pour le contacter et voir les travaux passés.

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