Révision de la boîte de réception Intercom: Gestion des leads et du service client multi-plateformes

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À un moment donné de votre carrière professionnelle dans le commerce électronique, vous aurez l'impression d'être submergé de prospects et de demandes d'assistance client. Les utilisateurs actuels, les clients et les clients potentiels essaient constamment de converser avec vous et votre équipe de support client/ventes. C'est une bonne chose, non ? Eh bien, bien sûr, si vous pouvez supporter la charge.

Le problème est que les prospects et les demandes des utilisateurs proviennent de partout sur Internet, dans votre boîte de réception, sur votre site Web et via les réseaux sociaux, ce qui rend difficile l'enregistrement sur toutes les plateformes. Dans cette revue Intercom Inbox, nous parlerons d'une excellente solution à ce problème.

Intercom offre une suite de produits pour acquérir, engager et fidéliser les clients. Il rassemble plusieurs outils modernes pour le marketing, les ventes et le support client, et vous pouvez choisir les produits que vous souhaitez pour un prix raisonnable.

Intercom propose deux produits que nous n'examinerons pas aujourd'hui : les messages et les articles. Le premier est destiné à envoyer des messages ciblés à certains moments, tandis que Articles dispose d'outils puissants pour générer et publier du contenu utile dans votre base de connaissances. Les deux semblent prometteurs, mais nous nous concentrons sur Intercom Inbox, la solution de gestion des conversations avec les clients et les leads.

Intercom Inbox Review: Comment cela peut-il améliorer votre commerce électronique?

Avant d'examiner les principales fonctionnalités d'Intercom Inbox, il est important de comprendre exactement comment cela peut vous aider à augmenter vos ventes et à améliorer globalement votre activité en ligne.

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les messages proviennent de toutes sortes d'endroits différents en ligne. Cela inclut les sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter, ainsi que les multiples boîtes de réception de courrier électronique dont votre organisation peut disposer. En plus de cela, votre entreprise peut disposer d’applications utilisateur. Et cela n'inclut même pas les formulaires de contact, les boîtes de discussion et les systèmes de billetterie sur votre site Web.

Disons que vous avez une personne dans votre équipe de support client et une deuxième personne travaillant dans les ventes. Le représentant du support client doit répondre aux questions sur Facebook, le système de billetterie, le chat en direct et le formulaire de contact. Le vendeur est à peu près dans le même bateau, et ils doivent tous deux déchiffrer quels messages sont destinés à quel service.

Dans l'ensemble, votre système de communication devient un gâchis, plusieurs plates-formes et sites Web étant vérifiés quotidiennement. Cette configuration entraîne un ralentissement du service client, des pertes de clients potentiels et des employés moins productifs.

C'est pourquoi il est essentiel de regrouper toutes ces communications dans un seul tableau de bord. Voyons si Intercom Inbox est la solution.

Intercom Inbox Review: Quelles sont les meilleures fonctionnalités?

L'outil principal que vous recevez lors de l'inscription à la boîte de réception est l'Intercom Messenger. Cela vous permet de discuter avec des personnes où que vous soyez. Par exemple, vous pourriez être dans un avion avant le décollage et vouloir répondre à un client. Dans ce cas, vous pourrez envoyer le message sur votre téléphone. Il en va de même pour votre site Web et tout autre endroit où vous communiquez habituellement avec des personnes.

Quelles sont les autres fonctionnalités exceptionnelles d'Intercom Inbox?

Une interface multicanal

Cela est lié à Intercom Messenger, car il s'agit du tableau de bord principal où tous vos messages sont acheminés. Le transfert d'e-mails est disponible, vous pouvez donc diriger n'importe quel message vers la boîte de réception Intercom sans aucun problème.

De plus, Facebook et Twitter connectez-vous à la boîte de réception, supprimez une autre interface de messagerie et rassemblez-la sur Intercom.

Une boîte de réception pour toute votre équipe

L’un des avantages de la boîte de réception Intercom est qu’elle est conçue pour les équipes de toutes tailles. Vous pouvez créer des équipes afin que les bons messages soient envoyés aux bonnes personnes, et vous pouvez également configurer des profils clients afin que les représentants du support client voient exactement à qui ils s'adressent.

La fonction de notes et de mentions est essentielle pour fournir un service client de qualité, car un représentant des ventes ou du support voit ce que les autres ont déjà discuté avec le même client. L'étiquetage est pratique pour les clients VIP ou à problèmes, et les profils de qualification principaux enregistrent toutes les conversations que vous avez pendant une discussion.

Enfin, la boîte de réception de l'équipe est accessible via les applications iOS et Android. De cette façon, vous êtes en mesure de proposer des horaires d'ouverture prolongés, même lorsque vos représentants du service client sont dans le train ou à la maison. Cela n'est peut-être pas utilisé par toutes les entreprises, mais je sais qu'il est de plus en plus populaire de fournir un service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX avec des représentants de garde à domicile.

Un bot opérateur

Le robot opérateur fait partie du flux de travail automatisé ci-dessous, mais il mérite d'être classé dans sa propre catégorie. La raison en est que l’opérateur du bot suggère des articles en fonction de ce que demandent vos utilisateurs ou clients potentiels. Par conséquent, vos représentants commerciaux et d’assistance n’ont pas à interagir avec toutes les conversations, puisque l’intelligence artificielle fouille pour vous dans les articles de votre base de connaissances.

Cela va forcément réduire le temps passé avec les clients, car de nombreux clients ont simplement besoin d'un article pour se rendre là où ils doivent aller.

Workflows automatisés

De nombreuses autres technologies automatisées existent au-delà du bot opérateur. L'un d'eux vous aide à attribuer des conversations en fonction des données du client ou de l'entreprise. Par conséquent, vous pouvez constater qu'un client est un utilisateur actuel et qu'il n'est pas nécessaire de l'envoyer via le processus de vente. Les réponses enregistrées sont également utiles, car vous pouvez créer des réponses prédéfinies et les envoyer en un clic.

J'apprécie également l'outil d'affectation de round robin, qui examine le nombre de représentants que vous avez dans l'équipe, puis il affecte les appels et les messages à chaque personne également. Cela se combine également bien avec le système de suivi, car vous savez que chacun a la même chance de servir ses clients.

Excellentes informations sur vos ventes et votre service client

Une grande partie des équipes de vente et de support client évalue la performance de tous les employés. Une grande partie de cela a à voir avec la façon dont votre entreprise peut améliorer, mais elle prend également en compte le moment où vous devez donner des relances ou renvoyer quelqu'un.

Les informations d'Intercom Inbox incluent une mesure des temps de réponse, qui vous permet de voir à quelle vitesse vos employés répondent aux messages entrants. Vous les trouverez également dansformation sur les moments les plus occupés et sur le nombre de conversations en temps réel.

Une partie très avantageuse de ces statistiques est la possibilité de voir les prospects et les sources de prospects. Fondamentalement, il affiche le nombre de prospects générés par le système, ainsi que les messages envoyés qui sont les plus susceptibles de convertir les personnes en clients. Associez cela à l’intégration Salesforce et vous êtes sur la bonne voie pour créer un processus complètement rationalisé.

Examen de la boîte de réception Intercom: le prix

Le prix d'Intercom Inbox est complètement distinct des autres produits Intercom, vous n'obtenez donc rien d'autre que l'outil Inbox. Cela dit, la tarification de la boîte de réception est assez simple, avec des forfaits mensuels abordables en fonction du nombre de postes de vente/service client requis.

En bref, le prix par siège est de 19 $ par mois. Le seul problème est que vous devez payer pour au moins deux sièges.

Par conséquent, le montant minimum que vous devrez payer est de 38 $ par mois pour deux sièges. 

Chaque siège supplémentaire nécessite un paiement de 19 $ par mois, il n'y a donc pas de réduction avec les grandes équipes. Cependant, si vous disposez de plus de 15 places, vous devrez discuter avec les commerciaux. Cela peut vous permettre d'obtenir une sorte de service spécial ou de réduction, mais ce n'est pas garanti.

Important:

Le prix par place $ 19 est considéré comme le plan essentiel. Intercom Inbox offre également un Pro Plan qui offre les avantages et les prix suivants:

  • Pro Plan (sièges 2) - 78 $ par mois
  • Pro Plan (chaque siège supplémentaire) - 39 $ par mois

Qu'est-ce qui distingue le plan essentiel du plan pro?

Le plan essentiel fournit un large éventail de fonctionnalités qui conviennent à la majorité des petites et moyennes entreprises. Ces fonctionnalités incluent:

  • Messager intercom
  • Bot opérateur
  • Transfert d'email
  • Boîtes de réception de l'équipe
  • Assigner des conversations
  • Heures de bureau
  • Temps de réponse
  • Intégrations sociales
  • Notes et mentions
  • Beaucoup plus

En ce qui concerne le Pro Plan, vous obtenez tout dans le Plan Essentiel, avec en plus les fonctionnalités suivantes:

  • Permissions
  • Messagerie sans marque
  • Visibilité de Messenger
  • Intégrations Zendesk, Github et Salesforce
  • Affectation du tournoi à la ronde
  • Programmation de la réunion du bot opérateur
  • Règles d'affectation
  • Enquêtes CSAT

Enfin, Intercom Inbox propose un essai gratuit de jour 14, et vous pouvez annuler tout plan à tout moment. Il n'y a pas de frais d'annulation ni de contrat.

Qui devrait envisager la boîte de réception Intercom pour son entreprise de commerce électronique?

Ce qui est cool Intercom Inbox est que toutes les tailles d’entreprises peuvent bénéficier de ses fonctionnalités. C'est un peu étrange que vous soyez obligé de payer pour au moins deux sièges dans votre équipe, mais le minimum de 38 $ par mois n'est pas mauvais pour toutes les générations de leads et les outils de support client que vous recevez.

Je dirais que toute entreprise de commerce électronique pourrait utiliser Intercom Inbox à son avantage, car vous êtes en mesure d'accélérer votre processus de vente et de service client, tout en facilitant le travail des personnes qui travaillent pour vous.

Si vous avez des questions à propos de cet examen de la boîte de réception Intercom, faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.

Joe Warnimont

Joe Warnimont est un écrivain basé à Chicago qui se concentre sur les outils de commerce électronique, WordPress et les médias sociaux. Lorsqu'il ne pêche pas ou ne pratique pas le yoga, il collectionne des timbres dans les parcs nationaux (même si c'est principalement pour les enfants). Découvrez le portfolio de Joe pour le contacter et voir les travaux passés.

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