ChannelReply: intégration simple du support client à son niveau le plus élevé

Pensez au type de support client que vous distribuez à vos clients. Est-ce par chat en direct, email et par téléphone? Avez-vous des forums, des bases de connaissances et des blogs vidéo pratiques pour guider les clients sur l'utilisation des produits?

C'est bien beau, mais qu'en est-il des différentes plateformes que vous vendez? Si vous ne vendez actuellement que sur votre site Web, vous n'avez probablement pas à vous soucier des complications, mais qu'en est-il des entreprises qui ont réussi à se développer?

Qu'en est-il de ceux qui choisissent des produits sur eBay, Amazon et les nombreux autres marchés?

Penses-y. Si un client achète une paire de chaussures sur votre page Amazon, toutes ces communications avec le service client sont complètement distinctes du support client de votre site Web. C'est difficile de passer de l'un à l'autre, et vous négligez certainement les clients ou ralentissez les temps de réponse.

Heureusement, un outil appelé ChannelReply est entré en jeu, et la société a commencé après avoir traversé les mêmes frustrations que celles dont nous avons parlé ci-dessus.

En bref, c'est une application d'intégration qui combine le service client Zendesk et le système de tickets de support avec vos autres points de vente tels qu'Amazon et eBay.

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Le système ChannelReply a connu une forte croissance ces derniers mois et déploie en permanence de nouvelles intégrations pour des systèmes tels que Desk.com, Freshdesk, Etsy et Newegg.

En regardant ChannelReply moi-même, il semble que l'outil simple s'active rapidement et rassemble à peu près tout votre flux de service client. Mais je voulais plonger un peu plus loin pour comprendre exactement ce qui rend ChannelReply unique et pour qui cela fonctionnerait le mieux.

ChannelReply Pricing

Un essai gratuit de jour 14 est proposé à tous les utilisateurs qui souhaitent essayer ChannelReply pour voir si cela fonctionne pour leurs besoins de service client. Cependant, une fois que vous avez terminé cet essai gratuit, trois plans raisonnables sont à votre disposition:

  • standard - $ 49 par mois pour l'intégration de compte eBay, intégration de compte Amazon, messages 250 et agents Zendesk illimités.
  • Pro - 79 $ par mois pour deux intégrations de compte eBay, deux intégrations de compte Amazon, un maximum de messages 1,000 et un nombre illimité d'agents Zendesk. C'est leur plan le plus populaire.
  • Entreprise - 179 $ par mois pour les intégrations illimitées de comptes eBay, les intégrations illimitées de comptes Amazon, les messages illimités et les agents Zendesk illimités.

Les fonctionnalités qui se démarquent pour ChannelReply

Intégrations transparentes du support client, tout en un

Zendesk est la grande intégration ici. ChannelReply est offert directement via le magasin d'applications Zendesk, il suffit d'un clic sur le bouton pour commencer.

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Vous constaterez également que l’intégration à vos magasins eBay et Amazon est également assez facile. Le but de ChannelReply est de faire en sorte que tout se trouve au même endroit. Répondre à un client eBay ne devrait donc pas être différent de celui qui passe par votre magasin Amazon.

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Sans compter que l’interface de Zendesk est totalement réactive, vous pouvez donc répondre à vos messages d’assistance lors de vos déplacements.

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Toutes les informations client disponibles sont extraites

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Supposons qu'un de vos clients eBay vous envoie une demande d'informations supplémentaires sur une paire de chaussures que vous essayez de vendre sur le site. Ou peut-être qu'ils veulent poser des questions sur votre politique de retour. Quel que soit le type de message, les informations de cet utilisateur sont insérées dans votre système pour que vous puissiez vous y reporter ultérieurement. Par exemple, vous accédez à l'ID utilisateur de l'acheteur, au titre et au numéro de l'article, au lien hypertexte de la liste et au lien du message direct. Par conséquent, vous pouvez voir si la personne a déjà reçu des messages et cela vous permet de regarder rapidement le produit dont elle parle.

Réponses automatisées et personnalisées

Certains clients posent des questions assez similaires. Si vous réalisez qu'une réponse basée sur un modèle accélérerait le processus, ChannelReply fournit des messages automatisés pour cette raison. En outre, vous pouvez générer des réponses personnalisées en fonction du type d'informations client collectées par le système. Appelez les gens par leur nom, indiquez le produit qui les intéresse et plus encore.

Niveaux et messages prioritaires directement aux bonnes personnes

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Lors de la réception d'un message d'une personne sur Amazon ou eBay, vous pouvez spécifier l'urgence d'un message afin que les problèmes les plus urgents soient résolus en premier. Ces niveaux de priorité sont montrés à tous les membres de votre organisation afin que le processus se déroule sans heurts. De plus, certains messages peuvent être davantage destinés aux ventes qu’aux représentants de l’assistance clientèle. Si vous avez une organisation plus grande avec plusieurs représentants, ChannelReply dispose des outils nécessaires pour reconnaître les messages destinés à qui, et l'envoie directement aux bonnes personnes de votre organisation.

Support de ChannelReply

La société ChannelReply fournit votre support standard par courrier électronique, mais elle prend un peu plus de temps pour garantir que tous les clients comprennent le système et vivent une expérience agréable lorsqu'ils travaillent avec leurs propres clients. Pour commencer, un module de support est proposé directement dans votre tableau de bord, ce qui signifie que vous pouvez ouvrir un champ de messagerie et leur poser une question à tout moment.

Cependant, ce qui ressort vraiment, c'est que ChannelReply fournit un support personnel aux entreprises qui en ont besoin. Par exemple, ils souhaitent vivement mettre en place des appels Skype pour guider les utilisateurs tout en participant aux processus d’installation et de gestion. Dans l'ensemble, le support est rapide et courtois et vous avez souvent la possibilité de montrer votre problème via Skype à un véritable expert.

En conclusion

Alors, quels types d'entreprises devraient utiliser le programme ChannelReply? Étant donné que la tarification peut sembler élevée pour certaines startups, nous le recommandons à ceux qui ont réussi à franchir le pas vers d'autres plates-formes de vente en plus d'un site Web individuel. Étant donné que le service client devrait être l’une de vos principales priorités budgétaires, il est essentiel de mettre en place un tel système d’intégration dès que vous commencez à vendre des articles sur des sites tels que Amazon et eBay.

C'est si simple. Si vous avez un magasin Amazon ou que vous vendez via d'autres sites comme Etsy, ChannelReply transforme votre support client en une machine bien huilée. Vos employés et vos clients vous remercieront. Si vous avez eu l'occasion de jouer avec ChannelReply, dites-nous ce que vous en pensez dans les commentaires ci-dessous.

ChannelReply Évaluation: 4.5 - Révision par

Catalin Zorzini

Je suis un blogueur en conception de sites Web et j'ai lancé ce projet après quelques semaines de difficultés à trouver la meilleure plateforme de commerce électronique pour moi-même. Découvrez mon courant top Constructeurs de sites de commerce électronique 10.