Un guide complet sur l'utilisation des médias sociaux pour le service client

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Qu'un client vous contacte par e-mail, téléphone, chat ou via un ticket d'assistance, il souhaite une réponse rapide. À ce moment-là, c'est la seule chose qu'ils désirent.

Par conséquent, un temps de réponse rapide doit toujours être votre objectif principal lors de la mise en place d'un système de support. Après cela, le client va vous juger sur la qualité du support. Cela dépend de votre niveau de connaissance, si vous résolvez leur problème du premier coup et si vous vous adaptez aux problèmes qu'ils ont rencontrés sur votre site.

Heureusement, les réseaux sociaux sont parfaitement configurés comme point de service client. Pensez-y : vous n'avez pas besoin de configurer votre propre système de chat via un site Web et des sites comme Facebook et Twitter sont où vos clients traînent la plupart du temps de toute façon.

Que veulent vraiment les clients du support des médias sociaux?

Des études montrent que les clients de commerce électronique se soucient réellement sur le type de service client qu'ils reçoivent. Ils veulent être traités comme des personnes, tout en parlant aux personnes qui les soignent en retour.

Les clients considèrent les médias sociaux comme une sorte de juste milieu entre le chat et l’assistance téléphonique. Ils ne s’attendent pas nécessairement à une réponse immédiate à un message ou à une question, mais ils la souhaitent certainement rapidement. Et c’est une grande partie de l’équation. Qu’attendent d’autre vos clients du support sur les réseaux sociaux ?

  1. Honnêteté et soin – Les clients veulent se sentir respectés. C’est là que vous pouvez avoir un énorme avantage sur les grandes entreprises disposant de techniciens de support qui utilisent des scripts.
  2. Une réponse super rapide - Bien que les clients passent rapidement à la recherche d'une assistance de qualité, votre premier objectif est de répondre dans un délai raisonnable.
  3. Assistance via le point de vente qu'ils vous ont contacté – Si les clients vous contactent via Facebook, ils ne recherchent pas d'e-mail ou d'appel téléphonique en retour.

Comprendre où sont vos clients, puis les prendre un par un

Choisir Facebook ou Twitter car votre principal centre d'assistance sur les réseaux sociaux peut fonctionner correctement. Cependant, il est prudent d'effectuer quelques recherches au préalable pour déterminer réellement où vos clients interagissent en ligne.

La première action à entreprendre est de parcourir les réseaux sociaux potentiels pour voir si quelqu’un parle de votre entreprise. Si vous n'êtes pas encore une marque assez grande, vous pouvez alors examiner vos concurrents et voir exactement où ils interagissent avec les fans.

De nombreuses marques de commerce électronique aiment créer plusieurs comptes de réseaux sociaux pour couvrir toutes les bases. Malheureusement, cela conduit généralement à négliger les clients, car vous êtes trop dispersé parmi les nombreuses options. Une fois que vous avez établi une présence en ligne, vos utilisateurs s'attendent à pouvoir vous contacter via ce site, et des études montrent 88 pour cent de vos clients sont moins susceptibles de recommander votre marque à d'autres lorsqu'ils ne reçoivent pas de réponse sur les réseaux sociaux.

Apprenez à répondre efficacement aux messages avec rapidité

Que vous utilisiez Zendesk, Zoho, Sprout Social ou Hootsuite, vous devez trouver un outil permettant de gérer tous vos réseaux sociaux. Une fois, j'ai eu un client qui a laissé tous ses Twitter messages sans réponse, car ils avaient lié un ancien compte de messagerie à Twitter. Par conséquent, ils n'ont jamais reçu de notification lorsque quelqu'un avait une question.

Je suppose que chacun de ces clients a complètement oublié l'entreprise ou, du moins, a trouvé étrange de ne jamais recevoir de réponse, ce qui n'est pas une bonne chose pour les clients.

La rapidité étant la clé du support client sur les réseaux sociaux, la sélection d'un outil de support multicanal entre en jeu pour afficher tous les messages au même endroit. Non seulement cela, mais vous obtenez un ping chaque fois que quelqu'un a un message pour vous.

Si quelqu'un se fâche, suivez ces trois étapes

  1. Résoudre le problème.
  2. Désolé pour le dérangement.
  3. Trouvez un moyen de résoudre le problème.

Il semble simple de suivre ces étapes lors de sa lecture. Après tout, nous sommes tous calmes lorsque quelqu’un ne réprimande pas l’entreprise pour laquelle vous avez travaillé si dur. Mais de temps en temps, vous rencontrerez des gens sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux qui semblent déterminés à faire connaître au monde vos lacunes.

Que vous pensiez que c'est justifié ou non, suivez le processus en trois étapes. N'essayez pas d'expliquer ou de défendre l'entreprise. Répondez simplement dans un délai raisonnable, excusez-vous pour la gêne occasionnée, puis déterminez comment vous pouvez résoudre le problème avec ce client particulier.

Certaines résolutions incluent l'offre de coupons ou un remboursement complet. L'avantage de ce processus en trois étapes est que d'autres clients raisonnables peuvent voir l'interaction. Si vous ressemblez à la partie qui tente de faire les choses correctement, tout le monde verra votre marque sous un bon jour et annulera le client comme étant un client régulier qui a répondu à ses besoins ou un troll déraisonnable.

Facebook Messenger

Bien que vous puissiez compléter votre support sur les réseaux sociaux via des sites comme Facebook, Twitter, Pinterest ou encore Instagram, le nouveau Facebook Messenger vous offre une opportunité unique d'engager les clients avec des boîtes de discussion, tout en fournissant des détails sur vos produits qu'ils pourraient vouloir acheter. Après cela, un lien peut être fourni au client pour passer à la caisse avec un produit directement depuis Facebook.

Social Media Examiner a un merveilleux guide pour obtenir toute la configuration avec Facebook Messenger. Shopify a également une application qui s'intègre instantanément à votre magasin et configure la plate-forme de support de médias sociaux ultime.

Quelques choses que vous ne devriez jamais faire

  • Ne jamais jurer ou être agressif envers un client.
  • N'engagez pas un client qui souhaite clairement vous faire remarquer.
  • Ne publiez pas de commentaires ou de messages trop longs ou prêtant à confusion.
  • N'oubliez pas de répondre aux clients. Autant ne pas avoir de réseaux sociaux si vous ne pouvez pas répondre à temps.
  • Ne soyez pas sur la défensive à propos de votre entreprise.
  • Ne cachez ou ne supprimez jamais les commentaires qui, selon vous, pourraient donner une mauvaise image de votre entreprise.

Conclusion

L'utilisation des médias sociaux pour le service client commence par la recherche de l'interaction de vos clients, puis répond rapidement aux messages, puis utilise les bons outils et sait exactement comment résoudre les problèmes.

Si vous avez des questions sur le service client e-commerce via les médias sociaux, faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.

Joe Warnimont

Joe Warnimont est un écrivain basé à Chicago qui se concentre sur les outils de commerce électronique, WordPress et les médias sociaux. Lorsqu'il ne pêche pas ou ne pratique pas le yoga, il collectionne des timbres dans les parcs nationaux (même si c'est principalement pour les enfants). Découvrez le portfolio de Joe pour le contacter et voir les travaux passés.

Commentaires Réponse 1

  1. Charlotte dit:

    N'importe quel logiciel peut offrir une gestion multicanale à travers tous les médias sociaux sur une seule plateforme et une comparaison de prix, s'il vous plaît ? Merci beaucoup

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