Traiter avec des clients difficiles

Une des petites choses tristes sur le jeu de développement Web est que les bons clients sont extrêmement rares. Certains clients ont cette capacité incroyable de passer de Jekyll à Hyde sans s'arrêter pour reprendre leur souffle, et le reste d'entre eux - à peu près la majorité - ne sont que des soubresauts. Incidemment, pour tous mes clients qui lisent ceci, vous faites partie des bons, bien sûr.

Donc, sachant à l’avance que vous allez rencontrer beaucoup de secousses dans ce secteur d’activité, vous serez mieux en mesure de vous préparer à gérer celles qui se révèlent extrêmement difficiles. Sun Tzu l'avait prévu plus de 2500 il y a quelques années, lorsqu'il écrivit:

L'excellence suprême consiste à briser la résistance de l'ennemi sans combattre. - Sun Tzu

La sagesse de ces mots est parfaitement à la mesure de la situation à laquelle vous faites face, car vous ne pouvez vraiment pas vous permettre de vous battre de front contre votre propre client, vous devez trouver un moyen de surmonter les problèmes sans vous heurter. Ainsi, vous gagnerez en affectant la raison face au déraisonnable, la sérénité face à l'hostilité et l'intelligence face à la bêtise. Difficile à penser, si vous parveniez à gérer l'humilité face à l'arrogance, ce ne serait certainement pas une mauvaise chose non plus.

Cela ne signifie toutefois pas que vous devriez simplement vous retourner et jouer à mort, cependant. Vous ne gagnez pas en cédant. L'idée est que vous devez gagner sans vous battre, et pour ce faire, vous devez obliger le client à changer de perspective. Bien entendu, ils ne oublient jamais un instant que nombre d’entre eux essaient simplement de trouver le moyen de tirer un avantage financier de leurs plaintes.

Cela peut sembler une tâche impossible, mais il existe certaines méthodes éprouvées que vous pouvez mettre en œuvre et qui peuvent être étonnamment efficaces.

1. Traiter avec le plaignant habituel

Écoutez d'abord, répondez plus tard. Si votre client vous dépose une plainte verbalement, ne passez pas immédiatement à votre propre défense. C'est ce qu'ils attendent de vous. Cela vous fait paraître faible. Lorsque vous êtes sur la défensive, vous perdez la face. Écoutez plutôt ce qu'ils disent, même s'ils sont vraiment critiques ou ouvertement insultants. Notez les mots clés au fur et à mesure qu'ils sont prononcés et ne cédez pas à la tentation de vous interrompre.

Tout d’abord, vous devez considérer que la plainte peut être légitime, même si le client ne s’exprime pas bien. Une fois qu'ils sont à bout de souffle, alors seulement devriez-vous répondre. Si vous voulez vous amuser à ce stade, laissez simplement un silence gênant se développer en prenant plus de temps qu'il ne serait normalement approprié avant de dire quoi que ce soit.

Il existe différents scénarios possibles:

  • Il n'y a pas de faute, le client est simplement sournois ou est paranoïaque
  • La faute est imaginée, en raison du manque de connaissances du client
  • Il y a une faute, mais le client l'a causée
  • Il y a une faute et c'est à vous

Dans les premier et deuxième scénarios, vous devrez être diplomate et expliquer patiemment la réalité. Faites-le avec tact et non de manière à ce que le client pense que vous les méprisez.

Construisez un pont en or pour que vos ennemis se retirent. - Sun Tzu

Dans le troisième scénario, dans lequel le client a contribué à la faute, ne vous plongez pas immédiatement dans la question du blâme, mais cherchez plutôt votre chemin vers elle de manière oblique, par exemple:

«Oui, vous avez tout à fait raison, nous avons mis la mauvaise adresse électronique sur votre page d'accueil. Je suis désolé si cela vous a causé des inconvénients. Cependant, j'ai une copie de votre demande originale ici, et comme vous pouvez le constater, l'adresse e-mail que vous avez fournie dans le document est également incorrecte et correspond à celle utilisée sur le site Web. Merci d'avoir porté cette question à mon attention. Je demanderai à quelqu'un de rectifier cela tout de suite. "

Ici, vous rejetez l'accusation d'incompétence, mais d'une manière calme, polie et professionnelle. La promesse finale de régler rapidement le problème est un pas important vers la victoire, car elle montre que vous êtes soucieux du service et que le client n’a aucun moyen efficace de donner une réponse désagréable sans avoir l’impression d’être un âne.

Dans le scénario final où c’est vraiment votre faute, vous devez la posséder. Mais ne commettez pas l'erreur de diriger avec des excuses, cela affaiblirait votre position et placerait votre adversaire dans un état d'esprit vindicatif. Votre séquence d'action devrait être: reconnaissance, empathie, excuses, assurance.

Lorsque vous parlez, efforcez-vous d’obtenir un accouchement lent et régulier. La parole rapide indique la nervosité ou la peur.

Si la plainte était écrite, vous suivriez une procédure similaire à celle décrite ci-dessus, mais vous ne pourrez évidemment pas toucher le client de manière psychologique aussi directe. Les pauses excessives ne feront que vous faire paraître paresseux, pas puissant. Donc, dans ce cas, répondez dès que possible, mais encore une fois, ne vous excusez pas et ne vous défendez pas en premier lieu, mais simplement reconnaître les préoccupations du client. Par exemple:

«Merci de nous alerter sur les problèmes que vous avez rencontrés. Je demanderai à quelqu'un de vérifier le problème que vous avez signalé dès que possible et je vous contacterai rapidement pour vous informer de ce qui se passe à ce sujet. "

Dans l’idéal, corrigez le problème s’il est possible de le résoudre dans un délai suffisamment court, sinon, contactez à nouveau le client avec une mise à jour. Tenez le client informé des progrès accomplis dans la résolution du problème, puis, une fois tout réglé, c’est le moment de présenter des excuses sans danger. Si vous avez une très bonne excuse, vous pouvez l'utiliser, mais soyez prudent avec les excuses, car elles peuvent avoir tendance à vous faire paraître plus faibles et peuvent même vous aider.

2. Faire face à un "apprenti"

Certains clients sont tellement enthousiastes à propos de ce projet qu'ils vous dérangent toujours avec des questions, voulant savoir ce que vous faites, comment vous le faites et pourquoi. Au début, cela peut même sembler un peu flatteur, mais cela va bientôt devenir assez ennuyeux car il vous fait perdre un temps précieux.

La meilleure stratégie consiste vraiment à le contourner en anticipant la possibilité. Lors des premiers contacts avec le client, celui-ci aura émis des signaux indiquant qu'il était du type curieux. C'est toujours une bonne idée de bien planifier vos projets et de rédiger des documents méticuleux, mais c'est encore plus avantageux lorsque vous avez ce type de client. Quand ils vous bombardent de questions, vous pouvez simplement les renvoyer à la section correspondante de la documentation. J'espère qu'ils prendront note et RTM avant de vous déranger, mais parfois cela ne fonctionne pas, alors vous devez passer au niveau suivant.

Si le client persiste toujours avec des questions, faites des explications longues et ennuyeuses qui approfondiront tous les détails techniques. Utilisez du jargon, des acronymes et tout ce que vous ne devriez normalement pas faire. Si le client interrompt la conférence avec plus de questions, ramenez la conférence au chapitre précédent, avec:

"Eh bien, comme je le disais, pour comprendre la raison pour laquelle il est préférable d'utiliser JSON pour cette section particulière, nous devons commencer par comprendre le binaire ..."

Perdre du temps au client devrait mettre fin aux interminables questions, car il se sentira comme une punition de devoir écouter ses explications longues, ennuyeuses et en grande partie incompréhensibles. Il existe un excellent exemple de la technique appliquée involontairement dans The Big Bang Theory, s3.ep10, intitulée The Gorilla Experiment:

C'est le début du voyage de 2600 ans que nous allons faire ensemble des Grecs antiques, en passant par Isaac Newton, en passant par Niels Bohr, en passant par Erwin Schrodinger, en passant par les chercheurs néerlandais que Leonard est en train d'arnaquer. - Sheldon Cooper

Maîtrisez cette approche et vous devriez être moins harcelé.

3. Traiter avec un idiot

Il n'y a probablement rien de pire que quelqu'un qui ne connaisse rien à la conception Web, à la technologie ou aux ordinateurs et qui vous explique comment faire votre travail. De nombreux développeurs mordent simplement la balle et laissent le client payer le prix de sa propre bouffonnerie, mais c'est en fait une position tout à fait immorale et c'est coûteux pour vous car c'est un site de moins que vous pouvez ajouter à votre portefeuille.

Corrigez les clients quand ils sont incorrects. Quiconque a proposé cette ligne "le client a toujours raison" n'était qu'un chercheur d'or méprisable. En tant que professionnel, vous avez la responsabilité morale de conseiller les clients de manière appropriée, de la même manière qu’un médecin ne conseillerait pas à un patient de continuer à faire quelque chose qu’il savait nocif, même si le patient insistait. Vous ne pouvez pas mettre le profit avant tout, sinon vous contribuerez au dégoût général d’Internet, et c’est déjà suffisamment dégoûtant.

Vous devez être patient avec des clients comme celui-ci. Ils ne savent pas ce qu'ils font. Et parfois, ils seront un peu offensants dans leur façon de vous parler, mais vous devez vous rappeler de leur ignorance avant de réagir.

Ne t'inquiète pas pour la lune. Nous… nous sommes partis au laser pour assommer. - Leonard Hofstadter

Eduquez-les, cela fait partie de votre travail. Expliquez-leur les bonnes façons de faire les choses et les conséquences de les faire de la mauvaise façon. Surtout, incitez-les à partager votre vision et à créer quelque chose de merveilleux pour eux.

Soyez extrêmement subtil, même au point de perdre votre forme. Soyez extrêmement mystérieux, même au point de ne rien entendre. Ainsi, vous pouvez être le directeur du destin de votre adversaire. - Sun Tzu

Les clients difficiles ne sont difficiles que si vous leur permettez d'être. Vous devez évaluer chaque situation au fur et à mesure et choisir la réponse la plus appropriée. Dans tous les cas, la patience de votre part, un peu de diplomatie et la résolution de tenir tête à votre position seront les clés de la victoire.

image d'en-tête avec la permission de Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan est un membre fondateur d’Inspired Mag, ayant accumulé près de 14 années d’expérience 6 au cours de cette période. Dans ses temps libres, il aime étudier la musique classique et explorer les arts visuels. Il est également obsédé par les fixies. Il possède déjà 5.