Piense en el tipo de atención al cliente que ofrece a sus clientes. ¿Es a través de chat en vivo, correo electrónico y por teléfono? ¿Tiene foros, bases de conocimientos y blogs de vídeo útiles para guiar a los clientes sobre cómo utilizar los productos?
Eso está bien y muy bien, pero ¿qué hay de las diversas plataformas que vende? Si actualmente solo está vendiendo a través de su sitio web, lo más probable es que no tenga que preocuparse por las complicaciones, pero ¿qué pasa con las empresas que se han ampliado con éxito?
¿Qué hay de aquellos que están impulsando productos en lugares como eBay, Amazon y muchos otros mercados para elegir?
Piénsalo. Si un cliente compra un par de zapatos de su página de Amazon, todas esas comunicaciones de servicio al cliente están completamente separadas de la atención al cliente de su sitio web. Es un dolor saltar de uno a otro, y sin duda está descuidando a los clientes o ralentizando los tiempos de respuesta.
Afortunadamente, una herramienta llamada ChannelReply ha entrado en juego, y la compañía comenzó después de pasar por las mismas frustraciones de las que hemos hablado anteriormente.
En resumen, es una aplicación de integración que combina el servicio de atención al cliente de Zendesk y el sistema de tickets de soporte con sus otros puntos de venta como Amazon y eBay.
El sistema ChannelReply ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos meses y continuamente están implementando nuevas integraciones para sistemas como Desk.com, Freshdesk, Etsy y Newegg.
Después de echar un vistazo a ChannelReply, parece que la herramienta simple se activa rápidamente y prácticamente reúne todo el flujo de servicio al cliente. Pero quería profundizar un poco más para comprender exactamente qué hace que ChannelReply sea único y para quién funcionaría mejor.
Precio de ChannelReply
Se ofrece una versión de prueba gratuita de 14-day para todos los usuarios que deseen probar ChannelReply para ver si funciona para sus necesidades de servicio al cliente. Sin embargo, una vez que complete esa versión de prueba gratuita, hay tres planes razonables disponibles para que pueda elegir:
- Estándar - $ 49 por mes para la integración de la cuenta de eBay, integración de la cuenta de Amazon, hasta 250 mensajes y agentes de Zendesk ilimitados.
- Pro - $ 79 por mes para dos integraciones de cuentas de eBay, dos integraciones de cuentas de Amazon, hasta 1,000 mensajes y agentes de Zendesk ilimitados. Este es su plan más popular.
- Empresa - $ 179 por mes para integraciones ilimitadas de cuentas de eBay, integraciones ilimitadas de cuentas de Amazon, mensajes ilimitados y agentes de Zendesk ilimitados.
Las características que destacan para ChannelReply
Integraciones integradas de soporte al cliente, todo en un solo lugar
Zendesk es la gran integración aquí. ChannelReply se ofrece directamente a través de la tienda de aplicaciones de Zendesk, por lo que solo se necesita un clic del botón para comenzar.
También encontrará que la integración con sus tiendas de eBay y Amazon también es bastante fácil. El objetivo de ChannelReply es que todo esté en un solo lugar, por lo que responder a un cliente de eBay no debería ser diferente a uno que llega a través de su tienda de Amazon.
Sin mencionar que la interfaz de Zendesk es completamente responsive para que pueda responder a sus mensajes de atención al cliente mientras viaja.
Se extrae toda la información disponible del cliente
Supongamos que uno de sus clientes de eBay le envía una solicitud para obtener más información sobre un par de zapatos que está intentando vender a través del sitio. O tal vez quiera preguntar sobre su política de devoluciones. Independientemente del tipo de mensaje, la información de este usuario se incorpora a su sistema para que pueda consultarla más adelante. Por ejemplo, obtiene acceso al ID de usuario del comprador, al título y número del artículo del anuncio, al hipervínculo del anuncio y al enlace del mensaje directo. Por lo tanto, puede ver si la persona ha recibido algún mensaje en el pasado y le permite ver rápidamente el producto del que está hablando.
Respuestas automáticas y personalizadas
Algunos clientes hacen preguntas bastante similares, por lo que si comienza a darse cuenta de que una respuesta predefinida aceleraría el proceso, ChannelReply proporciona mensajes automatizados precisamente por ese motivo. Además, puede generar respuestas personalizadas en función del tipo de información del cliente que recopila el sistema. Llame a las personas por su nombre, haga referencia al producto que les interesa y más.
Niveles de prioridad y mensajes directamente a la gente adecuada
Al recibir un mensaje de una persona en Amazon o eBay, puede especificar qué tan urgente es un mensaje para que los asuntos más urgentes se resuelvan primero. Estos niveles de prioridad se muestran a todos los miembros de su organización para que el proceso se desarrolle sin problemas. Lo que es más, algunos mensajes pueden estar más dirigidos a las ventas que a los representantes de atención al cliente. Si tiene una organización más grande con varios representantes, ChannelReply tiene las herramientas para reconocer qué mensajes son para quién y los envía directamente a las personas adecuadas en su organización.
Soporte de ChannelReply
La compañía ChannelReply proporciona su soporte estándar de correo electrónico, pero lo llevan un poco más allá para asegurarse de que todos los clientes entiendan el sistema y tengan una experiencia agradable cuando trabajen con sus propios clientes. Para comenzar, se ofrece un módulo de soporte directamente en su tablero, lo que significa que puede abrir un campo de correo electrónico y hacerles una pregunta en cualquier momento.
Sin embargo, lo que realmente se destaca es el hecho de que ChannelReply brinda soporte personal a las compañías que lo necesitan. Por ejemplo, están muy interesados en configurar las llamadas de Skype para guiar a los usuarios, a la vez que ayudan en los procesos de instalación y administración. En general, el soporte es rápido y cortés, y usted a menudo tiene la oportunidad de mostrar su problema a través de Skype a un experto real.
En conclusión
Entonces, ¿qué tipos de empresas deberían usar el programa ChannelReply? Dado que el precio puede parecer alto para algunos startups, lo recomendamos para aquellos que han logrado dar el paso a otras plataformas de venta además de un sitio web individual. Dado que la atención al cliente debe ser una de las prioridades presupuestarias número uno, es fundamental implementar un sistema de integración de soporte como este una vez que comience a vender artículos en lugares como Amazon y eBay.
Es así de simple. Si tiene una tienda de Amazon, o vende en otros lugares como Etsy, ChannelReply convierte su atención al cliente en una máquina bien engrasada. Tanto sus trabajadores como sus clientes se lo agradecerán. Si ha tenido la oportunidad de jugar con ChannelReply, déjenos saber lo que piensa en los comentarios a continuación.
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