Si es un visitante que regresa, se habrá dado cuenta de que este sitio web está lleno de varias guías para aumentar sus ventas en línea. De mejorar el compromiso con su tienda en línea a aumentar las ventas durante la temporada de vacaciones, los profesionales del comercio electrónico están constantemente atentos a la próxima mejor forma de hacer ajustes y rellenar esos márgenes.
¿Pero alguna vez pensaste en cómo esa política de devolución y reembolso realmente podría ayudar a tus clientes?
¿No sería bueno tener una plantilla de política de devolución probada que se sepa que ayuda con las ventas?
Es fácil de comparar con Amazon, pero a este respecto, tiene mucho sentido.
Amazon no hace nada elegante, pero su política de devolución es difícil de superar. De hecho, mientras viva a pocas cuadras de un UPS, no tendrá casi nada al devolver un artículo. La mayoría de los artículos reciben una política de devolución de 30 días, y Amazon extiende esta política durante la temporada de vacaciones. Ah, sí, y si supera ese umbral, Amazon todavía permite a los clientes cambiar o vender sus productos.
Ahora, echemos un vistazo a LL Bean. La compañía es famosa por tener una de las mejores políticas de devolución en el mundo, por lo que tiene sentido que LL Bean tenga tantos clientes leales. En resumen, LL Bean afirma que puede rechazar una devolución o cambio en cualquier momento, pero la mayoría de los clientes informan que pueden devolver artículos usados, artículos sin etiquetas, artículos sin recibos y más. De hecho, muchas veces la compañía está completamente dispuesta a permitirte intercambiar un producto utilizado durante años.
Entonces, ¿dónde te deja eso?
Te deja con dos opciones:
¿Desea configurar una plantilla de política de devolución que facilite la tarea a sus clientes o está más interesado en impresionar a los clientes con la flexibilidad que tiene?
Para comunicar una política decente a sus usuarios, es importante mostrarla en su sitio web. Es por eso que hemos creado la plantilla de política de devolución ideal para que comience con ella.
Elementos de una gran plantilla de política de devolución para generar confianza con los clientes
No todas las políticas de devolución van a tener el mismo aspecto. Obviamente, le conviene personalizar la política con el nombre de su compañía y otros detalles, pero en general, debe enfocarse en una política con los siguientes elementos:
Mantenlo corto y dulce
Mire la Política de Devolución de LL Bean.
No dura mucho más que la pantalla, por lo que técnicamente el cliente no tiene que desplazarse hacia abajo si solo busca las reglas. Describe los detalles y las condiciones especiales (que es solo una breve lista de viñetas) junto con lo que sucede si intenta hacer un mal uso de la política flexible.
Además, LL Bean tiene la filosofía de la compañía hacia la cima, lo que indica que puede devolver o cambiar la mayoría de los productos, incluso después de haberlos usado.
Y así es como debería ser. Si planea tener una política de devolución que se parece a una política de privacidad o seguridad prolongada, nadie la va a leer.
Tener un enlace rápido para imprimir un formulario de devolución y una etiqueta de envío
Hay un UPS a no más de una cuadra de mi casa en Chicago. Por lo tanto, cuando quiero devolver un paquete de Amazon, todo lo que tengo que hacer es imprimir la etiqueta de envío, llevarla a UPS y entregársela a la persona en el mostrador. Si ya lo tengo en una caja, me lo pegarán. Si no, se proporciona una caja. Es el proceso de devolución más simple que he encontrado.
Cada plantilla de política de devolución requiere un enlace rápido para imprimir un formulario de devolución y una etiqueta de envío. También debe probar el proceso con sus propios artículos para ver qué tan rápido los empleados de UPS toman el paquete y lo empaquetan. Si se ven confundidos, entonces tal vez hay algo mal con sus etiquetas.
Considere tiempo ilimitado para devoluciones (o algo cerca)
¿Quieres vencer a los perros grandes como Amazon? Considere darles a sus clientes un intervalo de tiempo ilimitado para traer sus artículos. Ya hemos hablado de cómo LL Bean hace esto, pero también se puede ver en otras tiendas como Costco y REI. Costco no permite esto en algunos artículos, como televisores y otros productos electrónicos, pero la mayoría de los demás artículos están incluidos.
Si esto parece imposible para su negocio, tome algunos consejos de Kohls y cumpla con una política de devolución de un año. Al menos esto es 12 veces mejor que lo que los clientes obtienen en Amazon.
Ofrecer devoluciones en la tienda
Esto solo se aplica a las tiendas en línea con tiendas minoristas también. Es uno de los principales motivos por los que lugares como Walmart y Target aún tienen una ventaja sobre Amazon. REI hace un trabajo maravilloso de esto también. ¿Por qué? Porque es mucho más fácil devolverle a una persona que imprimir esa etiqueta de envío y trabajar con UPS o la oficina de correos.
Algunas reglas adicionales al diseñar una política de devolución:
- Nunca copie y pegue una plantilla de política de devolución como esta. Solo causará problemas en el futuro para su SEO, ya que tendrá contenido duplicado en su sitio web. En su lugar, tome una plantilla y úsela como guía, y luego vuelva a escribirla por completo para su empresa.
- Evite declaraciones intimidantes como "debe" o "es obligatorio". Estas declaraciones no generan confianza en absoluto. En cambio, parece que sus clientes se ven obligados a hacer algo.
- Asegúrese de que todo su personal conozca y esté informado sobre las políticas. De lo contrario, se producirán conversaciones inquietantes entre el personal y los clientes.
- Anuncie su política. Debería estar orgulloso de su política de devolución, por lo que no hay razón para ocultarla como tendrías una política de privacidad. Eso no quiere decir que te sientas avergonzado por una política de privacidad, pero ese suele ser un documento más intimidante para leer.
Una plantilla de política de devolución que puede ayudar con las ventas
Y ahora para la plantilla que todos han estado esperando. En teoría, no es tan difícil formular uno de estos. Es más una cuestión de si sus operaciones están listas o no para lo que promete en la política. Por ejemplo, puede escribir sobre cómo está dispuesto a aceptar devoluciones dentro de un año, pero ¿puede su personal manejar eso?
De todos modos, aquí está nuestra plantilla de política de devolución favorita para tiendas en línea:
La divulgación completa, esta plantilla se basa en la política de LL Bean, ya que es como un contorno bien formado:
(Incluye un párrafo que explique tu empresa filosofía sobre devoluciones. ¿Su empresa consiste en dejar que la gente use los productos y luego devolverlos? ¿Estás tratando de crear un entorno donde el proceso de devolución sea rápido y fácil?)
Para proteger a todos los clientes y asegurar que todas las devoluciones y cambios se manejen de manera justa, (ingrese el nombre de la compañía) puede requerir un recibo o rechazar su devolución o cambio en algunas situaciones, tales como:
- Productos que no se compraron directamente en (insertar el nombre de la empresa), como en una tienda de segunda mano
- Productos que han sido desfigurados
- Productos con etiquetas faltantes
- Productos sin recibos o ID de tienda
- Productos que no han sido limpiados
- Productos que se han perdido o dañado hasta el punto en que no son utilizables
Haga una devolución o cambio a través del correo
¿Necesitas hacer un intercambio de inmediato?
Haga su pedido en línea o llame (inserte el número de teléfono) para la entrega más rápida.
Los detalles del reembolso
Tomará hasta (cuántas semanas) para recibir un reembolso completo. Los obsequios reciben un crédito de mercadería, pero la mayoría de las veces le reembolsaremos el método de pago utilizado.
1. Encuentra el Slip de embalaje
Encuentre y complete el formulario impreso en la boleta de empaque que vino con su pedido. (También puede tener un enlace para que el cliente imprima uno nuevo).
2. Prepare el paquete
Incluya el artículo, recibo y recibo de empaque. Use el empaque original o algo similar.
3. Adjunte la etiqueta de envío
Incluya un enlace aquí para que impriman la etiqueta de envío. Es posible que también deba especificar cuánto les costará el envío de devolución.
4. Envíenos su paquete
Lleve el paquete a una ubicación de UPS. (Incluya un enlace para que encuentren ubicaciones en UPS, o algo como USPS o FedEx).
(Si es necesario) Incluye una sección sobre regresar a una tienda
No importa si compró su artículo en una tienda minorista (inserte el nombre de la compañía) o en línea. Siempre puede traer el artículo a una de las tiendas para obtener un reembolso completo.
Nota final
Lugares como Shopify have generadores de políticas de retorno, pero una vez más, solo debes utilizar esto como punto de partida. Olvídate de copiar y pegar, ya que solo hará que tu política suene genérica, y es muy probable que te lastimes en el juego de SEO.
¿Tiene una plantilla de política de reembolso que realmente ayudará a su negocio?
Esta plantilla de política de devolución seguramente lo ayudará a comenzar, pero no se olvide de hacerlo suyo.
Y cuando digo eso, me refiero a algo más que simplemente cambiar los campos (nombre de la empresa e información de contacto). Piensa en lo que hace que tu tienda sea única y en cómo puedes lograr que los clientes hablen de tu política de devoluciones en lugar de hablar de otras.
Le recomendamos que tome esta plantilla como un bloque de construcción, luego utilice algunos de los consejos que hemos mencionado en este artículo.
También hay muchos otros ejemplos de políticas de devolución en el mundo real que puede buscar en Google y consultar cuando está de compras.
¿Has encontrado algún buen ejemplo de política de devolución? Por favor comparte las plantillas!
Si tiene alguna pregunta sobre nuestra plantilla de política de devolución o sobre cómo formular una política de calidad, infórmenos en la sección de comentarios a continuación.
Imagen de la característica por Marcus
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