Tratar con clientes difíciles

Una de las pequeñas verdades tristes sobre el juego de desarrollo web es que los buenos clientes son extremadamente raros. Algunos clientes tienen esta increíble capacidad para transformarse de Jekyll a Hyde sin detenerse para respirar, y el resto de ellos, casi la mayoría, son simplemente idiotas. Por cierto, para cualquiera de mis clientes que están leyendo esto, usted es uno de los buenos, por supuesto.

Por lo tanto, sabiendo de antemano que va a encontrar muchos idiotas en esta línea de negocios, podrá prepararse mejor para manejar aquellos que se muestran ser más difíciles. Sun Tzu anticipó esto hace más de 2500 años atrás, cuando escribió:

La excelencia suprema consiste en romper la resistencia del enemigo sin luchar. - Sun Tzu

Lo acertado de estas palabras es acertado para la situación a la que se enfrenta, porque realmente no puede darse el lujo de enfrentar a su propio cliente de frente, tiene que encontrar una manera de superar los problemas puestos en su camino sin conflicto. De este modo, ganarás al afectar la razón cuando te enfrentas a la falta de razonabilidad, a la serenidad cuando te enfrentas a la hostilidad y la inteligencia a la estupidez. Por difícil que parezca, si puedes manejar la humildad cuando te enfrentas a la arrogancia, eso tampoco sería algo malo.

Sin embargo, nada de esto significa que solo debes darte la vuelta y quedarte muerto. No ganas al rendirte. La idea es que tienes que ganar sin luchar, y para hacer eso, debes lograr que el cliente cambie su perspectiva. Por supuesto, nunca olviden por un momento que muchos de ellos simplemente están tratando de hacerse con la suya para obtener alguna ventaja financiera de sus quejas.

Puede parecer una tarea imposible, pero existen algunos métodos probados y verdaderos que puede poner en práctica que pueden ser sorprendentemente efectivos.

1. Tratar con el que se queja habitualmente.

Escucha primero, responde luego. Si su cliente le presenta una queja verbalmente, no salte de inmediato a su propia defensa. Esto es lo que esperan que hagas. Te hace parecer débil. Cuando estás a la defensiva, pierdes la cara. En vez de eso, escuche atentamente lo que están diciendo, incluso si están siendo realmente críticos o abiertamente insultantes. Anote las palabras clave a medida que se hablan, y no ceda a la tentación de interrumpir.

Primero debe considerar que la queja puede ser legítima, incluso si el cliente no se expresa bien. Una vez que se hayan quedado sin vapor, solo entonces deberías responder. Si quiere divertirse en este momento, simplemente permita que se desarrolle un silencio incómodo al tomarse más tiempo del que normalmente sería apropiado antes de decir algo.

Hay varios escenarios posibles:

  • No hay falta, el cliente está siendo engañoso o es paranoico
  • La falla es imaginada, debido a la falta de conocimiento del cliente.
  • Hay una falla, pero el cliente la causó.
  • Hay una falla y es tuya.

En el primer y segundo escenario, deberá ser diplomático y explicar la realidad con paciencia. Hágalo con tacto y no de manera que el cliente sienta que lo está mirando con desprecio.

Construye un puente dorado para que tus enemigos se retiren. - Sun Tzu

En el tercer escenario, donde el cliente contribuyó a la falla, no se sumerja de inmediato en el tema de la culpa, sino que trabaje en su dirección oblicuamente, por ejemplo:

"Sí, tiene toda la razón, pusimos la dirección de correo electrónico incorrecta en su página de inicio. Lo siento si esto ha causado algún inconveniente para usted. Sin embargo, tengo una copia de su solicitud original aquí y, como puede ver, la dirección de correo electrónico que proporcionó en el documento también es incorrecta y coincide con la utilizada en el sitio web. Gracias por traer este asunto a mi atención. Haré que alguien lo rectifique de inmediato.

Aquí está rechazando la acusación de incompetencia, pero de una manera tranquila, educada y profesional. La promesa al final de que el asunto se resuelva rápidamente es un paso importante hacia la victoria para usted, porque demuestra que tiene una mentalidad de servicio y que el cliente no tiene una forma efectiva de dar una respuesta desagradable sin parecer un imbécil.

En el escenario final donde realmente es tu culpa, tienes que poseerla. Pero no cometa el error de liderar con una disculpa, ya que esto debilitará su posición y pondrá a su oponente en un estado de ánimo vengativo. Su secuencia de acción debe ser: reconocimiento, empatía, disculpa, seguridad.

Cuando hables, esfuérzate por lograr un parto lento y constante. El habla rápida indica nerviosismo o miedo.

Si la queja fuera por escrito, seguiría un procedimiento similar al anterior, pero obviamente no tendrá la oportunidad de afectar al cliente de una manera tan directa y psicológica. Las pausas prolongadas te harán parecer perezoso, no poderoso. Entonces, en este caso, responda lo antes posible, pero una vez más, no se disculpe ni se defienda en primera instancia, sino que simplemente reconozca las preocupaciones del cliente. Por ejemplo:

“Gracias por alertarnos sobre los problemas que ha encontrado. Haré que alguien revise el problema que usted informó tan pronto como sea posible, y pronto me pondré en contacto para informarle lo que está sucediendo sobre este asunto ".

Lo ideal es solucionar el problema si es posible hacerlo en un lapso de tiempo lo suficientemente corto, de lo contrario, póngase en contacto con el cliente nuevamente con una actualización. Mantener informado al cliente sobre el progreso en la solución del problema, y ​​luego, cuando todo está resuelto, es cuando es seguro hacer cualquier tipo de disculpa. Si tiene una muy buena excusa, puede usarla, pero tenga cuidado con las excusas porque pueden tender a hacer que parezca más débil y puede trabajar más en su contra.

2. Tratar con un “aprendiz”

Algunos clientes están tan entusiasmados con el proyecto que siempre te están molestando con preguntas, queriendo saber qué estás haciendo, cómo lo estás haciendo y por qué. Al principio, incluso puede parecer un poco halagador, pero pronto se volverá molesto a medida que se come tu precioso tiempo.

La mejor estrategia es realmente sortearlo anticipando la posibilidad. Durante el contacto temprano con el cliente, habrán emitido algunas señales de que son del tipo curioso. Siempre es una buena idea planificar bien tus proyectos y hacer documentos meticulosos, pero es aún más beneficioso cuando tienes este tipo de cliente. Cuando lo bombardean con preguntas, puede simplemente referirlos a la sección relevante de la documentación. Con suerte, tomarán la sugerencia y el RTM antes de que te molesten, pero a veces eso no funciona, por lo que debes pasar al siguiente nivel.

Si el cliente aún persiste con las preguntas, haga que sus explicaciones sean largas y aburridas para los profesores que profundizan en todos los detalles más técnicos. Use la jerga, los acrónimos y cualquier otra cosa que normalmente no debería hacer. Si el cliente interrumpe la conferencia con más preguntas, lleve la conferencia al capítulo anterior, con:

"Bueno, como decía, para entender la razón por la cual es mejor usar JSON para esta sección en particular, necesitamos comenzar con un entendimiento de binario ..."

Perder el tiempo del cliente debe poner fin a las interminables preguntas porque sentirá que es un castigo tener que escuchar sus explicaciones largas, aburridas y en gran parte incomprensibles. Hay un excelente ejemplo de la técnica aplicada involuntariamente en The Big Bang Theory, s3.ep10, titulada The Gorilla Experiment:

Este es el comienzo del viaje de veintiséis años que haremos juntos desde los antiguos griegos, a través de Isaac Newton, a Niels Bohr, a Erwin Schrodinger, a los investigadores holandeses que Leonard actualmente está estafando. - Sheldon Cooper

Domina este enfoque y deberías ser molestado mucho menos.

3. Tratar con un idiota

Probablemente no haya nada peor que alguien que no sepa nada sobre diseño web, tecnología o computadoras que le diga cómo hacer su trabajo. Muchos desarrolladores simplemente muerden la bala y dejan que el cliente pague el precio de sus propios bufones, pero en realidad es una postura inmoral y costosa para usted en base a que es un sitio menos que puede agregar a su cartera.

Hacer los clientes correctos cuando son incorrectos. Quienquiera que haya creado esa línea "el cliente siempre tiene la razón" era solo un buscador de oro despreciable. Como profesional, usted tiene la responsabilidad moral de asesorar a los clientes de manera apropiada, de la misma manera que un médico no le recomendaría a un paciente que continúe haciendo algo que sabía que era perjudicial, incluso si el paciente insistía en ello. No puede poner el beneficio por encima de todo lo demás, o contribuirá a la repugnancia general de Internet, y ya es lo suficientemente repugnante.

Necesitas ser paciente con clientes como este. No saben lo que hacen. Y a veces serán un poco ofensivos en la forma en que te hablan como resultado de eso, pero debes recordar su ignorancia antes de responder.

No te preocupes por la luna. Nosotros ... nos propusimos láser para aturdir. - Leonard Hofstadter

Edúcalos, eso es parte de tu trabajo. Ilumínelos en cuanto a las formas correctas de hacer las cosas y las consecuencias de hacerlo de la manera incorrecta. Sobre todo, inspíralos a compartir tu visión y crear algo maravilloso para ellos.

Sé extremadamente sutil, incluso hasta el punto de falta de forma. Sé extremadamente misterioso, incluso hasta el punto de no hacer ruido. Por lo tanto, puedes ser el director del destino de tu oponente. - Sun Tzu

Los clientes difíciles solo son difíciles si permites que lo sean. Debe evaluar cada situación a medida que surja y elegir la respuesta más adecuada. En todos los casos, la paciencia de tu parte, un poco de diplomacia y la resolución para defender tu posición serán las claves de la victoria.

imagen del encabezado cortesía de Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan es miembro fundador de Inspired Mag, habiendo acumulado casi 6 años de experiencia durante este período. En su tiempo libre le gusta estudiar música clásica y explorar artes visuales. También está bastante obsesionado con los fixies. Ya es dueño de 5.