Η σημασία των πολυκαναλικών αγορών

Νωρίτερα αυτό το μήνα κοιτάξαμε δέκα ενδιαφέρουσες τάσεις ότι όσοι στο ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει να λάβουν υπόψη καθώς πλησιάζει το 2016. Στην κορυφή αυτής της λίστας ήταν η σημασία των πολυκαναλικών αγορών. Από όλες τις τάσεις που απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή το επόμενο έτος, αυτό είναι πιθανότατα το πιο σημαντικό λόγω - όπως γράφουμε στην ανάρτηση - της ικανότητάς του να δημιουργεί ή να διακόπτει οποιαδήποτε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Τα τελευταία χρόνια η δημιουργία ενός καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου έχει γίνει ευκολότερη και ευκολότερη ως πάροχοι φιλοξενίας ιστοσελίδων (όπως 1 & 1 για παράδειγμα) προσφέρετε εργαλεία εγγραφής τομέα και δημιουργίας ιστότοπων που μπορούν να ξεκινήσουν και να επεκταθούν σε λίγα μόνο κλικ. Ωστόσο, μόλις τεθεί σε λειτουργία ο ιστότοπος, ξεκινούν οι προκλήσεις της διατήρησης και βελτιστοποίησης αυτού του ιστότοπου ηλεκτρονικού εμπορίου. Πράγματι, μόλις αρπάξετε την ουρά της τίγρης, το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να μείνετε. Η ενσωμάτωση του ιστότοπού σας ηλεκτρονικού εμπορίου με άλλες διαδικτυακές πλατφόρμες λιανικής και οποιεσδήποτε πρίζες που μπορεί να έχετε είναι μια από τις μεγαλύτερες και πιο σημαντικές προκλήσεις που θα αντιμετωπίσει εξαρχής μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου.

Τι ακριβώς είναι οι πολυκαναλικές αγορές;

Οι πολυκαναλικές αγορές (μερικές φορές αναφέρονται ως «αγορές μέσω καναλιού») είναι ουσιαστικά η πρακτική της προσφοράς στους πελάτες μιας ποικιλίας πλατφορμών από τις οποίες μπορούν να αγοράσουν τα προϊόντα σας. Παραδοσιακά, πολυκαναλικές αγορές ή λιανικό εμπόριο πολλαπλών καναλιών, θα αναφέρεται σε επιχειρήσεις που προσφέρουν τα προϊόντα τους τόσο διαδικτυακά όσο και εκτός σύνδεσης, μέσω αλληλογραφίας, καταλόγου και τηλεφώνου. Ως εκ τούτου, είχε μικρή σημασία για τις επιχειρήσεις που λειτουργούσαν αποκλειστικά στο διαδίκτυο. Ωστόσο, σήμερα, (και ακόμη περισσότερο το 2016) το πολυκαναλικό λιανικό εμπόριο καθίσταται ζωτικός παράγοντας για όσους δεν έχουν καταλόγους και φυσικά διάδρομοι καταστημάτων, αλλά λειτουργούν στον ίδιο εικονικό κόσμο με τις διαδικτυακές πλατφόρμες πολλαπλών εμπόρων.

Η βασική αρχή των πολυκαναλικών αγορών παραμένει η ίδια ωστόσο: στη βελτιστοποίηση της επιχείρησής σας σε πολλά κανάλια στοχεύετε να μεγιστοποιήσετε τα έσοδα προσφέροντας στους πελάτες σας μεγαλύτερη επιλογή, επιτρέποντάς τους να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας με την πιο βολική μέθοδο.

Η πορεία προς τις πολυκαναλικές διαδικτυακές αγορές δεν καθοδηγείται από τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά από τους ίδιους τους καταναλωτές. Το γεγονός είναι ότι οι διαδικτυακοί αγοραστές αναμένουν όλο και περισσότερο να βρουν τα προϊόντα που αναζητούν σε έναν συγκεκριμένο ιστότοπο σε μια πλατφόρμα πολλών εμπόρων, καθώς η Amazon είναι φυσικά η πιο παραγωγική από αυτές. Το αξιοθέατο για την αγορά προϊόντων σε ιστότοπους όπως το Amazon, το Etsy ή το ThemeForest είναι ότι προσφέρουν μια άνετη εμπειρία χρήστη (καθώς είναι τόσο αξιόπιστα όσο και οικεία) και είναι επίσης σε θέση να αγοράσει ένα καλάθι γεμάτο αντικείμενα από διαφορετικούς προμηθευτές, ενώ έχει μόνο για να κάνετε μία πληρωμή.

Ένας ιδιαίτερος κίνδυνος για τους λιανοπωλητές στις πολυκαναλικές αγορές είναι η κατάχρηση των δεδομένων που συγκεντρώνονται στους πελάτες. Είναι απαραίτητο κατά την έναρξη λιανικής πολλαπλών καναλιών ότι τα χρησιμοποιούμενα κανάλια είναι ενσωματωμένα έτσι ώστε, αντί να διαχωρίζετε τα προφίλ πελατών σας, μπορείτε να συλλέξετε μια προβολή 360 ° από αυτά.

Εκτός από την ολοκλήρωση των διαδικασιών back end, είναι ζωτικής σημασίας η εμπειρία «front of house» για τον καταναλωτή να είναι αναγνωρίσιμη σε όλα τα κανάλια. Η διατήρηση μιας αξιόπιστης εμπειρίας και η συνέπεια της επωνυμίας θα αποτελέσουν σημαντικό παράγοντα για τη διασφάλιση της αφοσίωσης των πελατών που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις. Από τα πρότυπα σχεδίασης έως την εξυπηρέτηση πελατών, τη συσκευασία, την παράδοση και την πολιτική επιστροφής χρημάτων, θέλετε όσο το δυνατόν λιγότερα σοκ για να υποδεχτείτε τους πελάτες επιστροφής που τώρα αγοράζουν προϊόντα μέσω διαφορετικού καναλιού για πρώτη φορά.

Παρόλο που οι πελάτες που πραγματοποιούν αγορές στο Amazon και οι ανταγωνιστές της είναι απίθανο να απομακρυνθούν πλήρως από τη χρήση της υπηρεσίας τους, εξακολουθείτε να θέλετε να διασφαλίσετε ότι οι αγοραστές σχετίζονται ταυτόχρονα και δημιουργούν μια σχέση με την εταιρεία σας. Είναι σημαντικό να καλλιεργήσετε την αίσθηση της επωνυμίας σας μέσω της εμπειρίας αγορών. την αισθητική, τις περιγραφές προϊόντων, την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών κ.λπ. Φυσικά υπάρχουν ορισμένοι περιορισμοί όταν χρησιμοποιείτε κανάλια τρίτων. Για παράδειγμα, όταν χρησιμοποιείτε το Amazon και το eBay υπάρχουν ορισμένες απαιτήσεις όσον αφορά την κατηγορία προϊόντων και τα χαρακτηριστικά που πρέπει να εισαχθούν.

Ενσωμάτωση των καταστημάτων Bricks-and-Mortar

Μετά από τα προαναφερθέντα, το πολυκαναλικό λιανικό εμπόριο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος για τις επιχειρήσεις που λειτουργούν επίσης εκτός σύνδεσης. Παρόλο που το showrooming (όπου ένας πελάτης ελέγχει ένα προϊόν στο κατάστημα και μετά επιστρέφει στο σπίτι για να το αγοράσει στο διαδίκτυο) γίνεται όλο και πιο συνηθισμένο, ένας σημαντικός αριθμός καταναλωτών εξακολουθεί να ακολουθεί την προσέγγιση της έρευνας προϊόντων στο διαδίκτυο και στη συνέχεια να κάνει την τελική αγορά στο κατάστημα. Ούτως ή άλλως, το πριόνι βλέπει το 2016, το σημαντικό σημείο είναι ότι οι καταναλωτές συνεχίζουν να αλληλεπιδρούν ψηφιακά και αυτοπροσώπως με εμπόρους. Κάποιος πρέπει να διασφαλίσει ότι ο ιστότοπός του ηλεκτρονικού εμπορίου τους αντιστοιχεί στο κατάστημά τους, και να μην κάνει την ανόητη υπόθεση ότι οι πελάτες του κάθε ενός εμπλέκονται σε δύο ξεχωριστές και ξεχωριστές ομάδες.

Το 2013, από το 70% των αγοραστών που χρησιμοποίησαν κινητό τηλέφωνο ενώ βρίσκονταν σε κατάστημα λιανικής (και το 43% από αυτούς το έκαναν), το 62% είχε πρόσβαση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή αυτού του καταστήματος (Πηγή: Phunware). Τώρα, φανταστείτε έναν δυνητικό πελάτη που μπαίνει στο κατάστημά σας για να αναζητήσει ένα στοιχείο που ο ιστότοπος ή η εφαρμογή ισχυρίζεται ότι είναι διαθέσιμο, μόνο για να διαπιστώσετε ότι αυτό δεν ισχύει. Στο μέλλον αυτό το άτομο είναι πιθανό να μην εμπιστεύεται ούτε ιστότοπο ούτε κατάστημα. Είναι επομένως σημαντικό να λειτουργούν τα κανάλια στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης ταυτόχρονα με ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο. Θα πρέπει να υπάρχει ένα αυτοματοποιημένο σύστημα απογραφής σύμφωνα με το οποίο κάθε κανάλι έχει πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στη διαθεσιμότητα των προϊόντων για να διασφαλίσει την ενημερωμένη ακρίβεια καθώς αυτά τα προϊόντα πωλούνται μέσω πολλών διαφορετικών καταστημάτων.

Ένας ενημερωμένος ιστότοπος ηλεκτρονικού εμπορίου θα επιτρέψει επίσης στις επιχειρήσεις που διαθέτουν καταστήματα από τούβλα να ξεκινήσουν πρακτικές όπως ο οπλισμός των υπαλλήλων τους με tablet, επιτρέποντάς τους να προσφέρουν στους επισκέπτες καταστημάτων επιτόπιες ολοκληρωμένες πληροφορίες για τα προϊόντα. Αυτό θα επιτρέψει επίσης στο προσωπικό να υποβάλει αμέσως μια παραγγελία για τους πελάτες, εάν ένα προϊόν δεν είναι διαθέσιμο.

Το τελευταίο σημείο της λιανικής πολλαπλών καναλιών μεταξύ διαδικτυακών και φυσικών καταστημάτων μας οδηγεί στο σημείο 3 της δημοσίευσης τάσεων του 2016. Η τεχνολογία Off και online απολαμβάνει μια ολοένα στενότερη ένωση με την εισαγωγή της τεχνολογίας beacon. Η τεχνολογία Beacon επιτρέπει στις εταιρείες να στέλνουν προσφορές ή προσφορές απευθείας στο κελί ή το tablet ενός επισκέπτη του καταστήματος όταν μπαίνουν στο (ή μάλιστα παρελθόν) κατάστημα. Φυσικά, θα ήταν ενοχλητικό εάν αποδειχτεί ότι η αποστολή ή η προσφορά που αποστέλλεται δεν λειτουργεί στην πραγματικότητα ή δεν είναι διαθέσιμη σε αυτό το συγκεκριμένο κατάστημα.

Ουσιαστικά, η πρόκληση που θέτουν τα πολυκαναλικά ψώνια είναι να παρέχετε μια απρόσκοπτη, άνετη και αποτελεσματική υπηρεσία σε όλες τις πλατφόρμες, επιτρέποντας στους πελάτες σας να ψωνίζουν πότε και πώς είναι βολικό για αυτούς και να διασφαλιστεί ότι τα πολλαπλά κανάλια δεν θα κατακερματιστούν την ταυτότητα της επωνυμίας σας , αλλά ενισχύστε το.

Δυνατότητα εικόνας curtsey του Kris Hunt

Καταλίν Ζορζίνι

Είμαι blogger σχεδιασμού ιστοσελίδων και ξεκίνησα αυτό το έργο αφού πέρασα μερικές εβδομάδες αγωνιζόμενοι να μάθω ποιο είναι η καλύτερη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου για τον εαυτό μου. Δείτε το τρέχον μου κορυφαίοι 10 κατασκευαστές ιστότοπων ηλεκτρονικού εμπορίου.