Επανεξέταση εισερχομένων ενδοεπικοινωνίας: Διευθυντής μεταξύ πελατών και διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Κάποια στιγμή στην επαγγελματική σας καριέρα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, θα νιώσετε σαν να είστε συγκλονισμένοι με δυνητικούς πελάτες και αιτήματα υποστήριξης πελατών. Οι τρέχοντες χρήστες, οι πελάτες και οι δυνητικοί πελάτες προσπαθούν συνεχώς να συνομιλούν με εσάς και την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών / πωλήσεων. Αυτό είναι καλό, σωστά; Λοιπόν, σίγουρα, αν μπορείτε να χειριστείτε το φορτίο.

Το πρόβλημα είναι ότι οι δυνητικοί πελάτες και τα αιτήματα των χρηστών προέρχονται από όλο το Διαδίκτυο, στα εισερχόμενα email σας, στον ιστότοπό σας και μέσω κοινωνικών καναλιών - καθιστώντας δύσκολο το check-in σε όλες τις πλατφόρμες. Σε αυτήν την αναθεώρηση εισερχομένων ενδοσυνεννόησης, θα μιλήσουμε για μια εξαιρετική λύση σε αυτό το πρόβλημα.

ενδοεπικοινωνία προσφέρει μια σειρά προϊόντων για την απόκτηση, τη δέσμευση και τη διατήρηση πελατών. Συγκεντρώνει πολλά σύγχρονα εργαλεία για μάρκετινγκ, πωλήσεις και υποστήριξη πελατών και μπορείτε να διαλέξετε και να επιλέξετε ποια από τα προϊόντα θέλετε για λογικές τιμές.

Η ενδοεπικοινωνία παρέχει δύο προϊόντα που δεν θα εξετάσουμε σήμερα: Μηνύματα και άρθρα. Το πρώτο προορίζεται για την αποστολή στοχοθετημένων μηνυμάτων σε συγκεκριμένες χρονικές στιγμές, ενώ τα Άρθρα διαθέτουν ισχυρά εργαλεία για τη δημιουργία και δημοσίευση χρήσιμου περιεχομένου στη γνωστική σας βάση. Και οι δύο φαίνονται πολλά υποσχόμενοι, αλλά εστιάζουμε στα Intercom Inbox, τη λύση για τη διαχείριση συνομιλιών με πελάτες και δυνητικούς πελάτες.

Έλεγχος εισερχομένων ενδοεπικοινωνίας: Πώς μπορεί να βελτιώσει την επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου;

Πριν εξετάσετε τις κύριες λειτουργίες του Intercom Inbox, είναι σημαντικό να κατανοήσετε ακριβώς πώς μπορεί να συμβάλει στην αύξηση των πωλήσεών σας και στη βελτίωση της διαδικτυακής επιχείρησής σας συνολικά.

Όπως αναφέραμε παραπάνω, τα μηνύματα προέρχονται από διάφορα είδη διαδικτυακών τόπων. Αυτό περιλαμβάνει ιστότοπους κοινωνικών μέσων όπως το Facebook και Twitter, μαζί με τα πολλαπλά εισερχόμενα email που μπορεί να έχει ο οργανισμός σας. Εκτός από αυτό, η εταιρεία σας ενδέχεται να διαθέτει εφαρμογές χρηστών. Και αυτό δεν περιλαμβάνει καν τις φόρμες επικοινωνίας, τα κουτιά συνομιλίας και τα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων στον ιστότοπό σας.

Ας υποθέσουμε ότι έχετε ένα άτομο στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας και ένα δεύτερο άτομο που εργάζεται πωλήσεις. Ο εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών πρέπει να υποβάλει ερωτήσεις στο Facebook, το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων, τη ζωντανή συνομιλία και τη φόρμα επικοινωνίας. Ο πωλητής βρίσκεται σχεδόν στο ίδιο σκάφος και και οι δύο πρέπει να αποκρυπτογραφήσουν μεταξύ των μηνυμάτων που προορίζονται για ποιο τμήμα.

Συνολικά, το σύστημα επικοινωνιών σας γίνεται χάος, με πολλές πλατφόρμες και ιστότοπους να ελέγχονται σε καθημερινή βάση. Αυτή η διαμόρφωση δημιουργεί βραδύτερη εξυπηρέτηση πελατών, χαμένους δυνητικούς πελάτες και λιγότερους από παραγωγικούς υπαλλήλους.

Γι 'αυτό είναι απαραίτητο να ενσωματώσετε όλες αυτές τις επικοινωνίες σε ένα ταμπλό. Ας δούμε αν η Intercom Inbox είναι η λύση.

Έλεγχος εισερχομένων ενδοεπικοινωνίας: Ποιες είναι οι καλύτερες δυνατότητες;

Το κύριο εργαλείο που λαμβάνετε κατά την εγγραφή στο πακέτο Inbox είναι το Intercom Messenger. Αυτό σας επιτρέπει να συνομιλείτε με άτομα όπου κι αν βρίσκεστε. Για παράδειγμα, μπορεί να βρίσκεστε σε αεροπλάνο πριν από την απογείωση και να θέλετε να απαντήσετε σε έναν πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, θα μπορείτε να στείλετε το μήνυμα στο τηλέφωνό σας. Το ίδιο ισχύει και για τον ιστότοπό σας και για οποιεσδήποτε άλλες τοποθεσίες ενδέχεται να επικοινωνείτε συνήθως με άτομα.

Ποιες είναι μερικές από τις άλλες δυνατότητες που ξεχωρίζουν από το Intercom Inbox;

Πολυκαναλική διεπαφή

Αυτό συνδέεται με το Intercom Messenger, καθώς είναι ο κύριος πίνακας ελέγχου όπου δρομολογούνται όλα τα μηνύματά σας. Η προώθηση email είναι διαθέσιμη, επομένως μπορείτε να κατευθύνετε οποιοδήποτε μήνυμα στα εισερχόμενα της ενδοεπικοινωνίας χωρίς καμία ταλαιπωρία.

Επιπλέον, το Facebook και Twitter συνδεθείτε στα εισερχόμενα, κόβοντας μια ακόμη διεπαφή ανταλλαγής μηνυμάτων και συγκεντρώστε τα όλα στην ενδοεπικοινωνία.

Εισερχόμενα για ολόκληρη την ομάδα σας

Ένα από τα καλύτερα μέρη για τα Εισερχόμενα ενδοσυνεννόησης είναι ότι έχει σχεδιαστεί για ομάδες όλων των μεγεθών. Μπορείτε να δημιουργήσετε ομάδες έτσι ώστε τα σωστά μηνύματα να αποστέλλονται στα σωστά άτομα και μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε προφίλ πελατών, ώστε οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών να βλέπουν ακριβώς με ποιον μιλούν.

Η δυνατότητα σημειώσεων και αναφορών είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών, καθώς ένας εκπρόσωπος πωλήσεων ή υποστήριξης βλέπει τι έχουν συζητήσει άλλοι με τον ίδιο πελάτη στο παρελθόν. Η προσθήκη ετικετών είναι βολική για VIP ή προβληματικούς πελάτες και τα κύρια προφίλ πιστοποίησης καταγράφουν όλες τις συνομιλίες που έχετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Τέλος, τα εισερχόμενα της ομάδας είναι προσβάσιμα μέσω εφαρμογών iOS και Android. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να προσφέρετε παρατεταμένες ώρες, ακόμη και όταν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών βρίσκονται στο τρένο ή στο σπίτι. Αυτό μπορεί να μην χρησιμοποιείται από όλες τις εταιρείες, αλλά ξέρω ότι γίνεται όλο και πιο δημοφιλές να παρέχει 24/7 εξυπηρέτηση πελατών με τους αντιπροσώπους κατ 'οίκον στο σπίτι.

Bot χειριστή

Το bot χειριστή είναι μέρος της αυτοματοποιημένης ροής εργασίας παρακάτω, αλλά αξίζει να τοποθετήσετε στη δική του κατηγορία. Ο λόγος για αυτό είναι επειδή ο χειριστής bot προτείνει άρθρα ανάλογα με το τι ζητούν οι χρήστες ή οι δυνητικοί πελάτες σας. Επομένως, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων και υποστήριξής σας δεν χρειάζεται να αλληλεπιδράσουν με όλες τις συνομιλίες, καθώς έχετε τεχνητή νοημοσύνη που σκάβει τα άρθρα γνώσης σας για εσάς.

Αυτό είναι υποχρεωμένο να μειώσει τον χρόνο που αφιερώνεται με τους πελάτες, βλέποντας πόσοι πελάτες χρειάζονται απλώς ένα άρθρο για να φτάσουν εκεί που πρέπει να πάνε.

Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας

Αρκετές άλλες αυτοματοποιημένες τεχνολογίες υπάρχουν πέρα ​​από το διαχειριστή. Ένα από αυτά σας βοηθά να ορίσετε συνομιλίες βάσει δεδομένων από τον πελάτη ή την εταιρεία. Επομένως, μπορεί να δείτε ότι ένας πελάτης είναι τρέχων χρήστης και δεν χρειάζεται να σταλεί μέσω της διαδικασίας πωλήσεων. Οι αποθηκευμένες απαντήσεις είναι επίσης χρήσιμες, βλέποντας πώς μπορείτε να δημιουργήσετε έτοιμες απαντήσεις και να τις στείλετε με το πάτημα ενός κουμπιού.

Μου αρέσει επίσης το εργαλείο εκχώρησης round robin, το οποίο ρίχνει μια ματιά σε πόσους εκπροσώπους έχετε στην ομάδα και στη συνέχεια εκχωρεί εξίσου τις κλήσεις και τα μηνύματα σε κάθε άτομο. Αυτό συνδυάζεται επίσης καλά με το σύστημα παρακολούθησης, αφού γνωρίζετε ότι όλοι έχουν την ίδια ευκαιρία να εξυπηρετούν τους πελάτες.

Εξαιρετικές πληροφορίες για τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών σας

Ένα μεγάλο μέρος των ομάδων πωλήσεων και υποστήριξης πελατών αξιολογεί πόσο καλά κάνουν όλοι οι εργαζόμενοι. Πολλά από αυτά έχουν να κάνουν με το να δούμε πώς μπορεί να βελτιωθεί η εταιρεία σας, αλλά επίσης επηρεάζει το πότε πρέπει να κάνετε ρελάνς ή να απολύσετε κάποιον.

Οι πληροφορίες στα Εισερχόμενα ενδοσυνεννόησης περιλαμβάνουν μια μέτρηση για τους χρόνους απόκρισης, όπου μπορείτε να δείτε πόσο γρήγορα οι υπάλληλοί σας ανταποκρίνονται σε μηνύματα που εισέρχονται. Θα βρείτε επίσης πληροφορίες σχετικά με το πότε είναι οι πιο πολυσύχναστες ώρες σας και πόσες συνομιλίες πραγματοποιούνται σε πραγματικό χρόνο.

Ένα εξαιρετικά πλεονεκτικό μέρος αυτών των στατιστικών είναι η ικανότητα να βλέπει δυνητικούς πελάτες και πηγές δυνητικών πελατών. Βασικά, εμφανίζει πόσους δυνητικούς πελάτες δημιουργούνται από το σύστημα, μαζί με ποια από τα μηνύματα που αποστέλλονται είναι πιο πιθανό να μετατρέψουν άτομα σε πελάτες. Συνδυάστε το με την ενσωμάτωση του Salesforce και είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε μια πλήρως βελτιωμένη διαδικασία.

Ανασκόπηση εισερχομένων ενδοεπικοινωνίας: Η τιμολόγηση

Η τιμολόγηση των εισερχομένων ενδοσυνεννόησης είναι εντελώς ξεχωριστή από τα άλλα προϊόντα ενδοεπικοινωνίας, επομένως δεν λαμβάνετε τίποτα άλλο εκτός από το εργαλείο εισερχομένων. Τούτου λεχθέντος, η τιμολόγηση των Εισερχομένων είναι αρκετά απλή, με μηνιαία, προσιτά σχέδια ανάλογα με τον αριθμό των θέσεων πωλήσεων / εξυπηρέτησης πελατών.

Εν ολίγοις, η τιμή ανά θέση είναι 19 $ ανά μήνα. Η μόνη σύλληψη είναι ότι πρέπει να πληρώσετε για τουλάχιστον δύο θέσεις.

Ως εκ τούτου, το ελάχιστο ποσό που θα πρέπει να πληρώσετε είναι 38 $ ανά μήνα για δύο θέσεις. 

Κάθε επιπλέον θέση απαιτεί πληρωμή 19 $ ανά μήνα, οπότε δεν υπάρχει έκπτωση με μεγαλύτερες ομάδες. Ωστόσο, εάν έχετε περισσότερες από 15 θέσεις, θα πρέπει να συνομιλήσετε με τις πωλήσεις. Αυτό μπορεί να σας προσφέρει κάποια ειδική υπηρεσία ή έκπτωση, αλλά δεν είναι εγγυημένη.

Σημαντικό:

Η τιμή των 19 $ ανά θέση θεωρείται το βασικό πρόγραμμα. Το Intercom Inbox προσφέρει επίσης ένα Pro Plan, το οποίο έχει τις ακόλουθες τιμές και πλεονεκτήματα:

  • Pro Plan (2 θέσεις) - 78 δολάρια το μήνα
  • Pro Plan (Κάθε επιπλέον θέση) - 39 δολάρια το μήνα

Τι διαχωρίζει το Essential Plan από το Pro Plan;

Το Essential Plan παρέχει μια μεγάλη ποικιλία χαρακτηριστικών με τις οποίες οι περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις θα είναι καλές. Αυτά τα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν:

  • Αγγελιοφόρος ενδοεπικοινωνίας
  • Bot χειριστή
  • Αποστολή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
  • Εισερχόμενα ομάδας
  • Εκχώρηση συνομιλιών
  • Ωρες γραφείου
  • Χρόνοι απόκρισης
  • Κοινωνικές ενοποιήσεις
  • Σημειώσεις και αναφορές
  • Πολύ περισσότερο

Όσο για το Pro Plan, έχετε τα πάντα στο Essential Plan, με την προσθήκη των παρακάτω χαρακτηριστικών:

  • Δικαιώματα
  • Μηνύματα χωρίς επωνυμία
  • Ορατότητα Messenger
  • Οι ενσωματώσεις Zendesk, Github και Salesforce
  • Εκχώρηση Round Robin
  • Προγραμματισμός σύσκεψης bot χειριστή
  • Κανόνες ανάθεσης
  • Έρευνες CSAT

Τέλος, το Intercom Inbox έχει δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 14 ημερών και μπορείτε να ακυρώσετε οποιοδήποτε πρόγραμμα όποτε θέλετε. Δεν υπάρχουν χρεώσεις ακύρωσης ή συμβόλαια.

Ποιος πρέπει να εξετάσει τα εισερχόμενα ενδοεπικοινωνίας για την επιχείρησή τους ηλεκτρονικού εμπορίου;

Το δροσερό πράγμα για Εισερχόμενα ενδοεπικοινωνίας είναι ότι όλα τα μεγέθη επιχειρήσεων μπορούν να επωφεληθούν από τις δυνατότητές της. Είναι λίγο περίεργο το γεγονός ότι αναγκάζεστε να πληρώσετε για τουλάχιστον δύο θέσεις στην ομάδα σας, αλλά το ελάχιστο όριο των 38 $ ανά μήνα δεν είναι κακό για όλες τις γενιές επικεφαλής και τα εργαλεία υποστήριξης πελατών που λαμβάνετε.

Υποστηρίζω ότι κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει τα Εισερχόμενα ενδοεπικοινωνίας προς όφελός της, καθώς είστε σε θέση να επιταχύνετε τις διαδικασίες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών, ενώ ταυτόχρονα διευκολύνετε τη δουλειά για τους ανθρώπους που εργάζονται για εσάς.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με αυτήν την αναθεώρηση εισερχομένων ενδοεπικοινωνίας, ενημερώστε μας στα παρακάτω σχόλια.

Εισερχόμενα ενδοεπικοινωνίας
Εκτίμηση: 5.0 - Κριτική από

Joe Warnimont

Ο Joe Warnimont είναι συγγραφέας από το Σικάγο που επικεντρώνεται στα εργαλεία ηλεκτρονικού εμπορίου, το WordPress και τα κοινωνικά μέσα. Όταν δεν ψαρεύει ή δεν κάνει γιόγκα, συλλέγει γραμματόσημα σε εθνικά πάρκα (αν και αυτό είναι κυρίως για παιδιά). Δείτε το χαρτοφυλάκιο του Joe για να επικοινωνήσετε μαζί του και να δείτε προηγούμενες δουλειές.