Ένας ολοκληρωμένος οδηγός για τη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών

Εάν εγγραφείτε σε μια υπηρεσία από έναν σύνδεσμο σε αυτήν τη σελίδα, η Reeves and Sons Limited ενδέχεται να κερδίσει μια προμήθεια. Δείτε το δικό μας δήλωση ηθικής.

Είτε ένας πελάτης επικοινωνήσει μαζί σας μέσω email, τηλεφώνου, συνομιλίας ή εισιτηρίου υποστήριξης, θέλει γρήγορη απάντηση. Εκείνη τη στιγμή αυτό είναι το μόνο πράγμα που επιθυμούν.

Επομένως, ο γρήγορος χρόνος απόκρισης θα πρέπει πάντα να είναι ο πρωταρχικός σας στόχος όταν δημιουργείτε ένα σύστημα υποστήριξης. Μετά από αυτό, ο πελάτης θα σας κρίνει για την ποιότητα της υποστήριξης. Αυτό συνδέεται με το πόσο ενημερωμένοι ακούγετε, εάν επιλύσετε το πρόβλημά τους με την πρώτη προσπάθεια και εάν αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει στον ιστότοπό σας.

Luckily, social media is perfectly setup as a customer service outlet. Think about it: You don’t have to configure your own chat system through a website, and places like Facebook and Twitter είναι όπου οι πελάτες σας κάνουν παρέα τις περισσότερες φορές.

Τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες από την υποστήριξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Μελέτες δείχνουν ότι οι πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου ενδιαφέρονται πραγματικά σχετικά με τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν. Θέλουν να τους φέρονται σαν άνθρωποι, ενώ μιλούν επίσης σε άτομα που τους φροντίζουν ως αντάλλαγμα.

Customers see social media as somewhat of a middle ground between chat and phone support. They don’t necessarily expect an immediate response to a post or question, but they certainly want it fast. And that’s a huge part of the equation. What else do you customers want from social media support?

  1. Ειλικρίνεια και φροντίδα – Customers want to feel like they’re being respected. This is where you can have a huge advantage over large companies with support techs who use scripts.
  2. Μια εξαιρετικά γρήγορη απόκριση - Παρόλο που οι πελάτες μεταβαίνουν γρήγορα στην επιθυμία εξαιρετικής υποστήριξης, η πρώτη σας επιχείρηση είναι να απαντήσετε σε εύλογο χρόνο.
  3. Βοήθεια μέσω του καταστήματος μέσω των οποίων επικοινωνήθηκαν μαζί σας – If the customers contacts you through Facebook, they’re not looking for an email or phone call in return.

Κατανοήστε πού βρίσκονται οι πελάτες σας και, στη συνέχεια, πάρτε το ένα προς ένα

Επιλέγοντας Facebook ή Twitter as your primary social media support center may work out okay. However, it’s prudent to complete some research beforehand to actually figure out where your customers are interacting online.

The first action to take is to browse the prospective social media outlets to see if anyone is talking about your business. If you’re not a big enough brand yet, then you can look into your competitors and see exactly where they interact with fans.

Many ecommerce brands like to create multiple social media accounts to cover all bases. Unfortunately this usually leads to customers getting neglected since you’re spread too thin among the many options. Once you establish a presence online your users expect to be able to contact you through there, and studies show 88 τοις εκατό των πελατών σας are less likely to recommend your brand to others when they don’t get a response on social media.

Μάθετε πώς να αποκρίνετε αποτελεσματικά μηνύματα με ταχύτητα

Whether you’re utilizing Zendesk, Zoho, Sprout Social or Hootsuite, you must find a tool that allows for management of all your social media outlets. I once had a client that left all of its Twitter αναπάντητα μηνύματα επειδή είχαν συνδέσει έναν παλιό λογαριασμό email με Twitter. Επομένως, δεν έλαβαν ποτέ ειδοποίηση όταν κάποιος είχε μια ερώτηση.

Θα υποθέσω ότι ο καθένας από αυτούς τους πελάτες είτε ξέχασε εντελώς για την επιχείρηση ή τουλάχιστον πίστευε ότι περίεργο δεν έλαβε ποτέ απάντηση, καμιά από τις οποίες δεν είναι καλή για να βάλει στο μυαλό των πελατών.

Δεδομένου ότι η ταχύτητα είναι βασική με την υποστήριξη πελατών κοινωνικών μέσων, η επιλογή ενός εργαλείου υποστήριξης πολλαπλών καναλιών μπαίνει στο παιχνίδι για την προβολή όλων των μηνυμάτων σε ένα σημείο. Όχι μόνο αυτό, αλλά παίρνετε ένα ping κάθε φορά που κάποιος έχει ένα μήνυμα για εσάς.

Εάν κάποιος τρελαθεί, ακολουθήστε αυτά τα τρία βήματα

  1. Επισήμανε το πρόβλημα.
  2. Συγγνώμη για την ταλαιπωρία.
  3. Βρείτε έναν τρόπο επίλυσης του προβλήματος.

It sounds simple to follow these steps when reading it. After all, we’re all calm when someone isn’t berating the company you’ve worked so hard to build. But occasionally you’ll encounter people on Facebook, Twitter or other social media outlets that seem like they’re hell bent on letting the world know about your shortcomings.

Whether you think it’s justified or not, follow the three step process. Don’t try to explain or defend the company. Simply reply in a reasonable time period, apologize for the inconvenience, then figure out how you can resolve the problem with that particular customer.

Ορισμένες αναλύσεις περιλαμβάνουν προσφορά κουπονιών ή πλήρη επιστροφή χρημάτων. Το καλό με αυτήν τη διαδικασία τριών βημάτων είναι ότι άλλοι λογικοί πελάτες μπορούν να δουν την αλληλεπίδραση. Αν μοιάζετε με το αρχηγό που προσπαθεί να κάνει τα πράγματα σωστά, όλοι οι άλλοι θα δουν την επωνυμία σας με καλό φως και θα διαγράψουν τον πελάτη είτε ως κανονικός πελάτης που ικανοποίησε τις ανάγκες τους είτε ως παράλογο troll.

Facebook Messenger

Παρόλο που μπορείτε να ολοκληρώσετε την υποστήριξη κοινωνικών μέσων μέσω τοποθεσιών όπως το Facebook, Twitter, το Pinterest ακόμα και το Instagram, το νέο Facebook Messenger Η εφαρμογή σάς δίνει μια μοναδική ευκαιρία να προσελκύσετε πελάτες με κουτιά συνομιλίας, παρέχοντας παράλληλα λεπτομέρειες για τα προϊόντα σας που μπορεί να θέλουν να αγοράσουν. Μετά από αυτό, μπορεί να παρασχεθεί ένας σύνδεσμος στον πελάτη για να αγοράσει ένα προϊόν απευθείας από το Facebook.

Social Media Examiner έχει έναν υπέροχο οδηγό για όλες τις ρυθμίσεις Facebook Messenger. Shopify διαθέτει επίσης μια εφαρμογή που ενσωματώνεται άμεσα στο κατάστημά σας και διαμορφώνει την απόλυτη πλατφόρμα υποστήριξης κοινωνικών μέσων.

Μερικά πράγματα που δεν πρέπει ποτέ να κάνετε

  • Ποτέ μην ορκίζεστε ή επιθετικά απέναντι στον πελάτη.
  • Don’t engage a customer who clearly wants to get a rise out of you.
  • Don’t post comments or messages that are too long or confusing.
  • Don’t forget to respond to customers. You might as well not have social media if you can’t respond on time.
  • Don’t get defensive about your company.
  • Don’t ever hide or delete comments that you feel are going to make your company look bad.

Συμπέρασμα

Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με την εύρεση του τόπου αλληλεπίδρασης των πελατών σας, μετά την άμεση ανταπόκριση σε μηνύματα και, στη συνέχεια, τη χρήση των σωστών εργαλείων και την ακριβή γνώση του τρόπου επίλυσης προβλημάτων.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ενημερώστε μας στα παρακάτω σχόλια.

Joe Warnimont

Ο Joe Warnimont είναι συγγραφέας από το Σικάγο που επικεντρώνεται στα εργαλεία ηλεκτρονικού εμπορίου, το WordPress και τα κοινωνικά μέσα. Όταν δεν ψαρεύει ή δεν κάνει γιόγκα, συλλέγει γραμματόσημα σε εθνικά πάρκα (αν και αυτό είναι κυρίως για παιδιά). Δείτε το χαρτοφυλάκιο του Joe για να επικοινωνήσετε μαζί του και να δείτε προηγούμενες δουλειές.

Σχόλια Απάντηση 1

  1. Σαρλότ λέει:

    Οποιοδήποτε λογισμικό μπορεί να προσφέρει πολυκαναλική διαχείριση μέσω όλων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε μία πλατφόρμα και σύγκριση τιμών παρακαλώ; Πολλά ευχαριστώ

Αφήστε μια απάντηση

Η διεύθυνση email σας δεν θα δημοσιευθεί. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται *

Βαθμολογία *

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει το spam. Μάθετε πώς επεξεργάζονται τα δεδομένα των σχολίων σας.