Εάν είστε επιστρεφόμενος επισκέπτης, ίσως έχετε συνειδητοποιήσει ότι αυτός ο ιστότοπος είναι γεμάτος με διάφορους οδηγούς αυξήστε τις διαδικτυακές πωλήσεις σας. Από βελτίωση της αφοσίωσης με το ηλεκτρονικό σας κατάστημα προς την αύξηση των πωλήσεων κατά την περίοδο των διακοπών, οι επαγγελματίες του ηλεκτρονικού εμπορίου αναζητούν συνεχώς τον επόμενο καλύτερο τρόπο για να κάνουν ένα τσίμπημα και να καλύψουν αυτά τα περιθώρια.
Αλλά σκεφτήκατε ποτέ πώς η πολιτική επιστροφής και επιστροφής χρημάτων θα μπορούσε πραγματικά να βοηθήσει τους πελάτες σας;
Δεν θα ήταν ωραίο να έχουμε ένα δοκιμασμένο πρότυπο πολιτικής επιστροφών που είναι γνωστό ότι βοηθά στις πωλήσεις;
Είναι εύκολο να συγκρίνουμε με το Amazon, αλλά από αυτή την άποψη, έχει πολύ νόημα.
Η Amazon δεν κάνει τίποτα φανταχτερό, αλλά η πολιτική επιστροφής της είναι δύσκολο να νικήσει. Στην πραγματικότητα, όσο ζείτε λίγα τετράγωνα από ένα UPS δεν υπάρχει σχεδόν τίποτα σε αυτό κατά την επιστροφή ενός αντικειμένου. Στα περισσότερα αντικείμενα παρέχεται πολιτική επιστροφής 30 ημερών και η Amazon επεκτείνει αυτήν την πολιτική κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου. Ω ναι, και αν περάσετε αυτό το όριο, η Amazon εξακολουθεί να επιτρέπει στους πελάτες να ανταλλάσσουν ή να πωλούν τα προϊόντα τους.
Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά στο LL Bean. Η εταιρεία φημίζεται για την ύπαρξη μιας από τις καλύτερες πολιτικές επιστροφής στον κόσμο, οπότε είναι λογικό ότι η LL Bean έχει τόσους πολλούς πιστούς πελάτες. Εν ολίγοις, η LL Bean δηλώνει ότι μπορεί να απορρίψει μια επιστροφή ή ανταλλαγή ανά πάσα στιγμή, αλλά οι περισσότεροι πελάτες αναφέρουν ότι είναι σε θέση να επιστρέψουν χρησιμοποιημένα αντικείμενα, αντικείμενα χωρίς ετικέτες, αντικείμενα χωρίς αποδείξεις και άλλα. Στην πραγματικότητα, πολλές φορές η εταιρεία είναι απόλυτα πρόθυμη να σας αφήσει να ανταλλάξετε ένα προϊόν που χρησιμοποιείται εδώ και χρόνια.
Έτσι, πού σας αφήνει αυτό;
Σας αφήνει με δύο επιλογές:
Θα θέλατε να δημιουργήσετε ένα πρότυπο πολιτικής επιστροφής που να διευκολύνει τους πελάτες σας ή σας ενδιαφέρει περισσότερο να εκπλήξετε τους πελάτες με το πόσο ευέλικτοι είστε;
Για να κοινοποιήσετε μια αξιοπρεπή πολιτική στους χρήστες σας, είναι σημαντικό να την εμφανίσετε στον ιστότοπό σας. Γι 'αυτό έχουμε δημιουργήσει το ιδανικό πρότυπο πολιτικής επιστροφής για να ξεκινήσετε.
Στοιχεία ενός προτύπου πολιτικής επιστροφής για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με πελάτες
Δεν θα φαίνεται η ίδια κάθε πολιτική επιστροφής. Προφανώς, θα θέλατε να προσαρμόσετε την πολιτική με το όνομα της εταιρείας σας και άλλες λεπτομέρειες, αλλά γενικά, θα πρέπει να εστιάσετε σε μια πολιτική με τα ακόλουθα στοιχεία:
Κρατήστε το σύντομο και γλυκό
Ρίξτε μια ματιά στην πολιτική επιστροφής LL Bean.
Δεν διαρκεί πολύ περισσότερο από την οθόνη, οπότε τεχνικά ο πελάτης δεν χρειάζεται να μετακινηθεί προς τα κάτω αν ψάχνει μόνο τους κανόνες. Περιγράφει τις λεπτομέρειες και τις ειδικές συνθήκες (που είναι μόνο μια σύντομη λίστα με κουκκίδες), καθώς και τι συμβαίνει εάν προσπαθήσετε να κάνετε κατάχρηση της ευέλικτης πολιτικής.
Επιπλέον, η LL Bean έχει τη φιλοσοφία της εταιρείας προς την κορυφή, δηλώνοντας ότι μπορείτε να επιστρέψετε ή να ανταλλάξετε την πλειονότητα των προϊόντων, ακόμη και μετά τη φθορά.
Και έτσι πρέπει να είναι. Εάν σκοπεύετε να έχετε μια πολιτική επιστροφής που μοιάζει με μια μακρά πολιτική απορρήτου ή ασφάλειας, κανείς δεν πρόκειται να τη διαβάσει.
Έχετε έναν γρήγορο σύνδεσμο για να εκτυπώσετε μια φόρμα επιστροφής και μια ετικέτα αποστολής
Υπάρχει ένα UPS όχι περισσότερο από ένα τετράγωνο μακριά από το σπίτι μου στο Σικάγο. Επομένως, όταν θέλω να επιστρέψω ένα πακέτο Amazon, το μόνο που πρέπει να κάνω είναι να εκτυπώσω την ετικέτα αποστολής, να το μεταφέρω στο UPS και να το παραδώσω στο άτομο που βρίσκεται στον πάγκο. Αν το έχω ήδη σε ένα κουτί θα το κολλήσουν για μένα. Εάν όχι, παρέχεται ένα κουτί. Πρόκειται για την απλούστερη διαδικασία επιστροφής που έχω συναντήσει ποτέ.
Κάθε πρότυπο πολιτικής επιστροφής απαιτεί έναν γρήγορο σύνδεσμο για να εκτυπώσετε μια φόρμα επιστροφής και μια ετικέτα αποστολής. Θα πρέπει επίσης να δοκιμάσετε τη διαδικασία με τα δικά σας στοιχεία για να δείτε πόσο γρήγορα οι υπάλληλοι της UPS παίρνουν το πακέτο και το συσκευάζουν. Εάν φαίνονται μπερδεμένοι τότε ίσως υπάρχει κάτι λάθος με τις ετικέτες σας.
Εξετάστε τον απεριόριστο χρόνο για επιστροφές (ή κάτι κοντά)
Θέλετε να ξεπεράσετε τα μεγάλα σκυλιά όπως το Amazon; Εξετάστε το ενδεχόμενο να δώσετε στους πελάτες σας ένα απεριόριστο χρονικό διάστημα για να φέρουν τα αντικείμενα τους. Μιλήσαμε ήδη για το πώς το κάνει η LL Bean, αλλά μπορείτε επίσης να το δείτε και σε άλλα καταστήματα όπως η Costco και η REI. Το Costco δεν το επιτρέπει σε ορισμένα είδη όπως τηλεοράσεις και άλλα ηλεκτρονικά είδη, αλλά περιλαμβάνονται τα περισσότερα άλλα αντικείμενα.
Εάν αυτό φαίνεται αδύνατο για την επιχείρησή σας, λάβετε μερικές συμβουλές από την Kohls και ακολουθήστε την πολιτική επιστροφής ενός έτους. Τουλάχιστον αυτό είναι 12 φορές καλύτερο από αυτό που λαμβάνουν οι πελάτες στο Amazon.
Προσφορά επιστροφών στο κατάστημα
Αυτό ισχύει μόνο για διαδικτυακά καταστήματα με καταστήματα λιανικής. Είναι ένας από τους κύριους λόγους που μέρη όπως το Walmart και το Target εξακολουθούν να έχουν πλεονέκτημα έναντι του Amazon. Η REI κάνει υπέροχη δουλειά και σε αυτό. Γιατί; Επειδή είναι πολύ πιο εύκολο να δώσετε μια επιστροφή σε ένα άτομο από το να εκτυπώσετε αυτήν την ετικέτα αποστολής και να συνεργαστείτε με την UPS ή το ταχυδρομείο.
Μερικοί πρόσθετοι κανόνες κατά τη χάραξη πολιτικής επιστροφής:
- Μην αντιγράφετε και επικολλάτε ποτέ ένα πρότυπο πολιτικής επιστροφής όπως αυτό. Θα προκαλέσει μόνο προβλήματα στο δρόμο για το SEO σας, καθώς θα έχετε διπλό περιεχόμενο στον ιστότοπό σας. Αντ 'αυτού, πάρτε ένα πρότυπο και χρησιμοποιήστε το ως οδηγό και μετά ξαναγράψτε το για την εταιρεία σας.
- Αποφύγετε τις εκφοβιστικές δηλώσεις όπως «πρέπει» ή «απαιτείται». Αυτές οι δηλώσεις δεν χτίζουν καθόλου εμπιστοσύνη. Αντ 'αυτού, ακούγεται ότι οι πελάτες σας αναγκάζονται να κάνουν κάτι.
- Βεβαιωθείτε ότι ολόκληρο το προσωπικό σας γνωρίζει και είναι ενημερωμένο σχετικά με τις πολιτικές. Διαφορετικά, θα έχετε κάποιες ανησυχητικές συζητήσεις μεταξύ προσωπικού και πελατών.
- Διαφημίστε την πολιτική σας. Θα πρέπει να είστε περήφανοι για την πολιτική επιστροφής σας, οπότε δεν υπάρχει λόγος να το κρύψετε θα κάνατε μια πολιτική απορρήτου. Αυτό δεν σημαίνει ότι ντρέπεστε από μια πολιτική απορρήτου, αλλά αυτό είναι συνήθως ένα πιο εκφοβιστικό έγγραφο για ανάγνωση.
Ένα πρότυπο πολιτικής επιστροφής που μπορεί να βοηθήσει στις πωλήσεις
Και τώρα για το πρότυπο που περιμένατε όλοι. Θεωρητικά, δεν είναι τόσο δύσκολο να διατυπωθεί ένα από αυτά. Είναι περισσότερο θέμα εάν οι λειτουργίες σας είναι έτοιμες για αυτό που υπόσχετε σχετικά με την πολιτική. Για παράδειγμα, μπορείτε να γράψετε για το πώς είστε διατεθειμένοι να δεχτείτε επιστροφές εντός χρονικού διαστήματος ενός έτους, αλλά μπορεί το προσωπικό σας να το καταφέρει;
Τέλος πάντων, εδώ είναι το αγαπημένο μας πρότυπο πολιτικής επιστροφών για ηλεκτρονικά καταστήματα:
Πλήρης αποκάλυψη, αυτό το πρότυπο βασίζεται στην πολιτική LL Bean, καθώς είναι τόσο καλά διαμορφωμένο περίγραμμα:
(Συμπεριλάβετε μια παράγραφο που εξηγεί την εταιρεία σας με έργα φιλοσοφίας σχετικά με τις επιστροφές. Η εταιρεία σας έχει να αφήσει τους χρήστες να χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα και να τα επιστρέψουν; Προσπαθείτε να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον όπου η διαδικασία επιστροφής είναι γρήγορη και εύκολη;)
Προκειμένου να προστατευθούν όλοι οι πελάτες και να διασφαλιστεί ότι όλοι οι επιστροφές και οι ανταλλαγές αντιμετωπίζονται δίκαια, (εισαγάγετε το όνομα της εταιρείας) μπορεί να απαιτήσει απόδειξη ή να απορρίψετε την επιστροφή ή την ανταλλαγή σας σε ορισμένες περιπτώσεις, όπως:
- Προϊόντα που δεν αγοράστηκαν απευθείας από (εισαγάγετε το όνομα της εταιρείας) - όπως από ένα κατάστημα λιτότητας
- Προϊόντα που έχουν παραμορφωθεί
- Προϊόντα με ετικέτες που λείπουν
- Προϊόντα χωρίς αποδείξεις ή αναγνωριστικά καταστήματος
- Προϊόντα που δεν έχουν καθαριστεί
- Προϊόντα που έχουν χαθεί ή καταστραφεί σε σημείο που δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν
Πραγματοποιήστε Επιστροφή ή Ανταλλαγή μέσω του Mail
Πρέπει να κάνετε μια ανταλλαγή αμέσως;
Παραγγείλετε online ή καλέστε (εισαγάγετε τον αριθμό τηλεφώνου) για την ταχύτερη παράδοση.
Λεπτομέρειες επιστροφής χρημάτων
Θα χρειαστούν έως και (πόσες εβδομάδες) για να λάβετε πλήρη επιστροφή χρημάτων. Τα δώρα λαμβάνουν μια πίστωση εμπορευμάτων, αλλά τις περισσότερες φορές σας αποζημιώνουμε με τον τρόπο πληρωμής που χρησιμοποιείται.
1. Βρείτε το δελτίο συσκευασίας
Βρείτε και συμπληρώστε τη φόρμα που αναγράφεται στο δελτίο συσκευασίας που συνοδεύει την παραγγελία σας. (Ίσως έχετε επίσης έναν σύνδεσμο για τον πελάτη να εκτυπώσει έναν νέο.)
2. Προετοιμάστε το πακέτο
Συμπεριλάβετε το αντικείμενο, την απόδειξη και το δελτίο συσκευασίας. Χρησιμοποιήστε την αρχική συσκευασία ή κάτι παρόμοιο.
3. Συνδέστε την ετικέτα αποστολής
Συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο εδώ για να εκτυπώσουν την ετικέτα αποστολής. Ίσως χρειαστεί επίσης να καθορίσετε πόσο θα κοστίσει η αποστολή επιστροφής.
4. Στείλτε μας το πακέτο σας
Πάρτε το πακέτο σε θέση UPS. (Συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο για να βρουν τοποθεσίες στο UPS ή κάτι σαν το USPS ή το FedEx).
(Εάν απαιτείται) Συμπεριλάβετε μια ενότητα σχετικά με την επιστροφή σε κατάστημα
Δεν έχει σημασία αν αγοράσατε το προϊόν σας σε ένα κατάστημα (εισαγάγετε το όνομα της εταιρείας) ή στο διαδίκτυο. Μπορείτε πάντα να φέρετε το αντικείμενο σε ένα από τα καταστήματα για πλήρη επιστροφή χρημάτων.
τελική σημείωση
Μέρη όπως Shopify έχουν γεννήτριες πολιτικής επιστροφής, αλλά για άλλη μια φορά, θα πρέπει να το χρησιμοποιείτε μόνο ως σημείο εκκίνησης. Απομακρυνθείτε από την αντιγραφή και την επικόλληση, καθώς θα κάνει την πολιτική σας να ακούγεται γενική και πιθανότατα θα τραυματίσετε τον εαυτό σας στο παιχνίδι SEO.
Έχετε ένα πρότυπο πολιτικής επιστροφής χρημάτων που θα βοηθήσει πραγματικά την επιχείρησή σας;
Αυτό το πρότυπο πολιτικής επιστροφής είναι σίγουρο ότι θα σας ξεκινήσει, αλλά μην ξεχάσετε να το κάνετε δικό σας.
Και όταν το λέω αυτό, μιλάω για κάτι περισσότερο από την απλή αλλαγή των πεδίων (όνομα εταιρείας και στοιχεία επικοινωνίας). Σκεφτείτε τι κάνει το κατάστημά σας μοναδικό και πώς μπορείτε να κάνετε τους πελάτες να μιλούν για την πολιτική επιστροφών σας έναντι άλλων.
Σας ενθαρρύνουμε να λάβετε αυτό το πρότυπο ως δομικό στοιχείο και, στη συνέχεια, να χρησιμοποιήσετε μερικές από τις συμβουλές που έχουμε συζητήσει σε αυτό το άρθρο.
Υπάρχουν επίσης πολλά άλλα παραδείγματα πολιτικής επιστροφής πραγματικού κόσμου που μπορείτε να αναζητήσετε στο Google και να ελέγξετε όταν ψωνίζετε.
Έχετε συναντήσει κάποια καλά παραδείγματα πολιτικής επιστροφής; Παρακαλώ μοιραστείτε τα πρότυπα!
Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με το πρότυπο πολιτικής επιστροφών ή πώς να διαμορφώσετε μια πολιτική ποιότητας, ενημερώστε μας στην παρακάτω ενότητα σχολίων.
Λειτουργία εικόνας από Marcus
Σχόλια απαντήσεις 0