Ein umfassender Leitfaden zur Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice

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Unabhängig davon, ob ein Kunde Sie per E-Mail, Telefon, Chat oder Support-Ticket kontaktiert, er möchte eine schnelle Antwort. In diesem Moment ist das das einzige, was sie begehren.

Daher sollte eine schnelle Reaktionszeit immer Ihr Hauptziel sein, wenn Sie ein Support-System einrichten. Danach wird der Kunde Sie nach der Qualität des Supports beurteilen. Dies hängt damit zusammen, wie sachkundig Sie klingen, ob Sie ihr Problem beim ersten Versuch lösen und ob Sie auf Probleme eingehen, auf die sie auf Ihrer Website gestoßen sind.

Glücklicherweise sind soziale Medien perfekt als Kundenservice eingerichtet. Denken Sie darüber nach: Sie müssen Ihr eigenes Chat-System nicht über eine Website konfigurieren und Orte wie Facebook und Twitter Hier hängen Ihre Kunden sowieso die meiste Zeit ab.

Was wollen Kunden wirklich von Social Media Support?

Studien zeigen, dass E-Commerce-Kunden tatsächlich kümmern über die Art des Kundenservice, den sie erhalten. Sie wollen wie Menschen behandelt werden, aber auch mit Menschen sprechen, die dafür sorgen, dass sie dafür sorgen.

Kunden sehen Social Media als eine Art Mittelweg zwischen Chat und telefonischem Support. Sie erwarten nicht unbedingt eine sofortige Antwort auf einen Beitrag oder eine Frage, aber sie wollen es auf jeden Fall schnell. Und das ist ein großer Teil der Gleichung. Was wünschen sich Ihre Kunden sonst noch von Social Media Support?

  1. Ehrlichkeit und Sorgfalt – Kunden wollen das Gefühl haben, respektiert zu werden. Hier haben Sie einen großen Vorteil gegenüber großen Unternehmen mit Support-Technikern, die Skripte verwenden.
  2. Eine super schnelle Antwort - Obwohl Kunden schnell zu großartigem Support wechseln, besteht Ihre erste Aufgabe darin, in angemessener Zeit zu reagieren.
  3. Unterstützung durch die Steckdose, mit der sie Sie kontaktierten – Wenn die Kunden Sie über Facebook kontaktieren, erwarten sie im Gegenzug keine E-Mail oder einen Anruf.

Verstehen Sie, wo Ihre Kunden sind, dann nehmen Sie eins nach dem anderen

Wählen Sie Facebook oder Twitter da Ihr primäres Social-Media-Support-Center in Ordnung sein könnte. Es ist jedoch ratsam, vorher einige Nachforschungen anzustellen, um herauszufinden, wo Ihre Kunden online interagieren.

Die erste Maßnahme, die Sie ergreifen müssen, besteht darin, die potenziellen Social-Media-Kanäle zu durchsuchen, um zu sehen, ob jemand über Ihr Unternehmen spricht. Wenn Ihre Marke noch nicht groß genug ist, können Sie sich Ihre Konkurrenten ansehen und genau sehen, wo sie mit Fans interagieren.

Viele E-Commerce-Marken erstellen gerne mehrere Social-Media-Konten, um alle Grundlagen abzudecken. Leider führt dies in der Regel dazu, dass Kunden vernachlässigt werden, da Sie zu dünn auf die vielen Optionen verteilt sind. Sobald Sie eine Online-Präsenz aufgebaut haben, erwarten Ihre Benutzer, dass sie Sie dort kontaktieren können, wie Studien zeigen 88 Prozent Ihrer Kunden empfehlen Ihre Marke mit geringerer Wahrscheinlichkeit anderen, wenn sie in den sozialen Medien keine Antwort erhalten.

Erfahren Sie, wie Sie schnell auf Nachrichten reagieren können

Unabhängig davon, ob Sie Zendesk, Zoho, Sprout Social oder Hootsuite verwenden, müssen Sie ein Tool finden, mit dem Sie alle Ihre Social-Media-Kanäle verwalten können. Ich hatte einmal einen Kunden, der alles hinter sich gelassen hat Twitter Nachrichten unbeantwortet, weil sie ein altes E-Mail-Konto mit verknüpft hatten Twitter. Daher erhielten sie nie eine Benachrichtigung, wenn jemand eine Frage hatte.

Ich würde annehmen, dass jeder dieser Kunden das Geschäft entweder komplett vergessen hat oder es zumindest komisch fand, dass sie nie eine Antwort erhalten haben, von denen keine gut in die Gedanken der Kunden passt.

Da die Geschwindigkeit bei der Unterstützung von Social Media-Kunden entscheidend ist, kommt die Auswahl eines Multi-Channel-Support-Tools zum Einsatz, um alle Nachrichten an einer Stelle zu sehen. Nicht nur das, aber Sie erhalten einen Ping, wenn jemand eine Nachricht für Sie hat.

Wenn jemand verrückt wird, folge diesen drei Schritten

  1. Das Problem ansprechen.
  2. Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.
  3. Finden Sie einen Weg, um das Problem zu lösen.

Es klingt einfach, diesen Schritten beim Lesen zu folgen. Schließlich sind wir alle ruhig, wenn jemand das Unternehmen, an dessen Aufbau Sie so hart gearbeitet haben, nicht beschimpft. Aber gelegentlich triffst du Leute auf Facebook, Twitter oder andere soziale Medien, die scheinbar versessen darauf sind, die Welt über Ihre Mängel zu informieren.

Ob Sie es für gerechtfertigt halten oder nicht, befolgen Sie den dreistufigen Prozess. Versuchen Sie nicht, das Unternehmen zu erklären oder zu verteidigen. Antworten Sie einfach innerhalb einer angemessenen Frist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und finden Sie dann heraus, wie Sie das Problem mit diesem bestimmten Kunden lösen können.

Einige Resolutionen beinhalten Coupons oder eine komplette Rückerstattung. Das Gute an diesem dreistufigen Prozess ist, dass andere vernünftige Kunden die Interaktion sehen können. Wenn du aussiehst wie die besonnene Partei, die versucht, die Dinge richtig zu machen, werden alle anderen deine Marke in einem guten Licht sehen und den Kunden entweder als Stammkunde abschreiben, der ihre Bedürfnisse erfüllt hat, oder als unangemessenen Troll.

Facebook Messenger

Obwohl Sie Ihre Social-Media-Unterstützung über Orte wie Facebook vervollständigen können, Twitter, Pinterest und sogar Instagram, das Neue Facebook Messenger App bietet Ihnen die einzigartige Möglichkeit, Kunden mit Chatboxen anzusprechen und gleichzeitig Details zu Ihren Produkten bereitzustellen, die sie möglicherweise kaufen möchten. Danach kann dem Kunden ein Link zur Verfügung gestellt werden, um mit einem Produkt direkt von Facebook zur Kasse zu gehen.

Social Media Examiner hat eine wunderbare Anleitung, um alle Einstellungen zu erhalten Facebook Messenger. Shopify hat auch eine App, die sich sofort in Ihren Shop einfügt und die ultimative Social Media Support-Plattform konfiguriert.

Einige Dinge, die Sie nie tun sollten

  • Nie schwören oder aggressiv gegenüber einem Kunden sein.
  • Binden Sie keinen Kunden ein, der eindeutig eine Gehaltserhöhung von Ihnen bekommen möchte.
  • Veröffentlichen Sie keine Kommentare oder Nachrichten, die zu lang oder verwirrend sind.
  • Vergessen Sie nicht, Kunden zu antworten. Sie könnten genauso gut keine sozialen Medien haben, wenn Sie nicht rechtzeitig antworten können.
  • Werden Sie nicht defensiv gegenüber Ihrem Unternehmen.
  • Verstecke oder lösche niemals Kommentare, von denen du denkst, dass sie dein Unternehmen schlecht aussehen lassen.

Zusammenfassung

Die Nutzung von Social Media für den Kundenservice beginnt damit, herauszufinden, wo Ihre Kunden interagieren. Dann reagieren Sie umgehend auf Nachrichten, verwenden dann die richtigen Tools und wissen genau, wie Sie Probleme lösen können.

Wenn Sie Fragen zum E-Commerce-Kundenservice über soziale Medien haben, lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.

Joe Warnimont

Joe Warnimont ist ein in Chicago ansässiger Autor, der sich auf E-Commerce-Tools, WordPress und soziale Medien konzentriert. Wenn er nicht gerade angelt oder Yoga praktiziert, sammelt er Briefmarken in Nationalparks (wenn auch hauptsächlich für Kinder). Schauen Sie sich Joes Portfolio an um ihn zu kontaktieren und vergangene Arbeiten einzusehen.

Kommentare 1 Antwort

  1. Charlotte sagt:

    Jede Software kann Multichannel-Management über alle Social Media auf einer Plattform und Preisvergleich anbieten? Vielen Dank

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