Umgang mit heiklen Kunden

Eine der traurigen kleinen Wahrheiten über das Web-Entwicklungsspiel ist, dass gute Kunden extrem selten sind. Einige Kunden haben diese erstaunliche Fähigkeit, sich von Jekyll zu Hyde umzuwandeln, ohne dabei nach Luft zu schnappen, und der Rest - fast die Mehrheit - ist nur ein Trottel. Übrigens, für jeden meiner Kunden, die dies lesen, sind Sie natürlich einer der Guten.

Wenn Sie also im Voraus wissen, dass Sie in dieser Branche auf viele Tricks stoßen werden, können Sie sich besser darauf vorbereiten, mit denen umzugehen, die sich als besonders knifflig erweisen. Sun Tzu hat dies vor mehr als 2500 vorweggenommen, als er schrieb:

Höchste Exzellenz besteht darin, den Widerstand des Feindes zu brechen, ohne zu kämpfen. - Sun Tzu

Die Weisheit dieser Worte ist für die Situation, in der Sie sich befinden, genau richtig, denn Sie können es sich wirklich nicht leisten, Ihren eigenen Kunden direkt zu bekämpfen. Sie müssen einen Weg finden, die Probleme, die sich Ihnen in den Weg stellen, ohne Konflikte zu bewältigen. So werden Sie gewinnen, wenn Sie die Vernunft beeinflussen, wenn Sie mit Unvernünftigkeit konfrontiert sind, mit Feindseligkeit und mit Intelligenz, wenn Sie mit Dummheit konfrontiert werden. Ein schwerer Gedanke, es könnte sein, wenn man Demut angesichts von Arroganz bewältigen kann, wäre das sicherlich auch keine schlechte Sache.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einfach rollen und tot spielen sollten. Sie gewinnen nicht, indem Sie nachgeben. Die Idee ist, dass Sie gewinnen müssen, ohne zu kämpfen, und um dies zu tun, müssen Sie den Kunden dazu bringen, seine Einstellung zu ändern. Natürlich darf man nie vergessen, dass viele von ihnen einfach versuchen, aus ihren Beschwerden einen finanziellen Vorteil zu ziehen.

Es mag sich nach einer unmöglichen Aufgabe anhören, aber es gibt einige bewährte Methoden, die Sie einsetzen können, die überraschend effektiv sein können.

1. Umgang mit dem gewohnheitsmäßigen Beschwerdeführer

Hören Sie zuerst zu, antworten Sie später. Wenn Ihr Kunde sich verbal bei Ihnen beschwert, springen Sie nicht sofort zu Ihrer eigenen Verteidigung. Das erwarten sie von Ihnen. Es macht dich schwach. Wenn Sie in der Defensive sind, verlieren Sie das Gesicht. Hören Sie stattdessen aufmerksam zu, was sie sagen, auch wenn sie wirklich kritisch oder offen beleidigend sind. Notieren Sie die Schlüsselwörter, während sie gesprochen werden, und geben Sie nicht der Versuchung nach, zu unterbrechen.

Zunächst müssen Sie berücksichtigen, dass die Beschwerde legitim sein kann, auch wenn der Kunde sich nicht gut ausdrücken kann. Erst dann, wenn der Dampf ausgeht, sollten Sie antworten. Wenn Sie an dieser Stelle etwas Spaß haben möchten, lassen Sie einfach eine unangenehme Stille entstehen, indem Sie sich mehr Zeit nehmen, als normalerweise angebracht wäre, bevor Sie etwas sagen.

Es gibt verschiedene mögliche Szenarien:

  • Es gibt keinen Fehler, der Kunde ist nur unklug oder paranoid
  • Der Fehler wird aufgrund des mangelnden Wissens des Kunden vorgestellt
  • Es liegt ein Fehler vor, aber der Client hat es verursacht
  • Es ist ein Fehler und er liegt bei Ihnen

Im ersten und zweiten Szenario müssen Sie diplomatisch sein und die Realität geduldig erklären. Machen Sie es taktvoll und nicht auf eine Art und Weise, auf die der Klient Sie sieht.

Baue eine goldene Brücke, über die deine Feinde sich zurückziehen können. - Sun Tzu

Im dritten Szenario, in dem der Kunde zum Fehler beigetragen hat, tauchen Sie nicht sofort in die Schuld ein, sondern arbeiten Sie sich schräg dahin, zum Beispiel:

„Ja, Sie haben Recht, wir haben die falsche E-Mail-Adresse auf Ihrer Startseite angegeben. Es tut mir leid, wenn dies für Sie Unannehmlichkeiten bereitet hat. Ich habe jedoch eine Kopie Ihrer ursprünglichen Anfrage hier, und wie Sie sehen können, ist auch die E-Mail-Adresse, die Sie im Dokument angegeben haben, falsch und stimmt mit der auf der Website verwendeten überein. Danke, dass Sie mich auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Ich werde jemanden veranlassen, das sofort für Sie zu korrigieren. “

Hier lehnen Sie den Vorwurf der Inkompetenz ab, jedoch auf ruhige, höfliche und professionelle Weise. Das Versprechen am Ende, die Angelegenheit schnell erledigen zu lassen, ist für Sie ein großer Schritt auf dem Weg zum Sieg, denn es zeigt, dass Sie serviceorientiert sind, und es gibt keine effektive Möglichkeit für den Kunden, eine unangenehme Antwort zu geben, ohne wie ein Esel zu wirken.

Im letzten Szenario, in dem es wirklich Ihre Schuld ist, müssen Sie es besitzen. Machen Sie jedoch nicht den Fehler, mit einer Entschuldigung zu führen, da dies Ihre Position schwächen und Ihren Gegner in eine rachsüchtige Stimmung versetzen wird. Ihre Handlungsfolge sollte sein: Anerkennung, Einfühlungsvermögen, Entschuldigung, Sicherheit.

Wenn Sie sprechen, bemühen Sie sich um eine langsame, stabile Lieferung. Schnelle Rede zeigt Nervosität oder Angst an.

Wenn es sich bei der Beschwerde um eine schriftliche Beschwerde handelte, würden Sie ein ähnliches Verfahren wie oben befolgen, aber offensichtlich haben Sie nicht die Möglichkeit, den Klienten so direkt auf psychologische Weise zu beeinflussen. Überlange Pausen lassen Sie nur faul wirken, nicht mächtig. In diesem Fall sollten Sie so schnell wie möglich antworten, aber entschuldigen Sie sich nicht oder verteidigen Sie sich nicht selbst, sondern erkennen Sie lediglich die Bedenken des Kunden an. Zum Beispiel:

„Danke, dass Sie uns auf die Probleme aufmerksam gemacht haben, auf die Sie gestoßen sind. Ich werde jemanden die Angelegenheit, die Sie gemeldet haben, so bald wie möglich überprüfen lassen, und ich werde mich bald mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie darüber zu informieren, was in dieser Angelegenheit passiert. "

Beheben Sie das Problem im Idealfall, wenn dies innerhalb einer kurzen Zeitspanne möglich ist, oder wenden Sie sich an den Client mit einem Update. Informieren Sie den Kunden über den Fortschritt bei der Behebung des Problems. Wenn alles geklärt ist, können Sie sich auf jeden Fall entschuldigen. Wenn Sie eine sehr gute Entschuldigung haben, können Sie sie verwenden, seien Sie jedoch vorsichtig bei den Ausreden, da sie dazu neigen können, schwächer zu wirken und weiter gegen Sie zu arbeiten.

2. Umgang mit einem "Lehrling"

Einige Kunden sind so begeistert von dem Projekt, dass sie Sie immer mit Fragen belästigen und wissen möchten, was Sie tun, wie Sie es tun und warum. Auf den ersten Blick mag es sogar ein wenig schmeichelhaft wirken, aber es wird bald ärgerlich, da es Ihre kostbare Zeit auffrisst.

Die beste Strategie ist, sie zu umgehen, indem man die Möglichkeit vorwegnimmt. Während des frühen Kontakts mit dem Kunden haben sie einige Signale gegeben, dass sie der neugierige Typ sind. Es ist immer eine gute Idee, Ihre Projekte gut zu planen und sorgfältige Dokumente zu erstellen, aber es ist noch vorteilhafter, wenn Sie diese Art von Kunden haben. Wenn Sie mit Fragen bombardiert werden, können Sie sie einfach auf den entsprechenden Abschnitt der Dokumentation verweisen. Hoffentlich nehmen sie den Hinweis und das RTM, bevor sie dich stören, aber manchmal funktioniert das nicht, daher musst du zum nächsten Level wechseln.

Wenn der Kunde weiterhin mit Fragen beharrt, machen Sie Ihre Erklärungen lang und langweilige Dozenten, die sich mit allen technischen Details beschäftigen. Verwenden Sie Fachsprache, Akronyme und alles, was Sie sonst nicht tun sollten. Wenn der Kunde die Vorlesung mit weiteren Fragen unterbricht, führen Sie die Vorlesung mit dem folgenden Kapitel zurück:

"Nun, wie ich sagte, um zu verstehen, warum es am besten ist, JSON für diesen speziellen Abschnitt zu verwenden, müssen wir mit dem Verständnis der Binärdarstellung beginnen ..."

Wenn Sie die Zeit des Kunden verschwenden, sollten Sie den endlosen Fragen ein Ende setzen, denn sie werden sich als Strafe empfinden, wenn Sie Ihre langen, langweiligen und weitgehend unverständlichen Erklärungen anhören müssen. In The Big Bang Theory, s3.ep10, gibt es ein hervorragendes Beispiel für die Technik, die ungewollt mit dem Titel The Gorilla Experiment:

Dies ist der Beginn der 2600 Jahre dauernden Reise, die wir zusammen unternehmen werden, von den alten Griechen über Isaac Newton über Niels Bohr bis zu Erwin Schrödinger zu den niederländischen Forschern, die Leonard gerade abzieht. - Sheldon Cooper

Meistern Sie diese Herangehensweise, und Sie sollten weniger Stress bekommen.

3. Umgang mit einem Idioten

Es gibt wahrscheinlich nichts Schlimmeres als jemanden, der nichts über Webdesign, Technologie oder Computer weiß und Ihnen sagt, wie Sie Ihre Arbeit erledigen müssen. Viele Entwickler beißen einfach die Kugel und lassen den Kunden den Preis für ihre eigene Possenreißer bezahlen, aber das ist eigentlich eine unmoralische Haltung und es ist kostspielig für Sie auf der Grundlage, dass es eine Seite weniger ist, die Sie Ihrem Portfolio hinzufügen können.

Korrigieren Sie Kunden, wenn diese falsch sind. Wer sich die Zeile „Der Kunde hat immer recht“ vorstellte, war nur ein verächtlicher Goldgräber. Als Fachmann haben Sie die moralische Verantwortung, die Kunden angemessen zu beraten, und zwar in der gleichen Weise, wie ein Arzt einem Patienten nicht raten würde, etwas weiter zu tun, von dem er wusste, dass es schädlich ist, selbst wenn der Patient darauf bestand. Sie können den Gewinn nicht über alles andere stellen, oder Sie tragen zur allgemeinen Ekelhaftigkeit des Internets bei, und es ist bereits ekelhaft genug.

Sie müssen geduldig mit solchen Kunden sein. Sie wissen nicht, was sie tun. Und manchmal sind sie in der Art und Weise, in der sie mit Ihnen sprechen, etwas anstößig, aber Sie müssen sich an ihre Unwissenheit erinnern, bevor Sie darauf reagieren.

Mach dir keine Sorgen um den Mond. Wir… wir haben einen Laser zum Betäuben angesetzt. - Leonard Hofstadter

Erziehe sie, das gehört zu deinem Job. Informieren Sie sie über die richtigen Vorgehensweisen und die Konsequenzen, wenn Sie die Dinge falsch machen. Inspirieren Sie sie vor allem dazu, Ihre Vision zu teilen und etwas Wunderbares für sie zu schaffen.

Seien Sie äußerst subtil, sogar bis zur Formlosigkeit. Seien Sie extrem mysteriös, sogar bis zur Geräuschlosigkeit. Dadurch kannst du der Schicksal deines Gegners sein. - Sun Tzu

Schwierige Kunden sind nur schwer, wenn Sie es zulassen. Sie müssen jede Situation abschätzen, wie sie entsteht, und die am besten geeignete Antwort wählen. In jedem Fall sind Geduld von Ihrer Seite, etwas Diplomatie und die Entschlossenheit, sich zu behaupten, der Schlüssel zum Sieg.

Headerbild mit freundlicher Genehmigung von Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan ist Gründungsmitglied von Inspired Mag und hat in diesem Zeitraum fast 6-Jahre Erfahrung gesammelt. In seiner Freizeit studiert er gern klassische Musik und erforscht die bildende Kunst. Er ist auch ziemlich besessen von Fixies. Er besitzt bereits 5.