Ein umfassender Leitfaden zum Umgang mit heiklen Kunden im Jahr 2023

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Eine der traurigen kleinen Wahrheiten über das Webentwicklungsspiel ist, dass gute Kunden extrem selten sind. Einige Kunden haben diese erstaunliche Fähigkeit, sich von Jekyll zu Hyde zu verwandeln, ohne eine Atempause einzulegen, und der Rest von ihnen – so ziemlich die Mehrheit – sind einfach nur Idioten. Übrigens, für alle meine Kunden, die dies lesen, sind Sie natürlich einer der Guten.

Wenn Sie also im Voraus wissen, dass Sie in dieser Branche auf viele Idioten stoßen werden, können Sie sich besser auf diejenigen vorbereiten, die sich als besonders knifflig erweisen. Sun Tzu hat dies vor mehr als 2500 Jahren vorhergesehen, als er schrieb:

Höchste Exzellenz besteht darin, den Widerstand des Feindes kampflos zu brechen. – Sun Tzu

Die Weisheit dieser Worte trifft genau auf die Situation zu, in der Sie sich befinden, denn Sie können es sich wirklich nicht leisten, direkt mit Ihrem eigenen Kunden zu kämpfen, Sie müssen einen Weg finden, die Probleme, die Ihnen in den Weg gelegt werden, ohne Konflikte zu überwinden. So werden Sie gewinnen, wenn Sie Vernunft an den Tag legen, wenn Sie mit Unvernunft konfrontiert werden, mit Gelassenheit, wenn Sie mit Feindseligkeit konfrontiert werden, und mit Intelligenz, wenn Sie mit Dummheit konfrontiert werden. Es mag schwer zu glauben sein, aber wenn man angesichts von Arroganz mit Demut umgehen kann, wäre das sicherlich auch keine schlechte Sache.

Das alles bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich einfach umdrehen und tot stellen sollten. Man gewinnt nicht, indem man nachgibt. Die Idee ist, dass man kampflos gewinnen muss, und um das zu erreichen, muss man den Kunden dazu bringen, seine Einstellung zu ändern. Dabei darf natürlich nicht vergessen werden, dass viele von ihnen lediglich versuchen, sich aus ihren Beschwerden einen finanziellen Vorteil zu verschaffen.

Es mag sich nach einer unmöglichen Aufgabe anhören, aber es gibt einige bewährte Methoden, die Sie einsetzen können, die überraschend effektiv sein können.

1. Umgang mit dem gewohnheitsmäßigen Beschwerdeführer

Zuerst zuhören, später antworten. Wenn Ihr Kunde sich mündlich bei Ihnen beschwert, sollten Sie sich nicht sofort selbst verteidigen. Das ist es, was sie von Ihnen erwarten. Es lässt dich schwach erscheinen. Wenn man in der Defensive ist, verliert man sein Gesicht. Hören Sie stattdessen aufmerksam zu, was sie sagen, auch wenn sie wirklich kritisch oder offen beleidigend sind. Notieren Sie sich die wichtigsten Wörter, während sie gesprochen werden, und erliegen Sie nicht der Versuchung, zu unterbrechen.

Zunächst müssen Sie berücksichtigen, dass die Beschwerde legitim sein kann, auch wenn der Kunde sich nicht gut ausdrücken kann. Erst dann, wenn der Dampf ausgeht, sollten Sie antworten. Wenn Sie an dieser Stelle etwas Spaß haben möchten, lassen Sie einfach eine unangenehme Stille entstehen, indem Sie sich mehr Zeit nehmen, als normalerweise angebracht wäre, bevor Sie etwas sagen.

Es gibt verschiedene mögliche Szenarien:

  • Es gibt keinen Fehler, der Kunde ist nur unklug oder paranoid
  • Der Fehler wird aufgrund der Unwissenheit des Kunden eingebildet
  • Es liegt ein Fehler vor, aber der Client hat es verursacht
  • Es liegt ein Fehler vor und der liegt bei Ihnen

Im ersten und zweiten Szenario müssen Sie diplomatisch sein und geduldig die Realität erklären. Tun Sie es taktvoll und nicht so, dass der Kunde das Gefühl hat, dass Sie auf ihn herabschauen.

Baue eine goldene Brücke, über die deine Feinde sich zurückziehen können. - Sun Tzu

Im dritten Szenario, in dem der Kunde zum Fehler beigetragen hat, tauchen Sie nicht sofort in die Schuldfrage ein, sondern arbeiten Sie sich indirekt darauf zu, zum Beispiel:

„Ja, Sie haben völlig recht, wir haben auf Ihrer Homepage die falsche E-Mail-Adresse angegeben. Es tut mir leid, wenn Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind. Allerdings habe ich hier eine Kopie Ihrer ursprünglichen Anfrage und wie Sie sehen, ist auch die E-Mail-Adresse, die Sie im Dokument angegeben haben, falsch und stimmt mit der auf der Website verwendeten überein. Vielen Dank, dass Sie mich auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Ich lasse das sofort von jemandem für Sie beheben.“

Hier weisen Sie den Vorwurf der Inkompetenz zurück, aber auf eine ruhige, höfliche und professionelle Art und Weise. Das Versprechen am Ende, dass die Angelegenheit schnell erledigt wird, ist für Sie ein wichtiger Schritt zum Sieg, denn es zeigt, dass Sie serviceorientiert sind, und es gibt für den Kunden keine wirksame Möglichkeit, eine unangenehme Antwort zu geben, ohne wie ein Arsch zu wirken.

Im letzten Szenario, in dem es wirklich Ihre Schuld ist, müssen Sie es besitzen. Machen Sie jedoch nicht den Fehler, mit einer Entschuldigung zu beginnen, da dies Ihre Position schwächt und Ihren Gegner in eine rachsüchtige Stimmung versetzt. Ihre Handlungsabfolge sollte sein: Anerkennung, Empathie, Entschuldigung, Zusicherung.

Wenn Sie sprechen, bemühen Sie sich um eine langsame, stabile Lieferung. Schnelle Rede zeigt Nervosität oder Angst an.

Wenn die Beschwerde schriftlich erfolgt wäre, würden Sie ähnlich vorgehen wie oben, aber natürlich haben Sie nicht die Möglichkeit, den Klienten auf so direkte psychologische Weise zu beeinflussen. Zu lange Pausen lassen Sie nur faul und nicht kraftvoll erscheinen. Reagieren Sie in diesem Fall also so schnell wie möglich, entschuldigen Sie sich aber auch nicht und verteidigen Sie sich zunächst nicht, sondern nehmen Sie lediglich die Bedenken des Kunden zur Kenntnis. Zum Beispiel:

„Vielen Dank, dass Sie uns auf die aufgetretenen Probleme aufmerksam gemacht haben. Ich werde jemanden bitten, das von Ihnen gemeldete Problem so schnell wie möglich zu überprüfen, und ich werde mich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihnen mitzuteilen, was in dieser Angelegenheit passiert. “

Beheben Sie idealerweise das Problem, wenn dies innerhalb einer ausreichend kurzen Zeitspanne möglich ist, anderewise Kontaktieren Sie den Client erneut mit einem Update. Halten Sie den Kunden über den Fortschritt bei der Behebung des Problems auf dem Laufenden, und wenn alles geklärt ist, ist es sicher, sich zu entschuldigen. Wenn du eine sehr gute Ausrede hast, kannst du sie verwenden, aber sei vorsichtig mit Ausreden, weil sie dazu neigen, dich schwächer erscheinen zu lassen und weiter gegen dich arbeiten können.

2. Umgang mit einem „Lehrling“

Manche Kunden sind von dem Projekt so begeistert, dass sie Sie ständig mit Fragen belästigen und wissen wollen, was Sie tun, wie Sie es tun und warum. Auf den ersten Blick mag es sogar ein wenig schmeichelhaft erscheinen, aber schon bald wird es nervig, da es Ihre kostbare Zeit verschlingt.

Die beste Strategie besteht wirklich darin, dies zu umgehen, indem man die Möglichkeit vorhersieht. Während des frühen Kontakts mit dem Kunden haben sie möglicherweise Signale gegeben, dass sie der neugierige Typ sind. Es ist immer eine gute Idee, Ihre Projekte gut zu planen und sorgfältige Dokumente zu erstellen, aber es ist noch vorteilhafter, wenn Sie diese Art von Kunden haben. Wenn Sie mit Fragen bombardiert werden, können Sie sie einfach auf den entsprechenden Abschnitt der Dokumentation verweisen. Hoffentlich verstehen sie den Hinweis und RTM, bevor sie Sie belästigen, aber manchmal funktioniert das nicht, sodass Sie zum nächsten Level übergehen müssen.

Wenn der Kunde weiterhin mit Fragen beharrt, machen Sie Ihre Erklärungen lang und langweilige Dozenten, die sich mit allen technischen Details beschäftigen. Verwenden Sie Fachsprache, Akronyme und alles, was Sie sonst nicht tun sollten. Wenn der Kunde die Vorlesung mit weiteren Fragen unterbricht, führen Sie die Vorlesung mit dem folgenden Kapitel zurück:

„Nun, wie gesagt, um zu verstehen, warum es am besten ist, JSON für diesen speziellen Abschnitt zu verwenden, müssen wir mit einem Verständnis von Binärdateien beginnen …“

Wenn Sie die Zeit des Kunden verschwenden, sollten Sie den endlosen Fragen ein Ende setzen, denn er wird das Gefühl haben, dass es eine Strafe ist, sich Ihre langen, langweiligen und größtenteils unverständlichen Erklärungen anhören zu müssen. Ein hervorragendes Beispiel für die unbeabsichtigt angewandte Technik gibt es in The Big Bang Theory, s3.ep10, mit dem Titel „The Gorilla Experiment“:

Dies ist der Beginn der 2600-jährigen Reise, die wir gemeinsam unternehmen werden, von den alten Griechen über Isaac Newton zu Niels Bohr und Erwin Schrödinger bis zu den niederländischen Forschern, die Leonard derzeit übers Ohr hauen will. - Sheldon Cooper

Meistern Sie diese Herangehensweise, und Sie sollten weniger Stress bekommen.

3. Umgang mit einem Idioten

Es gibt wahrscheinlich nichts Schlimmeres, als dass Ihnen jemand, der nichts über Webdesign, Technologie oder Computer weiß, sagt, wie Sie Ihre Arbeit erledigen sollen. Viele Entwickler beißen einfach in den sauren Apfel und lassen den Kunden den Preis für ihre eigenen Possen bezahlen, aber das ist eigentlich eine ziemlich unmoralische Haltung und für Sie kostspielig, da Sie Ihrem Portfolio eine Website weniger hinzufügen können.

Korrigieren Sie Kunden, wenn sie falsch liegen. Wer auch immer den Satz „Der Kunde hat immer Recht“ erfunden hat, war nur ein verachtenswerter Goldgräber. Als Fachmann haben Sie die moralische Verantwortung, Klienten angemessen zu beraten, ähnlich wie ein Arzt einem Patienten nicht raten würde, weiterhin etwas zu tun, von dem er weiß, dass es schädlich ist, selbst wenn der Patient darauf besteht. Sie können den Profit nicht über alles andere stellen, sonst tragen Sie zur allgemeinen Abscheulichkeit des Internets bei, und es ist schon abscheulich genug.

Mit solchen Kunden muss man Geduld haben. Sie wissen nicht, was sie tun. Und manchmal werden sie dadurch ein wenig beleidigend in der Art und Weise, wie sie mit Ihnen reden, aber Sie müssen sich an ihre Unwissenheit erinnern, bevor Sie darauf reagieren.

Mach dir keine Sorgen wegen des Mondes. Wir ... wir haben einen Laser zum Betäuben eingesetzt. – Leonard Hofstadter

Sie zu unterrichten, das ist Teil Ihrer Aufgabe. Klären Sie sie darüber auf, wie man Dinge richtig macht und welche Konsequenzen es hat, wenn man Dinge falsch macht. Inspirieren Sie sie vor allem dazu, Ihre Vision zu teilen und etwas Wunderbares für sie zu schaffen.

Seien Sie äußerst subtil, sogar bis zur Formlosigkeit. Seien Sie äußerst geheimnisvoll, bis hin zur Lautlosigkeit. Dadurch können Sie das Schicksal Ihres Gegners lenken. – Sun Tzu

Schwierige Kunden sind nur schwer, wenn Sie es zulassen. Sie müssen jede Situation abschätzen, wie sie entsteht, und die am besten geeignete Antwort wählen. In jedem Fall sind Geduld von Ihrer Seite, etwas Diplomatie und die Entschlossenheit, sich zu behaupten, der Schlüssel zum Sieg.

Headerbild mit freundlicher Genehmigung von Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan ist Gründungsmitglied von Inspired Mag und hat in diesem Zeitraum fast 6-Jahre Erfahrung gesammelt. In seiner Freizeit studiert er gern klassische Musik und erforscht die bildende Kunst. Er ist auch ziemlich besessen von Fixies. Er besitzt bereits 5.

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