Tidligere denne måned så vi på ti interessante trends at de inden for e-handel skal overveje, når 2016 nærmer sig. Øverst på listen var vigtigheden af shopping med flere kanaler. Ud af alle de tendenser, der kræver nøje opmærksomhed næste år, er dette sandsynligvis det vigtigste på grund af - som vi skriver i posten - dets evne til at foretage eller bryde enhver e-handelsvirksomhed.
I de sidste par år er det blevet lettere og lettere at oprette en e-handelsbutik som webhostudbydere (som 1 & 1 for eksempel) tilbyde domæneregistrerings- og webstedsopbygningsværktøjer, der kan initieres og udvides i løbet af få klik. Men når webstedet er i gang, begynder udfordringerne ved at opretholde og optimere det e-handelswebsted. Når du først har grebet tigerens hale, er alt hvad du kan gøre, at hænge på. Integrering af dit e-handelswebsted med andre online detailplatforme og eventuelle murstensbutikker, du måtte have, er en af de største og vigtigste udfordringer, som ethvert e-handelsfirma står over for fra starten.
Så hvad er egentlig Multi-Channel Shopping?
Multikanals shopping (nogle gange kaldet 'omnichannel shopping') er i det væsentlige den praksis at tilbyde kunderne en række platforme, hvorfra de er i stand til at købe dine produkter. Traditionelt, multi-kanals shopping, eller multikanals detailhandel, henviser til virksomheder, der tilbyder deres produkter både online og offline, via postordre, katalog og telefon. Derfor havde det ringe relevans for de forretninger, der udelukkende opererede online. Men i dag (og endnu mere så i 2016) er multikanals detailhandel en vigtig faktor for dem, der ikke har kataloger og ingen fysiske butikspladser, men som opererer i den samme virtuelle verden som online-platforme med flere købmænd.
Det grundlæggende princip for shopping med flere kanaler forbliver imidlertid det samme: når du optimerer din virksomhed på tværs af flere kanaler, sigter du mod at maksimere indtægterne ved at tilbyde dine kunder et større valg, så de kan arbejde med din virksomhed på den mest praktiske metode.
Banen mod multi-kanal online shopping er ikke blevet ledet af e-handelsvirksomheder, men af forbrugerne selv. Faktum er, at onlineshoppere i stigende grad også forventer at finde de produkter, de søger efter, på et specifikt websted på en multi-merchant platform, hvor Amazon naturligvis er den mest produktive af disse. Attraktionen ved at købe produkter på websteder som Amazon, Etsy eller ThemeForest er, at de tilbyder en behagelig brugeroplevelse (da de både er pålidelige og velkendte), og man er også i stand til at købe en kurv fuld af varer fra forskellige leverandører, mens man kun har at foretage én betaling.
En særlig risiko for detailhandlere i multikanals shopping er at mudse data, der er sammenlagt på kunderne. Det er integreret, når man går i gang med multikanals retail, at de anvendte kanaler er integreret, så man i stedet for at opdele dine kundeprofiler kan høste en 360 ° -visning af dem.
Udover at back end-processer integreres, er det vigtigt, at oplevelsen af 'forsiden af huset' for forbrugeren er genkendelig på tværs af alle kanaler. Opretholdelse af en pålidelig oplevelse og brandkonsistens vil være en stor drivkraft for at sikre kundeloyalitet, der fører til gentagne salg. Fra designskabeloner til kundeservice, emballering, levering og refusion, ønsker du så få chok som muligt for at hilse tilbage kunder, der nu køber produkter via en anden kanal for første gang.
Selvom kunder, der handler på Amazon og dets konkurrenter, sandsynligvis aldrig helt vil fravige at bruge deres service, vil du stadig sikre, at kunderne samtidigt relaterer til og opbygger et forhold til din virksomhed. Det er vigtigt at skabe en fornemmelse af dit brand gennem shoppingoplevelsen; det æstetiske, produktbeskrivelserne, kvaliteten af kundeservicen osv. Naturligvis er der visse begrænsninger, når man bruger tredjepartskanaler. For eksempel, når du bruger Amazon og eBay, er der visse krav med hensyn til produktkategori og attributter, der skal indtastes.
Inkorporering af dine mursten og mørtel-forretninger
Efterfølgende fra førnævnte er detailhandel med flere kanaler integreret for de virksomheder, der også driver offline. Selvom showrooming (hvor en kunde tjekker et produkt i butikken og derefter vender hjem for at købe det online) bliver mere og mere almindeligt, tager et betydeligt antal forbrugere stadig tilgang til at undersøge produkter online og derefter foretage det endelige køb i butikken. Uanset hvordan vippet svinger i 2016, er det fremtrædende punkt, at forbrugerne fortsætter med at engagere sig både digitalt og personligt med købmænd. Man skal sikre sig, at deres e-handelswebsted svarer til deres mursten og mørtelbutik, og ikke tage den tåbelige antagelse om, at kunderne til hver enkelt indgår i to separate og adskilte grupper.
I 2013 af 70% af de købere, der brugte en mobiltelefon, mens de var i en butik (og 43% af dem gjorde), fik 62% adgang til butikens websted eller app (Kilde: Phunware). Forestil dig nu, at en potentiel kunde går ind i din butik på jagt efter en vare, som hjemmesiden eller appen hævder er på lager, blot for at opdage, at dette ikke er tilfældet. I fremtiden vil denne person sandsynligvis hverken stole på webstedet eller butikken. Det er derfor vigtigt at få online- og offlinekanalerne til at fungere samtidig med opdateringer i realtid. Der bør være et automatiseret lagersystem, hvor hver kanal har realtidsadgang til produkttilgængelighed for at sikre opdateret nøjagtighed, da disse produkter sælges gennem et væld af forskellige forretninger.
En opdateret e-handelsside vil også give virksomheder, der har fysiske butikker, mulighed for at gå i gang med praksis såsom at bevæbne deres medarbejdere med tablets, hvilket giver dem mulighed for at tilbyde butiksbesøgende på stedet omfattende produktinformation. Dette vil også give personalet mulighed for øjeblikkeligt at afgive en ordre til kunder, hvis en vare er udsolgt.
Det sidste punkt på multikanals detailhandel mellem online og fysiske butikker fører os til punkt 3 i vores 2016 trends-post. Off og online teknologi nyder en stadig tættere union med introduktionen af fyrteknologi. Beacon-teknologi giver virksomheder mulighed for at sende tilbud eller kampagner direkte til en butiks besøgende celle eller tablet, når de går ind i (eller faktisk forbi) butikken. Naturligvis ville det være pinligt, hvis det skulle vise sig, at den sendte aftale eller forfremmelse ikke rent faktisk kører eller er tilgængelig i den bestemte butik.
Grundlæggende er udfordringen, som multi-kanals shopping stiller, at give en problemfri, behagelig og effektiv service på tværs af alle platforme, så dine kunder kan handle, hvornår og hvordan det er praktisk for dem, og sikre, at de flere kanaler ikke fragmenterer din brandidentitet , men styrk det.
Funktionsbillede forkortet af Kris Hunt
Hej,
Vi forsøger at finde ud af, om vi skal forfølge en online butik eller en mursten og mørtel butik. Det lyder som om vi hellere skal have begge i fremtiden. Hvad synes du?
Nogle gode pointer her, især omkring området for at sikre, at forskellige elementer i virksomheden fungerer problemfrit sammen. Vi oplever, at konvergens i stigende grad er navnet på spillet, og manglen på integrerede systemer var det, der holdt de traditionelle murstens-og-mørter-butikker tilbage fra at udmærke sig i online-detailhandel.
Med hensyn til brugen af Beacons er det værd at huske på, at brugerens adoption af denne teknologi i øjeblikket er næsten nul. Mange store forhandlere og indkøbscentre afprøver teknologien, men jeg mangler endnu at se et casestudie med en anstændig ROI. Det ser ud til, at det kan tage lidt mere tid for forbrugerne at acceptere et andet tilbuds push-mekanisme, måske bliver 2016 året.
Med hensyn til billedreferencen, ville jeg sætte pris på at opdatere mit navn i linket, det er Hunt, uden ''et'. Skål!
Rettede navnet, tak fordi du kiggede forbi Kris!