En omfattende guide til brug af sociale medier til kundeservice

Hvis du abonnerer på en tjeneste fra et link på denne side, kan Reeves and Sons Limited optjene en kommission. Se vores etikerklæring.

Uanset om en kunde kontakter dig via e-mail, telefon, chat eller en supportbillet, vil de have et hurtigt svar. På det tidspunkt er det det eneste, de ønsker.

Derfor bør en hurtig svartid altid være dit primære mål, når du etablerer et supportsystem. Derefter vil kunden bedømme dig på kvaliteten af ​​supporten. Dette hænger sammen med, hvor vidende du lyder, hvis du løser deres problem i første forsøg, og hvis du er imødekommende over for eventuelle problemer, de er stødt på på dit websted.

Heldigvis er sociale medier perfekt sat op som et kundeservicested. Tænk over det: Du behøver ikke at konfigurere dit eget chatsystem gennem en hjemmeside, og steder som Facebook og Twitter er hvor dine kunder alligevel hænger ud det meste af tiden.

Hvad ønsker kunder virkelig af support fra sociale medier?

Undersøgelser viser, at e-handelskunder faktisk bryder sig om den type kundeservice, de modtager. De ønsker at blive behandlet som mennesker, mens de også snakker med folk, der viser pleje af dem til gengæld.

Kunder ser sociale medier som noget af en mellemvej mellem chat og telefonsupport. De forventer ikke nødvendigvis et øjeblikkeligt svar på et indlæg eller et spørgsmål, men de vil bestemt have det hurtigt. Og det er en stor del af ligningen. Hvad ønsker I kunder ellers af support på sociale medier?

  1. Ærlighed og omsorg – Kunder vil gerne føle, at de bliver respekteret. Det er her, du kan have en kæmpe fordel i forhold til store virksomheder med supportteknikere, der bruger scripts.
  2. En super hurtig reaktion - Selvom kunder hurtigt skifter til at have god support, er din første forretningsorden at svare inden for en rimelig tid.
  3. Hjælp gennem stikkontakten, de kontaktede dig gennem – Hvis kunderne kontakter dig via Facebook, leder de ikke efter en e-mail eller et telefonopkald til gengæld.

Forstå, hvor dine kunder er, og tag det derefter en efter en

Valg af Facebook eller Twitter da dit primære supportcenter på sociale medier kan fungere okay. Det er dog klogt at gennemføre nogle undersøgelser på forhånd for rent faktisk at finde ud af, hvor dine kunder interagerer online.

Den første handling at tage er at gennemse de potentielle sociale medier for at se, om nogen taler om din virksomhed. Hvis du ikke er et stort nok brand endnu, så kan du se nærmere på dine konkurrenter og se præcis, hvor de interagerer med fans.

Mange e-handelsmærker kan lide at oprette flere sociale mediekonti for at dække alle baser. Desværre fører dette normalt til, at kunder bliver overset, da du er spredt for tynd blandt de mange muligheder. Når du først har etableret en tilstedeværelse online, forventer dine brugere at kunne kontakte dig derigennem, og undersøgelser viser 88 procent af dine kunder er mindre tilbøjelige til at anbefale dit brand til andre, når de ikke får svar på sociale medier.

Lær, hvordan du effektivt kan svare på meddelelser med hastighed

Uanset om du bruger Zendesk, Zoho, Sprout Social eller Hootsuite, skal du finde et værktøj, der giver mulighed for styring af alle dine sociale medier. Jeg havde engang en klient, der forlod alt Twitter meddelelser, der ikke blev besvaret, fordi de havde knyttet en gammel e-mail-konto til Twitter. Derfor modtog de aldrig en anmeldelse, når nogen havde et spørgsmål.

Jeg antager, at hver enkelt af disse kunder enten helt glemte forretningen eller i det mindste syntes det var underligt, at de aldrig modtog et svar, hvoraf ingen af ​​dem er gode at sætte kunden i tankerne.

Da hastighed er nøglen med kundesupport på sociale medier, kommer valg af et multikanals supportværktøj til spil for at se alle meddelelserne på et sted. Ikke kun det, men du får et ping, når nogen har en besked til dig.

Hvis nogen bliver gal, skal du følge disse tre trin

  1. Løs problemet.
  2. Beklager ulejligheden.
  3. Find en måde at løse problemet på.

Det lyder nemt at følge disse trin, når du læser det. Når alt kommer til alt, er vi alle rolige, når nogen ikke bebrejder den virksomhed, du har arbejdet så hårdt på at bygge. Men nogle gange vil du støde på folk på Facebook, Twitter eller andre sociale medier, der virker som om, de er opsat på at fortælle verden om dine mangler.

Uanset om du synes, det er berettiget eller ej, så følg tretrinsprocessen. Forsøg ikke at forklare eller forsvare virksomheden. Du skal blot svare inden for en rimelig tidsperiode, undskylde ulejligheden, og derefter finde ud af, hvordan du kan løse problemet med den pågældende kunde.

Nogle beslutninger inkluderer tilbud på kuponer eller en komplet refusion. Det gode ved denne tretrinsproces er, at andre fornuftige kunder får øje på interaktionen. Hvis du ligner det partiledede parti, der forsøger at gøre tingene rigtige, vil alle andre se dit brand i et godt lys og afskrive kunden som enten en almindelig kunde, der har opfyldt deres behov eller et urimeligt trold.

Facebook Messenger

Selvom du kan gennemføre din sociale mediesupport gennem steder som Facebook, Twitter, Pinterest og endda Instagram, det nye Facebook Messenger app giver dig en unik mulighed for at engagere kunder med chatbokse, samtidig med at de giver detaljer om dine produkter, de måtte ønske at købe. Derefter kan der gives et link, så kunden kan betale med et produkt direkte fra Facebook.

Social Media Examiner har en vidunderlig guide til at få alt setup med Facebook Messenger. Shopify har også en app, der øjeblikkeligt integreres med din butik og konfigurerer den ultimative platform for sociale medier.

Nogle ting, du aldrig bør gøre

  • Bør aldrig eller blive aggressiv over for en kunde.
  • Engager ikke en kunde, der tydeligvis ønsker at få en stigning ud af dig.
  • Skriv ikke kommentarer eller beskeder, der er for lange eller forvirrende.
  • Glem ikke at svare kunderne. Du kan lige så godt ikke have sociale medier, hvis du ikke kan svare til tiden.
  • Bliv ikke defensiv over for din virksomhed.
  • Skjul eller slet aldrig kommentarer, som du føler vil få din virksomhed til at se dårligt ud.

Konklusion

Brug af sociale medier til kundeservice starter med at finde, hvor dine kunder interagerer, derefter reagerer hurtigt på meddelelser, derefter bruger de rigtige værktøjer og ved nøjagtigt, hvordan man løser problemer.

Hvis du har spørgsmål om e-handel kundeservice via sociale medier, så fortæl os det i kommentarerne herunder.

Joe Warnimont

Joe Warnimont er en Chicago-baseret forfatter, der fokuserer på e-handelsværktøjer, WordPress og sociale medier. Når han ikke fisker eller dyrker yoga, samler han frimærker i nationalparker (selvom det hovedsageligt er for børn). Tjek Joe's portfolio at kontakte ham og se tidligere arbejde.

Kommentarer 1 svar

  1. Charlotte siger:

    Enhver software kan tilbyde multikanalstyring gennem alle sociale medier på én platform og prissammenligning tak? Mange tak

Giv en kommentar

Din e-mail adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret *

Rating *

Dette websted bruger Akismet til at reducere spam. Lær, hvordan dine kommentardata behandles.