Håndtering af vanskelige klienter

En af de triste små sandheder om webudviklingsspil er, at gode klienter er ekstremt sjældne. Nogle klienter har denne fantastiske evne til at transformere fra Jekyll til Hyde uden at holde pause i ånden, og resten af ​​dem - stort set de fleste - er simpelthen bare rykker. I øvrigt er du selvfølgelig en af ​​de gode for nogen af ​​mine klienter, der læser dette.

Så ved at vide på forhånd, at du vil støde på en masse rykk i denne branche, er du bedre i stand til at forberede dig på at håndtere dem, der viser sig at være ekstra vanskelige. Sun Tzu forventede dette for mere end 2500 år siden, da han skrev:

Højeste ekspertise består i at bryde fjendens modstand uden at kæmpe. - Sun Tzu

Visdom i disse ord er lige i mål for den situation, du står overfor, fordi du virkelig ikke har råd til at kæmpe mod din egen klient forrest, du er nødt til at finde en måde at overvinde de problemer, der er sat i din vej uden konflikt. Således vinder du ved at påvirke fornuft, når du står over for urimelighed, sindsro, når du står over for fjendtlighed, og intelligens, når du står over for dumhed. Svært tænkt, det kan være, hvis du kan håndtere ydmyghed, når du står over for arrogance, ville det bestemt heller ikke være en dårlig ting.

Intet af dette betyder, at du dog bare skal rulle rundt og spille død. Du vinder ikke ved at give efter. Ideen er, at du skal vinde uden at kæmpe, og for at gøre det, skal du få klienten til at ændre deres syn. Glem aldrig selvfølgelig et øjeblik, at mange af dem simpelthen forsøger at gå i vejen for at få en økonomisk fordel ud af deres klager.

Det kan lyde som en umulig opgave, men der er nogle afprøvede og sande metoder, du kan bruge til at bruge, som kan være overraskende effektive.

1. Håndtering af den sædvanlige klager

Lyt først, svar senere. Hvis din klient indgiver en klage til dig mundtligt, skal du ikke straks hoppe til dit eget forsvar. Dette er, hvad de forventer, at du skal gøre. Det får dig til at se svag ud. Når du er i defensiven, mister du ansigt. Lyt i stedet opmærksomt på, hvad de siger, selvom de virkelig bliver kritiske eller åbent fornærmende. Skriv nøgleord ned, mens de bliver talt, og lad ikke afkald for fristelsen til at afbryde.

Først skal du overveje, at klagen kan være legitim, selvom klienten ikke udtaler sig (eller sig selv) godt. Når de først er tør for damp, skal du først svare. Hvis du vil have det sjovt på dette tidspunkt, skal du blot lade en ubehagelig stilhed udvikle sig ved at tage mere tid, end det normalt ville være passende, før du siger noget.

Der er forskellige mulige scenarier:

  • Der er ingen fejl, klienten bliver bare uærlig eller paranoid
  • Fejlen er forestillet på grund af klientens manglende viden
  • Der er en fejl, men klienten forårsagede det
  • Der er en fejl, og den er din

I det første og andet scenarie skal du være diplomatisk og tålmodig forklare virkeligheden. Gør det taktfast og ikke på en måde, som klienten føler, at du ser ned på dem.

Byg en gylden bro, så dine fjender kan trække sig tilbage overalt. - Sun Tzu

I det tredje scenarie, hvor klienten har bidraget til fejlen, må du ikke straks dykke ned i skyldspørgsmålet, men i stedet arbejde dig mod det skråt, for eksempel:

”Ja, du har ret, du har sat den forkerte e-mail-adresse på din startside. Jeg er ked af, hvis dette har medført gener for dig. Jeg har dog en kopi af din oprindelige anmodning her, og som du kan se, er den e-mail-adresse, du har angivet i dokumentet, også forkert, og den svarer til den, der bruges på hjemmesiden. Tak, fordi du gjorde opmærksom på denne sag. Jeg får nogen til at rette op på det med det samme med dig. ”

Her afviser du beskyldningen om inkompetence, men på en rolig, høflig, professionel måde. Løftet til sidst om at få behandlet sagen hurtigt er et stort skridt hen imod sejr for dig, fordi det viser, at du er serviceminded, og der er ingen effektiv måde for klienten at give et ubehageligt svar uden at virke som en røv.

I det sidste scenarie, hvor det virkelig er din skyld, skal du eje det. Men ikke begik den fejl at føre med en undskyldning, da dette vil svække din position og sætte din modstander i en retfærdig sindssammenhæng. Din handlingssekvens skal være: anerkendelse, empati, undskyldning, forsikring.

Når du taler, stræb efter at opnå en langsom, stabil levering. Hurtig tale indikerer nervøsitet eller frygt.

Hvis klagen var skriftlig, ville du følge en lignende procedure som ovenstående, men du får selvfølgelig ikke mulighed for at påvirke klienten på en sådan direkte psykologisk måde. Over-længde pauser vil bare få dig til at virke doven, ikke kraftig. Så i dette tilfælde skal du svare så hurtigt som muligt, men igen undskyld ikke eller forsvar dig i første omgang, men i stedet blot erkende klientens bekymringer. For eksempel:

”Tak fordi du advarede os om de problemer, du er stødt på. Jeg vil få nogen til at kontrollere det problem, som du har rapporteret så hurtigt som muligt, og jeg vil snart kontakte dig for at fortælle dig, hvad der sker med denne sag. ”

Løs ideelt set problemet, hvis det er muligt at gøre inden for en kort nok tidsperiode, ellers kontakt kunden igen med en opdatering. Hold klienten informeret om fremskridt med at løse problemet, og når det hele er sorteret, er det, når det er sikkert at undskylde. Hvis du har en meget god undskyldning, kan du bruge den, men vær forsigtig med undskyldninger, fordi de kan have en tendens til at få dig til at se mere svag ud og kan arbejde yderligere imod dig.

2. At håndtere en "lærling"

Nogle kunder er så begejstrede for projektet, at de altid generer dig med spørgsmål, ønsker at vide, hvad du laver, hvordan du gør det, og hvorfor. Først kan det endda virke lidt smigrende, men det bliver hurtigt nok irriterende, når det spiser din dyrebare tid.

Den bedste strategi er virkelig at omgå den ved at forudse muligheden. Under tidlig kontakt med klienten vil de have afgivet nogle signaler om, at de er den nysgerrige type. Det er altid en god ide at planlægge dine projekter godt og lave omhyggelige dokumenter, men det er endnu mere fordelagtigt, når du har denne type klienter. Når de bombarderer dig med spørgsmål, kan du ganske enkelt henvise dem til den relevante sektion af dokumentation. Forhåbentlig vil de tage antydningen og RTM, før de generer dig, men nogle gange fungerer det ikke, så du er nødt til at gå til næste niveau.

Hvis klienten stadig vedvarer med spørgsmål, skal du få dine forklaringer til at være lange, kedelige undervisere, der uddyber alle de mest tekniske detaljer. Brug jargon, akronymer og alt andet, som du normalt ikke bør gøre. Hvis klienten afbryder forelæsningen med flere spørgsmål, skal du tage forelæsningen tilbage til det forrige kapitel med:

"Nå, som jeg sagde, for at forstå grunden til, at det er bedst at bruge JSON til dette særlige afsnit, er vi nødt til at starte med en forståelse af binær ..."

At spilde klientens tid bør stoppe de uendelige spørgsmål, fordi de har det som en straf at skulle lytte til dine lange, kedelige og stort set uforståelige forklaringer. Der er et glimrende eksempel på den teknik, der utilsigtet anvendes i The Big Bang Theory, s3.ep10, med titlen The Gorilla Experiment:

Dette er begyndelsen på den XNUMX hundrede år lange rejse, vi skal tage fra de gamle grækere, gennem Isaac Newton, til Niels Bohr, til Erwin Schrodinger, til de hollandske forskere, som Leonard i øjeblikket er ved at rive med. - Sheldon Cooper

Beher denne tilgang, og du skulle blive besværet meget mindre.

3. Håndtering af en idiot

Der er sandsynligvis intet værre end nogen, der ikke ved noget om webdesign, teknologi eller computere, der fortæller dig, hvordan du gør dit job. Mange udviklere bider simpelthen kuglen og lader klienten betale prisen for deres eget buffoonery, men det er faktisk en ganske umoralsk holdning at tage, og det er dyrt for dig på grundlag af at det er et mindre websted, du kan tilføje til din portefølje.

Foretag korrekte klienter, når de er forkerte. Den, der kom på den linje "kunden har altid ret" var bare en foragtelig guldgraver. Som professionel har du et moralsk ansvar for at rådgive klienter korrekt, meget på samme måde som en læge ikke ville råde en patient til at fortsætte med at gøre noget, de vidste var skadeligt, selvom patienten insisterede på det. Du kan ikke sætte fortjeneste frem for alt andet, ellers vil du bidrage til den generelle modbydelighed på Internettet, og det er allerede modbydeligt nok.

Du skal være tålmodig med kunder som denne. De ved ikke, hvad de gør. Og nogle gange vil de være lidt stødende på den måde, de taler til dig som et resultat af det, men du er nødt til at minde dig selv om deres uvidenhed, før du reagerer på det.

Må ikke bekymre dig om månen. Vi ... vi satte laser for at bedøve. - Leonard Hofstadter

Uddann dem, det er en del af dit job. Oplys dem om de rigtige måder at gøre ting på og konsekvenserne af at gøre tingene på den forkerte måde. Inspirere dem frem for alt til at dele din vision og skabe noget vidunderligt for dem.

Vær ekstremt subtil, selv til formløshed. Vær ekstremt mystisk, selv til lydløshed. Dermed kan du være instruktør for din modstanders skæbne. - Sun Tzu

Svære klienter er kun vanskelige, hvis du tillader dem at være det. Du skal vurdere enhver situation, når den opstår, og vælge det mest passende svar. I alle tilfælde vil tålmodighed fra din side, et lille diplomati og beslutningen om at stå på jorden være nøglerne til sejr.

header image med tilladelse fra Justas Galaburda

Bogdan Rancea

Bogdan er et grundlæggende medlem af Inspired Mag og har akkumuleret næsten 6 års erfaring i denne periode. På fritiden kan han lide at studere klassisk musik og udforske billedkunst. Han er også ganske besat af fixies. Han ejer allerede 5.