Na začátku tohoto měsíce jsme se podívali deset zajímavých trendů e-commerce musí zvážit, když se blíží rok 2016. Na vrcholu tohoto seznamu byl význam vícekanálového nakupování. Ze všech trendů, které vyžadují zvýšenou pozornost v příštím roce, je to pravděpodobně nejdůležitější kvůli – jak píšeme v příspěvku – jeho schopnosti vytvořit nebo zničit jakýkoli elektronický obchod.
Za posledních několik let se zřízení elektronického obchodu stalo snazším a jednodušším pro poskytovatele webhostingu (jako 1 a 1 například) nabízejí nástroje pro registraci domény a vytváření stránek, které lze spustit a rozšířit během několika kliknutí. Jakmile je však stránka uvedena do provozu, začínají problémy s udržením a optimalizací této stránky elektronického obchodu. Ve skutečnosti, jakmile popadnete tygří ocas, jediné, co můžete udělat, je viset. Integrace vašeho webu elektronického obchodu s jinými online maloobchodními platformami a veškerými kamennými prodejnami, které můžete mít, je jednou z největších a nejdůležitějších výzev, kterým bude každá společnost zabývající se elektronickým obchodováním od počátku čelit.
Co to tedy vlastně multikanálové nakupování je?
Vícekanálové nakupování (někdy označované jako „omnichannel shopping“) je v podstatě praxe, kdy zákazníkům nabízíte různé platformy, na kterých mohou nakupovat vaše produkty. Tradičně vícekanálové nakupování, popř vícekanálový maloobchod, by odkazovalo na podniky, které nabízejí své produkty online i offline, prostřednictvím zásilkového obchodu, katalogu a telefonu. Proto to mělo malý význam pro ty podniky, které fungovaly výhradně online. Dnes (a ještě více v roce 2016) se však vícekanálový maloobchod stává zásadním faktorem pro ty, kteří nemají žádné katalogy a žádné fyzické uličky, ale působí ve stejném virtuálním světě jako online platformy pro více obchodníků.
Základní princip vícekanálového nakupování však zůstává stejný: při optimalizaci vašeho podnikání napříč více kanály se snažíte maximalizovat příjmy tím, že svým zákazníkům nabídnete větší výběr, což jim umožní zapojit se do vašeho podnikání tím nejpohodlnějším způsobem.
Trajektorie k vícekanálovému online nakupování nebyla vedena podniky elektronického obchodu, ale samotnými spotřebiteli. Faktem je, že online nakupující stále více očekávají, že najdou produkty, které hledají, také na jednom konkrétním webu na platformě pro více obchodníků, přičemž Amazon je přirozeně nejplodnější z nich. Lákadlem pro nákup produktů na stránkách, jako je Amazon, Etsy nebo ThemeForest, je to, že nabízejí pohodlný uživatelský zážitek (protože jsou důvěryhodné a známé) a člověk si také může koupit košík plný položek z různých vendnebo a přitom musíte provést pouze jednu platbu.
Jedním zvláštním rizikem pro maloobchodníky při vícekanálovém nakupování je zašpinění dat konglomerovaných o zákaznících. Když se pustíte do vícekanálového maloobchodu, je nedílnou součástí integrace používaných kanálů, takže místo rozdělování profilů zákazníků můžete získat jejich 360° pohled.
Kromě integrace back-endových procesů je důležité, aby spotřebitelská zkušenost „front of house“ byla rozpoznatelná napříč všemi kanály. Udržování spolehlivých zkušeností a konzistence značky bude velkou hnací silou při zajišťování loajality zákazníků vedoucí k opakovaným prodejům. Od návrhových šablon přes zákaznický servis, balení, dodání a politiku vrácení peněz chcete co nejméně šoků přivítat vracející se zákazníky, kteří nyní poprvé nakupují produkty prostřednictvím jiného kanálu.
Přestože je nepravděpodobné, že zákazníci, kteří nakupují na Amazonu a jeho konkurentech, zcela opustí používání jejich služeb, přesto chcete zajistit, aby nakupující měli zároveň vztah k vaší společnosti a budovali s ní vztah. Je důležité podporovat smysl pro vaši značku prostřednictvím zážitku z nakupování; estetika, popisy produktů, kvalita zákaznických služeb atd.. Při používání kanálů třetích stran samozřejmě existují určitá omezení. Například při používání Amazon a eBay existují určité požadavky, pokud jde o kategorii produktu a atributy, které je třeba zadat.
Začlenění vašich kamenných prodejen
V návaznosti na výše uvedené je vícekanálový maloobchod nedílnou součástí pro podniky, které fungují i offline. Přestože showrooming (kdy si zákazník prohlédne produkt v obchodě a poté se vrátí domů, aby si jej koupil online) je stále běžnější, značný počet spotřebitelů stále volí přístup k online průzkumu produktů a následnému konečnému nákupu v obchodě. Ať tak či onak, houpačka se v roce 2016 houpe, hlavním bodem je, že spotřebitelé pokračují v digitálním i osobním styku s obchodníky. Je třeba zajistit, aby jejich web elektronického obchodu korespondoval s jejich kamenným obchodem, a nevytvářet pošetilý předpoklad, že zákazníci každého spadají do dvou samostatných a odlišných skupin.
V roce 2013 ze 70 % nakupujících, kteří používali mobilní telefon v maloobchodě (a 43 % z nich tak učinilo), 62 % navštívilo webovou stránku nebo aplikaci tohoto obchodu (Zdroj: Phunware). Nyní si představte, že potenciální zákazník vchází do vašeho obchodu a hledá položku, o které web nebo aplikace tvrdí, že je na skladě, aby zjistil, že tomu tak není. V budoucnu toto vdividual pravděpodobně nedůvěřuje ani webu, ani obchodu. Je proto důležité, aby online a offline kanály fungovaly současně a aktualizace v reálném čase. Měl by existovat automatizovaný inventární systém, kde by každý kanál měl přístup k dostupnosti produktů v reálném čase, aby byla zajištěna aktuální přesnost, protože tyto produkty jsou prodávány prostřednictvím velkého množství různých prodejen.
Aktuální web elektronického obchodu také umožní firmám, které mají kamenné prodejny, začít s praktikami, jako je vyzbrojení svých zaměstnanců tabletami, což jim umožní nabízet návštěvníkům obchodů přímo na místě komplexní produkt vformation. To také umožní zaměstnancům okamžitě zadat objednávku pro zákazníky, pokud je položka vyprodaná.
Poslední bod o vícekanálovém maloobchodě mezi online a fyzickými obchody nás zavede k bodu 3 našeho příspěvku o trendech pro rok 2016. Off a online technologie se těší stále užšímu spojení se zavedením technologie majáků. Technologie Beacon umožňuje společnostem posílat nabídky nebo propagační akce přímo do mobilu nebo tabletu návštěvníka obchodu, když vejdou do obchodu (nebo ho skutečně míjejí). Přirozeně by bylo trapné, kdyby se ukázalo, že odeslaná nabídka nebo propagace ve skutečnosti neprobíhá nebo není k dispozici v tomto konkrétním obchodě.
Výzvou, kterou představuje vícekanálové nakupování, je v podstatě poskytovat bezproblémové, pohodlné a efektivní služby na všech platformách, které vašim zákazníkům umožní nakupovat, kdy a jak je to pro ně vhodné, a zajistí, že více kanálů nebude fragmentovat identitu vaší značky. , ale podpořte to.
Hlavní obrázek poklony Kris Hunt
Dobrý den,
Snažíme se přijít na to, zda se věnovat internetovému obchodu nebo kamenné prodejně. Zní to, jako bychom měli mít v budoucnu obojí. Co myslíš?
Zde jsou některé dobré body, zejména v oblasti zajištění bezproblémové spolupráce různých prvků podnikání. Jsme svědky toho, že konvergence se stále více stává názvem hry a nedostatek integrovaných systémů byl tím, co bránilo tradičním kamenným obchodům vynikat v online maloobchodě.
Pokud jde o použití Beacons, je třeba mít na paměti, že uživatelská adopce této technologie je v současnosti téměř nulová. Tuto technologii zkouší spousta známých prodejců a nákupních center, ale zatím jsem neviděl případovou studii se slušnou návratností investic. Zdá se, že spotřebitelům může trvat trochu déle, než přijmou další nabízený push-mechanismus, možná bude rok 2016.
Pokud jde o referenční kredit obrázku, ocenil bych aktualizaci mého jména v odkazu, je to Hunt, bez 's'. Na zdraví!
Opraveno jméno, děkujeme za zastavení u Krise!