HubSpot Service Hub je lepší volbou pro e-commerce týmy, které potřebují sjednotit CRM, marketing a podporu na jednom místě. Zendesk je silnější pro kontaktní centra s velkým objemem zaměřující se pouze na správu tiketů a hlasovou podporu.
Je těžké najít v dnešní době firmu, která by se nespoléhala alespoň na nějakou formu podpůrného softwaru. I menší e-commerce firmy, se kterými jsem spolupracoval, vědí, jak důležité je sledovat zákaznické požadavky, historii objednávek a jejich vyřešení.
Ale pokud jste někdy vyzkoušeli několik servisních nástrojů (jako já), Poznáte, že někteří lidé chápou chaos podpůrných pracovních postupů lépe než jiní. HubSpot a Zendesk jsou z nějakého důvodu dvě společnosti s nejlepší pověstí.
Najednou, HubSpot byla známá hlavně jako „společnost pro inbound marketing“, ale nyní se zabývá mnohem víc. HubSpot CRM a Servisní centrumv kombinaci s neustále rostoucí škálou nástrojů umělé inteligence přinášejí velkým společnostem vážné výsledky. Služby likviditynapříklad snížit náklady na podporu o 50 % pouhou konsolidací s HubSpotultrapropojená platforma.
Zendesk má trochu jinou atmosféru. Je to pokročilý systém pro správu tiketů, vytvořený pro týmy poskytující velké objemy služeb. Pokud provozujete kontaktní centrum nebo vaše fronta tiketů neustále roste, Zendesk se může zdát jako ta další sada pomocníků, kterou váš tým zoufale potřebuje.
Takže výběr mezi nimi se ve skutečnosti omezuje na jednu věc: jaké problémy potřebujete vyřešit?
HubSpot Centrum služeb vs. Zendesk: Přehled
HubSpot si osvojuje znalosti ve světě marketingu a je průkopníkem v oblasti inbound marketingu, který se skutečně zaměřuje na posílení a potěšení zákazníků, spíše než je jen bombardovat zprávamiTo je pravděpodobně důvod, proč se tak hladce prosadila na trhu zákaznických služeb.
Jedno HubSpot CRM (s využitím Breeze AI) je datová páteř, která pohání zbytek HubSpotDoprovodné uzly. Pro týmy podpory je Service Hub klíčový, propojuje všechny části zákaznické cesty a neuvěřitelně usnadňuje automatizaci úkolů.
Nástroje umělé inteligence HubSpotse rozjíždí, jako zástupce pro zákazníky, návrhy odpovědí a logika směrování jsou také nesmírně užitečné. Chovají se, jako by byli proškoleni v samotném CRM, a proto nakonec máte asistenty a vygenerovaný text, který zní jako vaše značka.
Zendesk je obvykle považován za platformu pro týmy, které se zabývají objemExistuje důvod, proč na to dlouholetí manažeři podpory přísahají. Pracovní prostor je čisté, rychlé, předvídatelné a vytvořené pro lidi, kteří celý den čekají ve frontách.
Srdcem je Zendesk Suite, který kombinuje e-mail, chat, SMS, sociální zprávy a telefonní hovory. Obzvláště silné je hlasové nastavení. Pokud váš tým poskytuje hodně telefonické podpory, Zendesk stále nabízí jeden z nejlepších dostupných rozhraní.
Zendesk Sell, jejich CRM, je jiný příběh. Funguje, ale nikdy úplně nezapadne. Je cítit, že byl přinesen zvenčí (dříve to byl Base CRM). HubSpotCRM je skutečný motor; Sell působí spíš jako doplněk s vlastním způsobem myšlení.Když agenti potřebují historii zákazníků, někdy přeskakují tam a zpět, což je rychle únavné.
Jak jsem testoval/a HubSpot vs Zendesk
Jako člověk, který neustále hodnotí platformy, si vždycky docela užívám soupeření dvou velkých hráčů. Ale v případě HubSpot a u Zendesku to bylo trochu složité. Oba vám sice mohou pomoci s podporou, ale v podstatě se od sebe velmi liší.
Abych to zjednodušil, zaměřil jsem se na několik věcí:
- Snadné použití: Celá otázka „jak rychle si agent může zvyknout“ je důležitější, než většina dodavatelů připouští. Nikdo nemá čas na třítýdenní učební křivku.
- Možnosti produktu: Funkce, které jsou pro servisní týmy skutečně důležité, jako jsou sdílené schránky, směrování tiketů, spouštěče pracovních postupů, návrhy umělé inteligence a kontext CRM.
- Cena: Vždycky říkám, že nejlevnější varianta není vždy ta nejlepší, ale je důležité se podívat na to, jakou hodnotu za svůj rozpočet skutečně získáte.
- Škálovatelnost: Mnoho systémů, zejména těch, které jsou navrženy pro malé týmy, může mít potíže se škálováním. Proto jsem do testů zahrnul i stresové body (pro jistotu).
- Integrace a ekosystém: Podpora by neměla být oddělenou součástí vašeho pracoviště. Všechno musí být propojené: váš CRM, marketingové nástroje, systémy elektronického obchodování a další.
HubSpot vs. Zendesk: Srovnávací tabulka
| Kategorie funkce | HubSpot Servisní centrum | Apartmá Zendesk |
| Umístění jádra | Postaveno kolem HubSpot CRM + inbound marketing + prodejní nástroje. Všechno propojuje. | Vytvořeno pro týmy podpory s velkým objemem práce; systém ticketingu a hlasové komunikace v centru pozornosti. |
| AI a automatizace | Breeze AI píše odpovědi, směruje tikety, kontroluje kontext CRM a spouští pracovní postupy napříč celou platformou. | Silné pro týmy zaměřené pouze na služby: agenti s umělou inteligencí, hlasová automatizace, shrnutí, QA, WFM. |
| Prodej vstupenek a kanály | Helpdesk je součástí CRM. E-mail, chat, WhatsApp, Messenger, formuláře, vše na jednom místě. | Širší mix kanálů pro zasílání zpráv, zejména SMS a chat na úrovni aplikace. |
| Připojení k CRM | CRM je základ. Každý tiket okamžitě načte kompletní historii zákazníka. | Zendesk Sell existuje, ale je oddělený. Agenti často přepínají mezi nástroji. |
| Hlášení | Analytika služeb propojená s daty CRM, prodejními poznámkami a marketingovým chováním. | Prozkoumejte dashboardy vyladěné pro výkon kontaktního centra. |
| integrace | Velký ekosystém. Data Hub nabízí čistou obousměrnou synchronizaci se systémy elektronického obchodování a prodeje. | Větší tržiště, ale méně než 10 % podporuje Zendesk Sell. Je potřeba více práce na propojení. |
| Hlas | Základní volání s nahrávkami a protokoly v CRM. Zatím žádný hlas s umělou inteligencí. | Jedno z nejsilnějších hlasových nastavení. IVR, nástroje pro fronty, shrnutí, prostě všechno. |
| Ceník | Zdarma CRM + levné úrovně Starter. Náklady rostou, pokud se zaměříte na podnikové funkce. | Žádná bezplatná možnost. Základní funkce jsou často uzamčeny za dražšími tarify. |
| Nejlepší fit | Týmy elektronického obchodování, které chtějí mít historii zákazníků, marketing a servis na jednom místě. | Organizace s vysokou mírou podpory, které fungují ve frontách a spoléhají se na hlasové služby a nástroje pro zajištění kvality. |
Hluboké srovnání funkcí: HubSpot vs Zendesk
Dobře, pojďme se na věc podívat hlouběji. V tomto konkrétním srovnání se zaměřím na několik klíčových oblastí, na základě toho, co nejčastěji slyším od týmů podpory (v e-commerce), hledají nástroje, kterým mohou důvěřovat pro správu zákaznických služeb. Začněme s jednoduchostí použití.
Snadné použití, nástup a podpora
Jedna z věcí, která obvykle přitahuje menší firmy k oběma HubSpot a Zendesk, je to, že jsou často popisovány jako snadno použitelné. To rozhodně vidím.
Zendesk je jako vstup do workshopu, který pro vás už někdo připravil. Všechno je přesně tam, kde byste očekávali, a nástroje běží rychle, i když se vám fronta hromadí.
Noví agenti se snadno zorientují a upřímně řečeno, mobilní aplikace je překvapivě užitečná. Nedostanete zředěnou platformu, Získáte místo, kde můžete odpovídat, přeřadit úkoly, kontrolovat informace o zákaznících a dokonce i ovládat hlasové povely na cestách..
Zendesk také nabízí všechny kanály podpory (e-mail, chat, telefon) u každého placeného tarifu. Pokud váš tým potřebuje hovořit s člověkem hned první den, máte tuto možnost.
HubSpot je lákavá jiným způsobem. Je to trochu rušnější platforma než Zendesk, ale zajistí, že máte vše, co potřebujete zaškolení nových uživatelů okamžitě.
Křivka učení je kratší, než se očekávalo. I lidé, kteří software nemají rádi, se ho obvykle rychle zorientují, protože vše se řídí stejnou logikou: jeden CRM, jedna časová osa a jeden záznam.
Kde HubSpot Více se naklání k tomu, že DIY je přístup k podpoře. Uživatelé bezplatné verze nedostanou individuální podporu a telefonická podpora se neobjeví až do úrovně Professional. Naštěstí, HubSpot Akademie je obrovskáVětšina týmů řeší otázky pomocí videí a dokumentů rychleji, než by to udělali s lidským asistentem.
AI a automatizace: HubSpot Breeze AI vs. Zendesk Service AI
Opravdu se to nedá úplně srovnávat HubSpot a Zendesk v těchto dnech, aniž bychom mluvili o umělé inteligenci. Obě společnosti v poslední době rozhodně „vylepšily“ své inteligentní funkce. HubSpotUmělou inteligencí hraje Breeze, komplexní inteligentní systém, který s vámi spolupracuje na celé platformě.
Asistent Breeze vám pomůže vyhledat informace a vytvářet odpovědi na otázky. HubSpot Agenti, jako zástupce zákazníka, automatizovat úkoly komplexního zákaznického servisu. HubSpot říká, že zákaznický agent dokonce u většiny týmů automaticky vyřeší až 65 % konverzací.
Breeze Intelligence je funkce, která je podle mě obzvláště působivá. Pomáhá sjednotit a vyčistit data, zjednodušit formuláře a odemknout informace, jejichž odhalení by jinak trvalo týdny.
Umělá inteligence v Zendesku se více zaměřuje na klasické servisní práce: navrhované odpovědi, automatické třídění, shrnutí hovorů, hodnocení kvality a nástroje pro pracovní sílu, které pomáhají velkým týmům udržovat si přehledJe to působivé, pokud zvládáte neustálý objem hovorů. Funkce telefonu vyniknou zejména tehdy, když váš tým tráví hodiny hovory.
Velký rozpor je v tom, že Zendesk se hyperaktivně zaměřuje na frontu podpory, HubSpot zajišťuje celou zákaznickou cestu a poskytuje vám nástroje umělé inteligence, které propojují prodej, marketing a zákaznickou podporu.
Omnichannel podpora a správa tiketů
Sdílená schránka se zdá být základní věcí, dokud ji nepoužijete. HubSpot sjednocuje e-maily, chat, WhatsApp, Messenger a odesílání formulářů do jednoho zobrazení, které se nachází v CRM. To znamená, že agenti mohou přepínat mezi „Proč mi nebyl balíček odeslán?“ až po „Myslím, že jsem si objednal špatnou velikost“ bez ztráty kontextu.
Procesy pro správu tiketů se snadno spravují, což pomáhá týmům oddělovat vrácení zboží, stížnosti, VIP zprávy a obecné dotazy.
Seznam kanálů Zendesku je delší. Zvládá SMS, zprávy v aplikaci a více sociálních kanálů, než většina týmů kdy bude potřebovat. Pokud váš obchod provozuje podporu na více frontách, Stejně jako chat, e-mail, přímé zprávy na Instagramu, telefon, i pracovní prostor Zendesku působí o něco komplexněji..
Pracovní prostor Zendesku však nenačítá kompletní historii CRM, pokud jej neintegrujete. Takže i když je pokrytí kanálů skvělé, kontext není vždy k dispozici, pokud je nepropojíte dohromady.
Silné stránky CRM a doplňky produktů
Právě vrstva CRM je místem, kde se skutečný rozdíl mezi těmito nástroji jeví neuvěřitelně zřejmý.
HubSpotCRM je srdcem podnikání. Všechno probíhá přes něj. V okamžiku, kdy se objeví tiket, agent uvidí kompletní časovou osu zákazníka s jeho nákupy, opuštěnými košíky, interakcemi s e-maily, historií služeb a dokonce i poznámkami od obchodního týmu.
Zendesk Sell je slušný. Ale není integrovaný do podpory. Před akvizicí to byl Base CRM a stále se chová jako nástroj s vlastní agendou. Agenti, kteří potřebují historii zákazníků. často přeskakují mezi pracovním prostorem podpory a CRM, což se sčítá v návaznosti na více než týden rušných směn.
Z pohledu „bonusů“ HubSpot také přidává drobné výhody, díky nimž se služba cítí propojena se zbytkem firmy:
- Plánovač schůzek
- Solidní nástroj pro tvorbu chatbotů
- Video zprávy
- HubSpot platby za rychlé B2B platební toky
- Vestavěné bodování potenciálních zákazníků a automatizace prodeje
Další funkce Zendesku jsou zaměřeny na provoz:
- Kredity za vyhledávání zákazníků pro prodej na Zendesku
- Výkonný vytáčecí přístroj
- Monitorování hovorů
- Bodování kvality
- Nástroje pro řízení pracovní síly
Je určen pro lídry, kteří sledují čas odpovědí jako jestřábi.
Nástroje pro reporting a úspěch zákazníků
HubSpotReporting na platformě [platforma] mě vždycky zaujme, protože všechno spolu propojuje. Tikety se nacházejí vedle nabídek, marketingových kampaní, historie objednávek a údajů o předplatném. Vidíte, jak služba ovlivňuje příjmy a udržení zákazníků, nejen jak rychle agent odpověděl.
Jedno pracovní prostor pro úspěch zákazníků, skóre stavu, sledování NPS a herní plány poskytují menším týmům překvapivě vyspělé nástroje bez nutnosti dalšího softwaru.
Zendesk reporting působí spíše jako klasický balíček pro analýzu podpory. Explore nabízí přehledné metriky tiketů, trendy ve frontách, hodnocení QA a přehledy o personálním obsazení. Manažeři kontaktních center tyto funkce milují.
Zendesk ale bez dalších integrací nepropojuje podporu se zbytkem životního cyklu zákazníka.
Cena a škálovatelnost: HubSpot vs Zendesk
Rád tyto dvě věci kombinuji, protože jsou propojené více, než si myslíte. Nepotřebujete jen cenově dostupný systém; potřebujete něco, co bude i nadále přinášet skutečné výsledky s růstem vaší firmy.
HubSpotCeny jsou docela jednoduché. Zaprvé, získáte zdarma CRM, které je skutečně užitečné (není to jen zředěná verze hlavní platformy). K dispozici jsou také bezplatné nástroje zaměřené na služby, jako je znalostní báze, nástroje pro automatizaci helpdesku a průzkumy zpětné vazby od zákazníkůPoté ceny za Centrum služeb zahrnují:
- Startovné: 15 dolarů/měsíc/místo
- Profesionální: 100 USD/měsíc/místo
- Podnik: 150 USD/měsíc/licence
Je zřejmé, že mezi úrovněmi je mírný skok, ale věřte mi, když říkám HubSpot Pokud v současné době kombinujete různé nástroje, můžete ve skutečnosti ušetřit slušnou částku peněz.
Zendesk nenabízí „bezplatnou“ verzi, i když si můžete pořídit demoverzi.Ceny základních tarifů jsou o něco vyšší, začínají na 19 dolarech měsíčně, ale mezi jednotlivými úrovněmi je menší rozdíl:
- Tým podpory: 19 dolarů
- Odborník podpory: 55 dolarů
- Podpora podniku: 115 USD
Celkově je Zendesk levnější, ale nezískáte všechny funkce, které získáte z... HubSpotZendesk Sell stojí navíc a i tak pracujete se dvěma samostatnými nástroji. Když sečtete náklady na Suite + Sell + integrace, Celková cena se překvapivě blíží cenám pro podniky i u středně velkých obchodů..
Škálovatelnost: Kde každá platforma obstojí
HubSpot Dobře se osvědčuje, pokud systém budujete kolem jednoho sdíleného záznamu o zákazníkovi. Přidání dalších licencí, více pracovních postupů a více dat je snadné. CRM byl vytvořen s ohledem na rozšiřitelnost, a to se také daří. Háček nastává v nákladech u vyšších úrovní, zejména pokud obchod přidává více center napříč platformou.
Zendesk zvládá růst jinak. Vysoký objem objednávek zvládá lépe než téměř cokoli jiného. Fronta 800 rozzlobených vánočních zákazníků mu ale nedělá starosti. Ale jak firma roste, stejně tak potřeba dalších nástrojů externí podpory a právě zde se projevují limity architektury „service-first“Svůj tým podpory můžete snadno škálovat… zatímco zbytek firmy se bude spoléhat na nefunkční nástroje.
Integrace a ekosystémy aplikací
Podpora elektronického obchodování by neměla existovat ve vakuu. Vždycky se najde nějaký platební nástroj, který potřebuje pomoc, marketingová platforma, která posílá propagační akce v nejhorší možnou dobu, nebo obchodní zástupce, který přidává poznámky, o kterých vám nikdo neřekl. Způsob, jakým servisní platforma zvládá integrace, určuje, jaký bude každodenní tok věcí.
HubSpotEkosystém se rozrostl v něco překvapivě užitečného pro obchody. Je tu HubSpot Tržiště aplikací, synchronizační modul Data Hub a další Shopify/WooCommerce/BigCommerce konektorů, než byste na první pohled očekávali. Zajímavé je, jak čistá je synchronizace dat ve srovnání s většinou nástrojů.
Data Hub provádí skutečnou obousměrnou synchronizaci. Pokud zákazník aktualizuje svůj e-mail v Shopify, HubSpot vidí to. Pokud pracovník podpory aktualizuje záznam v CRM, váš systém elektronického obchodování obdrží tuto zprávuNavíc, protože Centrum služeb se nachází uvnitř HubSpot CRM, každá integrace automaticky prospívá zároveň podpoře, prodeji a marketingu.
Tržiště Zendesku je také velké. Pokud jste dostatečně trpěliví, můžete ho propojit téměř s čímkoli. Problém je v tom, že kvalita se liší. Spousta aplikací funguje skvěle pro pracovní prostor podpory, ale méně se jich bez problémů zapojí do Zendesk Sell. A protože Sell už žije odděleným životem od Zendesk Suite, integrace se zdají být rozdělené napůl.
Spousta obchodů běží na Zendesku + samostatném CRM + samostatném marketingovém balíčku + hrstce domácích skriptů. Funguje to, ale je to ten typ nastavení, které se během rušných sezón stává křehkým. Konektory fungují, i když některé z nich se spoléhají na relé ve stylu Zapieru, což způsobuje zpoždění a podivné jednorázové chyby, když objem objednávek prudce vzroste.
HubSpot vs. Zendesk: Verdikt
Abych byl upřímný, volba mi přijde docela jasná. Když si tyto nástroje sami vyzkoušíte, uvidíte, že jsou oba vynikající, ale HubSpot neustále vede vpřed v věcech, na kterých skutečně záleží. Udržuje všechny části vašeho zákaznicky orientovaného podnikání propojené způsobem, jakým to jiné nástroje prostě nedokážou.
Zendesk stále zvládá klasickou práci podpory lépe než téměř kdokoli jiný. Pokud váš tým žije ve frontách, celý den, každý den, cítíte, jak je robustní.
Ale když obchod závisí na více než jen na objemu prodeje vstupenek, HubSpot působí přirozeněji, snáze se ovládá a efektivněji šetří čas.
Pokud se přikláníte k HubSpot, Jen vytvořit zdarma HubSpot CRM účet a přidejte k tomu pár skutečných tiketů a záznamů o zákaznících. Uvidíte, jestli je to pro vás to pravé.
Nejčastější dotazy
Jak se dělá HubSpot srovnání se Zendeskem?
HubSpot propojuje podporu s celou zákaznickou cestou. Zendesk se zaměřuje na tok tiketů. Pokud vám více záleží na kontextu, HubSpot vítězí bez námahy. Pokud se váš svět točí kolem front, smluv o úrovni služeb (SLA) a velkého objemu telefonátů, Zendesk se stále zdá být rychlejší.
Kdy byste měli použít HubSpot pro elektronické obchodování?
Použijte HubSpot když váš obchod závisí na stálých zákaznících a jasném přehledu. Podpora, marketing a prodej čerpají data ze stejného CRM, takže týmy vidí, co spustilo požadavek. Je to ideální pro obchody, které se snaží zvýšit míru udržení zákazníků a LTV.
Is HubSpot cenově dostupné pro malé firmy?
Ano, HubSpot je cenově dostupný pro malé firmy. Bezplatný CRM zahrnuje správu kontaktů a základní systém pro správu ticketů až pro 2 uživatele. Service Hub Starter začíná na 15 USD/licence/měsíc. Náklady se výrazně zvyšují na úrovních Professional a Enterprise.
Komentáře 0 Odpovědi