دليل شامل لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

إذا قمت بالاشتراك في خدمة من رابط على هذه الصفحة ، فقد تحصل شركة Reeves and Sons Limited على عمولة. انظر لدينا بيان الأخلاق.

سواء كان العميل يتصل بك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة أو تذكرة دعم ، فإنه يريد استجابة سريعة. في تلك اللحظة ، هذا هو الشيء الوحيد الذي يرغبون فيه.

لذلك ، يجب أن يكون وقت الاستجابة السريع دائمًا هدفك الأساسي عند إنشاء نظام دعم. بعد ذلك سيحكم عليك العميل على جودة الدعم. يرتبط هذا بمدى معرفتك ، إذا قمت بحل مشكلتهم في المحاولة الأولى وإذا كنت تتكيف مع أي مشاكل واجهوها على موقعك.

لحسن الحظ ، تم إعداد الوسائط الاجتماعية بشكل مثالي كمنفذ لخدمة العملاء. فكر في الأمر: لست مضطرًا إلى تكوين نظام الدردشة الخاص بك من خلال موقع ويب وأماكن مثل Facebook و Twitter هي المكان الذي يقضي فيه عملاؤك جلسة Hangout معظم الوقت على أي حال.

ماذا يريد العملاء حقا من دعم وسائل الاعلام الاجتماعية؟

تظهر الدراسات أن عملاء التجارة الإلكترونية يهتمون بالفعل حول نوع خدمة العملاء التي يتلقونها. إنهم يريدون أن يعاملوا مثل الناس ، بينما يتحدثون أيضًا مع الأشخاص الذين يبدون اهتمامًا بهم في المقابل.

يرى العملاء وسائل التواصل الاجتماعي على أنها حل وسط بين الدردشة والدعم عبر الهاتف. لا يتوقعون بالضرورة ردًا فوريًا على منشور أو سؤال ، لكنهم بالتأكيد يريدون ذلك بسرعة. وهذا جزء كبير من المعادلة. ماذا يريد عملاؤك أيضًا من دعم وسائل التواصل الاجتماعي؟

  1. الصدق والرعاية - يريد العملاء الشعور بالاحترام. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه الحصول على ميزة كبيرة على الشركات الكبيرة التي لديها تقنيات دعم تستخدم البرامج النصية.
  2. استجابة فائقة السرعة - على الرغم من أن العملاء يتحولون بسرعة إلى الرغبة في الحصول على دعم كبير ، فإن أول أمر لك في عملك هو الاستجابة في وقت معقول.
  3. المساعدة من خلال المنفذ الذي اتصلت به من خلاله - إذا اتصل بك العملاء عبر Facebook ، فلن يبحثوا عن بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية في المقابل.

فهم أين عملاؤك ، ثم خذها واحدة تلو الأخرى

اختيار الفيسبوك أو Twitter كمركز دعم الوسائط الاجتماعية الأساسي الخاص بك قد يعمل بشكل جيد. ومع ذلك ، من الحكمة إكمال بعض الأبحاث مسبقًا لمعرفة أين يتفاعل عملاؤك عبر الإنترنت.

الإجراء الأول الذي يجب اتخاذه هو تصفح وسائل التواصل الاجتماعي المحتملة لمعرفة ما إذا كان أي شخص يتحدث عن عملك. إذا لم تكن علامة تجارية كبيرة بما يكفي بعد ، فيمكنك النظر إلى منافسيك ومعرفة أين يتفاعلون بالضبط مع المعجبين.

تحب العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية إنشاء حسابات وسائط اجتماعية متعددة لتغطية جميع القواعد. لسوء الحظ ، يؤدي هذا عادةً إلى إهمال العملاء نظرًا لأنك منتشر جدًا بين الخيارات العديدة. بمجرد إنشاء وجود على الإنترنت يتوقع المستخدمون أن يتمكنوا من الاتصال بك من خلال هناك ، وتظهر الدراسات 88 في المائة من عملائك هم أقل عرضة للتوصية بعلامتك التجارية للآخرين عندما لا يحصلون على رد على وسائل التواصل الاجتماعي.

تعلم كيفية الرد الفعال على الرسائل مع السرعة

سواء كنت تستخدم Zendesk أو Zoho أو Sprout Social أو Hootsuite ، يجب أن تجد أداة تسمح بإدارة جميع منافذ الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. كان لدي عميل ترك كل ملفاته Twitter رسائل لم يتم الرد عليها لأنها ربطت حساب بريد إلكتروني قديم بـ Twitter. لذلك ، لم يتلقوا إشعارًا أبدًا عندما يكون لدى شخص ما سؤال.

أنا أفترض أن كل واحد من هؤلاء العملاء قد نسي تماما عن العمل أو على الأقل اعتقد أنه من الغريب أنهم لم يتلقوا أي رد ، ولا يكون أي منهما جيدًا لوضع أذهان العملاء.

نظرًا لأن السرعة تعد أمرًا أساسيًا في دعم عملاء الشبكات الاجتماعية ، فإن اختيار أداة دعم متعددة القنوات يدخل حيز التشغيل لمشاهدة جميع الرسائل في مكان واحد. ليس ذلك فحسب ، بل تحصل أيضًا على اتصال عندما يكون هناك شخص ما لديه رسالة نيابة عنك.

إذا كان شخص ما يحصل على جنون ، اتبع هذه الخطوات الثلاث

  1. معالجة المشكلة.
  2. نعتذر عن أي إزعاج.
  3. ابحث عن طريقة لحل المشكلة.

يبدو من السهل اتباع هذه الخطوات عند قراءتها. بعد كل شيء ، نحن جميعًا هادئون عندما لا يوبخ شخص ما الشركة التي عملت بجد لبناءها. لكن في بعض الأحيان ستصادف أشخاصًا على Facebook ، Twitter أو وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى التي تبدو وكأنها عازمة على إخبار العالم بنواقصك.

سواء كنت تعتقد أنه مبرر أم لا ، اتبع العملية المكونة من ثلاث خطوات. لا تحاول أن تشرح أو تدافع عن الشركة. ما عليك سوى الرد في فترة زمنية معقولة ، والاعتذار عن الإزعاج ، ثم معرفة كيفية حل المشكلة مع هذا العميل المحدد.

بعض القرارات تشمل تقديم القسائم أو استرداد كامل. والشيء الجيد في هذه العملية المكونة من ثلاث خطوات هو أن العملاء المعقولين الآخرين سيشاهدون التفاعل. إذا نظرت إلى الطرف الذي يسعى إلى جعل الأمور في نصابها الصحيح ، فإن الجميع سيشاهدون علامتك التجارية في ضوء جيد ويشطبون العملاء إما كزبون عادي كانوا قد استوفوا احتياجاتهم أو تمريرة غير معقولة.

Facebook Messenger

على الرغم من أنه يمكنك إكمال دعم الوسائط الاجتماعية من خلال أماكن مثل Facebook ، Twitterو Pinterest وحتى Instagram الجديد Facebook Messenger يمنحك التطبيق فرصة فريدة لإشراك العملاء في مربعات الدردشة ، مع توفير تفاصيل عن منتجاتك التي قد يرغبون في شرائها. بعد ذلك ، يمكن توفير رابط للعميل لسداده بمنتج مباشرة من Facebook.

وسائل الاعلام الاجتماعية ممتحن لديه دليل رائع للحصول على كل الإعداد مع Facebook Messenger. Shopify يحتوي أيضًا على تطبيق يتكامل مع متجرك على الفور ويقوم بتكوين نظام دعم الوسائط الاجتماعية النهائي.

بعض الأشياء يجب عليك عدم القيام بها

  • لا تقسم أبدًا أو تتصرف بشراسة تجاه العميل.
  • لا تُشرك عميلاً يريد بوضوح أن ينهض منك.
  • لا تنشر تعليقات أو رسائل طويلة جدًا أو محيرة.
  • لا تنس الرد على العملاء. قد لا يكون لديك أيضًا وسائط اجتماعية إذا لم تتمكن من الرد في الوقت المحدد.
  • لا تدافع عن شركتك.
  • لا تقم أبدًا بإخفاء أو حذف التعليقات التي تشعر أنها ستجعل شركتك تبدو سيئة.

وفي الختام

يبدأ استخدام الشبكات الاجتماعية لخدمة العملاء في العثور على أماكن تفاعل العملاء ، ثم الاستجابة الفورية للرسائل ، ثم استخدام الأدوات المناسبة ومعرفة كيفية حل المشكلات بدقة.

إذا كان لديك أي أسئلة حول خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فأخبرنا بذلك في التعليقات أدناه.

جو وارنيمونت

جو وارنيمونت كاتب مقيم في شيكاغو يركز على أدوات التجارة الإلكترونية ، ووردبريس ، ووسائل التواصل الاجتماعي. عندما لا يصطاد السمك أو يمارس اليوجا ، فهو يجمع الطوابع في المتنزهات الوطنية (على الرغم من أن ذلك مخصص للأطفال بشكل أساسي). تحقق من محفظة جو للاتصال به وعرض الأعمال السابقة.

التعليقات 1 الاستجابة

  1. شارلوت يقول:

    أي برنامج يمكن أن يقدم إدارة متعددة القنوات من خلال جميع الوسائط الاجتماعية في منصة واحدة ومقارنة الأسعار من فضلك؟ تشكرات

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول المشار إليها إلزامية *

التقييم *

يستخدم هذا الموقع نظام Akismet لتقليل الرسائل الضارة. تعرف كيف تتم معالجة بيانات تعليقك.